Fin CEO'su: Kullanılmayan En Büyük Kaynak, İnsanlar

Eski Twilio Yöneticisi Evan Cummack , işyeri içgörüleri platformu geliştiricisine katıldı; yüzgeç geçen yıl CEO olarak Sermayede 20 milyon dolar topladıktan sonra, şirketin iş içgörüleri pazarını bozmak istediği açıktı. Bilgi çalışanlarının üretkenlik seviyeleri de dahil olmak üzere, işin yönlerini, kullandıkları uygulamalar aracılığıyla ölçmeyi vaat eden yazılımıyla, aynısını yapma misyonunu üstlenmiştir.

Söz konusu veriler daha sonra işletmelerin müşteri desteği ve operasyon ekiplerini optimize etmesine yardımcı olmak için kullanılır. Süreç, insanlar ve yazılım arasında çok fazla etkileşimi içeriyor ve Fin, bazı büyük müşteri hizmetleri (CX) başarılarının elde edilmesine yardımcı olan teknolojisine bahse giriyor.

2015 yılında Venmo'nun Kurucu Ortağı, Meta'nın eski Ürün Başkan Yardımcısı Andrew Kortina ve Slow Ventures Ortağı Sam Lessin tarafından kurulan CX firmasının orijinal ürünü, sesli asistan teknolojisiydi. Fin, 2020'de odağını iş yeri analitiği yazılımı geliştirmeye kaydırdı.

Fin teknolojisinin dünyanın en büyük şirketlerinden bazılarının en karmaşık Müşteri Deneyimi engellerini çözmesine nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için Cummack ile görüştüm.

Fin'in benzersiz müşteri deneyimi teknolojisinin kökenlerinden bahsetti ve şunları ekledi:

Cummack, "Bir arka uç aracı oluşturduk ve bu aracın o sırada üzerinde çalıştığımız tüketici projesinden daha büyük bir pazar fırsatı sunduğunu hemen fark ettik:" dedi.

Bugün Fin, aracıların (görünüşte sonsuz) sayıda SaaS uygulamasında nasıl çalıştığını gösterebilen anahtar teslim bir tarayıcı eklentisi geliştiriyor ve kuruluşlara bazı benzersiz içgörüler sağlıyor. Cummack'e göre umut, eğitime, iş akışına ve teknoloji geliştirmeye sürekli olarak izin vermektir.

Müşterilerin Müşteri Deneyimi Hedeflerini Gerçekleştirmelerine Yardımcı Olmak

CX tarafına geçiş yaptığından beri Fin, ödeme yapan müşteriler listesine birkaç büyük isim ekledi. Buna Airbnb, Coinbase, Flexport ve OpenTable'ın beğenileri dahildir. Bugün, yukarıda belirtilen firmalardan destek ekipleri, operasyonel etkinliği ölçmek ve umarım süreçleri iyileştirmek için Fin'den yararlanmaktadır.

"Geçen yıl, çoğunlukla Airbnb'nin temel olarak operasyonel yöneticilerin süreç iyileştirmelerini A/B test etmesine ve ardından daha büyük ölçekli uygulamalar için ileriye dönük en iyi yolu belirlemek için verileri kullanmasına olanak tanıyan platformumuzu kullanmasından esinlenerek Fin Deneylerini başlattık."

Fin müşterileri, aynı sorguya verilen farklı yanıtları test edebilir ve hangi yanıtların daha hızlı çözümlerle sonuçlandığını ölçebilir.

"Buradaki teori, bir şirketin en büyük varlığının çalışanları olduğudur, ancak bilgi işi, modern şirketlerin en az ölçülen yönlerinden biri olmaya devam etmektedir."

yüzgeç; "Fin Experiments"ın piyasaya sürülmesiyle, operasyon ekiplerinin süreçleri ve çabalarının etkinliğini ölçme şeklini değiştirmeyi umuyordu ve teknolojisi, iletişim merkezi ortamlarında en iyi şekilde yardımcı olabilir. Daha sonra.

Bir iletişim merkezinin aracıların araç setine yeni bir SaaS uygulaması eklemek istediğini varsayalım. Belki de yaygın müşteri sorguları için yeni bir şablonu test etmek istiyorlardır? "Statüko üzerinde bir iyileşmeye yol açıp açmayacağını bilmeden binlerce temsilciye denenmemiş bir değişikliği uygulamak çok riskli olabilir."

Fin CX teknolojisi, bireysel deneylerin etkisini karşılaştıran özelleştirilmiş bir gösterge panosu bile oluşturur; statüko ile karşılaştırıldığında.

