Sahip Olmanız Gereken 6 Çeşit Çağrı Merkezi Otomasyonu

Tam ortasında olduğumuz bu dijital dönüşüm, çalışma ve hayatımızı yaşama şeklimizde devrim yaratıyor. En son teknolojiler, komplikasyonları sürekli olarak basitleştiriyor ve dikkatimizi en önemli görevlere odaklamamızı sağlıyor.

Genel olarak, çağrı merkezleri özellikle her zaman en son teknolojilerin en ilerisinde olma eğilimindedir, sadece oradaki en iyi çağrı merkezi otomasyon yazılımı seçeneklerine bakın. Bir İletişim Merkezinin benzersiz iş hedefleri, gereksinimleri ve zorlukları, bu kuruluşların her zaman süreçleri ve verimliliği iyileştirmenin yeni yollarını aradığı anlamına gelir. Tabii ki dijital dönüşüm, bulut tabanlı platformlar ve çok kanallı çözümler gibi araçlarla tamamen bununla ilgili oldu.

Çok kanallı bir platformla sunulan yeteneklerin tam düzeyini inkar edemesek de, iletişim merkezi ortamında gerçekten devrim yaratan en son trend, otomasyonun tanıtılmasıdır.

Çağrı Merkezi Otomasyonlarını Bu Kadar Kritik Yapan Nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, bir çağrı merkezinin otomasyonu tamamen zamandan ve enerjiden tasarruf etmekle ilgilidir. Çağrı merkezlerinin daha verimli hale gelmesi için bu şart. Çağrı merkezlerinin ihtiyaçlarına özel yapılmış gibi görünen otomasyonlar var.

İletişim merkezleri her zaman süreçlerini optimize etmeye çalışmalıdır, ancak özellikle canlı temsilcilerini, gerçek insanlarını yalnızca daha verimli değil, aynı zamanda daha iyi çalışacak şekilde güçlendirecek şekilde. Ölü bir atı geride bırakan müşteri deneyimi şu anda en önemli şeydir ve temsilcilerin, örneğin bu soğuk arama ipuçlarını uygulayarak olumlu etkileşimler sağlamak için yetkilendirilmesi gerekir.

Sıkıcı ve tekrarlayan görevlerin çoğunu gerçekleştiren çağrı merkezi otomasyon yazılımının devreye girdiği yer burasıdır. Temsilciler, doğru ürün numarasını bulmak için bir CRM'ye veri girmek veya uygulamalar arasında geçiş yapmak için daha az zaman harcadıkça, gerçek konuşmaya daha fazla odaklanabilir ve müşteriye en iyi hizmeti verebilirler.

Dahili ve Harici Süreçler

Doğrudan iletişim merkezi otomasyonlarına geçmeden önce yapmak istediğim küçük bir ayrım, dahili ve harici işlevsellik arasındaki farktır. İletişim merkezi aracıları çoğunlukla aynı madalyonun bu iki yüzüyle ilgilenir, bir yandan veri toplama veya farklı kanalları yönetmek için uygulamalar arasında geçiş yapma gibi sahne arkası süreçleri vardır.

Öte yandan, aracılar ayrıca müşterilerle özel olarak etkileşime girerek dış süreçleriyle de ilgilenirler. Bu görev biçimlerinin her ikisi için de çağrı merkezi otomasyonları mevcuttur ve canlı temsilcilere en iyi şekilde yardımcı olmak için uygun şekilde kullanılmalıdır.

Örneğin, Chatbot'lar muhtemelen müşteriyle yüz yüze iletişim merkezi otomasyonunun en iyi örneğidir, müşterilerle etkileşime girer ve aracıların etkileşimin daha karmaşık yönüne odaklanarak sorunu çözebilmesi için temel bilgileri ve bağlamı toplar.

2019'un En İyi Çağrı Merkezi Otomasyonları

Şimdi, bu, mevcut tüm çağrı merkezi otomasyonlarının tam ve toplu bir listesi değildir, aslında bunlardan bazıları, belirli görevlere ayrılabilen genel otomasyon gruplandırmalarıdır. 2019'da gelen çağrı merkezlerinin süreçlerine entegre etmesi gereken bazı önemli otomasyonları vurgulayacağız.

