Gelirin Ötesinde: Teknoloji Şirketi Performansını Değerlendirmeye Yönelik Temel SaaS Ölçümleri

Hizmet olarak yazılım (SaaS) iş modelinde başarı, dikkatli ve bilgili karar almayı gerektirir. Temel performans göstergelerini takip etmek ivmeyi korumanın bir yoludur.

Gelir hayati bir ölçüm olsa da, SaaS Metrikleri bir SaaS şirketinin performansının tek göstergesi değildir. SaaS işletmeleri büyük ölçüde müşteri ilişkilerine güvenmektedir. Sonuç olarak, çeşitli müşteri deneyimi değişkenlerini sürekli olarak analiz etmeleri ve izlemeleri gerekiyor.

Bu veri bolluğu bunaltıcı olabilir, ancak endişelenmeyin. Bu kılavuzda işletmenizin performansını izlemeye yönelik temel SaaS ölçümlerini inceleyeceğiz.

SaaS Metriklerini Anlamak

SaaS ölçümleri, şirketlerin performanslarını izlemek için kıyaslama olarak kullandıkları veri noktalarıdır. Hizmet olarak yazılım şirketleri bu ölçümler aracılığıyla performans hedeflerini belirleyebilir ve gelecek için plan yapabilir.

Tek seferlik satışlara, anında karlara ve verimliliğe odaklanan geleneksel iş ölçümlerinin aksine, SaaS ölçümleri uzun vadeli müşteri ilişkilerini ve gelir akışlarını vurgular. Bu nedenle, müşteri yaşam döngüsüne, müşteriyi elde tutmaya ve sürekli gelire daha fazla odaklanıyorlar.

Elde Tutma Oranı

Elde tutma oranı, işletmenizin müşterileri belirli bir süre boyunca elinde tutma oranıdır.

SaaS iş modelinde müşteriyi elde tutmak özellikle önemlidir, çünkü sürekli olarak işle ilgilenen müşteriler uzun vadede karlarını artırabilir. Gartner'a göre bir şirketin gelecekteki gelirinin %80'i mevcut müşterilerinin yalnızca %20'sine bağlı olacak.

Müşteri Kayıp Oranı

Müşteri kayıp oranı, belirli bir süre içinde aboneliklerini sonlandıran (kaybedilen) müşterilerin veya hesapların yüzdesidir. Kârlılığınızı korumak için mevcut kullanıcıları elinizde tutmak çok önemlidir. Marketing Metrics, mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığınızın %60-70, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığınızın ise yalnızca %5-20 olduğunu söylüyor.

Görüntü Kaynağı

• Kayıpları Azaltma Stratejileri

  

  Görüntü Kaynağı

  Kayıp oranlarını azaltmak, aktif müşteri katılımını ve onların sıkıntılı noktalarını bilmeyi gerektirir:

  1. Ayrılan müşterilere temel sorunları belirleyip çözmek için neden ayrıldıklarını sorun.
  2. Müşterilerin ürününüzü etkili bir şekilde kullanmalarına yardımcı olacak eğitim kaynakları sunun.
  3. Kötü deneyimler nedeniyle kesintiyi önlemek için olağanüstü hizmet sağlayın.
  4. Risk altındaki müşterileri elde tutmak için hedeflenen indirimlerden ve özel tekliflerden yararlanın.

Bu stratejilerin uygulanması müşteri memnuniyetinin ve dolayısıyla yaşam boyu değerinin artmasına yardımcı olabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV veya LTV)

Müşteri yaşam boyu değeri, şirketinizin bir müşteriden işletmenizle tüm ilişkisi boyunca aldığı veya almayı beklediği toplam para miktarını ölçer. CLV'nin hesaplanması birden fazla adımı içerir ancak aşağıdaki formülle basit bir şekilde temsil edilebilir:

İstikrarlı bir iş, müşteri yaşam boyu değeri (CLV) üzerine kuruludur. Düşük CLV, müşteri beklentilerinin karşılanması veya müşteri kazanımına yönelik harcamalarda iyileştirme yapılması gerektiğini gösterir. Öte yandan yüksek CLV, mutlu ve sadık müşterilere eşittir. Bu, karınızı yeni büyüme stratejilerine yeniden yatırmanız için size avantaj sağlar.

Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)

Müşteri kazanımı, yeni müşteriler kazanmak için ne kadar harcadığınızı ölçer. Potansiyel müşterileri hizmetlerinizden yararlanmaya veya ürünlerinizi satın almaya ikna etmek için gereken pazarlama ve satış çabalarının toplam maliyetini hesaba katar.

CAC'nin Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ile dengelenmesi, bir müşteriden ömrü boyunca elde edilen gelirin, onu edinme maliyetini aşmasını sağlar. Bu, etkisiz satış ve pazarlama girişimleri nedeniyle fonların boşa gitmesini önler.

Aylık Düzenli Gelir (MRR) ve Yıllık Düzenli Gelir (ARR)

Aylık Yinelenen Gelir (MRR), bir işletmenin müşterilerden tek bir ayda almayı beklediği ortalama gelirin bir ölçüsüdür.

Öte yandan Yıllık Tekrarlanan Gelir (ARR), bir işletmenin bir tam yıl içinde elde edeceği öngörülen gelirdir.

Tutarlı gelir akışları, tek seferlik satışlara olan bağımlılığı azaltır ve finansal öngörülebilirlik sağlayarak, güvenle planlamanıza ve yatırım yapmanıza olanak tanır. Gelir büyük ölçüde müşteri yaşam döngüsüne bağlı olduğundan, bu ölçümlerin her ikisi de etkinleştirme oranından doğrudan etkilenir.

Aktivasyon Oranı

Buna aynı zamanda "ücretli dönüşüm oranlarına kaydolma" da denir. Yeni edindiğiniz ve işe alım sürecinizde bir dönüm noktasını tamamlayan müşterilerinizin oranını temsil eder. Kilometre taşları arasında kayıtların tamamlanması, ücretli aboneliğin başlatılması veya satın alma işlemi yapılması yer alır.

Kayıt olan kullanıcı sayısını etkinleştirme noktasına veya aşamaya ulaşanların sayısına bölün ve ardından 100 ile çarpın.

Etkinleştirme oranı, başlangıçtaki kullanıcı etkileşiminin güçlü bir göstergesidir ve kendisi de kullanıcıyı elde tutmanın bir göstergesidir. Ve ne kadar çok müşteriyi elinizde tutarsanız, o kadar fazla gelir elde edersiniz. Fairmarkit'ten Ben Winter, aktivasyondaki %25'lik bir artışın 12 ayda %34'lük bir MRR artışına yol açtığını söylüyor.

Etkinleştirme oranının düşük olduğunu fark ettiğinizde, katılım sürecinizin hangi noktada düştüğünü veya zorlandığını araştırabilirsiniz.

• Aktivasyon Oranlarını Artırmaya Yönelik Stratejiler

  • Kullanıcılara temel özellikler konusunda rehberlik etmek için katılım sırasında etkileşimli eğitimleri kullanın.
  • Tek oturum açma (SSO) seçeneklerini kullanarak veya minimum düzeyde bilgi isteyerek hesap kurulumunu basitleştirin.
  • Kullanıcı kişiliğinin sorunlu noktalarına göre katılım sürecini kişiselleştirin.
  • Kullanıcıları katılımı tamamlamaya motive etmek için ödüller veya rozetler gibi oyunlaştırma öğelerini kullanın.
  • Uygulama içi kaynak merkezi aracılığıyla sürekli destek sağlayın.
  • Sorunlu alanları belirlemek için kullanıcı geri bildirimlerini toplayın.

Hesap Başına Ortalama Gelir (ARPA)

ARPA, mevcut hesaplardan elde edilen ortalama aylık veya yıllık geliri ölçen bir gelir ölçümüdür. ARPA ile ARPA arasındaki temel ayrım, kullanıcı ve hesaplar sözcüklerindedir. Hesaplar birden fazla kullanıcıya sahip kuruluşları içerebilir. ARPA'nın hesaplanması, MRR veya ARR'nizi, ücretsiz deneme hesapları hariç, toplam hesap sayınıza bölmeyi içerir.

