Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir? En İyi Uygulamalar ve Stratejiler

Etkili çağrı merkezi yönetimi, daha mutlu müşteriler, daha üretken temsilciler ve çözüm sürecini hızlandıran net iletişim stratejileri anlamına gelir.

Müşteri beklentileri hiç olmadığı kadar yüksekken, çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek, önceden kaydedilmiş mesajları oynatmaktan veya temsilcilerin bir komut dosyasından okumasını sağlamaktan çok daha fazlasıdır. Bunun yerine, güçlü yönetim uygulamalarını günümüzün çağrı merkezi teknolojisinin gelişmiş özellikleriyle birleştirmekle ilgilidir.

Aşağıda, başarılı bir çağrı merkezi işletmek, yaygın çağrı merkezi sorunlarının üstesinden gelmek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için bilmeniz gerekenleri anlatacağız .

İçindekiler:

• Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir?
• Çağrı Merkezi Rolleri ve Sorumlulukları
• Bir Çağrı Merkezi Nasıl Etkili Bir Şekilde Yönetilir: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
• Çağrı Merkezi Yönetimi Zorlukları ve Çözümleri
• Her Yöneticinin İzlemesi Gereken Temel Çağrı Merkezi Metrikleri
• Çağrı Merkezi Yazılımı Çağrı Merkezi Yönetimini İyileştirir

Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir?

Çağrı merkezi yönetimi, çağrı merkezi denetçilerinin temsilciler ve mevcut müşteriler, potansiyel müşteriler ve birbirleri arasındaki gelen ve giden iletişimi kolaylaştırmak için geliştirdiği, uyguladığı ve izlediği süreçtir.

Çağrı yönetimi sadece müşteri memnuniyeti ile ilgili değildir. Ayrıca, acentelerin işlerini etkili bir şekilde yapmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçlara sahip olmalarını sağlamakla da ilgilidir.

Çağrı merkezi yönetimi çatısı altına giren iş operasyonları ve iletişim şunları içerir:

• Müşteri hizmetleri ve teknik destek
• Temsilci eğitimi ve çalışan katılımı
• İş gücü yönetimi ve aracı zamanlaması
• Giden arama ve müşteri adayı listesi yönetimi
• Gerçek zamanlı ve geçmiş çağrı merkezi veri analizi
• Çağrı yolu/çağrı akışı tasarımı
• İş süreci/müşteri hizmetleri otomasyonu

Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?

Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ve desteği, satış, ürün bilgileri, randevu yönetimi ve daha fazlasıyla ilgili gelen ve giden aramalar için merkezi bir alan olarak hizmet vererek çalışır.

Çağrı merkezleri uzak, bulut tabanlı, öncül tabanlı, gelen, giden veya karma olabilir (farklı çağrı merkezi türleri hakkında daha ayrıntılı bilgi bu gönderide mevcuttur .)

Çağrı merkezinin amacı, canlı bir temsilciyle konuşarak veya otomatik bir IVR sistemiyle etkileşim kurarak müşterilere/potansiyel müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri mümkün olan en kısa sürede sağlamaktır.

Sağlanan her türlü yardımın ilgili, doğru ve kişiselleştirilmiş olmasını sağlamak için çağrı merkezi yazılımı, çağrı yönlendirme, çağrı yönlendirme, çağrı sıraya alma ve daha fazlası gibi ek çağrı yönetimi özellikleri sağlar.

Ancak çağrı merkezi yönetimi sadece doğru teknolojiyi uygulamakla ilgili değildir. Aynı zamanda, aracı performansını etkin bir şekilde yönetmek ve optimize etmekle de ilgilidir.

Çağrı Merkezi Rolleri ve Sorumlulukları

İyi çalışan bir çağrı merkezi, açıkça tanımlanmış rollere ve bunlara karşılık gelen sorumluluklara sahip bir çağrı merkezidir.

Bir çağrı merkezindeki ana roller tabloda özetlenmiştir ve aşağıda ayrıntılı olarak tanımlanmıştır.

