Çağrı Merkezi IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) Nedir?

Çağrı merkezi etkileşimli sesli yanıt (IVR), herhangi bir işletmeye sayısız fayda sağlayabilir. Çağrı hacminizin kontrolünü elinize almanıza olanak tanır; bu, işletmenizin tüm bu gelen çağrıları tek başına alacak bant genişliğine sahip olmadığı durumlarda büyük bir avantajdır. Çağrı merkezi IVR sayesinde, daha büyük bir iş gücünün getirdiği pahalı maliyetler olmadan daha büyük bir organizasyon düzeyinde çalışabilirsiniz.

Bu yazıda, IVR'nin çağrı merkezinize nasıl fayda sağlayabileceğini tartışacağız.

↓ öğesine atla

• Çağrı Merkezi IVR nedir?
• Çağrı Merkezinde IVR için Kullanım Örnekleri
• İletişim Merkezinde IVR Kullanmanın Faydaları
• Çağrı Merkezi IVR En İyi Uygulamaları

Çağrı Merkezi IVR nedir?

Etkileşimli bir sesli yanıt sistemi (IVR), çağrı merkeziniz için sanal bir resepsiyonist görevi görür. Arayanlarla etkileşimli menüler aracılığıyla etkileşime girer ve gerekli verileri ve arayan amacını toplar. Bu bilgileri işledikten sonra, IVR sistemi arayanı ihtiyaçlarına en uygun temsilciye gönderir.

IVR teknolojisi, herhangi bir sektördeki işletmeler tarafından kullanılabilir. Çağrı merkezleri genellikle yüksek hacimli çağrılarla dolup taştığından, genellikle IVR araçlarını kullanırlar. Bu araçlar, daha iyi self servis seçeneklerine olanak tanıyan, müşteri deneyimini geliştiren ve genel çağrı merkezi performansını artıran özellikler sunar.

Çağrı Merkezi IVR İşlevselliği

Bir çağrı merkezi IVR çözümünde aşağıdaki özellikleri bekleyebilirsiniz:

• Yerleşik otomatik konuşma tanıma (ASR) – Bu teknoloji, arayanlar tarafından konuşulan kelimeleri gerçek zamanlı olarak tanımlayabilir ve işleyebilir. Konuşma, konuşmanın tam bir dökümünü oluşturmak için metne bile çevrilebilir.
• Kuyruk geri arama - Bu, arayanlarınıza, sıradaki yerlerine ulaşıldığında bir temsilcinin belirtilen telefon numarasından onları geri araması seçeneği sunar.
• Beceriye dayalı yönlendirme – Bu özellik, işletmenizin arayanları sorgulama için en iyi çağrı merkezi temsilcisine yönlendirmesini sağlar.
• Sezgisel komut dosyası tasarımcısı - Bir IVR sistemi, arayanlarla nasıl etkileşime geçileceğini bilmek için çalışmak için bir komut dosyasına ihtiyaç duyar. Bu özellik, o belirli komut dosyasını oluşturmanıza yardımcı olur.
• Zil grupları – Zil grubu, belirli bir grup içindeki herhangi bir telefon sisteminden gelen bir aramayı yanıtlamanızı sağlar.

Bu tür IVR sistemleri arasındaki gerçek fark, bir işletmenin bunları nasıl kullandığıdır. IVR araçları tipik olarak temsilcilerin çağrı yükünü daha iyi yönetmelerine yardımcı olmak ve müşterilerin sağlam bir self servis seçeneğine sahip olmalarını sağlamak için kullanılır. Diğer endüstriler genellikle aynı nedenle IVR'leri kullanırken, başka nedenlerle de kullanabilirler. Bir IVR, bir insan resepsiyonistinin yerini alabileceğinden, bunlar işletim maliyetlerinden tasarruf etmeyi içerebilir.