Birçok sağlayıcı ve satıcı, çok sayıda çağrı merkezi otomasyonu sunmaya başlıyor, bu nedenle gerçekten güçlü ve yaygın olarak bulunan bazı örneklere odaklanacağız.

Otomatik Etkileşimler

Kaldığımız yerden başlayarak, anlaşılması en kolay iletişim merkezi otomasyonlarından bazıları otomatik etkileşimler biçiminde gelir. Geçmişte tartıştığımız gibi, müşteri self-servisi sadece müşteriler ve müşteriler için popüler bir seçenek değil, aynı zamanda çağrı merkezi operasyonlarının da ayrılmaz bir parçası haline geliyor.

Bu ne?

"Otomatik etkileşimler" çatı terimi, birkaç farklı iletişim merkezi aracını ifade eder. Örneğin sohbet robotları, otomatikleştirilmiş etkileşimin en bariz örneğidir. Herhangi bir Müşteri Self Servis aracı biçimi, çevrimiçi bir bilgi tabanı veya AI destekli bir IVR gibi özellikleri de içeren otomatik bir etkileşim olarak kabul edilebilir.

Bu ne işe yarıyor?

Daha önce bahsettiğim gibi, Chatbot'lar bir kuruluşun web sitesinde gezinen müşterilerle bir konuşma başlatabilir ve bu müşteriye tarama geçmişleriyle ilgili sorular sorabilir. Bazı temel bilgileri topladıktan sonra, Chatbot doğru kriterleri karşılıyorsa etkileşimi canlı bir temsilciye iletebilir.

Botun topladığı bu bilgi, müşterinin başarmak istediği şey için bağlam sağlar ve bir aracının üst el ile etkileşime girmesini sağlar: müşterinin ne yapmak istediğini bilirler, bu nedenle çağrı merkezleri müşteriye daha iyi hizmet verir.

Neden fark eder?

Bu çağrı merkezi otomasyonlarının tümü aynı bağlama uygundur: müşteriye kendi başlarına arama yapması ve keşfetmesi için bazı araçlar sağlar, ancak aynı zamanda temsilciye daha iyi yardımcı olmak için bağlam ve niyet toplar.

Yine, aracılara daha derin bir bağlam sağlayarak, esasen müşterinin ne istediğini bulmaya çalışmakla zaman kaybetmek zorunda kalmazlar. Muhtemelen, müşteri web sitesinde zaten çok zaman harcıyor ve belirli bir sorun nedeniyle arıyor. Tüm bunları temsilciye açıklamak yerine, temsilci neden müşterinin attığı adımları zaten bilmesin?

Otomatik etkileşimler, müşterilerin kendi başlarına yardım aramasına ve müşteri insan desteğine ulaştığında ve ne zaman olursa olsun aracılara bağlam sağlayacak verileri girmesine olanak tanır.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Five9 Dahi
• Amazon Lex'i

Tahmin Otomasyonları

Çağrı Merkezleri hiçbir şekilde verilere yabancı değildir. Aksine, iletişim merkezleri neredeyse öncelikli olarak müşteri bilgileri, ürün bilgileri, satış bilgileri ve daha fazlası gibi verilerle ilgilenir. Ancak verilerin gücü, her şeyi anlamlandırmaya yardımcı olacak uygun araçlar olmadan gerçekleştirilemez.

Bu ne?

Otomatik Tahmin, kuruluşların verilerini daha iyi anlamalarına ve bizim yerimize pek çok düşünme yaparak bu verileri nasıl optimize edeceklerine daha spesifik olarak yardımcı olabilir. Tahmin, eğilimleri anlamak ve mevcut veri kümelerinde keşfedilen bu eğilimlere dayalı tahminler yapmak için verileri kullanmakla ilgilidir.

Bu ne işe yarıyor?

İletişim Merkezleri tarafından toplanan bu mutlak büyük veri kümeleri göz ardı edilmemelidir ve kuruluşların tüm bu verileri sıralamak için kullanabileceği çok sayıda analitik araç zaten vardır.

