Güçlü Çeviriciler, Öngörülü Çeviriciler ve Aşamalı Çeviriciler: En İyi Çağrı Merkezi Çevirici [Kılavuz]

Potansiyel müşteri adaylarını bulmak için bir zamanlar manuel aramaya güvenen yetenekli çağrı merkezi temsilcilerinin artık buna ihtiyacı yok. Otomatik arama, işletmelerin bir günde binlerce potansiyel müşteri adayına ulaşma ve bunları takip etme yöntemidir ve kuruluşunuz için hangisinin en iyi olduğunu bilmek kesinlikle çok önemlidir.

Müşteri adaylarını toplamaya ve bağlantı kurmaya çalışan giden tabanlı bir çağrı merkezinin üç tür otomatik çevirici yazılımı arasından seçim yapması gerekecek. Güçlü arama sistemleri, tahmine dayalı arama sistemleri ve aşamalı arama sistemlerinin tümü, potansiyel müşteri havuzunda etkin bir şekilde gezinmek için kullanılabilir.

Bu üç seçenek çok farklıdır ve bir VoIP telefon sistemi içinde nasıl çalıştıklarını bilmek, olası satış yaratma ve dönüştürmeyi en üst düzeye çıkarmak isteyen herkes için temel bilgidir.

1. 1. 1. Çağrı Merkezi Çevirici nedir?
      2. Çevirme Sisteminiz Karları Nasıl Etkiler?
      3. Güç Çevirici nedir?
      4. Tahmini Çevirici nedir?
      5. Aşamalı Çevirici nedir?
      6. Sonuç: Çağrı Merkezi Çeviricileri İşletmeleri Daha Verimli Hale Getirir

Çağrı Merkezi Çevirici nedir?

Çağrı merkezi çevirici, giden aramaların yapılmasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir uygulamadır. Çağrı merkezi çeviriciler kullanımdan bağımsızdır; pazarlama, satış, müşteri desteği veya müşterileri bilgilendirmek için kullanılabilirler. Numara çeviriciler, aracıların erişimini kolaylaştırmak için onlarca yıldır kullanılmaktadır. Temsilcilere bir arama listesindeki her numarayı çevirmek için tuş takımları sağlayan manuel çeviriciler ile başladı. Günümüzde, özellikle iletişim merkezinin arama hacmi düşük olduğunda veya uyumluluğu sürdürürken, giden aramalar yapmak için hala manuel arama kullanılmaktadır.

Otomatik çeviriciler ve tıkla ve ara çeviriciler, modern çağrı merkezlerinde kullanılan en popüler teknolojilerden ikisidir. Bu arama sistemleri, arama sürecini sanal olarak otomatikleştirir ve bir vardiya sırasında yapılan aramaların sayısını artırır. Tıkla ve ara çeviriciler doğrudan CRM'nizden çalışır ve potansiyel müşterilere çok sezgisel bir şekilde ulaşmanıza olanak tanır. Özel ihtiyaçları olan daha büyük şirketler, ihtiyaç duydukları tüm özelliklere sahip olduklarından ve sahip olmadıkları fazlalıkların hiçbirine sahip olmadıklarından emin olmak için açık kaynaklı çağrı merkezi yazılımı uygular.

Çağrı Merkezi Çeviricileri Karları Nasıl Etkiler?

Satış bir sayı oyunudur. Çoğu durumda, ağınızı geniş tutacaksınız ve umarım ihtiyacınız olan potansiyel müşterileri getireceksiniz. Birçok işletme çağrı merkezlerini otomatikleştirmeyi tercih ederken, tam otomatik bir çevirici kullanan herkes, müşterilerin bir temsilciyle gerçek zamanlı olarak konuşmayı tercih ettiğini bilir.

İşte dikkate alınması gereken birkaç şey:

• Müşteri etkileşimleri sırasında ilişki kurmak için çevirme aracılarına ihtiyaç vardır.
• Çevirme sürecini otomatikleştirebilen bir sistem, bir işletmenin erişimini büyük ölçüde genişletebilir.
• Bilgisayar tabanlı IVR sistemleri sesli mesajları, meşgul sinyalleri, faks makinelerini ve bağlantısı kesilmiş numaraları filtrelemek için kullanılabilir.