Çağrı Merkezinde IVR için Kullanım Örnekleri

Aşağıdaki arama özellikleri, çok kanallı bir IVR sisteminde bulunabilir. İşte onlardan yararlanmanın işinize nasıl fayda sağlayacağı.

Beceriye dayalı yönlendirme – Çağrı akışlarını en iyi şekilde dağıtmak için ekibinizin uygulayabileceği bir dizi farklı yönlendirme stratejisi vardır. Ancak beceriye dayalı yönlendirme, alabileceğiniz en etkili yollardan biridir ve bir IVR sistemi size bunu sağlayabilir.

Otomatik çağrı dağıtıcısından (ACD) bir adım ötededir Bu özellikten yararlanırsanız, belirli diller, günün saati veya bir temsilcinin deneyim düzeyi gibi belirli özelliklere dayalı olarak aramaları doğru temsilcilere yönlendirebilirsiniz. Doğru temsilci müsait değilse, arayan kişi sesli mesajına gönderilecektir.

Kişiselleştirilmiş mesajlar – Bir IVR aracıyla, kuruluşunuz gelen aramalar için kişiselleştirilmiş kayıtlı mesajlar oluşturabilir. United World Telecom, müşterilerin bir işletmeyi aradıklarında kendilerini daha rahat hissettiklerini ve ardından kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile karşılandıklarını belirtiyor. Bu, hem yeni hem de geri dönen müşteriler için genel müşteri deneyimini artıracaktır.

Temsilci otomasyonu – IVR sistemleri, hizmet etkinleştirme, ödeme işleme, sorun giderme hizmetleri ve sık sorulan sorulara yanıt verme gibi tipik olarak aracılar tarafından gerçekleştirilen belirli görevleri otomatikleştirebilir. Bu görevleri otomatikleştirmek, aracılarınızın daha karmaşık görevler söz konusu olduğunda üretken olmasını sağlar. Bu, ekibinizin zamanının ve yeteneklerinin daha verimli kullanılabileceği anlamına gelir.

Ek destek seçenekleri – Bir IVR sistemi uygulamak, müşterilerinize günün her saatinde destek sunabileceğiniz anlamına gelir. Temsilcileriniz meşgulse, IVR, müşterilerin kendi sorunlarını temsilci müdahalesine gerek kalmadan çözmeleri için self servis seçenekleri sunar.

Müşteriler, hesap bakiyelerinin ne olduğunu bulmak gibi görevleri tamamlamalarını sağlayacak bir tuş takımında belirli numaraları çevirebilir. Bir müşteri mesai saatleri dışında bir zamanda ararsa, bir IVR sistemi bu aramayı başka bir ofisteki aramayı cevaplayabilecek bir temsilciye iletme yeteneğine sahiptir.

Trafiğin yoğun olduğu zamanlarda çağrıları yönetme yardımı - Bir bulut iletişim merkezi için, işle birlikte günlük olarak yüksek bir çağrı akışı gelir. IVR sisteminizin sunduğu tüm mevcut özellikleri birleştirerek bu aramaları kolayca yönetebilirsiniz. IVR platformunuz yükün bir kısmını üstlenebilir ve temsilcilerinize tükenmemeleri için nefes almaları için alan sağlar.

İletişim Merkezinde IVR Kullanmanın Faydaları

Bir IVR kullanmak, çağrı merkezinize bir dizi avantaj sağlayabilir. İşte bu teknolojiyi uygulamaktan bekleyebileceğiniz bazı şeyler.

İlk kişi çözümünü artırın - Çağrı merkezinizin izlediği belirli KPI'lar vardır ve ilk iletişim çözünürlüğü muhtemelen bunlar arasındadır. Günlük yazılım yığınınızda bir IVR sistemi kullanmak, ilk arama çözünürlüğünüzü iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Bunun nedeni, becerilere dayalı yönlendirme sayesinde aramaların her zaman o arayanın ihtiyaçlarını karşılamaya en uygun kişiye yönlendirilecek olmasıdır. En kalifiye temsilcinin aramaları yanıtlaması ile, bu sorular muhtemelen ilk aramada, aktarmaya gerek kalmadan çözülecektir.