Bir durumun potansiyel sonucunun daha iyi anlaşılmasına yardımcı olmak ve tabii ki zamandan tasarruf etmek için, bu büyük veri kümelerini yorumlamak için tahmin iletişim merkezi otomasyonu kullanılabilir. Bu güçlü otomasyonlar, birden fazla parametreyi veya metodolojiyi karşılaştırabilir ve birleştirebilir, yüz binlerce potansiyel sonucu değerlendirebilir ve hatta ortaya çıkarılan içgörülere dayanarak yapılacak doğru eylem planını tahmin edebilir.

Neden fark eder?

Her şey oldukça basit, iletişim merkezlerinde çok büyük miktarda bilgi var. Bir müşteri veya müşteri bir iletişim merkezine ulaştığında veya onunla iş yaptığında, bu etkileşim kaydedilir. Bu etkileşim içinde müşteri bilgileri, ödeme bilgileri, etkileşim geçmişi, acenteden notlar ve ayrıntılar, transkriptler ve çok daha fazlası dahil olmak üzere daha ayrıntılı bilgiler olacaktır.

Ancak, iletişim merkezleri, müşteri verilerinden çok daha fazlası, kendi özel süreçleri hakkında da veri toplar: kaç çağrı alındığı, çağrıların ne kadar sürdüğü, kaç sorunun ilk çağrı çözümünün olduğu, web sitenizde kaç izleyicinin olduğu, kaç tane görüntüleyen olduğu. uygulamayı kullanarak liste uzayıp gidiyor.

Tahmin otomasyonları, iletişim merkezlerinin ve karar vericilerin en sonunda en iyi sonuca varmalarına yardımcı olmak için çok önemlidir. Bu verilerden yararlanılabilir ve yararlanılmalıdır, çağrı merkezi otomasyon yazılımı bu süreci yalnızca gerçekçi değil, aynı zamanda çok daha anlayışlı hale getirir.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Genesys Otomatik Tahmin
• Chorus.AI

İş Akışı Otomasyonları

İletişim merkezi temsilcilerinin plakalarında çok şey var. İstemcilerle etkileşime girmekle, dahili etkileşimleri yönetmek, veri girmek, uygulamalar arasında geçiş yapmak ve hatta bazen birden fazla kanalı kapsamak arasında çok fazla şey var.

Ancak çağrı merkezi otomasyonlarının amacı bu, karmaşık yaşamlarımızı kolaylaştırıyor. İş akışı otomasyonu tam da bunu yapar - tüm sürecini basitleştirerek bir çağrı merkezi temsilcisinin iş akışını otomatikleştirir.

Bu ne?

İş akışı otomasyonu, aracıların otomatik görevleri ayarlamasına olanak tanıyarak AI'nın günlük süreçlerinin tekrarlayan yönlerini ele almasına olanak tanır. Çağrı merkezi otomasyon yazılımı, bunu uygulamaları değiştirmek veya temsilciler için bilgi bulmak, veri girmek kadar basit hale getirir ve hatta müşteri adaylarını takip etmek gibi daha karmaşık hale getirir - günün sonunda, bu otomasyon temsilciler için görevleri tamamlar.

Bu ne işe yarıyor?

Bahsettiğim gibi, iş akışı otomasyonu, e-posta göndermek veya fatura düzenlemek ve yükseltmek gibi çok sayıda görevi yerine getirmek için ayarlanabilir. Ancak, elbette, temsilcilerinizin bu otomasyonların nasıl kurulacağını anlamak için bilgisayar bilimi diplomasına sahip olmaları gerekmez.

Genellikle basit sürükle ve bırak görsel editörleriyle, normalde basit if>then mantığından yararlanarak, aracılar yapay zeka destekli iş akışları oluşturabilir, örneğin bir aracı bir telefon görüşmesini bitirirse, sistem bir takip e-postası gönderir.

Tabii ki, bunlar çok, çok daha karmaşık hale gelebilir. Kullanıcılar, bu otomasyonlara arama bağlamı veya satın alma geçmişi gibi ilgili bilgileri e-postaya çekme talimatı verebilir. Günün sonunda, iş akışı otomasyonu, bir iletişim merkezi temsilcisinin yönetmesi gereken hemen hemen tüm iş süreçlerini yürütebilir.

Neden fark eder?