Peki, hangisine ihtiyacınız var? Bu sistemlerin her birinin artılarına ve eksilerine bakmak, erişiminizin, karşılaştığınız müşteri türlerinin ve iletişim merkezinizin, işletmenizin veya küçük işletmenizin boyutunun anlaşılmasını gerektirecektir. Daha kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duyduğunuz durumlarda bir güç çevirici parlayacak ve diğer çeviriciler, sesi zorlamak için harika. İletişim merkeziniz için hangisinin en iyi sonucu verdiğini öğrenmek için kılavuzumuzu takip edin.

Güç Çevirici nedir?

Güç çevirici, potansiyel müşterileri yalnızca canlı bir bağlantı olduğunda aracılarla otomatik olarak bağlayan basit bir otomatik arama teknolojisidir. Bu otomatik çeviriciler, aracıların otomatik olarak sırayla çevirerek her bir numarayı manuel olarak çevirmesini engeller.

Bir çağrı sona erdiğinde, yeni bir müşteri adayı aranır, böylece yalnızca bir temsilci potansiyel veya mevcut bir müşteriyle konuşmaya hazır olduğunda bir çağrı başlatılır.

Güç çeviriciler çeşitli kaynaklardan gelen telefon numaralarını bulabilir. Örneğin, bir işletme numarasını Google'da veya Yelp veya Foursquare gibi yerel dizin tabanlı hizmetler aracılığıyla yayınlarsa, bu bilgi merkezinizde kullanılabilir. Belirli güçlü çevirici yazılım çözümleri, web'i tarayabilir ve bu bilgileri, aracıların ulaşabilmesi için yazılımdaki arayan kimliği kişilerine ekleyebilir.

Çeviriciler, satışları artırmak için gelecekteki temsilcilerin müşteri adayı bilgilerini depolamak için Salesforce veya CiviCRM gibi CRM entegrasyonu sunar. Bu, satış görüşmeleri yaparken iç satış bilgilerini görmenize ve müşteri adayı yönetimini sorunsuz bir şekilde uygulamanıza olanak tanır.

Bu sistemin başlıca avantajlarından biri insan faktörüdür. Güç çeviriciler, sonuçların alınması için aracıların bilgileri güncellemesini ve derlemesini gerektirir. Bu, aramaların duruma göre yapılması gerçeği nedeniyle bir takastır. Temsilciler, doğrudan temaslar dışında çeşitli arama sonuçları üzerinde çalışmak zorunda kalacaklar.

Bu sistemler, temsilci hazır olduğunda bir sonraki aramaya geçmek için çevirici ile birlikte çalışır. Güç çeviriciler, arama için "ağabey" tarzı bir çağrı merkezi çözümünden çok bir araç gibi davranır.

Güç Çeviricilerin Artıları

• Güçlü çevirici ile, tüm numaralar çevirici tarafından oluşturulur, ancak bu aynı zamanda bir temsilcinin sesli posta mesajları bırakmasına ve göreceli kolaylıkla geri aramalar ayarlamasına olanak tanır.
• Bunlardan biri ile veriler çeşitli kaynaklardan çekilir. Hatta bazı iletişim merkezi yazılım çözümleri, Google aramalarından işletme numaralarını bile çekecektir.
• Bunlar, çağrı merkezi çevirici arama hızını kontrol etmediği için bir temsilcinin her aramadan önce not toplaması veya stratejiler bulması gerekebileceği satış ekipleri için harikadır.
• Temsilci, kayıt ile canlı yanıt veren arasındaki farkı anladığı için, sesli posta sorunlarının ortaya çıkma olasılığı çok azdır veya hiç yoktur; bu, aşamalı sistemlerde bir zayıflıktır.
• Bunlara bazen bir nedenle “hızlı çeviriciler” denir; insan bileşenine rağmen, arama hala otomatiktir, bu nedenle ekibiniz hala günde yüzlerce arama yapabilir.
• Güçlü çeviricinin daha bilinçli stiliyle, temsilcileriniz aramadan sonra daha iyi bilgiler derleyebilir, böylece gelecekteki temsilciler her müşteri adayı için daha fazla içeriğe sahip olabilir.

Güç Çeviricilerin Eksileri

• Bunlar aracı kontrollüdür ve bazen bu, çağrı hacmini olumsuz yönde etkileyebilir.
• Sonuçlar için, bazı çağrı merkezleri, güçlü çevirici çağrıları temsilcilere yönlendirmediğinden, çağrılar arasındaki kesinti süresini en aza indirecek düzenlemeler uygulamak zorunda kalabilir.
• Çeşitli olumsuz arama sonuçlarını etkili bir şekilde gözden geçirebilmek için daha kapsamlı bir çağrı merkezi personeline ihtiyacınız olabilir.

