Temsilci Performansını Ölçmek için 29 Çağrı Merkezi Metrikleri ve KPI'ları

S telllar müşteri hizmetleri her organizasyonun önceliği olmalıdır ve doğru çağrı merkezi ölçümlerini takip etmek, oraya ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Çağrı merkezi yazılımı, gelen ve giden aramaların akışını otomatikleştirir ve ayrıntılı raporlama sunarken, hangi metriklere bakacağınızı ve bunları nasıl doğru bir şekilde analiz edeceğinizi bilmeniz gerekir.

Gerçek zamanlı olarak izlemeniz gereken, aramaların nasıl ele alındığını, hangi aramaların alınmadığını ve müşterinin etkileşimden ne kadar memnun olduğunu izlemeniz gereken ölçümler vardır. Bu kılavuz, iş hedeflerine ulaşmak için gerekli olan tüm temel çağrı merkezi ölçümlerini ölçtüğünüzden emin olmanıza yardımcı olacaktır.

Önemli Çağrı Merkezi Metrikleri ve KPI'ları

Aşağıdaki liste, izlemeniz gereken çağrı merkezi ölçümlerinin kapsamlı bir özetidir. Her bir metriğin ne olduğunu, neden değerli olduğunu ve nasıl hesaplayabileceğinizi anlatacağız. Liste hem işletme sahipleri hem de çağrı merkezi yöneticileri için kullanışlıdır – hadi başlayalım.

1. İlk Çağrı Çözümü (FCR)

Temsilcileriniz, bir müşteri ilk kez ulaştığında bir müşteri sorununu çözecek donanıma sahip olduğunda, müşterinin aradıkları ilk çağrı çözümünü (FCR) alma olasılığı daha yüksektir. FCR, müşteri memnuniyetinin doğrudan bir ölçümüdür.

Bu sayı ne kadar yüksekse, müşteri sadakat numaranızın da o kadar yüksek olması, çağrı merkezinizi daha karlı hale getirme olasılığıdır. Bunu, müşterinin bir markayla etkileşimlerinin tüm yönlerini izleyen bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonuyla ölçmeyi düşünün.

Bu KPI'yi izlemek için aşağıdaki formülü kullanın:

Tek bir aramada çözülen müşteri sorunlarının/sorgularının sayısı ÷ sorunları çözülmüş olan gelen aramaların toplam sayısı.

2. Arama Başına Maliyet (TBM)

Çağrı Başına Maliyet (TBM), merkezin toplam yıllık/aylık işletme giderlerinin aynı dönemde yapılan çağrıların hacmine bölünmesiyle ölçülür. Bu, tamamen ekibinizin verimliliğini ölçen bir çağrı merkezi metriğidir.

Maliyeti ölçmek için seçtiğiniz zaman aralığı önemlidir - bir hafta çok kısa olabilir ve bir çeyrek çok uzun olabilir. Ortak eğilimleri ölçmek için yeterli zaman olduğundan, bir ay boyunca arama başına maliyeti ölçmek iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

Örneğin, bir çağrı merkezinin kişi başına 10,00 ABD doları maliyeti varsa ve başka bir merkez bu fiyatı yarıya indirirse, kişi başına 5,00 ABD doları ile çalışan çağrı merkezinin verimliliği daha yüksektir.

Bu çağrı merkezi metriğini izlemek için şu formülü kullanın:

Aylık veya yıllık çağrı miktarı ÷ işletme maliyetleri artı ortalama temsilci maaşı

3. Hizmet Seviyesi

Hizmet seviyeniz, çağrı merkezinizin üst düzey bir ölçümüdür. Bir organizasyon olarak, müşterileriniz için belirli bir hizmet düzeyine yükselmeyi taahhüt ediyorsunuz. Bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda, bu hizmet düzeyi, önceden belirlenmiş bir süre içinde belirli sayıda çağrıyı yanıtlamaya eşittir - bu da bunu en önemli çağrı merkezi ölçütlerinden biri haline getirir.

Hizmet seviyenizi ölçmek, çağrı merkezinizin nasıl performans gösterdiği konusunda size eyleme geçirilebilir bilgiler verecektir. Müşterilerin aramalarının ne kadar kolay geçtiğini görebilir ve ardından personel buna göre değişir. Dalgalanan bir hizmet seviyesi, ele almanız gereken bazı dahili sorunlarınız olabileceği anlamına gelir. Endüstri standardı tipik olarak 80/20 hizmet seviyesini hedeflemektedir; bu, aramaların %80'inin 20 saniye içinde yanıtlandığı anlamına gelir.

