Eyleme Geçirilebilir İçgörüleri Ortaya Çıkarmak için Çağrı Merkezi Analiz Yazılımınızı Nasıl Kullanırsınız?
Yayınlanan: 2020-05-20Büyük veri çağında, analitiklerinizi araştırmak hayati önem taşıyor. Müşteri deneyimini geliştirmek için şirketinizle etkileşime giren insanlar hakkında bilmek isteyebileceğiniz her şeyi bulmak hiç bu kadar kolay olmamıştı.
Elde edebileceğiniz içgörü düzeyi ve bu analizlerden elde edilebilecek eyleme dönüştürülebilir bilgilerin miktarı paha biçilmezdir. McKinsey'e göre, analitiği kullanan şirketler, ortalama çağrı karşılama süresini %40 oranında azaltabilir, çalışan maliyetlerini 5 milyon dolara kadar azaltabilir ve dönüşüm oranları gibi KPI'ları yaklaşık %50 oranında artırabilir.
Bu nedenle, hem gelen hem de giden çağrı merkezleri için çağrı merkezi analiz yazılımına sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor.
Çağrı merkezi analitik yazılımı, işinizi nerede kaybettiğinizi anlamak için gürültüyü kesmenizi mümkün kılar. İşlerin nerede iyi gittiğini ortaya çıkarır. Ayrıca satışları ve üretkenliği artırmaya yardımcı olabilecek bilgileri vurgular.
- Çağrı Merkezi Analitik Yazılımı Nedir?
- Analytics ile Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirirsiniz?
- Dönüşüm Oranınızı Nasıl İyileştirirsiniz?
- Çağrı Merkezi Analiz Yazılımını Kullanarak Oyunlaştırma
- Çağrı Frekansı Tatlı Noktasına Ulaşmak
- Konuşma Analizinden En İyi Şekilde Yararlanma
- Müşteri Deneyimi Metriklerine Öncelik Verin
- Büyük Veri Çığını Yönetmek
- Sonuç: Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Oluşturmak İçin Kalıpları Belirleyin
Çağrı Merkezi Analitik Yazılımı Nedir?
Çağrı merkezi analiz yazılımı, çağrı merkezlerini arayan veya merkezler tarafından aranan kişiler hakkındaki tüm önemli verileri yakalar ve izler.
Çağrı analitiği, çağrı süresi, müşteri memnuniyeti ve bir müşterinin bir çözüm bulmak için kaç kez aradığı gibi bilgiler sunar. Müşteri hayal kırıklığınızı daha iyi anlamak için konuşma analizini bile kullanabilir. Bunu, bekleme süresi, müşterinin yaptığı arama sayısı ve self servis sistemdeki diğer ilgili metrikler dahil olmak üzere bir müşterinin iletişim merkeziyle olan çeşitli temas noktalarını kaydederek yapar.
Metrikler daha sonra analiz edilmek üzere çağrı merkezi yazılımınızdaki bir veri tabanında saklanır. Veriler, temsilci performansını ölçmeye ve müşteri katılımını iyileştirmeye yardımcı olur.
İşinizde değişimi yönlendirmek için içgörü sunan parçaları bulmak için bu bilgileri sıralamak, çağrı merkezi temsilcilerinizin daha iyi performans göstermesine yardımcı olacaktır.
Analytics ile Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirirsiniz?
Çağrı merkezi yazılımınızda bulunan verilere bakarak müşteri deneyimi kolayca geliştirilebilir.
Aramaya başlamak için en iyi iki yer, bekleme süresi ve toplam arama süresi veya ortalama işlem süresidir (AHT). Müşterilerin sizinle geçirdiği süre, iş gücü optimizasyonu söz konusu olduğunda size büyüme fırsatı sunar. Telefonda oturmak müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olsa da, zamanın hayal kırıklığı değil güven inşa etmek için harcandığından emin olmak için iğneyi dikkatli bir şekilde geçirmeniz gerekir.
Bu metriklere baktığınızda, kendinize bunları düşürmek için neler yapabileceğinizi sorun. Bu sayıların daha yüksek olduğu net bir zaman var mı? Daha uzun süren sorulan sorular var mı?
Bu soruları yanıtlamak müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olabilir.
Çağrı Merkezi Dönüşüm Oranınızı Nasıl Artırırsınız?
Daha iyi müşteri hizmeti, çağrı merkezi dönüşümlerini iyileştirir. Çağrı merkezi yazılım verileri, satış sürecinizde nerede boşluklar olduğunu belirlemek için kullanılabilir.