Müşteri hizmetleri teklifinizi artırın – Bir IVR sistemi, müşteri hizmetleri teklifinizi bir dizi farklı açıdan artırmanıza yardımcı olabilir. Bir IVR aracı, sunduğu geniş özellik seti sayesinde acentenizin ve şirket verimliliğinizin artmasına yardımcı olabilir. Buna karşılık, bu, müşteri hizmetleri teklifinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri sorgularını ele almak için bir IVR kullanma konusunda iyi donanımlı aracılar, sorunları çözme ve belirli müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama konusunda daha yetkin olacaktır. Bunu sunmayı başardığınızda, kaçınılmaz olarak daha mutlu müşterilere sahip olacaksınız.

Operasyonel maliyetleri azaltın – Bir IVR yalnızca ekibinizin daha verimli olmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadede paradan da tasarruf etmenizi sağlar. Platform gelen çağrıları yanıtlayıp ekibiniz arasında dağıttığından, canlı bir resepsiyonistin yerini alabilir. IVR platformlarının uygun fiyatlı olduğundan bahsetmiyorum bile, yani bunlardan birinin uygulanmasına ilişkin yatırım getirisi kesinlikle buna değer.

Yüksek değerli müşterilere öncelik vermek için bant genişliği – Tüm arayanlarınız önemli olsa da, bazılarının her zaman diğerlerinden daha yüksek önceliğe sahip olacağı basit bir gerçektir. Bir IVR sistemi uygulamak, bu arayanlara hak ettikleri bol zamanı vermenizi sağlayacaktır. Bu, bir IVR sisteminin arayanlarınıza kendi sorunlarını çözmeleri için self servis seçenekleriyle daha az karmaşık sorunlar sağlama yeteneği sayesindedir.

Çağrı yönlendirme ve aktarım oranlarını iyileştirin – IVR sistemleri, müşterileriniz için çağrı sürecini çok daha kolay hale getirir. Birincisi, bu platformlar, arayanları en uygun temsilciye yönlendirmek için özel olarak tasarlanmıştır. Bu optimize edilmiş yönlendirme, daha düşük arama bırakma oranları bekleyebileceğiniz ve arayanlarınızın daha az bekleme süresi bekleyebileceği anlamına gelir.

Müşteri deneyimini artırın - Bir IVR sistemi, arama deneyimini basit ve sorunsuz hale getirmek için tasarlanmıştır. Bu nedenle, şirketinizle ilgili müşteri memnuniyeti otomatik olarak iyileşecektir. CSAT anketi gibi bir müşteri deneyimi anketi çalıştırabileceğiniz için, mevcut müşteri başarısını ölçmek için bu sistemlerden de yararlanabilirsiniz. Basitçe söylemek gerekirse, daha mutlu müşterilerin daha uzun süre kalması muhtemeldir.

Çağrı Merkezi IVR En İyi Uygulamaları

IVR sistemi, en verimli şekilde kullandığınız sürece işletmeniz için çok büyük fayda sağlayacaktır. Bu tür bir çağrı merkezi çözümünü kullanmak için en iyi uygulamalardan bazılarını burada bulabilirsiniz.

Müşterilere canlı temsilci seçeneği sunun – IVR sistemlerinde sunulan self servis seçeneği, bu yazılımın sunduğu en faydalı özelliklerden biridir. Bununla birlikte, müşterilerinize canlı bir temsilci ile konuşma seçeneği sunduğunuzdan her zaman emin olmalısınız. Bazı sorunlar self servis portallar aracılığıyla çözülemez. Bu şekilde, müşterileriniz her zaman kendilerine sunulan yardıma sahip olacaklardır.

