2019'da İş Sesli Mesajlarını Optimize Etmek için 15 İpucu

Hepimiz biliyoruz ki, en meşgul olduğumuzda, yaşamak için ne yaparsak yapalım, gün içinde herkesin ihtiyaçlarını karşılamak için yeterli zamanımız yok. Karşılandıkları sesli mesajın bilgilendirici ve eyleme geçirilebilir olması koşuluyla, çoğu insan bunu anlar ve uzlaşmacı davranır. Kişiselleştirilmiş deneyimlerin son derece önemli olduğu 2019'da işletmelerin müşteri deneyimini ön planda tutması ve stratejilerini müşteri etrafında oluşturması şart.

Müşterilerinizi bip sesinden sonra mesaj bırakmaya teşvik eden iş için sesli mesaj selamları oluşturduğunuzdan emin olmanız da önemlidir. Bunun olmasını sağlamanın birçok yolu vardır; Sizinle sesli mesaj selamlamalarınızı optimize etmek için on beş ipucu paylaşmak için buradayız.

1. Ağrı Noktalarınızı Belirleyin

İş için sesli posta selamları taslağı hazırlamaya ve uygulamaya başlamadan önce, sorunlu noktalarınızın tanımlanması gerekir. Örneğin, müşterilerin sesli mesajda yeterince bağlam bırakmamasından rahatsızsanız, sesli mesajda ne olması gerektiğini açıkça belirttiğinizden emin olun. Müşterileriniz işletmenizin nasıl çalıştığına aşina değilse ve mesai saatleri dışında aramaya devam ediyorsa, aramak için en iyi zamanı belirleyin ve sabah ilk iş olarak mesajlara yanıt vereceğinizi söyleyin.

Acı noktalarınızı belirlemenin bir yolu, ekibinizle bir araya gelerek onların gününü ve müşterinin gününü neyin zorlaştırdığını tartışmak kadar basit olabilir. Müşterilerinizin kendi başlarına neyi bulmaya çalıştıklarını tahmin ederek, potansiyel olarak sorunlarını sesli mesaj bırakmadan veya en azından onları doğru yöne yönlendirmeden önce çözebilirsiniz. Bu, deneyimi müşterinin gezinmesini kolaylaştırarak kendi acınızı hafifletmeye yardımcı olacak ve daha organize bir sürece yol açacaktır.

2. Müşteri Ağrı Noktalarını Belirleyin

Hatırlanması gereken bir şey, her şeyin seninle ilgili olmadığıdır. Evet, hayatınızı neyin kolaylaştırdığını anlamanız gerekir, ancak müşterilerinizin ne tür eyleme dönüştürülebilir sesli selamlama duymalarını istediğinizi belirleyebilmeniz için, müşterilerinizin hayatlarını neyin zorlaştırdığını bildiğinizden emin olmanız gerekir. Bu elbette hayatınızı da kolaylaştıracaktır.

Onları doğru kişiye yönlendirebilecek veya yönlendirmeyebilecek bir IVR menüsünde oturmak istiyorlar mı? Tek kişilik/kadın bir takım olduğunuzu ve bir menüye bakmak için hiçbir sebep olmadığını biliyorlar mı? Menüyü tamamen atlayın ve mümkün olduğunca çabuk bir mesaj bırakmalarına izin verin. Basit bir sesli mesaj bırakmak için herhangi bir ek adım eklemek veya müşterilerinizin sıçramaları ve engelleri aşmasını sağlamak için hiçbir neden yoktur. Müşterilerinizin acı noktalarının neler olduğunu belirlediğinizde, herkesi gereksiz stresten kurtarmak için ne yapmalarını istediğinizi belirlemeyi çok daha kolay hale getirirsiniz.

3. Harekete Geçirici Mesajlarınızı Tanımlayın

Sorunlu noktalarınızı belirledikten sonra, sesli posta selamlamalarınızda hangi talimatların bulunması gerektiğini belirlemeyi çok daha kolay bulacaksınız. Bunları daha önce ima etmiştik, o yüzden başka bir örnek verelim. Müşterilerinizin sesli mesaj bırakmasını istiyor, ancak sorunlarıyla ilgili ek yardım için web sitenizi ziyaret etmelerini de istiyorsanız, mesajınızı dinlerken kolayca yazabilecekleri bir web sitesi adresi gibi net bir harekete geçirici mesaj verin.

