ZyraTalk CMO'su Bradley Scruggs, Otomatik Sohbet Robotlarını ve Konuşma Pazarlamasını Tartışıyor

Bradley Scruggs, dönüşümleri artırmak, rezerve edilen işleri artırmak ve geliri artırmak için yapay zekayı ev hizmetleri sektörüne getirmede lider olan ZyraTalk'ta kurucu ortak ve CMO'dur. Ayrıca, ev sahiplerinin güvenilir ev hizmetleri uzmanlarıyla bağlantı kurmasına olanak tanıyan Great Pros şirketinin kurucu ortağı ve CMO'su.

Bu röportajda Bradley Scruggs, bize ZyraTalk'taki CMO rolünden ve çok kanallı sohbet platformlarının müşteri etkileşimini nasıl yönlendirdiğinden bahsediyor. Ayrıca otomatik sohbet robotları ile canlı sohbet arasındaki farklardan ve şirketinin ev hizmetleri endüstrisinde sonuç almak için teknolojileri nasıl kullandığından bahsediyor. Ayrıca, şirketlerin konuşma araçlarını dağıtmaya nasıl bakmaları gerektiği ve sohbet robotlarının insanların yerini alıp almayacağına dair kritik soru.

DANNI WHITE: Bize biraz kendinizden ve ZyraTalk'tan bahsedin.

BRADLEY SCRUGGS: Ben ZyraTalk'ın kurucularından biri ve Pazarlamadan Sorumlu Başkanıyım. Birkaç yıldır potansiyel müşteri yaratma ve dijital pazarlama ile ilgileniyorum. ZyraTalk'u yaklaşık 2 yıl önce kurduk ve şu anda ülke çapında binlerce profesyonel hizmet şirketiyle çalışıyoruz. En büyük sektörlerimiz ev hizmetleri, hukuk, tıp ve dişçilik sektörleridir.

Şirketlerin müşterileri için ek iletişim kanalları etkinleştirmesine olanak tanıyan tescilli bir çok kanallı konuşma platformumuz var. Müşterilerin bir şirketle istedikleri şekilde ve istedikleri yerde etkileşime geçebilmeleri gerektiğine inanıyoruz. KOBİ'ler artık web sitelerinin sağ üst köşesine bir telefon numarası koyarak hayatta kalamazlar. Amiral gemisi ürünümüz, bir şirketin web sitesine giren AI destekli sohbet robotumuzdur, ancak sohbeti SMS ve Facebook Messenger gibi farklı platformlara da taşıyoruz.

DW: ZyraTalk, yapay zekayı müşterileri için süreçlerine nasıl uygular?

BS: Konuşma akışlarımız, müşterinin amacını analiz etmek için yapay zeka ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. Niyet örnekleri, tamamlamaları gereken işin türü (şofben montajı, çatı onarımı, fırın değişimi vb.), fiyatlandırma veya zamanlama hakkında sorular, istihdam, çalışma saatleri, bir botla sohbet edip etmediklerini sorma vb. Sayısız sektör için oluşturulmuş yüzlerce amacımız ve özel konuşma akışlarımız var. Her hafta binlerce konuşmayı analiz ettiğimiz ve denetimli makine öğrenimi adı verilen bir süreçle platformumuzu daha akıllı hale getirdiğimiz için yapay zekamız sürekli olarak daha akıllı hale geliyor.

DW: Otomatik sohbet robotları canlı sohbetten hangi yönlerden farklıdır?

BS: Otomatik sohbet robotları, canlı sohbetten çok daha iyidir. Bunun gördüğümüz verilere dayandığını söylüyorum. Aslında canlı sohbet ve hatta bir insanın otomatik konuşmaları izleyebileceği ve gerektiğinde müdahale edebileceği hibrit bir çözüm sunuyoruz. Gurur duyduğumuz bir KPI, sohbet tamamlama oranlarımızdır.

Otomasyon ile istikrarlı bir şekilde %85-95 arasında sohbet tamamlama oranlarına ulaştık. %20-30 kadar düşük sohbet tamamlama oranlarıyla canlı sohbet kullanan şirketlerden veriler gördük. Bu çoğunlukla uzun bekleme sürelerine atfedilir. Platformumuz 3 saniye içinde yanıt verir. Canlı sohbet 30+ saniye içinde yanıt verir. Bazen bir yanıt için dakikalar bile sürer. Oldukça çılgın değil mi?