Hizmet düzeyini ölçmenin birkaç farklı yolu vardır, ancak işte ortak bir formül:

(Eşik içinde cevaplanan toplam arama sayısı) ÷ (toplam cevaplanan arama + toplam terk edilen arama sayısı) x 100

4. Engellenen Çağrıların Yüzdesi

Engellenen çağrılar, sesli postaya gönderilen çağrılardır veya müşterilere daha sonra tekrar aramaları söylendiğinde durumlar. Çağrı merkeziniz müşteri aramalarıyla dolup taştığında, bazen gelen müşteriler, dolu arama kuyrukları nedeniyle meşgul sinyalleri ile sonuçlanır. Engellenen aramalar iki kritik nedenden dolayı gerçekleşir:

• müsait ajan yok
• Çağrı kuyrukları, dolduğunda meşgul tonu çalacak şekilde yapılandırılmıştır.

Engellenen aramaların yüzdesini bulmak, aramaları yanıtlayan yeterli sayıda temsilciniz olup olmadığını belirlemenize yardımcı olur ve ayrıca sisteminizin sıraya alma özelliklerinin yetersiz olup olmadığını belirlemenize yardımcı olur. Son olarak, temsilcilerinizin aramalara ortalama olarak çok fazla zaman ayırıp harcamadığını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Merkezinizin engellenen arama yüzdesini ölçmek için şu formülü kullanın:

Temsilcilerinize ulaşmayan toplam arama sayısı ÷ Gelen toplam arama sayısı

5. Ortalama Cevap Hızı (ASA)

Ortalama yanıt hızı (ASA), bir aracının bekleyen müşterilere yanıt verme hızıdır. Bekleme çok uzun sürerse, müşterinin telefonu kapatma ve kötü bir müşteri deneyimi yaşama şansı artar.

ASA'yı ölçmek, temsilci verimliliğinin ve takip süresinin artması gerekip gerekmediğini belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, yapılması gereken belirli miktarda aramayı ve önceden belirlenmiş bir süre içinde karşılanması gereken belirli bir yanıt süresini belirleyen hizmet düzeyi anlaşmaları olan işletmeler için özellikle önemlidir.

Merkezinizin ASA'sını ölçmek için şu formülü kullanın:

Cevaplanan aramalar için toplam bekleme süresi ÷ Cevaplanan aramaların toplam sayısı

6. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

Basitçe müşterilerinize "Hizmet seviyemizden ne kadar memnun kaldınız?" diye sorun. çağrı merkezi komut dosyalarınızın etkinliğinin yanı sıra ürünleriniz veya hizmetleriniz için memnuniyet düzeylerini değerlendirmek için mükemmel bir araçtır. Mümkün olan en etkili müşteri memnuniyeti anketini oluşturmak, bunu ölçmenin en iyi yoludur.

Tamamlanan müşteri memnuniyeti anketleri, bir temsilci tarafından alınan toplam puan sayısı eklenerek bir CSAT puanı olarak hesaplanır. Daha sonra bu sayıyı tamamlanan anketlerin sayısına bölersiniz. Bunun, sadakati ölçen bir NPS'den farklı olduğunu unutmayın.

Temsilcilerinizin CSAT puanlarını ölçmek için şu formülü kullanın:

Uygulanan toplam anket sayısı x Toplam sayısal memnuniyet puanı. Bu sayıyı, uygulanan toplam anket sayısına bölün.

7. Net Destekçi Puanı (NPS)

Kuruluşunuzun NPS'si, müşterilerin kuruluşunuzda kalma olasılığının bir ölçüsüdür. Bu kalite güvencesini gerçekleştirmenin en basit yolu, bu sayıyı toplamak, müşterilerinize memnuniyeti ölçen anketler göndermektir.

Bu anketler, sizi ağlarına önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu soran bir soru kadar kısa olabilir. Müşterilerinizin neyi beğendiğini/sevmediğini daha iyi anlamak için daha fazla soru içerecek şekilde genişletilebilirler. Daha yüksek bir NPS puanı ile, muhtemelen daha yüksek bir CRR'ye sahip olacaksınız.