Çağrı Merkezi Müdürü

Çağrı merkezi yöneticisi, çağrı merkezinin ana operatörüdür (ve genellikle sahibidir). Ana hedefleri, müşteri beklentilerini/ihtiyaçlarını değerlendirmek ve karşılamak, acente ve süpervizör performans standartlarını ve bunların nasıl karşılanacağını tanımlamak ve müşteri memnuniyet oranlarını ve satış gelirlerini artırma fırsatlarını belirlemektir.

Ortak çağrı merkezi yöneticisi sorumlulukları şunları içerir:

• Çağrı merkezi satış ve müşteri hizmetleri hedeflerini belirlemek ve bunları ölçmenin yollarını tanımlamak
• Çalışan eğitim materyallerinin oluşturulması ve güncellenmesi
• Çağrı merkezi ve diğer iş iletişimi yazılımlarının seçilmesi (CRM platformları, ekip işbirliği araçları, iş gücü yönetimi uygulamaları vb.)
• Çağrı merkezi temsilcilerini ve denetçilerini işe alma
• Geçmiş ve gerçek zamanlı çağrı merkezi analizlerini ve raporlamasını gözden geçirme
• Çağrı yolları/çağrı yönlendirme stratejileri oluşturma, izleme ve güncelleme
• Müşteri anketleri oluşturma
• İK politikaları geliştirmek

Temel çağrı merkezi yöneticisi becerileri şunları içerir:

• Beklentileri net bir şekilde iletebilme becerisi
• Kısa vadeli ve uzun vadeli hedef belirleme
• Mevcut müşteri ve çalışan bağlılığı hakkında güçlü bilgi
• Değişen müşteri tabanına ve çalışan geri bildirimlerine dayalı olarak hedefler, ürünler ve sunulan hizmetler vb. ile ilgili esneklik
• görev delegasyonu
• Veriye dayalı kararlar almak için analitik ve KPI'ları anlama
• Müşterileri ve çalışanları tanındığını ve takdir edildiğini hissettirme yeteneği

Çağrı Merkezi Sorumlusu

Çağrı merkezi süpervizörleri, müşteri etkileşimleriyle çağrı merkezi temsilcilerini eğitir, izler ve yardımcı olur. Ana hedefleri, yöneticinin müşteri hizmetleri stratejilerinin yürütülmesini ve beklentilerinin karşılanmasını sağlamaktır.

Ortak çağrı merkezi süpervizörü sorumlulukları şunları içerir:

• Çalışan eğitimi ve işe yerleştirme
• Müşterilerle yapılan temsilci aramalarında gerçek zamanlı izleme (dinleme, araya girme vb.)
• İdari görev yönetimi
• Etkisiz veya güncel olmayan eğitim materyalleri konusunda yönetimi uyarmak
• Trendleri belirlemek için çağrı kaydı ve dökümlerini gözden geçirmek, ardından bu bulguları üst yönetime iletmek
• Bireysel temsilci performansının değerlendirilmesi
• Aracı zamanlaması

Anahtar çağrı merkezi süpervizörü becerileri şunları içerir:

• Çağrı merkezi yazılımının teknik bilgisi
• İş gücü yönetimi ve zamanlama
• Üst yönetime gönderilmesi gereken bilgi türlerini ayırt edebilme
• Sosyal beceriler (iletişim, aktif dinleme, problem çözme vb.) ve bunları başkalarına öğretme yeteneği
• Çalışanlara ve yöneticilere ayrıntılı geri bildirim sağlama yeteneği

Çağrı Merkezi Temsilcisi

Çağrı merkezi temsilcisi, sorununu mümkün olan en kısa sürede çözmek amacıyla arayanla gerçekten konuşan bir temsilcidir.

Ön saflarda yer alırlar, işi temsil ederler ve çağrı merkezi yöneticilerinin ve amirlerinin talimatlarını yerine getirirler.