Freshsales, açıklamalarında iyi bir noktaya değindi, görevler tekrarlandığında sonunda sıkıcı ve sıradan hale geldiler ve sıkıcı ve sıradan hale geldiklerinde insanlar hata yapabilirler. Bu yüzden sıkılmak ve hata yapmak yerine, bırakın makineler sizin için yapsın.

Günün sonunda, buradaki nihai hedef, bir çağrı merkezi temsilcisinin günlük rutininin genel çalışma süreçlerini basitleştirmek, böylece gerçekten önemli olan görevlere ve etkileşimlere odaklanabilmeleridir. Müşteri deneyimine bu kadar yoğun bir şekilde odaklanıldığında, bir etkileşim içindeki her küçük ayrıntının düşünülmesi gerekir.

Bir temsilcinin sorumluluklarını ortadan kaldırarak ve daha sıkıcı ve daha az yoğun görevlerden bazılarını kaldırarak, temsilciler, bölünmemiş dikkatleriyle her bir etkileşime gerçekten odaklanmak için serbest bırakılır.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Jacada Masaüstü Otomasyonu
• Freshsales İş Akışı Otomasyonları
• Talkdesk İş Akışları

Otomatik Temsilci Kılavuzu

İşimizde ne kadar iyi olursak olalım, hepimizin arada bir yardıma ihtiyacı var. İşbirliği, modern çalışmanın sadece önemli bir yönüdür ve bu, çağrı merkezleri için de geçerlidir. Ve tabii ki çağrı merkezlerinin önemli bir yönü olan bunun için de çağrı merkezi otomasyonu var.

Bu ne?

Temsilcilerin bir müşteriyle etkileşime girerken bir kerede hokkabazlık yapacak çok şeyi var. Satış ve ödemelerle uğraşanlar, PCI uyumluluğu ve bilgileri güvende tutma konusunda endişelenmek zorundadır, tıbbi ofisler HIPAA ile ilgilenir ve düzenlemeler listesi uzayıp gider. Otomatik Temsilci Kılavuzu, tüm bu kuralları göz önünde bulundurarak belirli durumların nasıl ele alınacağı konusunda aracılara rehberlik sağlayabilir.

Bu ne işe yarıyor?

Otomatik Temsilci Rehberliği birkaç şekilde olabilir, ancak hepsinin aynı genel amacı vardır: müşteri etkileşimleri sırasında aracılara gerçek zamanlı yardım ve rehberlik sağlamak. Bu çağrı merkezi otomasyonları, sohbet robotları şeklinde bile gelebilir ve temsilcilerinizle doğrudan etkileşime girer.

Durumu okuyabilirler ve genellikle ne söylendiğini anlamak için doğal dil işleme ve duygu analizi gibi araçları içerirler. Temsilciler, etkileşim sırasında çözüm önerileri, bir sonraki en iyi eylem, sorun giderme adımları ve hatta yasal sorunlardan kaçınmak için rehberlik dahil olmak üzere bağlama dayalı rehberlik alacaklardır.

Yapay zeka destekli botlar biçiminde olmadığında, otomatik aracı rehberliği, aracı komut dosyası oluşturma, aracılar için süreçleri ve prosedürleri görsel olarak haritalandırmanın yanı sıra denetleme, test etme ve raporlama işlevlerini de içerebilir.

Neden fark eder?

Günün sonunda, hepimiz ekiplerimizin ellerinden gelenin en iyisini yapmasını isteriz, bu nedenle onlara iş için doğru araçları sağlamamız gerekir. Ajanlarınızı bir cankurtaran salı ile okyanusa atmak yerine, onlara bir can simidi sağlayın.

Sonuçta, çağrı merkezi otomasyonu, her gün müşteriler ve arayanlarla etkileşime girme süreçlerini ve karmaşıklıklarını basitleştirmekle ilgilidir. İş akışı otomasyonunun düşünme eksikliğini giderebileceği gibi, otomatikleştirilmiş aracı rehberliği de karmaşık düşünmeye yardımcı olabilir.

