2022 için 7 Temel Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerisi

COVID-19 salgını göz önüne alındığında, 2020'de birçok pozisyonun uzaklara gitmesine ihtiyaç duyuldu. Çağrı merkezi temsilcileri bu kuralın bir istisnası değil.

Çağrı merkezi yazılımına iş erişiminin genişletilmesi, uzak çağrı merkezi temsilcilerine sahip personel bulma şirketlerini uygun fiyatlı hale getirdi ve şu anda yalnızca Indeed.com'da listelenen 19.000'den fazla ABD merkezli müşteri hizmetleri temsilcisi işinin olması şaşırtıcı değil. Buna karşılık, aynı sitede yalnızca yaklaşık 7.000 sanal asistan pozisyonu mevcuttur (her iki arama da 14 Nisan 2020'de doğrulanmıştır). Tam zamanlı uzaktan çalışma arayan kişiler için çağrı merkezleri iyi bir seçimdir.

Ancak, bir hız testi aracına yüksek puan veren ve telefonu açmaya istekli güvenilir bir internet bağlantısının ötesinde mükemmel bir uzak şirket temsilcisini yapan nedir? 2020'de en çok hangi çağrı merkezi temsilcisi becerileri önemlidir? İşte işe alım sürecine bir bakış.

Uzak Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerileri

Dünya çapında sosyal mesafe önlemleri gevşedikten sonra bile, birçok iş ve işçi uzmanı, uzaktan çalışmanın kalıcı olmasını bekliyor. 2020 ve sonrasında çağrı merkezi temsilcisi olarak iş bulmak için hem güçlü iletişim becerilerinizi hem de geleneksel ofis ortamının dışında iyi çalışma yeteneğinizi vurgulamanız gerekecek.

Örneğin, bir yöneticinin gözetimi altında olmayan ya da yardımsever ekip arkadaşlarıyla çevrili olmayan uzaktan çalışanlar bağımsız olarak çalışabilmelidir. Bağımsız çalışanlara duyulan bu ihtiyaç, uzaktan çalışma norm haline gelene kadar bir çağrı merkezi temsilcisi becerisi kadar kritik olmamıştı.

Uzak çağrı merkezi temsilcisi özgeçmişinizi hazırlarken veya güncellerken hangi üretkenlik ve sosyal becerileri vurgulamanız (veya geliştirmeyi düşünmeniz) gerektiğini görmek için okumaya devam edin.

İşverenlerin uzak çağrı merkezi rollerini doldurmak için ne aradığını bulmak için, birkaç popüler iş panosundaki çağrı merkezi temsilcisi iş tanımlarına baktık.

Aşağıdaki beceriler, iş tanımlarında ne sıklıkta göründüklerine göre sıralanmıştır.

1. Yıldız Sözlü İletişim

Hemen hemen her çağrı merkezi operatörü iş tanımında güçlü sözlü iletişim becerilerinden bahsedildi. Öncelikle tüm gün müşterilerle telefonda konuşmayı gerektiren bir işe başvururken sözlü iletişime verilen önem muhtemelen büyük bir sürpriz değildir.

Bir iletişim merkezi temsilcisi işi için başvuruyorsanız, özellikle müşteri sorunlarını çözme söz konusu olduğunda, açık ve özlü bir şekilde iletişim kurabilmelisiniz. Özgeçmişinizde müşteri hizmetlerindeki önceki deneyimleri vurgulamak, öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Ve eğer bir telefon görüşmesi yapma şansını yakalarsan, kesinlikle önceden telefondaki varlığın üzerinde çalışmak isteyeceksin, böylece iyi bir izlenim bırakacağından emin olacaksın. Aktif dinlemede iyi olduğunuzu gösterin ve onları telefonda açık ve olumlu bir tavırla ilgi çekici bir varlık olduğunuza ikna edin.

2. Müşteri veritabanları ve CRM'ler ile rahatlık

Bir çağrı merkezi temsilcisi olarak, büyük olasılıkla çeşitli iş yazılımları kullanacaksınız. Çoğu işletme, müşteri veritabanlarından veya Salesforce, Freshdesk ve Zoho CRM gibi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinden bilgi girip alabilmek için temsilcilerine ihtiyaç duyacaktır.