Ortak çağrı merkezi temsilcisi sorumlulukları şunları içerir:

• Canlı müşteri yardımı veya teknik destek sağlama
• Outbound satış veya pazarlama aramaları yapmak
• Randevuları onaylama, iptal etme veya yeniden planlama
• Telefonla sipariş veya ödeme alma

• Sipariş güncellemeleri/nakliye bilgilerinin sağlanması
• Hesap güncellemelerinin yapılması
• Müşteri şikayetlerinin alınması
• Müşteri anketi yanıtlarının toplanması
• Çağrıları ne zaman artıracağını ayırt etme

Anahtar müşteri hizmetleri temsilcisi becerileri şunları içerir:

• İletişim, empati ve problem çözme
• Güçlü ürün/hizmet bilgisi

• Çağrılara öncelik verme ve baskı altında sakin kalma becerisi
• Çatışma yönetimi ve çözümü
• Satış gelirlerini ve müşteriyi elde tutma oranlarını artırmak için müşterilerle kişisel ilişkiler geliştirmek
• organizasyon

Bir Çağrı Merkezi Nasıl Etkili Bir Şekilde Yönetilir: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Aşağıdaki tablo, etkili çağrı merkezi yönetiminin yapılması ve yapılmaması gerekenleri özetlemektedir.

Çağrı Merkezi Yönetimi Zorlukları ve Çözümleri

Bir çağrı merkezini etkin bir şekilde yönetmek için, sizin ve temsilcilerinizin karşılaşacağı en yaygın zorluklardan bazılarına aşina olmanız gerekir.

Sorun: Yüksek Temsilci Devir Oranları

Ortalama çağrı merkezi devir hızı %30-40 arasında olup, çağrı merkezi çalışanlarının çoğunluğu sadece 1-3 yıl görevde kalmaktadır. (Bu sayıyı bir perspektife oturtmak gerekirse, sektörler arasında ortalama devir hızı %15-18 arasındadır.)

Sadece bir yeni acenteyi işe almak ve eğitmek işletmelere yaklaşık 6.500 $'a mal oluyor; yani yüksek devir oranları hızlı bir şekilde kârınızı azaltabilir.

Bu kadar çok çağrı merkezi çalışanının işten ayrılmasının yaygın nedenleri şunlardır:

• Esnek olmayan çalışma ortamı
• Tekrarlayan, zorlu çalışma
• Yetersiz ücret
• Müşterilerin kötüye kullanılması ve tükenmişlik

Çağrı Merkezi Temsilci Devir Hızını Nasıl Azaltırsınız?

Çağrı merkezi devir oranlarının yüksek olmasının tüm nedenlerini ele alamayabilirsiniz, ancak birkaç küçük değişiklik bu sayıyı önemli ölçüde azaltabilir.

İlk olarak, ekip üyelerinin herhangi bir yerden, herhangi bir cihazda çalışmasına olanak tanıyan bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımına yatırım yapın. Uzaktan çalışma konusundaki araştırmamız, çalışanlara uzaktan çalışma yeteneği vermenin, istifa oranlarını %50'ye kadar azaltabileceğini, acente verimliliğinde %15'lik bir artışa yol açabileceğini ve şirketinize yılda 11.000$'a kadar tasarruf sağlayabileceğini gösteriyor.

Ardından, temsilcilerinizin korktuğu tekrarlayan işlerin çoğunu ortadan kaldırmak için gelişmiş otomasyon sunan çağrı merkezi çözümlerine bakın. IVR, otomatik veri girişi, yapay zeka destekli sohbet robotları ve hatta daha sağlam bir çevrimiçi müşteri destek forumu gibi özellikler, temsilcilerinizin günlerinin çoğunu kolayca otomatikleştirilebilecek görevlerle kaybetmesini önleyebilir.

Temsilci maaşlarını artırmak zor olsa da, ödeme oranlarındaki küçük iyileştirmeler bile, acenteyi elde tutma konusunda büyük bir fark yaratabilir. Araştırmalar maaşları 5.000 $ artırmanın ciro oranlarını %15'e kadar azaltabileceğini gösteriyor . Ayrıca, otomasyon, ayrıntılı çağrı merkezi analitiği ve daha doğru tahmin, yöneticilerin çok fazla temsilci tutmasını engellerken, sahip oldukları kişileri optimize etmelerine olanak tanır.