Güç Çeviriciler Şunlar İçin Mükemmeldir:

Büyük bir ekibiniz varsa, bu harika bir seçenektir çünkü temsilcileriniz kolayca kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerine sahip olabilir. Bunun gibi bir sistemle, teslim alma ile bir temsilci ile görüşmenin başlaması arasında minimum duraklama olacaktır.

Tahmini Çevirici nedir?

Tahmini çevirici, tarama sırasında bir telefon numarası listesinden giden aramalar yapmak için bir arama aracıdır. Öngörülü bir çevirici ile sistem, aracıların uygunluğuna, meşgul sinyallerini, bağlantısı kesilen numaraları ve sesli postayı filtreleyerek eşzamanlı aramalar yapar. İletişim kurulursa, akıllı çevirici aramayı uygun bir temsilciye gönderir.

Öngörülü çeviricinin yazılımı, hattı aktif olarak dinleyerek sesli postaları veya faks makinelerini de kapsamlı bir şekilde eler. Çevirici bir duraklama algılarsa, aramayı otomatik olarak sesli mesaj olarak kabul edebilir ve böyle olduğunda müşteriye otomatik bir mesaj bırakabilir.

Bir çağrı aldıysanız ve bir temsilciye bağlanmadan önce bir gecikme fark ettiyseniz, büyük olasılıkla bir tahmine dayalı çevirici aracılığıyla bağlandınız. Ne yazık ki, müsait bir temsilci yoksa gecikme uzayabilir ve bu da müşterinin kapanmasına neden olabilir.

Öngörülü bir çevirici, teknolojinin ortaya çıkmasından önce benzeri görülmemiş bir dizi aramada çalışabilir.

Tahmini Çeviricilerin Artıları

• Makine öğrenimi kullanılarak aynı anda birden fazla numara çağrılır.
• Potansiyel bir müşteri adayıyla bağlantı kurmaya kıyasla, yanıtsız sonuçlar söz konusu olduğunda daha az yıpranma olur.
• Öğrenilmiş kullanılabilirliğe dayalı olarak eş zamanlı olarak yapılan çok çeşitli aramalarla, temsilciler boşta çok daha az zaman harcar.
• Bir çağrı merkezi yöneticisi, bilgisayar tüm taramayı aynı anda yaptığından, aşamalı veya güç tabanlı bir arama sistemiyle gerekenden çok daha az temsilciye ihtiyaç duyabilir.

Tahmini Çeviricilerin Eksileri

• Tahmini çevirici ile, çeviricinin tahmini arama atamasının doğası gereği bir temsilci her zaman müsait olmayacaktır.
• Müşteriler, bir temsilciye bağlanmadan önce hızla hüsrana uğrayabilir ve telefonu kapatabilir.
• Bir müşteriye, bir temsilciye seslenmek üzere tasarlanmış bir kayıt sunulduğunda, tüm süreç daha otomatik ve daha az kişisel hissettiriyor.
• Makine öğrenimi yoluyla tahmin edilen çağrı yanıtlama kalıpları nedeniyle, ortalamalar yasası bazı aksaklıklara neden olabilir ve temsilciler yine de uygunsuz şekilde atanabilir.
• Bunların sesli posta bırakma veya makine mesajlarını yanıtlama özelliği yoktur, bu nedenle sistem büyük olasılıkla aynı numaradan birkaç geçiş yapacaktır.

Tahmini Çeviriciler Şunlar İçin Mükemmeldir:

Çağrı merkezi çeviriciler ses seviyesini artırır ve acenteleri gerçek müşterilerle hatta tutar. Temsilciler için çok az kesinti vardır, bu da potansiyel müşteri kazanmak için harika olabilir. Daha büyük bir nüfusa ulaşmak isteyen soğuk arama şirketleri, bunu potansiyel müşteri yaratmanın en iyi yolu olarak görebilir.

Aşamalı Çevirici nedir?

Aşamalı çevirici, yalnızca aramalar canlı bir kişi tarafından yanıtlandığında bağlanmak için bir abonelik çevirici kullanan çağrı merkezleri için bir araçtır. Çevirici, bağladığınız temsilci sayısına göre çalışır. Çağrısını terk etme oranlarına ve bağlantı hızına göre hızlandırır.