CX Tech, Yalnızca Pratik Değil, Oyunu Değiştiriyor

Fin gibi teknolojiler yalnızca pratik olmakla kalmaz, aynı zamanda benzersiz veri toplama yöntemi, yazılımı dağıtan çoğu işletme için yararlı olmaktan fazlasını kanıtlayabilir. Cummack'e göre, müşteri deneyimi ve müşteri operasyonları çalışanları başına yüzlerce saat genellikle her yıl boşa gidiyor; Yetersiz kapasite eğitimi ve SaaS araçlarının verimsiz kullanımı nedeniyle.

Bana şirketlerin üretkenliği artırmak, maliyetleri iyileştirmek ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için büyük bir fırsatı olduğunu söyledi. Zorluk devam ediyor, nasıl yapılır? Teknoloji bu sorunun bir cevabıdır. Ve sağlam bir Müşteri Deneyimi platformu, şirketlerin çeşitli düzenlemelerle uyumlu kalmasına, işleme süresini iyileştirmesine yardımcı olabilir; ve müşteri memnuniyeti puanlarını ve hatta veri kaybını önler.

Fin tarafından derlenen verilere göre, ortalama bir çalışan gününün yalnızca yüzde 66'sını müşteri vakalarını veya çağrılarını çözmek için aktif olarak çalışarak geçiriyor. Cummack, şirketlerin ortalama temsilcilerin performansını en iyi performans gösterenlerle eşleşecek şekilde yükseltebildikleri takdirde, acente başına 275 ürün saatinden fazla kazanabileceklerine dikkat çekti.

Fin ve Airbnb, Müşteri Deneyimi Mükemmelliğinde Bir Örnek Olay İncelemesi

CCW (Müşteri İletişim Haftası) 2021'de Airbnb Küresel Platform Direktörü Andy Yasutake, hibrit bir katılımcı kitlesine daha derin içgörülere erişimin Airbnb için nasıl daha fazla çeviklik ve daha iyi müşteri deneyimi sonuçları sağladığını anlattı. 2020'de çoğu şirket, görünüşe göre sürekli olarak söndüren düzenli beş alarm yangını yaşadı.

Rekor sayılarda müşteri hizmetleri taleplerini deneyimlediler. Airbnb bir istisna değildi. Aniden milyonlarca çalışan uzaktan çalışacak ve bu da çağrı merkezi çalışanları ve yönetimi için yepyeni bir dizi zorluğu beraberinde getirdi.

“Şimdi tüm bunları, tarihteki en hızlı büyüyen müşteri iletişim ekiplerinden birine sahipken ve gezginler için seyahat planlarını yönetirken yaptığınızı hayal edin; dünyanın her yerinde." Yasutake izleyicilerle paylaştı.

Self servis ürünler, makine öğrenimi, veri platformu ürünleri, temsilci elçi araçları, talep ürünleri ve güvenlik ürünleri dahil olmak üzere tüm müşteri ve topluluk destek ürünlerinden sorumludur. Böyle bir başarı, herhangi bir şirket için temel bir zorluk olduğunu kanıtlayabilir , ancak Airbnb'nin deneyimlediği şey, operasyonlarının ölçeği nedeniyle benzersizdi.

Airbnb'nin Pandemi boyunca gelişmek için derin süreç verilerinden yararlandığını öğrendim. Pandemi öncesi Airbnb'de zaman/hareket çalışmaları yapan, bir temsilcinin omzunun üzerinden bakmak için fiziksel olarak iletişim merkezlerine giden ve onlara "Bu süreçleri iyileştirmek için ne yapabiliriz?" diye soran bir grup çalışan vardı. Bu artık mümkün olmadığı için, işler değişmek zorunda kaldı.

Çin'de bir ekiple donanan Yasutake, Airbnb'nin işlerin nereye gittiğini anlamada birkaç hafta önde olduğunu söyledi. Birkaç hafta içinde, işinin yüzde 80'i ortadan kalktı. İşlerin o kadar da iyi görünmemesiyle birdenbire her şey değişti.

İnsanlar seyahat etmek istedi ve bu da Airbnb'nin 2019 rakamlarını aşmasına neden oldu. "Ayrıca 4.000'den 10.000 destek temsilcisine gittik." Bu nedenle Fin, Airbnb için ev WiFi hızları ile temsilci performansı arasındaki ilişkiyi anlamaya yardımcı olacak bir özellik tasarladı.

Yasutake, "Ağ performanslarının zayıf olduğunu, buna göre sistem genelinde ayarlamalar yapmak için sistemleri ve araçları nasıl kullandıklarını öğrendik" dedi. Bugün tüm Airbnb destek elçileri, günlük olarak kullandıkları araçlardan ve süreçlerden daha iyi yararlanmak için herhangi bir sayıda test gerçekleştirmek için Fin teknolojisinden yararlanıyor.