Özellikle herhangi bir müşteri veritabanları, CRM yazılımı veya çağrı merkezi araçlarıyla birlikte çalışma deneyiminiz olan ilgili iş yazılımı. Bir şirketin sistemlerine (ve karşılaştırılabilir araçlara) aşinalık, işe başlamanız ve eğitmeniz daha kolay olacağından, bir başvuru sahibi olarak öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

3. Bağımsız Çalışabilme

Uzaktan çalışma muazzam bir öz disiplin gerektirir. Bir yandan, omzunuzun üzerinden bakan ve her hareketinizi izleyen bir patron yok. Ancak yakınlarda çalışan diğer meslektaşlarınız ve ekip arkadaşlarınız da yok. İş arkadaşlarınız sizi işleri halletmek için motive edebilir ve işyerinde çok ihtiyaç duyulan dikkat dağıtıcı şeyler olarak hizmet edebilir.

Kendi çalışma alanınızı yönetmekle sorumlu olduğunuzda, kendi kendine motive olduğunuzu göstermeniz gerekir. Çok fazla bebek bakıcılığı gerektirmeden projelerde ilerleyebilecek bağımsız bir problem çözücü olmanız gerekecek.

Ev ofisinizde kendi mini yöneticiniz olabileceğinizi göstermek için, karar verme becerilerinizin gerçekten parladığı liderlik pozisyonlarında veya zamanlarda sahip olduğunuz herhangi bir deneyiminizden bahsettiğinizden emin olun. Asana, Trello veya Airtable gibi uzaktan işbirliği yazılımı deneyiminden bahsetmek, bu beceriyi göstermenin bir yoludur. Bu tür araçları kullanmak, projeleri yönetme ve organize etme ve bir ekiple ilerlemeyi iletme deneyimine sahip olduğunuzu gösterir.

4. Müşteri Memnuniyetine Bağlılık

Müşteri deneyimini akılda tutmak, başka bir çağrı merkezi temsilcisi becerisidir. Gününüz müşterilere yardım etmekle geçtiğinde, başkalarına yardım etmenin sizin için önemli olduğu gerçeğini vurgulamanız gerekir.

Müşteri memnuniyetine adanmış olmak, çağrı merkezleri için birkaç şey ifade eder:

• Müşterilerle telefonda veya e-posta yoluyla iletişim kurarken sabırlı ve saygılı davranmak.
• Sorun çözme konusunda elinizden gelen her şeyi yapmak.
• Bir müşteriyi mutlu etmek, gelecekteki sorunları önlemek ve müşterinin çalıştığınız şirket hakkındaki izlenimini iyileştirmek için mümkün olduğunda her şeyin ötesine geçmek.

Hizmet veya perakendenin ön saflarında çalıştıysanız, mutlu müşterilere nasıl yardımcı olduğunuza dair pek çok örneğiniz olabilir. Ancak daha önce müşterilerle yakın çalışmamış olsanız bile, muhtemelen birine yardım etme ve onları mutlu etme konusunda bir örneğiniz var. Genel olarak, çalışmanız ve çabalarınızla müşterilerin ihtiyaçlarını karşıladığınız insanlarla yüz yüze olduğunuz rollerde sahip olduğunuz herhangi bir deneyimi vurguladığınızdan emin olun.

5. Güçlü Yazma Becerileri

İş unvanından da anlaşılacağı gibi, çağrı merkezi temsilcileri telefonda müşterilerle çok zaman harcıyor. Bununla birlikte, birçok işveren, canlı sohbet veya e-postanın temelleri için yeni başlayanlar için bir rehber okuduklarını anlamak için yeni acentelere ihtiyaç duyar.