Müşteriler hızlı bir şekilde ayrılıyorsa ve çağrı merkeziniz yüksek oranda terk ediliyorsa, müşteri hizmetleri yaklaşımınızı analiz edin. Arayanlar hatta ne kadar uzun süre kalırlarsa, o kadar ilgilenirler, ancak aramayı ne zaman bitirdiklerini izlerler. O sırada neler olduğunu görmek için kaydı dinleyin.
Müşteri, temsilcinin cevaplayamayacağı sorular mı soruyordu? Ürünün kendileri için olmadığını fark ettiler mi? Belki de ortaya çıkan daha şaşırtıcı bir itiraz daha vardı?
Aracının kullandığı dili dinlemeye de yardımcı olur. Aşırı jargon ağırlıklıysa, müşteri kaybediyor olabilirsiniz. B2B durumlarında bile, sade İngilizce insanların söylenenleri takip etmesini kolaylaştırır, bu da bir satışı kapatmayı kolaylaştırır. Kullandıkları komut dosyasında kullanılan dili basitleştirmek bu durumda yardımcı olabilir.
Ayrıca aramaların ne zaman gerçekleştiğine de bakabilirsiniz. Sadece insanları telefonla buluşturmanın değil, aynı zamanda satın alma havasındayken insanları telefonla buluşturmanın da altın bir saati vardır. Analitik verileriniz bunu ortaya çıkaracaktır.
Çağrı Merkezi Analiz Yazılımını Kullanarak Oyunlaştırma
Çağrı merkezi çalışanlarınızı meşgul etmek zor olabilir. Arama günlüklerinize ve diğer analizlere göz kulak olmak, ekibinizin katılımını artırma zamanının geldiğini bilmenize yardımcı olur. Dönüşümler düşmeye başlarsa veya müşteriler ihtiyaç duydukları yanıtları alamazsa ve birden fazla kez geri aramak zorunda kalırsa, ekibinizi teşvik etmenin bir yolunu bulmanın zamanı gelmiş olabilir.
Oyunlaştırma bunun için harika bir yoldur. Oyunlaştırma işleri eğlenceli hale getirir. Bir iş yapmaktan fazladan bir şeyler alma duygusu yaratır. Biraz fazladan bir şey, vasat bir deneyim ile insanların bir aramadan sonra haftalarca hakkında konuştuğu bir şey arasındaki fark anlamına gelebilir.
Dostça yarışmalar için skor tabloları oluşturmak, satışları artırmaya yardımcı olabilir. İnsanların hediye kartları gibi ödüller kazanmasını mümkün kılmak, çağrı merkezi çalışanları arasında her şeyi ortaya koyma isteği de yaratır.
Satış Teşviklerinin Ötesine Geçmek
En temel biçiminde, aramaların sonucunun oyunlaştırılması, satış veya arama çözünürlüğü gibi önemli ölçütlerin artırılmasına yardımcı olabilir. Ancak genel hizmet kalitesini artırmak istiyorsanız eğitimi oyunlaştırabilirsiniz.
İnsanların becerilerini ve yeteneklerini geliştiren eğitimlerden geçerken toplayabilecekleri dijital rozetler oluşturun. Yöneticileri, takımlarında terfi için en iyi kalifiye olanın kim olduğunu tam olarak bilecek bir konuma getirin. Ortaya çıkan gerçekten zor sorularla kimin başa çıkabileceğini bilecekler.
Yöneticiler, neyi takip ettiğinize bağlı olarak, daha yüksek satışlar veya daha yüksek çözünürlükler için işleri bir sonraki seviyeye taşıyabilecek ekipleri seçebilecek konumda olacaktır.
Çağrı Frekansı Tatlı Noktasına Ulaşmak
Çağrı merkezi veri analitiğini kullanmak, çağrı frekansının en iyi noktasını belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, sınırlı sayıda çağrı ile gerçek zamanlı olarak problemler için mümkün olan en iyi çözümü bulmak anlamına gelir.
Aşağıdaki soruları sorun: neden geri arıyorlar? Çözülmeyen bir şey mi vardı? O gün orada sorunu çözebilecek kimse olmadığı için mi?
Ayrıca, birden fazla aramayla sonuçlanan sorun türlerine de bir göz atmalısınız. Belli bir zamanda olma eğilimindeler mi? Her zaman aynı sorun mu yoksa sürünen çeşitli sorunlar mı?
Hemen hemen her durumda çözüm, ekibiniz için daha sağlam bir eğitim oluşturmaktır. Arayanlar sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak yanıtları almıyorsa, ekibinizin sorunu daha iyi anlaması gerekir. Eğitim bu boşluğu doldurmaya yardımcı olabilir.
Bu çok teknik bir sorunsa, aramaların genellikle gerçekleştiği zamanlar için bir konu uzmanı ayarlamak için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz. Ancak, tüm ekibin sorunu nasıl çözeceğini bilmesi genellikle daha iyidir.