Yalnızca aktarımlar sırasında arama kaydı duyuruları yapın – TTEC, arama kaydı duyurularını mümkün olduğunca sınırlandırmanızı önerir. Müşterilere, aramalarının kaydedildiğinin sürekli olarak hatırlatılmasına gerek yoktur. Bu duyuruları yalnızca gerektiğinde tetiklemeniz gerekir.

Birden çok dil sunun – IVR sistemleri son derece özelleştirilebilir, yani platformda müşterilerinizin ihtiyaçlarına uyacak şekilde ince ayar yapmak kolaydır. Olasılıklar, müşterilerinizin hepsinin aynı dili konuşmamasıdır. Bu nedenle, arama deneyiminin başlarında IVR menü seçeneklerini birden çok dilde duyma seçeneği sunmak akıllıca olacaktır. Bu şekilde müşterilerinizin ihtiyaçları karşılanacak ve kuruluşunuzun kapsayıcı bir müşteri deneyimi sunduğunu hissedebileceklerdir.

Ana menü seçenekleri 30 saniyeyi geçmemelidir – Menü seçeneklerinizin kısa ve öz olduğundan emin olmak istersiniz. Menü seçeneklerinizi basitleştirdiğinizden emin olmanız, müşterilerinizin kuruluşunuzla mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlayacaktır. Kullanıcılara çok fazla seçenek verirseniz, hayal kırıklığına uğrayabilir ve erken kapatabilirler.

IVR kulağa insan gibi gelmelidir – Bir IVR sistemi uygulamak, müşteri deneyiminizi geliştirmeye yardımcı olmak içindir. Ancak sisteminiz robotik geliyorsa, arayanlar için sarsıcı bir deneyim olabilir. IVR tasarımcıları, doğru ton ve tonlama bile kullanan önceden kaydedilmiş ses yanıtlarını araca girerek bu platformları gerçekten insancıllaştırabilirler. Bu şekilde müşterileriniz gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi hissedeceklerdir.

Ses tanımayı ve müdahaleyi kullanın – Ses tanıma, bir IVR sisteminin müşterilerin kendileriyle konuştuğu kelimeleri işlemesine olanak tanır. Bu özellik sayesinde, müşterilerin bilgi girmesine veya sesli komutlara yanıt vermesine izin vermek için aracınız doğal duraklamalar alabilir. Bu, arayanlarınız için sorunsuz bir deneyim sağlayacaktır. Ancak, aracınız ses tanıma özelliği sunmuyorsa veya sınırlı bir yeteneği varsa, müdahale sağladığından emin olmanız gerekir. Bu özellikler, mümkün olan en sorunsuz konuşmayı sağlayacaktır.

IVR ile paylaşılan bilgiler canlı bir temsilciye iletilmelidir – TTEC ayrıca müşteriler için ortak bir hayal kırıklığının çeşitli temsilcilere bilgileri tekrarlamak zorunda olduğunu belirtir. Bundan kaçınmak için, bir IVR ile paylaşılan tüm bilgilerin arama transferleri sırasında iletildiğinden emin olun. Bu şekilde, görevi devralan temsilci, bir ritmi kaçırmadan konuşmaya atlayabilir.

Sonuç: Bir IVR ile Hata Yapamazsınız

Küçük bir işletme olarak, temsilcileriniz muhtemelen oldukça zayıftır. Ancak bu, arayanlarınıza sunduğunuz müşteri desteğinin kalitesinden ödün vermeniz gerektiği anlamına gelmez. Bir IVR sistemi, size bir kola ve bir bacağa mal olmadan veya yeni insan aracıları eğitmek için zaman ayırmadan müşteri hizmetleri teklifinizi artırabileceğinden satın almaya değer.

Uzun vadede, bu araçlardan birini uygulamak hem müşterilerinize hem de aracılarınıza fayda sağlayacaktır. Kuruluşunuzun teknolojisini artırmak istiyorsanız, en iyi çağrı merkezi yazılımı kılavuzumuza göz atın.