Teknoloji, İşletmeleri Yeni Müşteri İletişim Kanallarıyla Nasıl Donattı?

Ashwini Dave, Acquire.io'dan Misafir Gönderisi

McKinsey'e göre , bir müşterinin yolculuğunun %70'i, şirketin onlara nasıl davrandığını hissettiklerine bağlıdır. Hiç şüphe yok ki , Amerikalıların %90'ı ticari işlem yapma kararlarını, sunulan müşteri hizmetinin düzeyine göre alıyor.

Kuruluşunuzun serveti ve müşteri hizmetlerinin düzeyi, özünde birbiriyle ilişkilidir. Ancak, eski müşteri destek araçlarına güvenen birçok işletme, müşteri talebini karşılamakta zorlanıyor.

HubSpot Research'e göre müşterilerin %90'ı sorularına anında yanıt bekliyor. Hemen tanımlamaları istendiğinde, çoğu müşteri işletmelere sorularına yanıt vermeleri için 10 dakikadan az süre tanıdı. Müşteriler daha iyi hizmet için daha fazla ödeme yapmaktan mutlu olsalar da, beklentileri karşılanmadığında satıcı değiştirmeyi umursamıyorlar. Bu nedenle, zayıf müşteri hizmetleri yalnızca müşterilerinizi rekabete göndermekle kalmayacak, aynı zamanda bireylerin bir markayla ilgili deneyimlerini aileleri ve arkadaşlarıyla paylaşma olasılıkları olduğundan yeni müşterileri de etkileyecektir.

Kısacası, gelişen müşteri talepleri, doğru olduğu kadar anında da son derece kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti gerektirmektedir. Ne yazık ki, geleneksel destek araçları sadece kesim yapmıyor. Araştırmalar , müşteri hizmetleri için ortalama e-posta yanıt süresinin 12 saatten fazla olduğuna işaret ediyor. Üstelik şirketlerin %62'si müşteri hizmetleri e-postalarına yanıt vermeye bile tenezzül etmiyor. Bunu yapanların %3'ünden daha azı, yanıttan memnun olup olmadıklarını kontrol etmek için müşterilere takip e-postaları gönderiyor. Aksine, gerçek zamanlı destek için canlı sohbet gibi hizmetler sunan modern bir müşteri destek platformuna geçmek, müşteri bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltabilir.

Müşteri Destek Teknolojisinde Yeni İnovasyonlar

'Her zaman bağlı' çok kanallı müşterinin yükselişiyle birlikte, müşteri talebine ayak uydurmak için müşteri hizmetleri alanında önemli teknolojik yenilikler olmuştur. Modern müşteri hizmetleri araçları, müşterilere anında ve doğru yardım sunmak için kişiselleştirmeye ve gerçek zamanlı desteğe odaklanır.

Aşağıda, müşteri hizmetleri alanında en yaygın olarak bilinen üç yenilik ve bunların işinizi nasıl daha iyi hale getirebilecekleri hakkında konuşuyoruz:

1. Akıllı Sohbet Robotları

Çoğu müşteri, etkileşimde bulundukları markaların 7/24 ulaşılabilir olmasını bekler. Ayrıca, telefon veya e-postaya kıyasla sohbet yoluyla iletişim kurmayı tercih ederler. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri temsilcilerini '24 saat' dağıtmak pahalı bir tekliftir. Neyse ki, bir sohbet robotu, servis temsilcilerinizin, yani destek temsilcileriniz uykudayken bile kusursuz müşteri hizmeti sunamadığı bir yerde olabilir.

Tabii ki, sohbet robotlarının müşteri hizmetlerinde insanların yerini alacağını söylemiyoruz. Ancak Acquire gibi sohbet robotları, müşteri sorgularının %80'ine kadarını işlemek için kullanılabilir ve bu da insan aracılarınızın iş yükünü önemli ölçüde azaltır. Ayrıca, botlar kullanımla daha akıllı hale geldikçe, sorguları ele almada daha da ustalaşacak ve yalnızca karmaşık endişelerin çözüm için insanlara iletilmesini sağlayacak.