Bu, acentelerinizin yerini almak değil, bunun yerine acentelerinizi, dediğim gibi, bir yaşam çizgisi ile donatmak - gerektiğinde rehberlik ve yardım sağlamak için kişisel bir yardım kaynağı. Bu, tabii ki temsilcilerinize daha iyi bilgi, daha iyi eylemler sağlar, aynı zamanda artık acentelere yardım etmek zorunda olmayan yöneticilerin ve idarecilerin zamanını da boşaltır.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Jacada Temsilci Rehberliği
• Tuş Takımı Desteği AI

Satış Otomasyonları

Biraz büyük bir şemsiye, çağrı merkezi otomasyonunun büyük bir yönü, özellikle pazarlama ve satış görevlerini otomatikleştirme biçiminde gelir. Bu çağrı merkezleri, yalnızca müşterilerle etkileşimde bulunmakla kalmayıp aynı zamanda onlara bağlanma konusunda benzersiz bir zorlukla karşı karşıyadır. Otomasyon, aracılara bu süreçleri basitleştirmede, yine etkileşimlere odaklanmak ve bir satış sağlamak için yardımcı olabilir.

Bu ne?

Satış ve pazarlama otomasyonu, genel bir terim olarak, satış ve pazarlama süreciyle ilgili hemen hemen her görevi otomatikleştirmeyi içerir. Daha spesifik olarak, bu, müşteri katılımı ve etkileşimli ve özelleştirilmiş çağrı merkezi satış kampanyalarının yerine getirilmesi gibi görevler olabilir.

Bu ne işe yarıyor?

Satış otomasyonu, satış sürecini gerçekten basitleştirmeye ve otomatikleştirmeye odaklanır, sonuçta satış döngüsünü kısaltmaya ve daha fazla kapalı anlaşmaya yol açmaya çalışır. Bunu yapmanın en iyi yolu, elbette daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olmak için ilgili müşteri bilgilerini ve verilerini getirmektir - ancak bu zaman alıcıdır.

Bu çağrı merkezi otomasyonları, temsilcilerin, satış döngüsünde doğru zamanda duyurular göndermek veya e-postaları takip etmek gibi rutin görevleri otomatikleştirmelerini sağlar. Ayrıca, çağrı merkezi yazılımı aracılığıyla toplanan devasa veri iletişim merkezlerinden yararlanarak kişiselleştirilmiş bir dokunuş getiriyorlar.

Bu şekilde düşünün, satış otomasyonu duyurular için otomatik metin mesajları gönderebilir, satın alma geçmişine dayalı e-postalarda kişiselleştirilmiş satış teklifleri gönderebilir, randevu hatırlatıcıları veya sipariş ve sevkiyat bilgileri gönderebilir ve hatta müşterileri sadakat programlarıyla ödüllendirebilir.

Neden fark eder?

Tüm bunlar, günün sonunda, temsilcilerinizin hayatlarını kolaylaştırarak müşterileriniz için en iyi deneyimi sağlayan aynı konsepte geri dönüyor. Satış süreci söz konusu olduğunda, müşterileri takip etmenin sıradan görevleri, temsilcinizin çok fazla zamanını alabilir, ancak hedefi tutturamaz.

Basitçe söylemek gerekirse, bir otomasyon bir e-posta şablonunu çok daha hızlı kullanabilir, ilgili müşteri bilgilerini bulabilir ve girebilir ve aynı anda çok sayıda müşteriye bir e-posta patlaması gönderebilir - bir insanın yapabileceğinden çok, çok daha hızlı.

Bu çağrı merkezi otomasyonları, yalnızca temsilcilerin sorumluluklarını ortadan kaldırmakla kalmıyor, aynı zamanda daha iyi bir iş çıkararak iletişim merkezlerinin topladığı veriden gerçekten yararlanabiliyor.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Vonage Erişimi
• InfusionSoft Satış Otomasyonu

Programlama Otomasyonları

Unutmayalım ki bir çağrı merkezi doğru planlama ve yönetim olmadan nihayetinde başarılı bir şekilde çalışamaz. Sonuçta, iş gücü yönetimi yazılımının bu kadar yaygın olarak bir araya getirilmesinin ve özellikle çağrı merkezi yazılımıyla birlikte bulunmasının nedeni budur. Ve elbette, iş gücü yönetimi ve planlaması için çağrı merkezi otomasyonu var.

Bu ne?