Çalışan tükenmişliğini ele almak buradaki en büyük zorluktur, ancak temsilci hayal kırıklığını anlamanın en iyi yolu, temsilcilerinize doğrudan neyin sorunlu bulduğunu sormaktır. Belki de işyerinde esnek olmama, kötü zamanlama, yetersiz eğitim veya tabii ki kaba ve kızgın müşteriler.

Kaliteli çalışan eğitiminin önemi hakkında daha sonra konuşacağız, özellikle de konu müşterileri mutlu etmek olduğunda. Şimdilik, oyunlaştırmanın ve arkadaşça rekabetin çalışma ortamını iyileştirmede uzun bir yol kat edebileceğini bilin. Oyunlaştırma sadece gerçekten eğlenceli olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların uygun şekilde tanınmalarını ve çalışmaları için ödüllendirilmelerini sağlamanın da etkili bir yoludur.

Son olarak, net bir yükseltme matrisi tasarlamak, bir müşteriye mevcut sorunu konusunda yardımcı olacak eğitime veya bilgiye sahip olmayan temsilcilerin oluşmasını engeller ve ekip üyelerinin kızgın bir müşteriyle karşılaştıklarında kime başvurmaları gerektiğini bilmelerini sağlar. Beceriye dayalı çağrı yönlendirme de müşterilerin nitelikli temsilcilerle bağlantı kurmasına yardımcı olarak müşterinin sinirlenme şansını büyük ölçüde azaltır.

Sorun: Çalışan Devamsızlığı

Bazen, çağrı merkezi çalışanları işlerinden memnun olmadıklarında doğrudan istifa etmezler - sadece ortaya çıkmazlar.

Bu sadece o gün ortaya çıkan acentelere haksız yere yük olmakla kalmaz, aynı zamanda size çalışan başına yılda 3.600 dolardan fazlaya mal olabilir. Birkaç çürük elma için yapabileceğiniz hiçbir şey olmasa da, devamsızlığın sürekli bir sorun olduğunu fark ederseniz, bazı değişiklikler yapma sorumluluğu size aittir.

Ajan Devamsızlığı Nasıl Azaltılır

Her şeyden önce, çalışanlarınızın kasıtlı olarak vardiyalarını kaçırmadıklarından emin olun.

Çoğu durumda, bu “mazeretsiz devamsızlıklar” için kötü zamanlama, personel planlaması eksikliği ve doğrudan yanlış iletişimin gerçekten suçlandığını göreceksiniz.

İş akışı yönetimi araçları, çalışanların tercih ettikleri vardiya süreleri için teklif vermelerine, otomatik vardiya hatırlatıcıları göndermelerine, yöneticilerin PTO isteklerini otomatik olarak onaylamalarına ve bir çalışan aniden bir vardiyayı iptal etmesi durumunda çalışanları ve gözetmenleri uyarmasına olanak tanıyan gelişmiş zamanlama işlevleri sunar.

Bu, çağrı merkezi ekibinizin ne zaman ve nerede beklediklerini bilmesini ve sizin için daha fazla temsilciye ihtiyaç duyan tarih ve saatleri belirleyip düzeltmenizi çok daha kolay hale getirir.

Ne yazık ki, çalışan katılımı eksikliği ve bir ekibin üyesi gibi hissetmemek de temsilci devamsızlığına neden olabilir. Özellikle çağrı merkezleri yöneticileri uzak ve karma iş yerlerine doğru ilerledikçe, mesafe ve kişisel bağlantı eksikliği genellikle daha da fazla hissedilir.

Mesajlaşma araçları, dosya paylaşımı ve birlikte düzenleme, beyaz tahta ve elbette yüz yüze görüntülü arama uygulamaları gibi ekip işbirliği özellikleri , temsilcilerinize bir ekibin parçası olduklarını hatırlatmak için uzun bir yol kat eder. Görev yönetimi araçları ayrıca acentelere o gün kendilerinden ne beklendiğini açıkça belirtir, çalışanlar arasındaki iletişimi güçlendirir ve daha iyi planlamaya olanak tanır.

