Çağrı Merkezi Vazgeçme Oranı Nedir ve Neden Önemlidir?

Başarılı bir çağrı merkezi için en yaygın KPI'lardan (temel performans göstergeleri) biri, yeterince uygun bir şekilde, çağrı merkezini terk etme oranını ölçmektir. Çağrı merkezinizin temel hedeflerinden birinin, yalnızca mevcut çağrı merkezi müşterilerinizle değil, gelecekteki potansiyel müşterilerinizle de kurduğunuz ilişkileri güçlendirmek olduğunu unutmayın.

Çağrıyı Bırakma Oranı nedir?

Çağrıyı bırakma, arayanın, bir temsilcinin sorularına cevap veremeden veya endişelerini dile getirmeden önce veya bir temsilci onlara yardım etmeye çalışırken, arayanın erken kapatmasıdır. Çağrı bırakma oranını ölçmek, çağrı merkezi müşteri hizmetleri ve deneyiminin başarısını ölçmenize olanak tanır.

Genel olarak konuşursak, %5 ile %8 arasında bir çağrı merkezi terk oranı endüstri standardıdır. Oran %10'a ulaşırsa, "yüksek" bölgeye giriyorsunuz demektir. Şu anda içinde yaşadığımız mobil dünya, işleri bir dereceye kadar karmaşık hale getirse de, araştırmalar burada çağrı merkezi terk oranlarının %20'ye kadar çıkabileceğini göstermiştir.

Çağrı Merkezi Vazgeçme Oranınızı İzleme

Çağrı merkezi terki, sürekli izlenmesi gereken önemli bir KPI'dır. Ayrıca doğru bir şekilde ölçmeye çalışırken karşılaşabileceğiniz birçok tuzak vardır. Bazen sayılar tek başına tüm hikayeyi anlatmaz. Merkezinizde neler olup bittiğine dair gerçekten daha iyi bir fikir edinmek için bu sayıların arkasındaki bağlama ihtiyacınız var.

Bu nedenle, çağrı merkezini terk etme oranlarını ölçmekle ilgili birçok yaygın sorundan kaçınmak ve doğru çağrı merkezi analitiğine sahip olmak istiyorsanız, aklınızda bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta vardır.

Çağrı Vazgeçme Oranını Nasıl Hesaplarım?

Çağrı merkezinizde vazgeçme oranını hesaplamak için aşağıdaki denklemi kullanın:

• (Gelen çağrıların sayısı – Beş saniye veya daha kısa sürede bırakılan çağrıların sayısı – başarıyla işlenen çağrıların sayısı) / (Gelen çağrıların sayısı – beş saniye veya daha kısa sürede bırakılan çağrıların sayısı) x 100

Size kalan numara çağrı merkezini terk etme oranınızdır .

Dolayısıyla, bir günde çağrı merkezi kuyruklarınızda 100 çağrı aldıysanız, bunlardan 25 tanesi beş saniye veya daha kısa sürede terk edildiyse, ancak 70 tanesi başarıyla ele alındıysa, denklem şöyle görünür:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

Yukarıdaki örnekte, çağrı merkezini terk etme oranı %6.66 olacaktır.

Terk edilmeyen veya başarılı bir şekilde ele alınmayan kalan beş çağrının basit bağlantı kesilmelerine, canlı bir temsilciye ulaşamama veya çok çeşitli farklı faktörlere atfedilebileceğini unutmayın.

Çağrı merkezi aramaları neden terk ediliyor?

Çağrı merkezi aramaları, aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere çeşitli nedenlerle durdurulur:

• Arayan, cevabını almanın çok uzun sürdüğüne karar verdi ve bu kişiyi başka yollarla yardım aramaya yönlendirdi.
• Arayan, sorusunun cevabını veya endişesinin çözümünü kendi kendine buldu.
• Arayan kişi, çağrı merkezinin kendilerine yardımcı olamayacağını belirleyerek konuşmayı sonlandırmasına neden oldu.
• Arayan, sebebi ne olursa olsun sinirlendi ve aramayı bıraktı.
• Müşteri, canlı bir temsilci cevap vermeden önce herhangi bir noktada aramayı kesti.

Çağrı Merkezleri Çağrı Terk Oranını Nasıl Artırabilir?