SuperOffice tarafından derlenen ve 2020'de canlı sohbetin önemini değerlendiren araştırmaya göre, canlı sohbet deneyimleri telefon görüşmelerinden veya e-postalardan daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları sağlıyor, ancak şu anda web sitelerinin yalnızca %9'u müşteri hizmetleri için canlı sohbet kullanıyor. Bununla birlikte, canlı sohbetin umut verici sonuçları - canlı sohbet üzerinden müşteri destek temsilcilerinin mevcudiyetine ilişkin artan müşteri beklentileri ile birlikte - müşterilerle telefon, e-posta ve sohbet dahil olmak üzere birden çok kanal üzerinden iletişim kuracağınız anlamına gelir.

Çağrı merkezi temsilci konumunuzu güvence altına almak için canlı sohbete karşı telefon desteği için ne yazacağınızı ve söyleyeceğinizi bildiğinizi kanıtlamanız gerekecek. Özgeçmişiniz ve ön yazınız, bu becerileri bir işe alma yöneticisine iletmek için en iyi fırsatlarınızdır. Her iki belgenin de okunması kolay ve yazım hatası içermediğinden emin olun.

Profesyonel ipucu: Başvurunuzu göndermeden önce birinden bunları okumasını isteyin.

6. Çoklu Görev Yeteneği

Her zaman yaptığınız aramaya öncelik vermeniz gerekirken, çağrı merkezi temsilcileri için çoklu görev bir zorunluluktur. Örneğin, bir müşterinin sorununu çözmek, ürün bilgilerini aramayı, uygun bir yardım masası makalesini bulmayı veya işlem kayıtlarını aramayı içerebilir.

Bu nedenle, arka planda küçük görevleri yerine getirirken eldeki bir göreve odaklanabileceğinizi göstermeniz gerekecek. Çok sayıda projeyi aynı anda yürütmek zorunda olduğunuz hızlı tempolu bir ortamda çalışırken edindiğiniz herhangi bir deneyimi vurgulamak, özgeçmişinizin öne çıkmasına yardımcı olacaktır.

Müşteri destek temsilcileri çoğunlukla müşterilerden gelen aramalarla ilgilenirken, müşterileri takip etmek için giden aramalara atlayabilmek önemlidir.

7. Güçlü Ekip İşbirliği Deneyimi

Tek başına çalışma yeteneği, herhangi bir uzak pozisyonun en önemli parçası gibi görünse de, bu tam olarak doğru değil.

Uzaktan çalışmak, genellikle ekip arkadaşlarınız ve iş arkadaşlarınızla daha düzenli iletişim kurmak anlamına gelir. Tüm çalışmalarınızı denetleyecek kimse yokken, uzak konumlar aynı zamanda kimsenin yardıma ihtiyacınız olabileceğini görmek için etrafta olmadığı anlamına gelir.

Başarılı bir çağrı merkezi temsilcisi olmak için ekip üyeleriyle iyi çalışabilmeniz gerekir. Yöneticinizle işiniz hakkında konuşabilmeniz gerekir. Ve yardıma ihtiyacınız olduğunda takım arkadaşlarınızla konuşabilmeniz veya sizden bir şeye ihtiyaçları olduğunda yanlarında olabilmeniz gerekir. Ekip işbirliği yazılımına aşinalık yardımcı olur.

Kapak mektubunuzda veya özgeçmişinizde, bir projeyi bitirmek için başkalarıyla işbirliği yaptığınız veya bir ekip ortamında iyi çalıştığınız her zaman bahsettiğinizden emin olun. Uzaktan çalışan çağrı merkezi temsilcileri için tek başına iyi çalışıp başkalarıyla iyi geçinmek arasındaki dengeyi kurmak bir zorunluluktur.

Bir Kapak Mektubunda Bahsedilmesi Gereken 4 Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerisi

Çağrı merkezi temsilcisi iş tanımlarını analiz ederken, kendi başına "çağrı merkezi temsilcisi becerileri" olmayan birkaç özellik ile karşılaştık. Bununla birlikte, gereksinimler veya "olması güzel" olarak yeterince sık listelendiler ki, bahsetmeye değer.

1. Esnek Bir Programda Çalışabilme

Çağrı merkezleri genellikle müşterilere birden fazla saat diliminde hizmet verir. Gelen aramalar mevsime, günün saatine veya indirim sunan bir şirket veya bir ürünle ilgili keşfedilen bir sorun gibi tek seferlik bir olaya göre değişebilir.