Harekete geçirici mesajlarınız, anlaşılması basit ve arayan kişi dinlerken gerçekleştirmesi kolay olmalıdır. Etkili harekete geçirici mesajlar kullanmak için bir ipucu, onu kendiniz test etmektir. Telefonda dinlerken bir web sitesi URL'sinin tamamını yazabilir misiniz? Nasıl gittiğine bağlı olarak, çok hızlı konuşup konuşmadığınızı veya talimatlarınızın takip edilemeyecek kadar karmaşık olup olmadığını belirleyeceksiniz. Harekete geçirici mesajlarınızı ayarlamak, sorunlu noktaları ortadan kaldırmada ve müşteri deneyimini iyileştirmede önemli bir fark yaratabilir.

4. Arayanı Süreç Hakkında Bilgilendirin

Artık gününüzün olabildiğince sorunsuz geçmesini sağlarken müşteri deneyimini optimize etmek için ne tür bir eylemin gerçekleştirilmesi gerektiğini bildiğinize göre, müşterilerinizin yapmalarını istediğiniz eylemi nasıl gerçekleştireceklerini bildiklerinden emin olmalısınız. İşletmeler sorunsuz bir deneyim sağlamak için sesli mesaj selamlamalarını optimize ederken, takip edilmesi kolay bir süreçle harekete geçirici mesajların önde ve merkezde olması gerekir. İnsanlar son teslim tarihi yaklaştığında hızlı yanıtlar ister ve bir ekip yalnızca bu kadar dağınık bilgiyi işleyebilir.

Sesli mesaj bırakmalarını istiyorsanız, onlara en başından "Lütfen adınızı, aramanızın nedenini ve sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bırakın" deyin. Normal çalışma saatleri içinde sizi aramalarını istiyorsanız, "Lütfen normal çalışma saatlerinde geri arayın" deyin. Uzun bir görüşmeye hazırlıklı olarak geri aramalarını istiyorsanız, “Lütfen web sitemizin SSS sayfasına bakın” gibi bir şey söyleyebilir ve ardından URL'yi sağlayabilirsiniz. Self servis asla hafife alınmamalıdır.

5. Selamlaşmanızı Basitleştirin

Artık müşterilerinizin mesaj bıraktıklarında ne yapmalarını istediğinizi bildiğinize göre, mesajın net bir şekilde geldiğinden emin olmalısınız. Birkaç meslektaşınız tarafından çalıştırın ve selamlamanızın anlamlı olup olmadığını sorun ve gerektiğinde ayarlayın. Çok hızlı konuşuyorsan, yavaşla. Muhasebe en davetkar meslek değildir.

Arayanlarınızın çok iyi bilmedikleri bir konuda sizden yardım isteyebileceklerini hissetmeleri daha önemlidir. Selamlaşmanızı basitleştirmenin gerçekten kolay bir yolu, daha küçük kelimeler kullanmaktır. Üç yaşındaki bir çocuğa ne istediğinizi açıkladığınızı hayal edin. Müşterileriniz aptal değil, ancak tipik iş jargonuna her zaman aşina olmayacaklar. Selamlamalarınızı aşinalık eksikliği, gereksiz ayrıntılar ve teknik bilgiler için uygun olacak şekilde ayarladığınızdan emin olun.

6. Kelime Seçimine Dikkat Edin (Özellikle Fiiller)

İşiniz için sesli posta selamlamalarınızda basit, anlaşılması kolay bir mesaj iletmenin öneminden bahsetmiştik, ancak şimdi kelime seçimi hakkında konuşmamız gerekiyor. İşletmenizin sesli mesaj selamlamalarında sözcük seçimine çok dikkat edin. Belirli kelimeler, bir kişi aslında ne demek istediğinizi anlamadan önce belirli eylemleri tetikler. Kelime seçiminin müşteri ve muhasebeci arasında nasıl kafa karışıklığına yol açabileceğine dair özel bir örnek:

Bir doktorun ofisindeki sekreter, "Bizimle planlanmış bir toplantınız varsa, geçen yılki tüm tıbbi belgelerinizin kopyalarını kullanabiliriz, o yüzden hazırlıklı gelin" diyen bir sesli karşılama mesajı oluşturur. “Olabilir” kelimesini kullanmak, hastalara geçen yılın belgelerine mutlaka “ihtiyaç duymadıkları” izlenimini verir. “Olabilir” ve “ihtiyaç” arasındaki farkı görüyor musunuz? Kelime seçiminiz gelecekteki bir toplantıyı önemli ölçüde etkileyebilir. Bir müşterinin belirli bir eylemi gerçekleştirmesini istiyorsanız, harekete geçirici mesajlarınızı nasıl ifade ettiğinize çok dikkat etmeniz gerekir .