Otomatik çizelgeleme elbette adından da anlaşılacağı gibi, otomatik çizelgelemedir. Bir çağrı merkezinin işgücünü yönetmenin büyük bir yönü, etkili ve kapsamlı bir program oluşturmaktır. Bu basit görünebilir, ancak zamanlama karmaşık bir iştir ve bir aracının becerilerinin ve kullanılabilirliğinin en başarılı sonuç için kullanılmasını sağlamak için doğru yapılmalıdır.

Bu ne işe yarıyor?

Bir çağrı merkezi için program oluşturma süreci oldukça karmaşık olabilir. Kararlar verilmeli ve birçok veri dikkate alınmalıdır. Her bir temsilciden gelen tüm farklı mevcut programları sıraya koymak ve daha sonra herkesin programlandığından ve boşluk olmadığından emin olmak için zaman dilimlerini hizalamaya ve örtüşmeye çalışmak bile, olduğu gibi yeterince zordur.

Bu nedenle otomatik zamanlama, mükemmel programı oluşturmak için yapay zekayı kullanır. Örneğin, Genesys'in yeni yapay zeka destekli otomatik zamanlaması, aracı kullanılabilirliği, çalışma saatleri ve daha fazlasını içeren devasa veri kümelerini işlemek için kural tabanlı algoritmalar kullanır.

Esasen, mükemmel programı oluşturmak bir yapboz gibidir - parçalar temsilcinin kullanılabilirliğidir ve çalışma saatlerine uymaları gerekir ve herhangi bir boşluk olamaz. AI bu bulmacayı çok daha iyi halledebilir ve bizim için yapabilir.

Neden fark eder?

Yine, çağrı merkezi otomasyonu basitleştirmek ve iyileştirmekle ilgilidir, öyleyse neden yapay zekanın sürecin işgücü yönetimi kısmını da halletmesine izin vermiyorsunuz? Bu, AI'nın özellikle iyi olduğu şeydir, büyük veri ve sayı kümelerini yönetme ve bu verileri uygun bir kalıpta düzenleme.

Programlama, çok zaman alan bir iştir ve yöneticilerin bu sorumluluğu basitçe kaldırmak, onların daha önemli görevlere odaklanmalarını ve yine yoğun işleri ortadan kaldırmalarını sağlar. Ancak aynı zamanda yapay zeka, insanların fark edemeyeceği içgörüleri rekor sürede ortaya çıkarabilir.

Dolayısıyla, elbette, zamanlama sürecinin sadece başka bir çağrı merkezi otomasyonu tarafından ele alınması çok mantıklı geliyor.

Gerçek Dünya Örnekleri

• Genesys Otomatik Programlama
• İnsanlık Çevrimiçi Zamanlayıcı

Doğru Çağrı Merkezi Otomasyon Çözümünü Bulma

Otomasyonlar inanılmaz derecede faydalıdır ve henüz yapılmadıysa, şüphesiz tüm iletişim merkezlerinde temel bir unsur haline gelecektir. AI ve benzer şekilde ilgili teknoloji gelişmeye ve daha da büyümeye devam ettikçe, çağrı merkezi otomasyonu yalnızca yeteneklerde genişlemeye devam edecek.

Ancak, bunun mutlaka insan etkileşimlerinin ortadan kalkacağı anlamına gelmediğini hatırlamanın önemli olduğunu düşünüyorum. Bu, daha önce sohbet robotlarıyla tartıştığım bir şey. Buradaki fikir, insan temsilcilerini doğrudan değiştirmek değil, bunun yerine onları çağrı merkezi otomasyon yazılımının yardımıyla desteklemektir.

Çağrı merkezi otomasyonu, iş dünyasının nihai sonu değildir, ancak daha çok, acentelerin zamandan tasarruf ederek ve nihayetinde paradan tasarruf ederek daha iyi iş yapmalarına yardımcı olmanın bir yoludur. İnsanlar, basit isteklerin ötesine geçen çok sayıda etkileşim için gereklidir.

AI'nın hala emekleme döneminde olduğunu unutmamalıyız. Ancak 2019, çağrı merkezi otomasyonunun nasıl gelişmeye devam ettiğini görmek için ilginç bir yıl olacak ve henüz gelişmediyse, kuruluşunuzun gemiye atlama zamanı.