Sorun: Düşük Müşteri Memnuniyeti Oranları

Hem temsilciler hem de çağrı merkezi yöneticileri için mutsuz müşterilerden daha göz korkutucu çok az şey vardır.

Yaygın müşteri şikayetleri ve kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin işaretleri şunları içerir:

• Mevcut sorunlarıyla ilgili kendilerine yardımcı olamayacak, bilgisiz bir temsilciyle bağlantı kurmak
• Bir temsilci ile her etkileşime girdiklerinde kendilerini birden fazla temsilciye tekrarlama zorunluluğu
• Uzun/uzatılmış bir çözüm süreci
• Uzun tutma süreleri
• Öncelik gibi hissetmemek
• Şirket zamanlarına saygı duymuyor
• Takip eksikliği veya geri bildirim talebi

Çağrı Merkezi Müşteri Memnuniyet Oranlarını Nasıl Artırırsınız?

Mutsuz müşteriler için bireysel temsilcileri suçlamak cazip gelse de, gerçek şu ki, düşük müşteri memnuniyeti oranlarında kötü yönetim çok büyük bir faktördür.

Genel müşteri deneyimini geliştirmek için işe çalışan eğitim materyallerini inceleyerek başlayın.

Onları en son ne zaman güncelledin? Eski mi, eksik bilgiler mi, kötü organize edilmiş mi veya tutarsız mı? Çalışan eğitiminin sadece güncel olması gerekmez, aynı zamanda işe alım süreci tamamlandıktan sonra bile erişilebilir olması gerekir. Temsilcilerin istedikleri zaman erişebilecekleri, konuya göre net bir şekilde düzenlenmiş, uzak ekipler için isteğe bağlı eğitim materyalleri oluşturun ve aşağıdakileri içerdiğinden emin olun:

• İletişim becerilerini geliştirmek için durum senaryoları
• Çağrı komut dosyaları
• yazılım eğitimi
• İlk katılım malzemeleri
• Eskalasyon matrisi
• Net hedefler/beklentiler
• Ürün/hizmet bilgileri
• Akran öğrenimi/aracı gölgeleme
• Başarının nasıl ölçüldüğünün açıklaması

Müşterilere iyi eğitimli temsilciler sağlamanın yanı sıra, onları sorunlarını hızlı bir şekilde çözme olasılığı en yüksek temsilcilere bağladığınızdan da emin olmanız gerekir.

Bu, gelen aramalar için, özellikle beceri tabanlı yönlendirme için uygun arama yönlendirme stratejilerinden yararlanmak anlamına gelir. Çalışanın güçlü yönlerini anlamak için analitiği kullanın, ardından buna göre çağrı yönlendirme yolları oluşturun - ve sık sık izleyin ve güncelleyin -. Uygun çağrı yönlendirme (ve ek temsilci telefon numaralarına çağrı yönlendirme), çözüm süresini hızlandırır ve aracıları optimize eder.

Ayrıca, bekleme sürelerini azaltmak için müşterilerin beklemede kalmak yerine uygun bir temsilciden ne zaman geri arama almak istediklerini seçmelerine olanak tanıyan otomatik geri arama araçlarını kullanın.

Son olarak, VoIP çağrı merkezinizle bütünleşen kaliteli CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımına yatırım yapın . CRM araçları, arama yaparken veya alırken müşterinin tüm verilerini bir temsilcinin ekranında otomatik olarak görüntüleyen CTI ekranı açılır gibi özellikler sağlar. Bu, arayanın önceden sağladığı önemli bilgilere, daha önce konuştukları temsilcilere, sipariş geçmişine ve daha fazlasına anında erişim anlamına gelir. Temsilciler, müşteriyle bağlantı kurmadan önce arama için hazırlanacaktır.

Sorun: Düşük Çalışan Verimliliği

Çağrı merkezi temsilcileri, iş günlerinin yaklaşık 1 / 4'ünü kesinlikle hiçbir şey yapmadan harcamak için.

