Telefon Görüşmesi Analizi: Başlangıç ​​Kılavuzu

"Çağrı analizi", barındırılan telefon dünyasında oldukça fazla konuşulan bir terimdir. Terimin gerçekte ne anlama geldiği konusunda birçok farklı görüş var. Genel olarak çoğu, çağrı analizinin çağrı izleme veya raporlamanın çok ötesine geçtiği konusunda hemfikirdir.

Finlandiya'dan bir pazarlama stratejisti olan Juhani Polkko'dan kısa ve kesin bir doğru tanım geliyor. Polkko bir blog yazısında arama analitiğinin "Web analitiği, ancak telefon görüşmeleri için" olduğunu yazıyor.

Bu sadece günlüğe kaydedilen gelen ve giden aramaların sayısı ile ilgili değildir. Polkko'ya göre, arama analitiği, "birden fazla kaynaktan gelen aramaları izlemeyi, [ve] gelişmiş arama ölçümlerini ve benzersiz arayanların sayısını, coğrafi kökenlerini ölçmek, arayanların telefon numaralarını görüntülemek, telefon rehberini analiz etmek gibi - gelişmiş arama ölçümlerini ve telefon müşteri bilgilerini içerir. kalite ve satış dönüşüm oranlarını artırmak için yanıtlama kalıplarını belirleme.”

VoIP Servis Sağlayıcıları Neler Sunar?
Bazı PBX sağlayıcıları, genellikle ekstra bir eklenti olarak arama analizi sunar. Mann Consulting'den Harold Mann, San Francisco merkezli bir sistem entegratörüdür ve sektörde 24 yıldır faaliyet göstermektedir. Digium Switchvox'un çağrı analizlerinin işleri için “anahtar” olduğunu söyledi.

Mann, Digium'un arama analizinin "özellikle kuaför salonları gibi perakende satış türleri olmak üzere müşterilere otomatik olarak e-postayla gönderilen terk edilmiş arama raporlarını" içermesinden memnun. Bunun nedeni, bu tür perakendecilerin "planlamalarını ve personellerini yeterli bir çağrı-cevap süresine dayandırmalarıdır ve terk edilen çağrıların sayısı çok önemli bir ölçüdür. Digium ürününün salon yöneticilerinin raporları istedikleri gibi düzenleyebilmeleri ve otomatik olarak e-postayla gönderebilmeleri için yeterince basit olmasını seviyoruz, bu nedenle herhangi bir ayarlama için darboğaz yapmıyoruz," dedi Mann.

BroadView Networks, amiral gemisi ürünü olan analitik için OfficeSuite platformunu sunan barındırılan bir VoIP sağlayıcısıdır. Tüm iletişimleri bulutta birleştiren ve müşterilerin her şeyi MyOfficeSuite adlı tek bir web sitesinden yönetmesine olanak tanıyan ve raporlama ve analitik konusunda yardımcı olan bir bulut telefon sistemidir.

8×8, Inc. müşterilerine hizmetlerine kapsamlı Virtual Office Analytics Suite'i ekleme seçeneği sunar. Analizler bir gösterge panosunda sunulur ve geri gelmeyen aramalar, DID aramaları, belirli zaman dilimlerinde işlenen aramalarla ilgili geçmiş bilgiler ve daha fazlası gibi arama içgörülerine genel bir bakış sağlar.

ShoreTel çağrı analizi, çevrimiçi erkek giyim üreticisi Bonobos'un kaynakları ve artırılmış esnekliği ile daha stratejik olmasını sağlar. Bonobos'ta müşteri deneyimi başkan yardımcısı John Rote, “Telefon sistemimizi değişen ihtiyaçlarımıza uyacak şekilde yapılandırabilmemizi ve yönetebilmemizi seviyorum. Üretkenliği en üst düzeye çıkarmak ve personel maliyetlerini en aza indirmek için mevcut kaynakları daha etkin bir şekilde kullanabiliriz. En önemlisi, bunu müşteri hizmetleri seviyesini korurken yapabiliriz.”

Rote, "Raporlama araçlarının kullanımı genellikle zordur, ancak ShoreTel Sky Portal bize tam olarak ihtiyacımız olanı vermek için ince ayar yapabileceğimiz basit varsayılan raporlara sahiptir" dedi. "Veriler, nasıl çalışmamız gerektiği konusunda daha iyi kararlar vermemize yardımcı oluyor."

İşletmeler genellikle satış ve müşteri takibi ile arama analizi verilerini kullanır. Bazı VoIP sağlayıcıları, CRM ve VoIP hizmetleriyle entegrasyon sağlar. Örneğin RingCentral, Insightly ve Salesforce CRM çözümleriyle entegrasyona izin verir.

Arama Analizi Eklentileri
Çoğu PBX sistemi bir düzeyde çağrı izleme ve ölçümlere sahip olsa da, tümü tam gelişmiş çağrı analitiği içermez. Bu nedenle, mevcut bir PBX'e eklemek için birçok üçüncü taraf arama analizi çözümü vardır.