Öngörülü bir çevirici gibi, aşamalı çeviriciler birkaç dikeyde kullanılır. Bu bilgisayarlı sistemle araştırma, telefonla pazarlama ve koleksiyonlar daha verimlidir. Aşamalı çevirici, tahmine dayalı sistemler gibi aynı anda birden fazla numarayı aramaz, bu nedenle böyle bir sistem aracılığıyla iletişim kurulan müşteriler için olası bir duraklama veya gecikmeli bekleme süresi yoktur.

Öngörülü çeviriciler gibi, aşamalı çeviriciler yalnızca bir kişi olduğunda gelen aramaları gönderir, ancak tahmini çeviricilerin aksine, her zaman diğer uçta liderle konuşmak için bir temsilci olacaktır. Etkili bir şekilde, arama yönlendirme, deneyimi tahmine dayalı bir arama stiliyle mümkün olandan daha kişisel ve doğal hissettirir. Daha hızlı yönlendirme, arayanların bir bulut çağrı merkezindeki etkileşimli sesli yanıt sistemi aracılığıyla esintiler oluşturmasına yardımcı olur.

Aşamalı Çeviricilerin Artıları

• Bunlar, tahmine dayalı çeviricilerin olası kapanma oranlarını istemeyen ve güçlü çeviricilerin daha kişisel bir dokunuşunu isteyenler için iyi bir arada.
• Etkili bir şekilde, terk etme oranı, temas kurulduğunda her zaman bir aracının bulunmasıyla azaltılır.
• Aşamalı çeviriciye sahip güçlü çeviriciye benzer şekilde, bir temsilci, giden bir arama yapmadan önce yanıtlayanlar hakkında ilgili bilgileri toplamak için zamana sahip olabilir.
• Bu, bu tür aramaların daha az sayıda kapanma olduğu için daha yüksek bir başarı oranına sahip olması nedeniyle, işletmeler arası giden çağrı merkezi için kullanmak için harika bir sistemdir.
• Giden arama sırasında, aşamalı bir çevirici, yanıtlayanla önceki aramalar hakkında geçmiş bilgileri görüntüler.

Tahmini Çeviricilerin Eksileri

• Tahmine dayalı sistemlerin daha yüksek arama oranları, özellikle daha büyük potansiyel yanıtlayıcı havuzları arasında sürekli olarak arama yapıldığında daha fazla sonuç verebilir.
• Bir temsilci, tek bir canlı yanıtlayıcıya ulaşmak için bir çağrı dağıtım sisteminde en fazla dört telefon görüşmesi yapmak zorunda kalabilir.
• Temsilci resmi olarak ne zaman müsait olur? Bir temsilcinin bilgi toplaması için kesinlikle zaman olsa da, çağrı merkezinin dikkat dağıtıcıları nedeniyle süreç kesinlikle verimliliğini kaybedebilir.
• Yanıtlayanın yanıtındaki duraklamalar gibi şeylerin bir sonucu olarak, aşamalı çevirici, canlı bir kişi hattı yanıtladığında temsilcinin önceden kaydedilmiş bir sesli mesaj bırakmasına neden olabilir.

Tahmini Çeviriciler Şunlar İçin Mükemmeldir:

Aşamalı sistemler, çağrının "tamamlama" aşaması tamamlandıktan ve aracının notları derlemek için zamanı olduktan sonra aracılara çağrı sağlar. Bu, süreci önemli ölçüde kolaylaştırmaya yardımcı olduğu için aramaların makul standart bir yapıya sahip olduğu işletmeler için mükemmeldir. Hatta bazı sistemler, bu çağrı merkezi çözümlerinin etkinliğini artırmak için çağrı kaydetme özelliklerini içerir.

Çağrı Merkezi Çeviricileri İşletmeleri Daha Verimli Hale Getiriyor

Her sistemin, erişimi en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olan farklı kuruluşlar için avantajları vardır. Bekleme sürelerini azaltan veya aracıların değerli müşteri deneyimleri sağlamasına yardımcı olan diğer teknolojilerle birleştiğinde, bu çeviricilerden herhangi biri değer sağlayabilir. İster gelen merkez, ister giden satış merkezi veya çok kanallı bulut iletişim merkezi olun, bu arama modları pazarlama otomasyon paketinize eklenir.

Hala nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Temsilcilerinizin verimliliğini artırmak için ihtiyaç duyduğunuz entegrasyonlara ve özelliklere sahip doğru yazılımı bulmak için çağrı merkezi yazılımı kapsamımıza göz atın.