DW: Biri diğerinden daha mı faydalı?

BS: Otomasyon çok daha faydalıdır. Müşterileriyle sohbet etmek istedikleri için canlı sohbeti kullanmak isteyen şirketler var. Şirketlerin %99'u otomasyona ne kadar emek harcandığını fark ettiklerinde, sonuçların ne kadar güçlü olduğunu çabucak anlıyorlar.

DW: Ev hizmetleri sektörü çok müşteri odaklı. Sonuç almak için bu teknolojilerden nasıl yararlandınız?

BS: Kesinlikle haklısın. Ev hizmetleri en büyük sektörümüz olduğundan yüzlerce müşterimizden geri bildirim alabildik. Müşteri geri bildirimimiz, ürünümüzün gelişimini yönlendirir. ZyraTalk, ev hizmeti şirketleri için büyük getiriler sağlar. Aslında daha büyük müşterilerimizden biriyle 2018'in ilk 8 ayında (ZyraTalk olmadan) çevrimiçi gelirlerini 2019'un ilk 8 ayında (ZyraTalk ile) karşılaştırdığımız bir vaka çalışması yürüttük. İşletme bir bütün olarak %8,1 büyürken, çevrimiçi gelirde %33,2 artış gördüler. Faaliyetlerine ZyraTalk'u dahil ederek yüz binlerce dolar kazanmayı başardılar. Oldukça harika şeyler.

DW: İşletmeler, sohbet robotlarının işletmeler için önemini nasıl daha iyi anlayabilir?

BS: Her şey müşteriyi eğitmekle ilgili. Çoğu KOBİ, verilerin müşterilerin şirketlerle arama dışında farklı şekillerde etkileşim kurmak istediğini gösterdiğinin farkında değil. Kendimizi bir chatbot şirketinden daha fazlası olarak görüyoruz. Çok kanallı platformumuz aracılığıyla ek iletişim kanallarını etkinleştirmek, şirkete tonlarca değer katıyor.

DW: En iyi şekilde konuşma pazarlamasının bazı başarılı kullanım örneklerini paylaşabilir misiniz?

BS: ZyraTalk'tan başarıyı gören müşterilerle ilgili çok sayıda vaka incelememiz var. Konuşmalı pazarlama büyümeye devam ediyor ve bir sürü başarılı kullanım örneği var. Facebook, Google ve Amazon gibi dünyanın en büyük şirketlerinin, müşterileri için dahili süreçleri ve süreçleri iyileştirmek için konuşma pazarlamasına yatırım yaptığını görüyoruz.

DW: Daha fazla şirket, kendilerini rekabette farklı kılmak için konuşma araçları tasarlamaya ve uygulamaya başlamalı mı?

BS: Kesinlikle. Veriler, giderek daha fazla şirketin otomasyona ve iletişim araçlarına yatırım yaptığını gösteriyor. Kesinlikle bir farklılaştırıcıdır ve yakında tüm şirketler için bir zorunluluk haline gelecektir. Yakın tarihli bir çalışmada Gartner, işletmeler ve tüketiciler arasındaki konuşmaların %85'inin 2020 yılına kadar otomatik hale geleceğini tahmin ediyor. Evet, gelecek yıl! Tüketicilerin bir botla sohbet etmekten çekinmediğini gösteren veriler de var. Bazı insanlar hala "botlar" hakkında olumsuz bir damgaya sahip olabilir, ancak bu hızla kayboluyor.

DW: Sohbet robotları insanların yerini tamamen alacak mı?

BS: Sohbet robotlarının yakın zamanda insanların yerini alacağını düşünmüyorum. Günlük operasyonlarda insanlara daha çok yardımcı olurlar.

DW: Verilerin ve içgörülerin toplanması, şirketlerin hedef kitlelerini daha iyi anlamalarına nasıl yardımcı oluyor?

BS: Harika bir soru. Görüşmelerimiz aracılığıyla yapılandırılmamış metin verileri topluyoruz. İleri görüşlü şirketler bu yapılandırılmamış metin verilerini uzun kuyruklu anahtar kelimeler ekleyerek Google Ads kampanyalarını iyileştirmek, Facebook yeniden hedefi ve konuşma verileriyle benzer hedef kitleler oluşturmak vb. gibi şeyler yapmak için kullanır. Yapılandırılmamış metin verileri, müşterilerinin ne sorduğuna dair harika bir fikir verir ve onlara nasıl daha iyi yardımcı olabileceklerini