Eğer eğitim kilit noktaysa, oyunlaştırma bunu çözmek için çok iyi çalışıyor.
Konuşma Analizinden En İyi Şekilde Yararlanma
Konuşma analitiği, müşteri hizmetleri açısından işleri bir sonraki düzeye taşımanıza yardımcı olabilir. Opus Research'ün 2016 yılı raporuna göre, şirketlerin %72'si konuşma analizi yazılımının çağrı merkezlerinin müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabileceğine inanıyor.
IVR'nin aramaların yönlendirilme şeklini iyileştirmenin, daha iyi hizmet ve daha mutlu müşterilere yol açmanın bir yolu olarak nasıl kullanılabileceğinden bahsettik. Konuşma analizini kullanarak bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz.
Konuşma analizi yazılımınızı bir AI platformuyla birleştirerek, aramaları inanılmaz gerçek zamanlı doğrulukla yönlendiren bir sistem elde edersiniz. Ancak bunu yaparken arayanın niyeti ve duyguları gibi şeyleri hesaba katabilen bir sisteme de sahip olursunuz. Bu, müşteri etkileşimlerinin, AI'nın seslerinde neyi algıladığına bağlı olarak, onları sakinleştirebilecek ve hatta daha fazla satış yapabilecek tam olarak ihtiyaç duydukları aracıya yol açmasını sağlamaya yardımcı olur.
Daha iyi bir inceleme süreci oluşturmak için konuşma analizini kullanın
Konuşma analitiği, aramaları gözden geçirmeyle ilişkili maliyetin azaltılmasına da yardımcı olur. Bu, Opus Research hikayesinde şirketlerin %68'i tarafından bir bonus olarak tanımlanan bir şeydi.
Konuşma analitiği, gözden geçirmeyle ilgili maliyetleri düşürmenin yanı sıra, bu çağrıların daha derinlemesine analizine yol açar.
Çağrı merkezi konuşma analizi yazılımı, her aramayı manuel olarak kopyalamak yerine, tüm verilere bakmanıza olanak tanır. Bu size tüm aramaları tek bir yerde verir.
Amaç kalıplarını, genel müşteri memnuniyetini ve ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini analiz edebilirsiniz. Bu veriler analiz edildiğinde, bir hesabın iptal edilmesi veya birinin hizmetlerini yükseltmeye hazır olması gibi durumlara ilişkin göstergeleri belirlemek için kullanılabilir.
Bu bilgilerin manuel olarak anlaşılması imkansız değildir, ancak konuşma analitiği süreci hızlandırır ve giderek daha doğru hale gelir.
Müşteri Deneyimi Metriklerine Öncelik Verin
Her zaman müşteri desteği yaklaşımınızı geliştirmek için çalışmanız gerekir. Analitik araçlarınız, merkez yönetimini, müşteri yolculuğunu ve genel çağrı merkezi performansını iyileştirmeye yönelik bilgiler sunacaktır. Bu ana ölçümler, ilk temas çözümünü (FCR), müşteri çaba puanını (CES) ve müşteri memnuniyetini veya (CSAT) içerir.
İlk Temas Çözümü (FCR)
İlk temas çözümü, gelen çağrı merkezlerinin müşteri sorunlarını ilk arama sırasında çözüp çözmediklerini ölçmek için bir ölçüdür. Müşteri memnuniyetini veya temsilci performansını iyileştirmeye çalışırken dikkat edilmesi gereken hayati bir KPI'dır.
İlk aramada memnun kalan arama sayısını toplam arama sayısına bölerek bu rakamı anlayabilirsiniz.
Bunu yapmanın başka bir yolu, ilk aramada memnun kalanların sayısını, ilk aramaların toplam sayısına bölmektir. Bu size hemen harekete geçmeniz için doğru bir sayı verir. Başarılı aramalardan elde ettiğiniz verileri, tekrarlanan telefon aramalarına yol açan verilerle karşılaştırın.
Bu, KPI'larınızı iyileştirmeye yönelik eylemlerinizi özetleyecektir.
Müşteri Eforu Puanı (CES)
Müşteri çaba puanınız, yalnızca tek bir basit soruyla oluşturulan analizlere dayanır. Müşteriler, başarılı bir sonuç elde etmek için fazla çaba harcadıklarını düşünmemelidir.
Etkileşimli sesli yanıt sisteminiz aracılığıyla bir yolculuğu tamamladıktan sonra basit bir anket sunarak size bu verileri verebilir. Çoğu analitik yazılımı size bu soruları sorma fırsatı sunar. Onlara "çok yüksek çaba" ile "çok düşük çaba" arasında 5-7 potansiyel puan verin ve sisteminizin genel olarak nasıl performans gösterdiğini anlayacaksınız.