Çağrıyı bırakma oranınızı düşürmek için çağrı merkezleri cevap verme hızını iyileştirmeli, zamanlama zorluklarını yönetmeli, çağrı sonrası notlar almalı, çağrı süresini izlemeli ve ilk çağrı çözünürlüğünü artırmalıdır. Tüm bu metriklere çağrı merkezi yazılımınız aracılığıyla erişilebilir olmalıdır.

Yanıt Hızını Artırın

Birinin canlı bir temsilciyle konuşma niyetini göstermesi (yani telefonu açıp sizi araması) ile hatta birinin olduğu zaman arasındaki süre 30 saniye veya daha az olmalıdır. Ancak araştırmalar, bazı şirketlerin ortalama olarak bir dakika veya daha fazla zaman ayırdığını göstermiştir. Diğer tekniklerin yanı sıra, tahmine dayalı davranışsal yönlendirme, bununla mücadeleye yardımcı olabilir.

Zamanlama Zorluklarını Yönetin

Bir çağrı merkezi talebi karşılamak için uygun personele sahip değilse, bu, insanların olması gerekenden daha uzun süre beklemeye zorlandıkları durumlara kolayca yol açabilir. Bu genellikle, belirli bir zaman dilimi içinde talebin tahmin edilememesiyle ilişkilendirilir.

Arama Sonrası Notlar Alın

Bu, bir temsilcinin aramaları yanıtlamanın ötesinde gerçekleştirmesi gereken diğer tüm görevleri ifade eder. "Aramadan sonra" yaptıkları her şey onları telefon hatlarından uzaklaştırır ve bu da yine zamanlama zorluklarına ve gecikmiş çözümlere yol açabilir.

Çağrı Süresini İzleme

Bazı sorunların çözülmesinin diğerlerinden daha uzun sürdüğü bir sır değil. Ancak, aldığınız karmaşık sorunların hacmini yeterince planlayamamak, temsilcilerin telefonda daha uzun süreler geçirmesine neden olarak, sorunlarını çözmek için gereken süreyi geciktirebilir ve genel memnuniyetlerini azaltabilir. Temsilciler telefonda uzun zaman harcıyorsa, bu aynı zamanda yeni arayanlar için daha uzun bekleme sürelerine ve dolayısıyla daha fazla terk edilen çağrılara yol açabilir.

İlk Arama Çözünürlüğünü Artırın

Bir arayan ilk aramasında istediği çözünürlüğü ALAMADIĞINDA, aramayı bırakma oranlarının daha yüksek olduğunu da unutmamak önemlidir. Başka bir deyişle, aynı sorun veya soru hakkında ikinci, üçüncü ve hatta dördüncü kez arıyorsa, birinin hayal kırıklığına uğraması ve telefonu daha hızlı kapatması çok daha olasıdır. Bu, diğer nedenlerin yanı sıra çağrı merkezi temsilcisi becerilerinin eksikliğine bağlanabilir.

Bu noktada, genel olarak "düşük" bir arama bırakma oranına sahip olmanızın, belki de en önemli ölçüt olan müşteri memnuniyeti konusunda net olduğunuz anlamına gelmediğini belirtmek önemlidir. Yukarıda belirtildiği gibi, beş aramanın tümü teknik olarak mümkün olan en kısa sürede "çözümlenmiş" olsa da, benzer sorunlar hakkında beş kez aramak zorunda kalan bir kişi mutlaka mutlu olmayacaktır. Çok fazla müşteri bu konuda çıtayı çok düşük tutma hatasına düşüyor. "Müşteriler şikayet etmedikleri sürece memnun olurlar"ın ötesine geçebilmeniz gerekir. Bu mutlaka her zaman böyle değildir.

Aynı şekilde, aramaların terk edilmesinin de olumlu nedenleri vardır. İşletmeniz Bilgi Tabanı gibi bir tür self servis veya kendi kendine yardım portalı sağladıysa, müşteriler beklemedeyken yanıtları bulabilir. Ayrıca birkaç farklı kanal aracılığıyla yardım aramış olabilirler ve beklemedeyken aynı sonuca varmak için web forumları veya chatbot vs canlı temsilci aracılığıyla yardım aldılar. Bu durumda terk etme oranınız yine de yüksek olacaktır, ancak bu mutlaka birinin etkileşimden tatmin olmadan ayrıldığı anlamına gelmez. Ancak çok fazla sayıda çağrı merkezi, durumu çevreleyen bağlamı bu ayrıntı düzeyinde anlamak için ihtiyaç duydukları kaynaklardan yoksundur.