Yardıma ihtiyaç duyduklarında müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için birçok çağrı merkezi, temsilcilerinin esnek bir program üzerinde çalışmaya istekli olmasını ister. Standart olmayan saatlerde veya hafta sonları çalışmaya açıksanız, başvurunuzda uygunluk durumunuzu belirttiğinizden emin olun.

2. Çoklu Dillerde Yeterlilik

Bir çağrı merkezinin çok dilli bir müşteri tabanına hizmet vermesine yardımcı olabilirseniz, öne çıkan bir başvuru sahibi olacaksınız. Birçok çağrı merkezi, iki dilli becerilerden “olması güzel” olarak bahseder. Ancak, giderek artan sayıda küçük işletme bile işlerini küresel olarak genişletmek istediğinden, başka bir dilde etkili bir şekilde iletişim kurabiliyorsanız, özgeçmişinizin ikinci kez bakacağına bahse girebilirsiniz.

İncelediğimiz çağrı merkezi iş tanımlarının çoğunda talep edilen dil İspanyolcaydı. Bununla birlikte, ABD nüfusunun büyük bir bölümü aynı zamanda Çince, Tagalogca, Almanca ve Fransızca da konuşmaktadır. Bu dillerden herhangi birine hakim olmak, bir çağrı merkezinde iş başvurusu yaparken lehinize olabilir.

3. Bir Ev Ofisine Erişim

Uzaktan çalışmak çok fazla odaklanma ve öz disiplin gerektirir. Bir ev ofis kurulumunuz varsa, bunu ön yazınızda veya görüşme sorularını cevaplarken belirttiğinizden emin olun. Arka plan gürültüsü veya dikkat dağıtıcı olmayan sessiz bir alan, müşteri etkileşimlerini bir temsilcinin tüm dikkati üzerindeymiş gibi göstermesi gereken çağrı merkezi temsilcileri için özellikle önemlidir.

Ayrıca, işverenler evinizde özel bir çalışma alanınız olduğunu bildiklerinde, sizi çok az denetimle veya hiç denetim olmadan çalışabilen bir uzak çağrı merkezi temsilcisi olarak ciddiye alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

4. Uzaktan Çalışmayı Deneyimleyin

Uzaktan çalışma deneyimi, 2020'de hepimizin tazeleyebildiği bir beceridir. Ancak, uzun bir süre uzaktan çalışma yaptıysanız, potansiyel bir işverene haber vermelisiniz. Sizin için ne anlama geldiği konusunda endişeleriniz varsa, uzaktan çalışmanın faydalarını öğrenin.

Uzaktan çalışma, çok fazla öz disiplin gerektirir ve yalnızca geleneksel ofis ortamında çalışmış kişilerin buna alışması zor olabilir. Bu nedenle, evden çalışma konusunda profesyonelseniz, bu deneyimi vurguladığınızdan emin olun.

Uzak Çağrı Merkezi Temsilcisi Olarak Başlamak için Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerilerine Sahip misiniz?

En çok talep gören çağrı merkezi temsilcisi becerilerini vurgulayarak oldukça iyi bir iş çıkardığımızı düşünmemize rağmen, bir çağrı merkezinde size hala iyi hizmet edebilecek adını vermediğimiz birçok etkili iletişim becerisi var. Genel olarak, başkalarına yardım etme arzunuzu, bağımsız çalışma yeteneğinizi ve kaliteli iş üretme tutkunuzu vurgulamak, herhangi bir çağrı merkezi temsilcisi uygulamasında iyi görünecektir.

Ve bu profesyonel ipucunu unutmayın: Yapabiliyorsanız, göndermeden önce birinin özgeçmişinizi ve ön yazınızı okumasını sağlayın.

İş aramanızda iyi şanslar! Sizin için parmaklarımızı çaprazlıyoruz.

Bu arada, çağrı merkezi endüstrisinde güncel kalmak için çağrı merkezi otomasyonundaki en son trendlere göz atın. Aşağıda, uzak çağrı merkezi acentesi işinizde size yardımcı olabilecek birkaç gönderi daha bulunmaktadır.