Müşteri hizmetleri araçları cephaneliğinizde sohbet robotlarını benimsemenin bazı faydaları şunlardır:

Daha Hızlı Tepki Süreleri

Accenture'a göre , “Chatbot tabanlı müşteri desteği, telefon üzerinden ses tabanlı desteğe göre neredeyse iki kat daha hızlı olma potansiyeline sahip. Ve daha düşük bir maliyetle gelecek. ”

Chatbotlar, yalnızca sorgulara hızlı yanıt vermekle kalmaz, aynı zamanda tekrarlama ihtiyacını da ortadan kaldırır. Soru bir insan aracıya iletilse bile, tekrarlama ihtiyacını ortadan kaldıran konuşmanın bir dökümü eşlik eder.

7/24 Destek

2018 Chatbotların Durumu Raporuna göre, 24 saat hizmet, chatbotların en önemli faydasıdır. Ayrıca, sohbet robotları yorulmaz veya sinirlenmez, müşterileriniz için gün boyunca sabit bir hizmet seviyesi sağlar.

Azaltılmış Maliyetler

Müşteri hizmetlerinizi sohbet robotlarıyla otomatikleştirmenin ana faydalarından biri, maliyetlerin düşürülmesidir. Araştırmalar, sohbet robotlarının 2022 yılına kadar işletmelerin yılda 8 milyar dolardan fazla tasarruf etmesine yardımcı olacağını gösteriyor. Botlar, aynı anda birden fazla müşteriyle etkileşim kurarak ve insan müdahalesi olmadan basit ve anlaşılır sorguları ele alarak bunu başarıyor ve şirketlerin birkaç insan müşteri hizmetleri temsilcisini işe alma ve eğitme konusunda tasarruf etmelerini sağlıyor.

Pro-Aktif Müşteri Hizmetleri

Müşterilerinizle hareket halindeyken etkileşim kurmak için sohbet robotlarını kullanın! Bir ziyaretçi sitenize gelir gelmez, botunuz ne aradıklarını soran bir mesaj gönderebilir ve onlara zaman kazandırmak ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için ilgili bilgileri sağlayabilir. Botlar ayrıca müşterilerinizi teslimat süreleri konusunda güncel tutabilir, ürün alternatiflerini paylaşabilir veya stokta olmayan bir ürün olup olmadığı konusunda onları bilgilendirebilir.

Daha İyi Müşteri Deneyimi

Bir ankete göre, müşteriler aşağıdaki nedenlerle bir sohbet robotuna bağımlıdır :

• Acil bir durumla karşı karşıya kalındığında sorulara anında yanıt (%37)
• Detaylı açıklamalar (%35)
• Bir insanla bağlantı kurmanın bir yolu olarak (%34)

Müşteriler için en büyük endişe kaynağı olan hız ve doğruluk ile sohbet robotları, gün boyunca gerçek zamanlı müşteri hizmeti sağlayarak müşteri deneyiminizi geliştirmek için mükemmel bir araç olarak nitelendirilir.

2. Canlı Sohbet Teknolojisi

Canlı sohbet teknolojisi, müşterilerine hızlı hizmet vermek isteyen işletmeler için hayati bir araçtır. Sitenize entegre edilmiş canlı sohbet sayesinde, müşterileriniz sitenizde gezinirken gerçek zamanlı olarak etkileşime geçebilir ve onlara satın alma kararlarını büyük ölçüde etkileyebilecek anında yardım sağlayabilirsiniz.

Forrester Research'e göre , "Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işleminin ortasında soruların canlı bir kişi tarafından yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor." Ayrıca, kullanıcıların %30'dan fazlası her web sitesinde canlı sohbet seçeneği görmeyi bekliyor. Müşterilerin canlı sohbeti kullandıklarında dönüşüm sağlama olasılığı 3 kat daha fazla olduğundan , canlı sohbeti destek sisteminize entegre etmenin olumlu etkileri şirketinizin alt satırında da görülebilir .