Sonuç olarak, şu anda yaşadığınız yüksek terk oranı sorunlarına neden olanın bu sorunlardan herhangi biri olmadığını anlayın. Uzun arama kuyruk süreleri tek başına tüm hikayeyi nadiren açıklar. Gerçekte, muhtemelen zaman içinde mevcut duruma doğrudan katkıda bulunan birkaçının birleşimidir.

Neyse ki, çağrı merkezleri için yalnızca yüksek terk oranlarıyla mücadele etmenize yardımcı olmak için değil, aynı zamanda ileriye dönük ek işbirliği ve iletişim avantajlarına da yol açabilecek çok çeşitli farklı teknolojiler var.

En İyi Çağrı Merkezi Yazılım Araçları

Çağrı merkezleri, aynı anda hem insan odaklı hem de veri odaklı olmaları gerektiğinden genellikle benzersiz bir durumdadır. Bu aynı zamanda duygusal zeka müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu kadar önemli olmasının nedenlerinden biridir. Evet, muhtemelen alacağınız aramaların akışını idare etmek için telefonları yöneten yeterli sayıda dost canlısı ve yardımsever kişiye sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir. Ancak, her müşteri etkileşimini çevreleyen kritik verileri oluşturmalarına, depolamalarına, korumalarına ve paylaşmalarına olanak tanıyan araçlara aynı anda erişim sağlamadan, neredeyse istediğiniz kadar yardımcı olamayacaklar.

Aynı şekilde, çağrı merkezi liderlerinin yukarıda özetlenenler gibi temel performans göstergelerini ölçebilmeleri için bu aynı araçlara erişmeleri gerekir. Bu, onlara yalnızca neyin işe yaradığı konusunda değil, daha da önemlisi, neyin işe yaramadığı konusunda neredeyse eşi görülmemiş bir içgörü düzeyi vermelerine yardımcı olabilir. Bu şekilde, sonunda bir şeylerin işe yarayacağını umarak “her şeyi ve mutfak lavabosunu atmadan” bugün sorunları düzeltmek için anlamlı adımlar atabilirler.

Bu tür analitik araçlar aynı zamanda, yalnızca çağrı merkezinizde kabul edilebilir bir vazgeçme oranının ne olduğunu anlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda aşağıdakiler gibi önemli hedeflere de ulaşabilir:

• Ajan devamsızlığının azaltılması.
• Hacim tahminleri verilen personel seviyelerini yönetmeye yardımcı olmak.
• Temsilci katılımını artırmak.
• Deneyimli ajan yıpranmasını azaltmak.

Örneğin, işlerini yapmak için gerekli araçlara sahip olduklarını hisseden yüksek değerli temsilciler bu nedenle işleriyle daha fazla meşgul olurlar. Bu, yalnızca önemli müşteri aramaları için çok daha yüksek bir başarı oranı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda rakiplerinizden birinin kollarına atılmalarını da çok daha az olası kılar.

Benzer şekilde, hacim tahminlerini yeterince tahmin edebilmek, zirvelerden ve diğer geçici dalgalanmalardan bağımsız olarak bu talepleri karşılamak için her zaman elinizde yeterli aracıya sahip olabileceğiniz anlamına gelir. Bu, müşterilerin telefonda daha az zaman harcayacakları ve zor kazandıkları paranın çoğunu harcadıkları ürün ve hizmetlerin tadını çıkarmak için daha fazla zaman harcayacakları anlamına geliyor.

Aynı zamanda en önemli hedefe de yardımcı olurlar: her alanda müşteri memnuniyetini artırmak.

HubSpot Yardım Masası

En iyi çağrı merkezi yazılım çözümlerinin hiçbir listesi, HubSpot'un Yardım Masası yazılımından bahsetmeden tamamlanmış sayılmaz. HubSpot'un sektör lideri müşteri ilişkileri yönetimi aracının üzerine inşa edilmiştir ve bir kuruluştaki tüm departmanları daha önce hiç olmadığı kadar bir araya getirmek için tasarlanmıştır.