Düşük düzeyde bir çağrı merkezi temsilcisi üretkenliğinin neden istenmediğini anlamak kolaydır, ancak bunun gerçekte neden olduğunu ve en kısa sürede nasıl düzeltileceğini anlamak çok daha zordur.

Düşük çağrı merkezi temsilcisi üretkenliğinin yaygın nedenleri arasında şunlar bulunur:

• İlgili/gerekli bilgileri hızlı bir şekilde bulamama
• Sürekli kesintiler
• Sık cevapsız aramalar/geri aramalar

Çağrı Merkezi Temsilcisi Verimliliği Nasıl Arttırılır

Bu bölümde daha önce bahsettiğimiz bazı önerileri uygulamaya ek olarak, temsilcilerinize aşırı yük bindirmeden çalışan üretkenliğini artırmanın birkaç yolu vardır.

Yapabileceğiniz ilk şey , temsilcilerin masalarında uzun süre oturup sadece o önemli çağrının gelmesini bekleme ihtiyacını ortadan kaldıran çağrı yönlendirmeyi uygulamaktır.

Çağrı yönlendirme, belirli bir sayıda çaldırıldıktan sonra ilk telefon numarası yanıtlanmazsa, aynı temsilcinin birden fazla telefon numarasına gelen aramaları otomatik olarak gönderir. Örneğin, temsilci masa telefonuna cevap vermezse, arama akıllı telefonuna, ardından ev telefonuna, ardından sesli posta kutusuna ve hatta tamamen başka bir temsilciye yönlendirilebilir.

Özellikle temsilciler için gerçek zamanlı bildirimlerle birleştiğinde, çağrı yönlendirme, ekip üyelerinin önemli bir liderden veya müşteriden gelen bir çağrıyı kaçırma endişesi olmadan diğer görevleri yerine getirmesini sağlar.

Ardından, müşteri adayları listesine girmeyi hızlandırmak, temsilci konuşma süresini artırmak ve genel üretkenlik düzeylerini artırmak için otomatik arama araçlarına bakın.

Bu araçlar, temsilcilerin telefon numaralarını fiziksel olarak arama ihtiyacını ortadan kaldırarak listelerin daha kolay ve daha hızlı geçmesini sağlar. Sesli mesaj, meşgul sinyali veya bağlantısı kesilmiş numara algılama gibi özellikler, bu aramaları otomatik olarak filtreleyerek ve müşteri adayı listelerini buna göre güncelleyerek daha da fazla zaman kazandırır.

Hepsinin en iyisi?

Otomatik çeviriciler , bir aramayı yalnızca "gerçek bir kişi" telefonda ve onlarla konuşmaya hazır olduğunda canlı bir temsilciye aktarır. Arama hızları ve stratejileri, çeşitli giden arama modları sayesinde ihtiyaca ve tercihe göre gerçek zamanlı olarak ayarlanabilir.

Farklı otomatik arama modları, en iyi uygulamalar ve ek avantajlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için giden otomatik çeviriciler kılavuzumuza göz atın .

Son olarak, temsilci arama komut dosyalarını ve dahili bilgi tabanlarını (bazen wiki olarak adlandırılır) kullandığınızdan emin olun. Temsilciler, onlara nasıl yardımcı olacaklarını bilmedikleri için müşterileri geri aramak yerine, bunun yerine önceden yazılmış arama komut dosyalarına veya aranabilir müşteri hizmetlerine dönebilir. veritabanları.

Bu araçlar, özellikle beklenmedik şekilde yüksek bir arama hacmiyle karşı karşıyaysanız ve diğer departmanlardan yardımcı olacak temsilcilere ihtiyacınız varsa yararlıdır. Eldeki konuya pek aşina olmasalar bile, çağrı komut dosyaları ve wiki'ler onlara etkili yardım sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgileri verir.

Problem: Problemi Bilmemek

Çağrı merkezinizde sorunlara neyin neden olduğunu bildiğinizi düşünebilirsiniz - ancak özellikle işler düzelmediyse, temel nedeni doğru bir şekilde tanımlamamış olma ihtimaliniz yüksektir.