• ARPA'yı Artırma Stratejileri

  1. Kademeli fiyatlandırma modellerini veya kullanıma dayalı ölçeklenebilir fiyatlandırmayı kullanın.
  2. Uzun vadeli müşterilerin daha yüksek katmanlara veya ek hizmetlere yükseltme yapmasını veya bunlara abone olmasını sağlayın.
  3. Daha fazla gelir elde etme olasılığı daha yüksek olan yüksek değerli potansiyel müşterileri hedefleyin.
  4. İlgili özellik ve hizmet paketlerini daha yüksek bir fiyatla sunun.

Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net tavsiye puanı, bir müşterinin işletmeyi başkalarına tavsiye etmeye ne kadar istekli olduğunu tek bir soruyla ölçerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçer: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Müşteriler daha sonra yanıtlarına göre gruplandırılır:

• Olumlu söylentileri kolayca yayan destekçiler (9-10) veya sürekli müşteriler.
• Hizmeti tavsiye etmekte tereddüt eden ve rakipler tarafından kapılmaya karşı savunmasız olan pasif (7-8) veya mutlu müşteriler.
• Olumsuz yorumlar yoluyla markanızın itibarına zarar verebilecek kötüleyenler (0-6) veya mutsuz müşteriler.

NPS, destekçilerden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır.

Genellikle her anketin sonunda açık bir geri bildirim bölümü bulunur, bu nedenle şirketler bunu gelişme şansı olarak kullanır. Bir röportajda Zensai Ürün Yönetimi Direktörü Karin Blomqvist, net destekçi puanını kullanarak geri bildirim süreçlerini ayrıntılı olarak anlattı.

Anketler kullanıcı arayüzünün iyileştirilmesi gerektiğini gösterdi. Sonuç olarak, kullanıcıların görevleri daha hızlı gerçekleştirebilmesi için arayüzün görünümünü güncellemeyi ve UX tasarımını geliştirmeyi planladılar.

Net Gelirin Korunması

Net gelir elde tutma (NRR), bir şirketin zaman içinde mevcut müşterilerden ne kadar gelir elde ettiğini ölçer. NRR, yükseltmeleri, not düşürmeleri ve kaybı hesaba kattığı için gelir elde tutma konusunda daha kapsamlı bir görünüm sağlar.

Temel olarak, müşteriyi elde tutma stratejilerinizin ne kadar etkili olduğunu ve genişleme yoluyla elde tutulan müşterilerden elde ettiğiniz geliri ne kadar iyi artırdığınızı anlatır.

NRR'nin hesaplanması MRR'yi gerektirecektir.

• Net Gelir Elde Tutmayı En Üst Düzeye Çıkarma

  • Yıllık aboneliğe kaydolan müşterilere indirim yapın.
  • Başarılı bir şekilde yönlendirme yapan müşterilere bir ay ücretsiz teklif edin.
  • Ödeme yapan müşterilere özel yeni özellikler veya içerik sunun.

Genişleme Geliri

Gelir artışı, yeni kullanıcılar hariç olmak üzere mevcut kullanıcılardan elde edilen ek geliri ifade eder. Bu, ek satışların ve çapraz satışların yanı sıra eklenti aboneliklerinden de gelebilir. Bunlar önceki denklemdeki “genişlemelerin” kastettiği şeylerdi.

Genişletme gelirini hesaplarken, yeni müşterilerden ve normal aboneliklerden elde edilen geliri MRR'nizden çıkarmanız gerekir. Başka bir yol da, ek satışlardan ve çapraz satışlardan elde ettiğiniz aylık gelirinizi basitçe eklemektir.

Genişlemeler, tüketici tabanını artırmaya çalışırken istikrarlı bir gelir akışı sağlayarak SaaS işinin sürdürülmesine yardımcı olur. Mevcut müşterilere ek satışlara ve çapraz satışlara odaklanmak, ek masraflardan kaçınırken anında sonuç verebilir. Tamamlayıcı ürün ve hizmetler sunmak, genişleme gelirini artırmanın yollarından sadece birkaçıdır.