Buradaki ana fayda, HubSpot Yardım Masasının müşteri yaşam döngüsü boyunca ilgili tüm bilgiler için merkezi bir havuz görevi görmesidir. Bu, kimin aradığı ve kiminle konuştuğu önemli değil, her temsilcinin soruları yanıtlamak ve sorunları her zamankinden daha hızlı çözmek için ihtiyaç duyduğu her türlü bilgiye erişimi olduğu anlamına gelir. Aynı şekilde, çeşitli self-servis araçları içerir ve organizasyonel liderlere içgörü sağlayan güçlü analitik ve raporlama özellikleri içerir.

TalkDesk

TalkDesk, çağrı merkezinizin birçok işletmenin karşılaştığı en yaygın sorunlardan biri olan çözüm zamanı ile mücadele etmesine yardımcı olmak için tasarlanmış bir çözümdür. Bu, büyük ekipler düşünülerek oluşturulmuş bir araçtır ve çözümün sınırlamalarını telafi etmek için çalışanlarınızın iş yapma şeklini değiştirmek yerine, çalışmayı sevdiğiniz şekilde destekleyen çeşitli sektöre özel özellikler içerir.

Aynı zamanda, güçlü raporlama araçları içerir ve hatta normalde bir temsilcinin telefonda kalma ve daha fazla kişiye hizmet sunma becerisinden uzaklaşan veri toplama gibi birçok tekrarlayan görevi otomatikleştirmenize izin verir.

Bu güçlü iş gücü yönetimi paketinin ek özellikleri arasında tahmine dayalı çevirici yazılımı, yukarı satış fırsatları ortaya çıktığında bildirimler ve çok daha fazlası yer alır. Talkdesk Fiyatlandırması ve Planları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Zendesk Konuşması

Zendesk Talk, HubSpot'un çözümüne çok benzer, çünkü zaten güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi aracının kaya gibi sağlam temeli üzerine inşa edilmiştir. Bu, işletmenizde kiminle konuştuğuna bakılmaksızın, tüm ön saflardaki temsilcilerin, ne olursa olsun mümkün olan en iyi kararları almak için ihtiyaç duydukları verilere ve içgörülere erişebilecekleri anlamına gelir. Ayrıca, bir aramadan sonra (örneğin satış veya pazarlama gibi) bu bilgiler başka bir departman aracılığıyla biriyle ilişkinizi sürdürmek için kolayca başka bir departmana iletilebilir.

Zendesk Talk ayrıca yanıtlanan aramalar, terk edilen aramalar, arama kaydı ve hatta terk etme oranınız gibi önemli ölçümleri erişimi kolay tek bir ekranda öne ve ortaya koyan güçlü panolarla birlikte gelir.

CloudTalk

CloudTalk, son yıllarda popüler hale gelen başka bir çağrı merkezi yazılımıdır ve bunun iyi bir nedeni vardır - birkaç benzersiz aracı, çok yönlü olduğu kadar verimli bir platformda birleştirir.

CloudTalk'u benzersiz kılan en önemli faktörlerden biri, yararlı çağrı yönlendirme yetenekleriyle ilgilidir. İlk yapılandırma ve kurulum işlemleri tamamlandıktan sonra, gelen çağrılar, bunları çözmeye en uygun aracılara otomatik olarak yönlendirilir. Böylece, "herkese uyan tek beden" deneyimi yerine, müşteri daha yüksek memnuniyet düzeylerini kaçınılmaz bir sonuç haline getirmek için ihtiyaç duyduğu kişiselleştirilmiş deneyimi elde eder. Bu aynı zamanda, bir departmandan diğerine çağrı transferlerini ortadan kaldırmanın ek avantajını da yaratır; bu, en hayal kırıklığına uğramış müşterileri bile, peşinde oldukları canlı temsilciyle konuşma şansı bile bulamadan rahatlatmaya yardımcı olabilir.