Çağrı merkezinizin genel akışını yanlış anlamanın yanı sıra, müşterilerinizle ilgili temel, oyunun kurallarını değiştiren içgörüleri de kaçırıyor olabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Sorunları Nasıl Belirlenir

Genel çağrı merkezi performansını anlamanın en iyi yollarından biri, temsilciler ve müşteriler arasındaki konuşmaları basitçe dinlemektir.

Çağrı kaydı ve dökümü, çağrı fısıltısı ve çağrı geçişi gibi çağrı izleme araçları , yöneticilere ortak konular, bireysel temsilcinin güçlü ve zayıf yönleri ve daha iyi eğitim materyallerine ihtiyaç duyan alanlar hakkında önemli bilgiler verir. Bu kaydedilen müşteri etkileşimlerinin dökümleri genellikle aranabilir ve birçok araç, ortak anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini belirlemek ve bunları dikkatinize sunmak için AI kullanır.

Ek olarak, günümüzde çağrı merkezi yazılımı, çağrı uzunluğu, çağrı işleme süresi, konuşma süresi, çağrı aktarımları, bekleme süresi ve çok daha fazlası gibi KPI'larda önceden hazırlanmış ve özelleştirilebilir veriler ve analitik şablonlar sunmaktadır.

Mevcut ve geçmiş aktiviteyi daha eksiksiz anlamak için hem gerçek zamanlı hem de geçmiş çağrı merkezi analizlerini ve verilerini incelediğinizden emin olun. (Bu makalenin sonraki bölümünde belirli çağrı merkezi ölçümlerini ve KPI denetçilerinin izlemesi gerekenleri ele alacağız.)

Her Yöneticinin İzlemesi Gereken Temel Çağrı Merkezi Metrikleri

Yukarıdaki sorunlardan bazılarını çözmek için uyguladığınız çözümlerin ne kadar iyi olduğunu anlamak veya hem müşteri hem de temsilci davranışı hakkında daha derin bir fikir edinmek için, temel çağrı merkezi ölçümlerini yakından izlemeniz ve izlemeniz gerekir.

Aşağıda, çalışan katılımını ve üretkenliğini, müşteri memnuniyetini, mevcut müşteri desteğinin kalitesini ve daha fazlasını değerlendirmek için ilk 5 çağrı merkezi metriğini hızlıca özetleyeceğiz.

1. İlk Çağrı Çözümleme (FCR) Oranları

İlk arama çözümü, temsilci ile arayan arasındaki ilk etkileşim sırasında tamamen çözümlenen müşteri hizmetleri ve destek aramalarının yüzdesini ölçer.

Bu, ek arama veya takip gerekmediği anlamına gelir. İdeal FCR oranı %70-75'tir.

FCR'yi ölçmek için formül:

FCR = (Toplam Çözümlenen Vaka Toplam Vaka Sayısı) x 100

İlk arama çözümleme oranlarının nasıl iyileştirileceğine ilişkin yazımız ek ipuçları sağlar.

2. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Destekçi Puanı (NPS), "Hizmetlerimizi/ürünlerimizi/işletmemizi tanıdığınız birine önerme olasılığınız nedir?" sorusuna yanıt vermek için tasarlanmış bir performans ölçümüdür. Kullanıcılar 0 (en az tavsiye edilir) ile 10 (en çok tavsiye edilir) arasında bir sıralama ile yanıt verir.

Çağrı merkezi süpervizörleri, %20 veya üzeri bir puan hedeflemelidir.

Aşağıdaki resim, cevaplar "Destekleyenler", "Pasifler" ve "Kötüler" olarak bölündüğünde her bir sayının nasıl puanlandığını özetlemektedir.

NPS'yi hesaplama formülü:

Destekleyenlerin Yüzdesi – Kötüleyenlerin Yüzdesi = NPS

Net Promoter Skorunuzu anlamak için kılavuzumuzda daha ayrıntılı bilgi mevcuttur .

3. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Oranları

Müşteri Memnuniyet Oranları (CSAT), müşterilerin yüzde kaçının çağrı merkezinizin/temsilcinizin/ürününüzün/hizmetinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığını hissettiğini bilmenizi sağlayan bir performans yönetimi metriğidir.

Müşteriler, “1 (en düşük) ile 5 (en yüksek) arasında bir ölçekte, bugün aldığınız hizmetten ne kadar memnunsunuz?” sorusuna yanıt verirler. Hem 4 hem de 5'lerin “pozitif puanlar” olarak kabul edildiğini unutmayın.

Ortalama CSAT oranı yaklaşık %15'tir ve %25 ve üzeri “iyi” bir puan olarak kabul edilir.

Çağrı merkezinizin CSAT Puanını hesaplama formülü:

CSAT % = (Pozitif Puan Sayısı Toplam Puan Sayısı) x 100

4. Çağrıyı Bırakma Oranı

Çağrıyı Bırakma Oranı, bir görüşme başlamadan önce (başka bir deyişle, arayan IVR veya bir temsilci ile etkileşime geçmeden önce) sona eren gelen müşteri çağrılarının yüzdesidir.

Bu, çağrı merkezi kuyruklarının ne kadar etkin çalıştığının yanı sıra uzun bekleme süreleriyle ilgili müşteri hayal kırıklığı düzeyinin iyi bir göstergesidir.

Ortalama CAR %5-8 arasındadır ve %10'un üzerindeki herhangi bir şey endişe kaynağı olmalıdır.

Çağrıyı Bırakma Oranı formülü:

Aramayı Bırakma Oranı = (Terk Edilen Çağrı SayısıToplam Gelen Müşteri Çağrısı) x 100

Çağrı Merkezi Vazgeçme Oranı yazımız daha detaylı bilgi vermektedir .

5. Arama Başına Maliyet (TBM)

Çağrı Başına Maliyet (CPC), her çağrının ortalama maliyetini ölçer ve genel temsilci verimliliği, üretkenliği ve tabii ki operasyonel maliyetlerin bir göstergesidir.

Çağrı Başına Maliyet Formülü:

TBM = Aylık veya Yıldaki Toplam Arama Sayısı ÷ (İşletme maliyetleri + Ortalama Temsilci Maaşı)

İzlenecek ek KPI'lar hakkında bilgi edinmek veya yukarıda listelenenlerden herhangi biri hakkında daha fazla bilgi için çağrı merkezi metrikleri kılavuzumuza göz atın .

Çağrı Merkezi Yazılımı Çağrı Merkezi Yönetimini İyileştirir

Bu gönderideki tavsiyeyi uygulamaya koymanın yanı sıra, kaliteli çağrı merkezi yazılımına yatırım yapmak, daha iyi çağrı merkezi yönetiminin anahtarıdır.

Bir çağrı merkezi platformunda aranacak temel özellikler şunları içerir:

• Ölçeklenebilir fiyatlandırma ve katmanlı planlar
• Önceden hazırlanmış ve özelleştirilebilir raporlarla gerçek zamanlı ve geçmiş analizler
• CRM yazılım entegrasyonu
• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD)
• Çoklu çağrı yönlendirme seçenekleri (beceri tabanlı, zaman tabanlı, sıralı deneme, liste tabanlı vb.)
• Arama kuyruğu ve otomatik geri aramalar
• Çağrı izleme ve kalite izleme
• Giden arama modları (aşamalı, tahmine dayalı, güç, vb.)
• İş Gücü Optimizasyonu ve Yönetimi
• Aracı komut dosyası oluşturma ve dahili wiki'ler

Hangi sağlayıcıların yukarıdaki özelliklerin tümünü ve çok daha fazlasını sunduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için en iyi çağrı merkezi yazılımına genel bakışımızı okuyarak başlayın . Ayrıca çağrı merkezi temsilcilerine ve müşterilere sadece telefon görüşmeleri yerine ek iletişim kanalları sunan çok kanallı çağrı merkezi yazılımından da yararlanabilirsiniz.