7. Açıkça Konuşun

Sesli mesajınızı günün yoğun bir saatinde kaydediyorsanız ve arka planda çok fazla gürültü varsa, müşterinizin gerçekleştirmesini istediğiniz harekete geçirici mesajı engelleme olasılığı vardır. Doğrudan telefona konuşmuyorsanız ve sesiniz bozuluyorsa, telefonu ağzınıza yaklaştırın, yavaş konuşun ve gerekirse bir senaryodan okuyun.

İşlem yapılabilir bir sesli mesaj karşılama mesajı bırakma sürecindeyken, olası bir yanlış iletişim riskini alamazsınız. Her kelimeyi net bir şekilde telaffuz etmek istiyorsunuz. Bir iş sesli posta selamlaması oluştururken nerede olduğunuza ve ne yaptığınıza dikkat edin. Perakendede çalışıyorsanız ve bir tatil selamı bulmaya çalışıyorsanız, net bir şekilde düşünebilmek ve konuşabilmek için sonsuz satırlardan uzaklaşmak isteyebilirsiniz.

8. Bir Komut Dosyası Oluşturun

Pratik yapmak mükemmelleştirir. Yine, bariz bir tane daha, ama vurgulanması gerekiyor. Sesli posta selamlarınızın gerçek gibi görünmesini istiyorsanız, pratik yapmalısınız. Kulağa aceleye getirilmiş gibi gelen bir selamlamayı bir araya getirirseniz, müşterileriniz bundan kurtulmanıza izin vermeyecektir. Gerçekten umursamıyormuş gibi görüneceksiniz ve bu, müşteri deneyimine öncelik verdiğiniz konusunda kimseyi ikna etmeyecek.

Müşterileriniz umursamadığınızı hissederse, işlerini başka bir yere götürürler. Deneyimler, işletmeler arasındaki farklılaştırıcı faktördür. Bir sesli mesaj selamlama komut dosyası oluşturarak genel deneyimi küçük şekillerde iyileştirmeye yönelik büyük çabalar, müşterilere arkadaşları ve aileleri tarafından sizinle çalışmanın ne kadar kolay olduğu sorulduğunda büyük bir fark yaratabilir. Ve kelime, sosyal medya çağında hızla yayılıyor. Uygun olmadığınızda bile ne kadar olumlu deneyimler sunarsanız, bu kişilerin sizi arama olasılığı o kadar yüksek olur.

9. Teknik Terimlerden Kaçının

Bazen müşterilerin, sizin ve iş arkadaşlarınızın işletmenizle ilgili sahip olduğu bilgi ve uzmanlığa sahip olmadığını hatırlamak zordur. Yine, bir iş sesli posta selamlamasının ardındaki ana fikir, net ve eyleme geçirilebilir bir mesaj sunmaktır. Yalnızca size ve iş arkadaşlarınıza anlamlı gelen teknik terimler kullanıyorsanız, müşteriyi mesaj bırakmaya teşvik etmek yerine yabancılaştıracaksınız.

Bundan kaçınmanın bir yolu, bir komut dosyası yazmaktır. İşiniz için sesli posta selamlamanız için bir komut dosyası yazarken, bakış açınıza bağlı olarak iki farklı anlama gelebilecek herhangi bir argo veya iş jargonu olup olmadığını görmek için onu gözden geçirdiğinizden emin olun. Herhangi bir karışıklık potansiyeli varsa, senaryoyu gözden geçirin ve dili basitleştirin. Mesajınızın da net olup olmadığını görmek için birlikte çalışmadığınız bir arkadaşınıza her zaman sorabilirsiniz.