Bir yapay zekaya veya IVR sistemine sahip olmak harika ama müşterilerinizin strese girmesine neden oluyorsa değil. Bu anket, sistemi onlar için çalışacak şekilde düzene sokmanız gerekip gerekmediğini size bildirir.
CES'iniz, çok az çaba harcayanların eksi çok çaba sarf edenlerin yüzdesidir.
Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
Çağrı merkezi yöneticileri tarafından en çok izlenen müşteri deneyimi metrikleri, CSAT'ınızı ölçenlerdir. Müşteri memnuniyeti, müşteri yolculuğunun sonunda yapılan bir anketle toplanır.
Müşteri memnuniyeti anketleri yürütmek için biraz sanattır. Müşterilerinizin size faydalı çağrı merkezi ölçümleri sağlamaya katılmasını sağlayacak kadar basit olmaları gerekir. Aradığınız verileri size vermek için dilin de dikkatli bir şekilde çerçevelenmesi gerekir.
Çağrı merkezi deneyimi sadece bilgi toplamaktan daha fazlasıdır. Her şeyin temel performans göstergelerinize bağlanması gerekir. Memnun müşterilerle memnun olmayanları karşılaştırmak için arama kayıtlarını, metin analizlerini ve çok kanallı etkileşimler yoluyla alabileceğiniz kadar çok bilgiyi kullanın.
Büyük Veri Çığını Yönetmek
Çağrı merkezi analitik yazılımı, ÇOK SAYIDA veri üretebilir.
Başlangıçta, birkaç temel metrik seçmek, ne arayacağınızı öğrenmenize yardımcı olacaktır. Daha odaklı bir yaklaşım, analitiklerin sağladığı tüm bilgilerden bunalmanızı önleyecektir. İpleri öğrendikten sonra, hemen dalıp bazı iş zekası kavramlarını uygulamaya başlayabilirsiniz.
Sağlam raporlama özelliklerine sahip bir çağrı merkezi veri analizi platformu bulun. Temsilci performansından giden arama sıklığına kadar sizin için her şeyi görsel olarak ortaya koyacak bir şey istiyorsunuz. Bu verilerin KPI'larınıza net bir şekilde uygulanması gerekir.
Analitik verileriniz çizelgeler ve grafikler halinde sunulduğunda, sorunları gösteren zirveleri ve inişleri çok kolay bir şekilde tespit edebilirsiniz. Arama hacmindeki ani artışlar ve ardından bir dizi kapatma gibi şeyler arıyorsunuz. Bu, yoğun dönemlerde yeterli sayıda temsilcinin aktif olmadığının bir işaretidir.
Bu eyleme geçirilebilir içgörüleri bulmak için verilerinizi gözden geçirmek ne kadar kolaysa, çağrı merkezi operasyonunuzun her yönünü iyileştirme olasılığınız o kadar yüksek olur. Bu verileri bir elektronik tablo üzerinden analiz ediyorsanız, uygulamaya harcayabileceğiniz zamanı boşa harcıyorsunuz ve dikkatiniz oldukça hızlı azalacak.
Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Oluşturmak İçin Kalıpları Belirleyin
İster bir bulut iletişim merkezi, ister şirket içi çağrı merkezi temsilcilerinin bulunduğu bir site işletiyor olun, çağrı merkezi analiz yazılımınız size faydalı modeller sunmalıdır. Yalnızca bireysel etkileşimleri ölçmek için değil, aynı zamanda yapılacak eylemlerin bir yol haritasını da hazırlamak içindir. Telefon görüşmeleri, sosyal medya ve müşterilerinizin kullandığı diğer her ortamdaki etkileşimlerinizi ölçebilmeniz için bu değerlendirme listesini çok kanallı müşteri deneyiminizin tamamına uygulayın.
Bazen bir teoriye sahip olmak, kalıpları tanımlamaya başlamanın en iyi yolu olabilir. Günün belirli bir saatinde çok sayıda arama alıyorsanız veya müşteriler aynı sorun için art arda birden fazla arıyorsa verilere bakın.
Sorunu etkili ve verimli bir şekilde ele almak için ihtiyacınız olan ipuçlarını sağlamalıdır.
Bazı çağrı merkezi yazılım sağlayıcıları, birçok özelliği içeren katmanlı fiyatlandırma planlarına sahiptir ve Five9 fiyatlandırması gibi diğerleri, kullandıkça öde planları sunar. Hangi çağrı merkezi analiz şirketlerinin ihtiyacınız olan araçlara doğru fiyata sahip olduğunu öğrenmek için Çağrı Merkezi Yazılım Fiyatlandırma kılavuzumuza göz atın.