Metropolis Technologies, çoğu donanım tabanlı ve VoIP PBX çözümü için çağrı raporlama ve analitik çözümleri sağlar. OfficeWatch ürünü, yazılımı yönetmek için çalışanların zamanını almadan günlük arama giderlerini yönetmek, çalışan verimliliğini izlemek ve telefonun kötüye kullanımını tespit etmek için bir telekom panosudur.

CallFire başka bir telefon çözümleri sağlayıcısıdır. Kıdemli IVR tasarımcısı Bill Hughes ve ekibi, arama analizine ilişkin bütünsel bir görünüm sağlayan ve Google Analytics'e bağlanabilen arama analizi çözümleri geliştiriyor.

Çağrı Merkezlerinin Eşsiz (ve Kritik) İhtiyaçları
Çağrı merkezleri genellikle çağrı analitiğini diğer iş türlerinden daha fazla kullanır. Çağrı merkezi yöneticilerinin, temel ölçütler hakkında bilinçli kararlar vermek, temsilci performansını ve üretkenliğini artırmak ve genel operasyonel verimliliği artırmak için çağrı etkinliği hakkında bilgi sahibi olması kritik önem taşır. Startup pazarlama yöneticisi Elan Mosbacher, çağrı analitiğinin "pazarlamacılardan çok çağrı merkezi yöneticilerine özgü verileri" ifade ettiğini söyledi.

Bir çağrı merkezi işleten Brenda Norwood, şirketinin neden kullandıkları özel çağrı analizi çözümünü seçtiğini açıkladı. “Şu anda kullandığımız platform, Çağrı Araçları adlı bir şirkete ait. Sundukları özellikler nedeniyle bu platformu gerçekten seviyoruz. Tam olarak neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bulmamızı sağlar. CRM'leri size hangi kayıtlı mesajın daha iyi çalıştığını söyleyebilir. Mesajlarımızı bölerek test edebilir ve sonuçları gerçek zamanlı olarak görebiliriz. Dosya raporları, temsilci raporları, kampanya raporları ve çağrı istatistikleri gibi diğer tüm özellikler oldukça standarttır.”

Bulut çağrı merkezi teknolojisi çözümleri sağlayıcısı TCN'nin CEO'su ve kurucu ortağı Terrel Bird, çağrı merkezlerinin çağrı analitiği ihtiyaçlarını diğer işletmelerden ayıran şeyin yüksek çağrı hacmi olduğunu söyledi.

Bird, "Bu kadar yüksek hacimli veriyle, iletişim merkezleri bu noktaya kadar, artan üretkenlik elde etmek için en iyi uygulamaları belirlemek için yüksek fiyatlı danışmanlara ve aylarca süren analizlere güvendi" dedi.

“TCN Rekabetçi Analitik'i müşterilerimize daha iyi karar vermeyi sağlayacak ve birkaç dakika içinde eyleme geçilmesini sağlayacak anahtar teslimi bir çözüm olarak sunmaktan heyecan duyuyoruz. Aracın, veri madenciliği ve tahmine dayalı analitik yürütmeyi kolaylaştırarak iletişim merkezlerini dönüştürmeye yardımcı olacağından eminiz.”

AireSpring Pazarlama Kıdemli Başkan Yardımcısı Ellen Cahill, her şeyin müşteri deneyimiyle ilgili olduğunu ve tüm üçüncü taraf çağrı analizi çözümlerinin çağrı merkezlerinin ihtiyaç duyduğu şeyi sağlayamayacağını söyledi.

Cahill, "Çağrı merkezi analitiği, olağanüstü müşteri deneyimi sunmanın önemli bir etkinleştiricisidir" dedi. "Ancak, tüm iletişim merkezi çözümleri bu ölçümleri oluşturmuyor ve bunları eyleme dönüştürülebilir yollarla iletmiyor. AireContact ile, kullanıma hazır bir duvar panosu, iletişim merkezinin performanslarından haberdar olmasını sağlar. Zirveler ve taşmalar için proaktif değişikliklere izin veren gerçek zamanlı izleme ve uyarı araçlarıyla verimlilik daha da geliştirildi." dedi Cahill.

Bir Çağrı Analitiği Çözümünde Nelere Bakmalı?
Bir işletmenin bir VoIP sağlayıcısının arama analizini mi yoksa bir üçüncü tarafın arama analizini mi kullandığı; veya bir işletme bir çağrı merkeziyse veya değilse, uygun bir çağrı analitiği çözümü için alışveriş yaparken aranacak bazı özellikler ve sorulacak sorular vardır.

• Çağrı analizi çözümü satın almanın bir yatırım getirisi var mı?
• Çağrı analizi çözümü mevcut PBX ile çalışacak mı?
• Çözüm, arama kaydına ve arama sahtekarlığının izlenmesine izin veriyor mu?
• CRM ve Google Analytics gibi mevcut iş uygulamalarıyla entegre oluyor mu?
• Çağrı verilerini yorumlamak ve anlamak için öğrenme eğrisi nedir?

İş başarısı, kimin aradığına, ilgi alanlarının neler olduğuna, bu arayanların nerede olduğuna ve diğer önemli bilgilere ilişkin ayrıntılı bilgilere bağlıysa, o zaman arama analitiğinin temel arama izleme ve günlüğe kaydetmeden çok daha güçlü bir araç olduğunu anlamak önemlidir.