10. Mevsimsel Olun

Tatiller, özellikle perakende olmak üzere herhangi bir işletme için genellikle yılın en yoğun zamanıdır. Belli, değil mi? Bu kadar açık olsa da, yorgun çalışan veya işletme müdürü olarak, arayan kişinin bunun sizin için tam olarak ne anlama geldiğini anlama becerisinden ne kadar eminsiniz? Her gün uzun saatler çalışmanın işkencesini ve bunun zihinsel ve fiziksel durumunuz üzerindeki etkisini anladıklarını düşünüyor musunuz? Olabilir, ancak muhtemelen kişiselleştirilmiş bir deneyim alma konusunda daha fazla endişe duyuyorlar.

Ne olursa olsun, arayanlarınıza bugünün tatil olduğunu, işlerin yoğun olduğunu, işinizi daha sorunsuz yürütebilmeniz ve mümkün olduğunca çok müşteriye ulaşabilmeniz için müşterilerinize detaylı bir mesaj bırakmanız gerektiğini hatırlatmalısınız. Tatil sezonu olduğunu ve işlerin daha yavaş olacağını ifade etmek için sesli mesajınıza ihtiyacınız var. Yılın en yoğun zamanı olduğunu kabul ederek şeffaf olmak, müşterilerin bir bekleme beklemesini sağlar. Bu, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve kendilerini daha iyi hissetmelerine yardımcı olur.

11. Ses Kalitesini İzleyin

Şirketiniz ne tür iş telefonu hizmeti kullanıyor? Bunlar yakın zamanda güncellenmediyse veya tipik olarak daha iyi ses kalitesi sunan daha yüksek kaliteli bir VoIP telefonuna geçmediyseniz, yükseltme zamanı gelmiştir. Kullandığınız ekipman tüm farkı yaratabilir. Günün sonunda, insanlar işinizi böyle küçük şeylere dayanarak değerlendiriyor.

İşiniz için mükemmel bir sesli mesaj selamı bulabilirdiniz, ancak kalite düşükse, yani statik, ses seviyesi çok düşük veya çok yüksekse veya kelimeler dağılıyorsa, müşterilerinizi yabancılaştırıyorsunuz ve onların öyle olduğunu düşünmelerine izin veriyorsunuz. çok önemli bir ilk izlenime dayanarak umurumda değil. Ve çözüm basit: numaranızı cep telefonunuzdan arayın. İşletmenizin sesli posta selamlaması kulağa nasıl geliyor?

12. Çağrıya Özgü KPI'ları İzleyin

Kalan sesli posta sayısı gibi KPI'lar, en küçük değişikliklerin bile alınan sesli posta sayısında ne kadar fark yarattığının harika bir göstergesi olabilir. Daha yüksek sesle konuşmaya karar verirseniz, değişikliklerinizin herhangi bir etkisi olup olmadığını belirlemek için potansiyel artışı veya düşüşü takip edin.

Bunu, şirketlerin A/B'nin web sitelerini, reklamlarını, arama komut dosyalarını ve değişiklik gerektiren diğer her şeyi nasıl test ettiğine benzer şekilde ayarlayabilirsiniz. Bir aramanın ne kadar çok unsuruna bakarsanız, sesli posta selamlamalarınızı o kadar optimize etme olasılığınız artar. “Merhaba” demeden doğrudan selamlamaya atlarsanız, geri dönün ve ikinci denemede selamınızı daha kişisel hale getirin.

13. IVR'nizi Güncelleyin (Varsa)

Günümüzde işletmelerin çoğu, arayanları ulaşmaları gereken departmana yönlendirmek için bir tür IVR sistemine sahip olacak. Ne yazık ki, karşılaştığımız yaygın bir sorun, menülerin aradığınız şeyle veya mevcut iş stratejisiyle uyumlu olmamasıdır. Bir temsilciyle kesinlikle konuşmanız gerektiğini anlamak için doğru numaranın basılmasını bekleyen bir menüde kaç kez oturdunuz?

Arayanlar, en azından sesli mesaj bırakmalarına izin vermeyen bir menüde oturup vakit harcamazlar. Arayan, kendi tarafının dahili numarasını biliyorsa, bir seçenek "Sesli mesaj bırakmak için 1'e basın" veya bu satırlarda bir şey olabilir ve olmalıdır. Bu şekilde, müşteriler bir temsilciyle konuşmaya gerek duymadan endişelerini dile getiriyormuş gibi hissedebilirler ve temsilci başka bir şey üzerinde çalışırken açamadığı için üzgün hissetmez.