Ancak, müşteri hizmetinizi geliştirmek için canlı sohbetten daha fazlasını elde etmek mümkün mü?

Cevap Evet!

Müşterilerinizin deneyimini geliştirmek ve sorunları verimli bir şekilde çözmek için canlı sohbet yazılımını ekran paylaşımı ve birlikte göz atma gibi ek özelliklerle entegre edebilirsiniz.

Örneğin, bir temsilcinin canlı sohbette bir müşteriye teknik bir özelliği açıklamaya çalıştığı, ancak müşterinin temsilcinin ne demeye çalıştığını anlayamadığı bir durum görmüş olabilirsiniz. Burada, gerekli izinle ekran paylaşımını etkinleştirerek, bir aracı müşteri için sitede gezinebilir, bu da onların ekranında bir demo vermeyi çok daha basit hale getirir. Birden fazla ekranda ekran paylaşımı da mümkündür, bu da daha iyi işbirliğine yol açar.

Başka bir örnek, güvenli ve güvenli bir ortamda gerçek zamanlı destek sağlamak için canlı sohbet ile birlikte tarama teknolojisinin kullanılmasıdır. Birlikte göz atma, destek temsilcilerinizin web tarayıcılarını kullanarak müşterilerle etkileşim kurmasını sağlayan bir araçtır. Bu yöntemi kullanarak, bir temsilci, paylaşılan bir tarayıcı aracılığıyla bir web sayfasındaki farklı noktaları vurgulayarak müşterilere sıkıcı bir adım veya karmaşık bir süreç boyunca kolayca rehberlik edebilir. Temsilciler ayrıca kullanıcılara, tercihlerine göre mesajlaşma yoluyla etkileşim kurma veya sesli veya görüntülü aramalara geçme seçeneği sunabilir.

Acquire tarafından toplanan verilere göre, destek aracıları ve müşteriler arasında ortak tarama kullanan gerçek etkileşim , ilk çağrı çözümünü %18 oranında iyileştirebilir ve çağrı işleme süresini %14 oranında azaltabilir.

3. Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML)

AI ve ML, çeşitli iş süreçlerini dönüştürdü ve müşteri hizmetleri, bu iki alandaki gelişmelerden büyük ölçüde yararlanacak bir sonraki alandır.

PointSource'a göre , AI mevcut olduğunda, "tüketicilerin yarısı (yüzde 49) zaten daha sık alışveriş yapmaya istekli, yüzde 34 daha fazla para harcayacak ve yüzde 38'i deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşacak."

Artan Kişiselleştirme Seviyesi

Kişiselleştirme, işletmelerin yapay zekadan yararlanacağı kilit bir alandır. Göre

Segment'in 2017 Kişiselleştirme Durumu Raporu'na göre, alışveriş yapanların yalnızca beşte biri şu anda aldıkları kişiselleştirme düzeyinden memnun. Bununla birlikte, AI, geçmiş davranışlara, yerinde etkileşimlere, demografik bilgilere vb. dayalı müşteriye özel profiller oluşturarak işletmelerin kullanıcılara küratörlü deneyimler sunmasına yardımcı olabilir. Bu yapıldıktan sonra, doğru ürün veya hizmetleri doğru ürünlerle eşleştirme meselesidir. profiller, kişiselleştirilmiş öneriler yoluyla daha iyi müşteri katılımı sağlar.

Bu tür kişiselleştirmenin bir örneğini, Spotify, YouTube ve Netflix'in geçmiş etkileşimlerinize ve çevrimiçi davranışlarınıza dayalı olarak sunduğu ses ve video önerilerinde bulabilirsiniz.

Nitel Verileri Anlama

Günümüzde çoğu işletme birden fazla sosyal medya kanalında yer almakta ve düzenli olarak binlerce yorum bombardımanına tutulmaktadır. Bu tür açıklamalar ve sorgular, işletmeler tarafından ürünlerini ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için kullanılabilecek önemli bilgiler ve müşterilerden gelen geri bildirimleri içerir. Bununla birlikte, bu kadar büyük hacimli verileri taramak, duygu analizi biçimindeki AI yardımı olmadan mümkün değildir.