Dixa

Dixa'nın bir çağrı merkezi yazılımı parçası olarak en büyük avantajlarından biri, yerel makinelerinize herhangi bir şey yüklemenizi gerektirmemesidir. Tamamen uyumlu bir web tarayıcısında çalışır - yani aracılarınız, aktif bir İnternet bağlantısı olan dünyadaki herhangi bir cihazdan onu kullanabilir (ve içindeki verilere erişebilir).

Bu, her zamankinden daha fazla insanın uzaktan çalıştığı bir çağda harika, çünkü temsilciler, merkezde olabilecekleri kadar evde de üretken olabilirler. Ancak bunun ötesinde, Dixa ayrıca yönlendirmeyi kolaylaştıran gelişmiş çağrı dağıtım algoritmaları, aracıların bilgileri daha hızlı ve daha fazla almasına yardımcı olmak için arayan tanıma gibi çeşitli özelliklerle birlikte gelir.

Avaya İletişim Merkezi

Son olarak, Avaya'nın web sitesine göre Fortune 100 şirketlerinin %90'ından fazlasının kullandığı bir çözüm olan Avaya İletişim Merkezi'ne ulaşıyoruz.

Avaya Contact Center, bir temsilcinin ihtiyaç duyabileceği tüm eyleme geçirilebilir bilgileri parmaklarının ucuna getiren güçlü bir temsilci masaüstüne ek olarak, müşteri hizmetleri deneyimini mümkün olduğunca geliştirmek ve otomatikleştirmek için yapay zeka ve makine öğrenimi kullanır. AI çözümleri, örneğin daha üretken bir etkileşimi garanti etmek için müşterileri her zaman doğru temsilcilerle eşleştirir. Sadece bu değil, Avaya "dijital ya da öl" çağında hayatta kalmanıza yardımcı olmak için tasarlanmış bir çözümdür - bu, temsilcilerinizin müşterilerle yalnızca sesli değil, aynı zamanda web sohbeti, SMS metin mesajı, e-posta ve hatta sosyal medya ağları aracılığıyla da iletişim kurabileceği anlamına gelir. .

Bu günlerde müşteriler markanızla sohbet etmek istiyor - ancak bunu kendi şartlarına göre yapmak istiyorlar. Bununla Avaya, bu müşterileri hem bekledikleri hem de hak ettikleri tatmin edici etkileşime sahip olma arayışlarında desteklemenize izin verdi.

Çağrı Merkezlerinin Birleştirilmiş Üretkenliğe İhtiyacı Var

Hangi iletişim merkezi yazılım çözümünü seçerseniz seçin, başka bir üretkenlik aracı seçmekten daha fazlasını yapmaya çalıştığınızı anlamanız gerekir. Müşteri hizmetleri deneyiminizi yalnızca çağrı merkezinizin tamamında değil, aynı zamanda birden çok kanalda birleştirmeniz gerekir. Temsilcilerinize “daha ​​​​akıllı, daha fazla değil” çalışma yeteneği vermelisiniz - zamanlarının mümkün olduğunca çoğunu bir markanın kendisini hizmet etmeye adadığı insanlara yardım etmeye adamalısınız.

Tüm bunlar, tartışmasız en önemli avantajın yaratılmasına yardımcı olur: Tek bir hamlede hem çağrı merkezi temsilcileriniz hem de müşterileriniz için daha iyi bir deneyim yaratmak.

Müşteri Deneyimi, Terk Oranını Artırmanın Anahtarıdır

Sonuç olarak, çağrı merkezini terk etme oranınızın başka bir metrikten daha fazlası olduğunu anlamanız sizin için kritik önem taşıyor. Çağrı merkezinizin amacı, soruları yanıtlamaktan ve endişeleri gidermekten daha fazlasını yapmaktır - müşteri tabanınızda oluşturmak için çok çalıştığınız deneyimin temel direklerinden biri olarak hareket etmektir. Müşteri deneyimi yönetimi, umutsuzca ihtiyaç duyduğunuzda rekabet avantajı sağlayabilir.

Vazgeçme oranınızın çok yüksek olduğunu anlamak bir şeydir. NEDEN ve bu konuda NE yapılması gerektiğini anlamak tamamen farklı konulardır. Güçlü bir kurumsal VoIP sistemi oluşturmak, birbirini desteklemek için birlikte çalışan araçları seçmeyi içerir.