14. Müşterilerin Hazırlıklı Gelmesine Yardımcı Olun

Herhangi bir işletme için en önemli sorunlardan biri, müşterilerin bir telefon görüşmesine veya toplantıya hazırlıklı girmemesidir. Örneğin, bir avukatsanız, müvekkillerinizin belgeleri hazır olarak gelmelerini sağlamanız gerekir. Ayrıca, düzenlenmesi ve dosyalanması gereken tonlarca belge olduğunu da biliyorsunuz - çoğu zaman da sıkı teslim tarihlerine sahip - ve müşteri için bunların tümüne kolayca erişilebilir olması zorunludur.

Bu mesajı iletmeniz de zorunludur. Bir müşteri hazırlıksız gelirse, eksik bir belgeyi çözmeye çalışırken zamanınızın boşa harcanacağını bilirsiniz. Bunu önlemek için sesli selamlamanızın, süreci hızlandıracak ve hayatınızı kolaylaştıracak her türlü bilgiyle hazırlanmış bir toplantıya gelmenin önemini vurguladığından emin olun. Doğru temelden başlamaları için bir müşterinin getirmesi gereken en yaygın belge ve bilgi parçalarından bazılarını vurgulayın.

15. Erişilebilirliğinizi İfade Edin

İşte eğlenceli bir gerçek: Y kuşağı tembel değil - özellikle Amerika'nın girişimci ruhunu kucaklamak söz konusu olduğunda. İş gücündeki en büyük insan grubudur ve işletmelerin kendilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasını gerekli görürler. Daha genç müşterileri hedeflemeye çalışıyorsanız, sesli posta selamlamalarınızın onlarla çalışma arzunuzu yansıtması gerekir.

Bunu yapmak için, "Sizinle konuşmayı ve olabilecek sorunları veya endişelerinizi olabildiğince çabuk çözmeyi dört gözle bekliyorum" diyebilirsiniz. Bu, mesajlarınızı okuyacağınızı, bu mesajlara yanıt vereceğinizi ve müşterinin ne kadar büyük veya küçük olduğuna bakılmaksızın herhangi bir sorunu çözeceğiniz anlamına gelir. Kendinizi daha erişilebilir kılarak bir akıl hocası olarak hareket etmek, genel müşteri deneyimini iyileştirmenin harika bir yoludur. İşletmenizin sesli mesaj selamlamalarının bunu yansıtması, şu anda telefona ulaşamıyor olsanız bile, müşterilere önceliklerinizin nerede olduğunu göstermenin harika bir yoludur.

Son Söz

İş sesli posta selamlarını optimize etmek hiç de zor değil. Her şey hazırlıklı olmak, her etkileşimi sorunsuz yürütmek için sizin ve müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu bilmek, mesajınızın kolay anlaşılır olduğundan ve niyetlerinizi açıkça ifade ettiğinden emin olmak ve açık ve iyimser kalmaktır.

İşletme sahipleri ve sıradan müşteriler, tatiller gibi işlerin yoğunlaştığı zamanların olacağını bilir. Telefona neden gelemediğiniz konusunda şeffaf olduğunuzda, insanlar genellikle sizi anlar ve işinize karşı sabırlı olmaya çok daha istekli olurlar. Amaç, daha fazla insanı sesli mesaj bırakmaya teşvik etmekse, selamlamalarınız harekete geçirilebilir olmalı ve arayanın ne yapmasını istediğinizi açıkça belirtmelidir. Bir arayanın sesli mesaja gitmesi dünyanın sonu değil; bu olacak, bu yüzden bundan en iyi şekilde yararlanmalısın.

Bu on beş ipucu sadece başlangıç ​​noktasıdır. Bazıları işiniz için geçerli olabilir; bazıları olmayabilir. Ancak, hepsini dikkat edilmesi gereken önemli kılan şey, uygulanmalarının ne kadar kolay olduğudur. Ayrıca, müşteri deneyiminin her zaman bir numaralı öncelik olmasını sağlarlar, aksi halde zaten olması gereken budur. Gün içindeki yoğun anlar, müşterilerinizin ihtiyaçlarını göz ardı etmek için yeterince güçlü bir bahane değildir. Bu ipuçları, hemen kullanıma sunulduklarında işletmenize büyük fayda sağlayacaktır.