Aktif Kullanıcı Sayısı

Aktif kullanıcı sayısı (NAU), bir ürün veya hizmetle aktif olarak etkileşime giren toplam kullanıcı sayısını ölçen önemli bir SaaS ölçümüdür. Müşterilerin ürünü ne sıklıkla kullandığını takip eder. NAU'yu almak, ürünü belirli bir dönemde kullanan tüm kullanıcıların eklenmesini içerir.

NAU, kullanıcı etkileşimi ve özellik kullanımının sıklığını periyodik olarak takip ederek önemli etkileşim alanlarını vurgular. Bu, sürtünme noktalarının belirlenmesi durumunda zamanında ayarlama yapılmasına olanak sağlar. Ayrıca yeni uygulanan özelliklerin performansını da ölçer.

• Kullanıcı Etkinliğini Artırmaya Yönelik İpuçları

  • Arayüzü kullanıcı dostu, sezgisel ve hatasız hale getirin.
  • Kullanıcı geri bildirimlerine göre arayüzü ve özellikleri düzenli olarak güncelleyin.
  • Kişiselleştirilmiş içerik, öneriler ve deneyimler yayınlayın.
  • E-posta hatırlatıcıları, anlık bildirimler veya uygulama içi mesajlar gibi hedeflenen kampanyaları çalıştırın.
  • Liderlik tabloları ve puan puanları gibi oyunlaştırmayı uygulayın.
  • Kullanıcıların etkileşimde bulunabileceği, deneyimlerini paylaşabileceği ve birbirlerine destek sağlayabileceği uygulama içi topluluk forumları oluşturun.

Müşteri Sağlık Puanı

Müşteri sağlık puanı (CHS), bir müşterinin bir aboneliği veya ürünü bırakma veya bırakma olasılığının ne kadar olduğunu değerlendirir. SaaS Metrikleri ayrıca hangi müşterilerin üst satış için en uygun adaylar olduğunu belirlemede de faydalıdır. CHS'yi izledikten sonra, kayıp riskini artıran endişe verici alanları belirleyebilirsiniz.

Müşteri sağlık puanının sabit bir formülü yoktur. Bunun yerine, müşterinin sağlığını ve etkileşim düzeyini yansıtan birden fazla göstergenin ürününüz veya hizmetinizle harmanlanmasını içerir. Yaygın bir yöntem aşağıdaki adımları içerir:

1. Aşağıdakiler gibi temel metrikleri tanımlayarak başlayın:
   • Ürün kullanım sıklığı
   • Müşteri memnuniyeti (NPS gibi anketler yoluyla)
   • Destek talebi hacmi ve çözüm süresi
2. İşletmeniz için önemlerine göre her metriğe ağırlıklı puanlar atayın.
3. Puanları genellikle 0'dan 100'e kadar bir ölçekte toplayın; daha yüksek puanlar daha sağlıklı, daha ilgili müşterileri gösterir.

Trafik-Olası Satış Oranı

Potansiyel müşteri trafiği oranı, potansiyel müşteri haline gelen web sitesi ziyaretçilerinin yüzdesini ölçer. Potansiyel müşteriler, iletişim bilgilerini sağlayarak veya belirli bir harekete geçirici mesaja tıklayarak ürününüze ilgi gösteren ziyaretçilerdir. Potansiyel müşteri sayısının web sitesi ziyaretçi sayısına bölünmesi ve ardından 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır.

Yüksek web sitesi trafiği, artan gelire eşit değildir. Bunun yerine, satışlara ve gelire dönüşen potansiyel müşterileri yakalama ve geliştirme yeteneğidir. Bu, pazarlama stratejilerinizin yatırım getirisini en üst düzeye çıkarır ve müşteri kazanımını artırır.

Dönüşüm oranlarını artırmaya yardımcı olmak için ilgi çekici CTAS'yi, iyi tasarlanmış ve mobil uyumlu web sitelerini ve güven sinyallerini kullanın.

Potansiyel Müşteri Oranı

Önceki metrik ziyaretçiden potansiyel müşteriye dönüşümü ölçüyorsa, bu metrik potansiyel müşteriden müşteriye dönüşümü ölçer. Yeni edinilen potansiyel müşterilerin ödeme yapan müşterilere dönüşen yüzdesidir.