Evet, şirketler artık yapılandırılmamış nitel geri bildirimleri kısa sürede eyleme dönüştürülebilir geri bildirimlere dönüştürmek için metin ve duygu analizini kullanabilir. Bu, yorumları belirli anahtar kelimelere göre etiketleyerek ve bunları olumlu, olumsuz veya tarafsız kategorilere ayırarak elde edilir. Ayrıca, analiz gerçek zamanlı olarak gerçekleştirilerek bir kuruluşun uyguladığı çözümlerin performansını takip etmesine yardımcı olur.

Gerçek Zamanlı Yardım Sağlama

Yapay zeka destekli sohbet robotlarının 7/24 gerçek zamanlı müşteri desteği sağlamadaki rolünü zaten tartışmıştık. Makine öğrenimi tabanlı algoritmalar bu sohbet robotlarını güçlendirdiğinden, her yeni etkileşimle öğrenirler ve daha iyi sonuçlar için deneyimi gelecekteki sohbetlere uygulayabilirler.

Ancak yapay zekanın müşteri hizmetlerinde artan kullanımı, yapay zekanın insan desteğinin yerini alacağı anlamına gelmiyor. Akıllı teknolojinin rolü, insan aracıların işini kolaylaştırmakla sınırlıdır. Sohbet robotları yalnızca tekrarlayan ve doğrudan sorguları yanıtlayabilir ve çözülmesi gereken teknik veya karmaşık bir sorgu varsa müşterileri insan aracılarına aktarmak üzere eğitilebilir. İnsanlarla uğraştığımızı ve makinelerin duygusal tepkileri doğru bir şekilde ölçemediğini hatırlamak da önemlidir. Bu nedenle, karmaşık sorgular veya uzun süredir ele alınmayan sorunlar, müşterilerle empati kurabilen ve duygusal bir konuşma yürüterek kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayan insan aracılar tarafından daha iyi ele alınır.

Müşterilerden Geri Bildirim İstemek

Geri bildirim, müşterilerin özgürce paylaşmak istedikleri, ancak genellikle e-postadaki geri bildirim isteklerinize yanıt vermekte zorlandıkları bir hediyedir. Yapay zeka tabanlı bir haberci veya sohbet robotu, ekranlarının köşesinde beliren bir doğrudan mesaj aracılığıyla müşterilerden yolculuklarının her adımında yorumlarını isteyerek geri bildirim toplamaya yardımcı olabilir.

Tek yapmanız gereken, sohbetin sonunda veya bir kullanıcı sitenizden ayrılmadan önce sohbet robotunuzun paylaşabileceği kısa bir anket hazırlamak ve e-posta gibi geleneksel modlara kıyasla daha yüksek anket tamamlama oranları elde etmektir.

Çözüm

Gördüğünüz gibi modern teknoloji, müşteri hizmetleri sürecinizi çok daha verimli ve akıcı hale getirerek işinizi tersine çevirme gücüne sahiptir. Bu nedenle, şirketlerin fiyat veya kalite yerine müşteri deneyimi konusunda rekabet ettiği bir pazarda güncel kalmak istiyorsanız, işletmenizle ölçeklenebilen gelişmiş bir müşteri hizmetleri platformuna yatırım yapmak hayati önem taşır.

***

Ashwini Dave İşletme, Girişimcilik, E-ticaret ve Dijital Pazarlama konusunda tutkulu. Acquire firmasında dijital pazarlama uzmanı olarak çalışmaktadır. Boş zamanlarını kendisiyle, sevdikleriyle, müzikle, spor izleyerek ve oynayarak geçiren özgür ruhlu ve maceracı bir bilim insanıdır. Okyanus bağımlısı ve hayata kendi sanat eserimiz gibi bakarken yeni deneyimler elde etmek için heyecan arayan bir gezgin olarak yollarda.