Satış sürecinizin verimliliğini ve olası satış kalitesini gösterdiği için satış hunisinde kritik bir ölçümdür. Yüksek oran, ekibinizin potansiyel müşterileri dönüştürme konusunda uzman olduğu anlamına gelir. Hızlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar, takipler veya satış ekibinizi eğiterek bu oranı artırabilirsiniz.

Bonus Metriği 1: Müşteri Etkileşim Puanı

Müşteri Etkileşim Puanı (CES), müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi ne kadar aktif ve etkili bir şekilde kullandığını ölçer. Müşteri ilişkilerine odaklanan müşteri sağlığı puanının aksine CES yalnızca ürün etkinliğine odaklanır.

CHS'ye benzer şekilde hesaplanır ancak yalnızca aşağıdaki gibi katılım göstergelerine odaklanır:

• Kullanım sıklığı
• Oturum süresi
• Yenileme oranları

Bu, daha kişiselleştirilmiş katılım, etkileşimli eğitimler ve düzenli özellik güncellemeleri yoluyla geliştirilebilir.

Bonus Metrik 2: Viral Katsayı

Viral Katsayısı, mevcut kullanıcıların yeni kullanıcıları bir ürüne yönlendirme oranıdır. Bir ürünün organik büyüme potansiyelini yansıtır. Bu ölçüm, kullanıcı başına gönderilen davet sayısının bu davetlerin dönüşüm oranıyla çarpılmasıyla hesaplanır.

Hem yönlendirenlere hem de hakemlere teşvikler sunarak, sosyal medya paylaşım özelliklerini kullanarak ve kullanıcıları ürünü ağlarıyla paylaşmaya motive eden ilgi çekici bir kullanıcı deneyimi sağlayarak viral katsayıyı artırabilirsiniz.

Son Düşünceler

Bir SaaS şirketinin sağlığı birçok faktöre dayanır: müşteri edinme, elde tutma ve katılım. Bu nedenle, geliri değerlendiren ve gelirin yukarıda belirtilen SaaS sağlık göstergeleriyle ilişkisini gösteren ölçümleri izlemek önemlidir.

Artık bu ölçümleri nasıl hesaplayacağınızı anladığınıza göre, bu ölçümleri kapsamlı bir şekilde analiz etmeye biraz zaman ayırın, böylece iş performansınızı daha net bir şekilde görebilirsiniz. Gerçek değer, iş stratejilerinizi bilgilendirmek ve şekillendirmek için bu öngörüleri kullanmaktan gelir.

SSS

S. SaaS şirketleri müşteri memnuniyetini bu ölçümlerin ötesinde nasıl takip edip ölçüyor?

C. Genellikle anketler, kullanıcı görüşmeleri ve sosyal medya ve müşteri destek etkileşimlerinden elde edilen duygu analizi gibi araçları kullanırlar. Bu yöntemler müşteri deneyimlerine ve sorunlu noktalara ilişkin daha derin bilgiler sağlar.

S. SaaS şirketleri Müşteri Edinme Maliyeti (CAC) ile Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) nasıl dengeliyor?

C. Bu ikisini dengelemenin bazı yolları, yüksek kaliteli potansiyel müşteriler elde etmeye odaklanmak, müşteriyi elde tutma stratejilerini geliştirmek veya CLV'yi artırmak için işe alım sürecini geliştirmektir. CAC'yi azaltmak için pazarlama ve satış planlarını ayarlayabilirler.

S. Hesap Başına Ortalama Geliri (ARPA) takip etmek fiyatlandırmayı ayarlamaya nasıl yardımcı olabilir?

C. ARPA, fiyatlandırma lastiklerini ayarlama, yeni özellikler sunma veya katma değerli paketler oluşturma fırsatlarını belirleyerek fiyatlandırma stratejilerine bilgi verebilir. Bunlar maliyetleri artırmadan geliri artırabilir.

İlgili Makaleler:

Yıllık Sözleşme Değeri ve Yıllık Düzenli Gelir Karşılaştırması Açıklaması

SaaS Muhasebesi: Finans Ekipleri İçin Avantajlar ve En İyi Uygulamalar

İşletmeler İçin Dikkate Alınması Gereken En İyi 5 SaaS Pazarlama Aracı