Anketi tamamlayan müşteriler üç kategoriden birine girer:

• destekleyiciler (9 veya 10 puan verenler)
• pasifler (7 veya 8 puan verenler)
• kötüleyenler (0-6 arası puan verenler).

NPS'nizi aşağıdaki formülle hesaplayabilirsiniz:

(Profesyonel sayısı ÷ toplam anket sayısı) – (Promosyoncu sayısı ÷ toplam anket sayısı)

8. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Çağrı merkeziniz müşterilerinize yardımcı olmak için oradadır, ancak size ulaşmaları zor olmamalıdır - bir müşteri çaba puanı (CES) bunu ölçer. Destek ekibiniz her zaman müşterileriniz için düşük çaba gerektiren bir deneyim sunmayı hedeflemelidir. Bu sayı, tıpkı bir NPS puanı gibi, genellikle bir anket yoluyla toplanır. Bu bilgileri toplamak için yapmanız gereken tek şey, müşterilerinize şirketinizin sorunlarını çözmelerini kolaylaştırdığını kabul edip etmediklerini sormaktır. Bu sayı tipik olarak 5 veya 7 ölçeğinde ölçülür ve daha yüksek sayı hedeflemek istediğiniz şeydir.

Bu sayı, müşteri sadakatini ölçmenize ve tahmin etmenize yardımcı olabileceği için değerlidir. Müşteriler, desteğinizin birlikte çalışılması kolay olduğunu düşünmüyorlarsa, rakiplerinizden birine geçebilirler. Ortalama puanınızı NPS'nizle birlikte kullanmak, müşterilerinizin şirketiniz hakkında ne düşündüklerini kuşbakışı görmenin iyi bir yoludur. Bu sayılar düşük bir aralığa düştüğünde, müşteri tabanı kaybı da bekleyebilirsiniz.

CES'inizi hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanın:

CES = Katılan müşterilerin yüzdesi – katılmayan müşterilerin yüzdesi.

9. Ortalama Kullanım Süresi (AHT)

Bu çağrı merkezi metriği, bir temsilcinin bir müşteri sorununu çözmesi için geçen ortalama süredir. Daha kısa etkileşimler tipik olarak müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir, bu nedenle bu ölçüm ve FCR, çağrı merkezi başarısı için çok önemlidir.

Temsilcilerin çağrıları aceleye getirmesi mantıksız olduğundan, daha kısa AHT'nin mutlaka bir başarı ölçütü olmadığını akılda tutmak önemlidir. Etkileşimin kalitesinden ödün vermeden AHT'yi kısaltmaya çalışmak, merkez yöneticilerinin uğraşması gereken bir şeydir.

Merkezinizin ortalama işlem süresini ölçmek için şu formülü kullanın:

Temsilcinin toplam konuşma süresi + müşterilerin kuyrukta geçirdiği toplam süre + arama sonrası çalışma süresi. Bu toplamı, gelen aramaların toplam sayısına bölün.

10. Ortalama Çağrı Doluluk Oranı

Çağrı doluluk oranı, temsilcilerinizin çalışma hızının ve ne kadar verimli olduklarının ölçümüdür. Daha yüksek bir doluluk oranı hedeflemek idealdir, çünkü bu, aramalar arasında daha az zaman olacağı anlamına gelir. Ancak %100 doluluk oranı uygun olmayabilir, çünkü bu, temsilcilerinizin tükenebileceği anlamına gelir.

Çağrı merkezi yazılımları arasındaki genel fikir birliği, %85 ila %90 doluluk oranının, hedeflenen makul bir hedef oranı olduğudur. Bu çağrı merkezi metriğini yakından takip etmek, temsilcilerinizin bant genişliğini mümkün olan en etkili şekilde yaymanızı sağlar. Temsilcilerinizin arama doluluk oranını izlemek, müşterilerinizin memnuniyeti üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olabilir.

Bunun hesaplanması, bir vardiya veya belirli bir süre boyunca yapılan çağrı hacminin sayılmasını gerektirir. Erlang Hesaplayıcıları gibi kaynaklar bunu ölçmeyi oldukça kolaylaştırır.

11. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri kayıp oranınız (CCR), işletmenizle bağlarını kesmeye karar veren müşteri sayısıdır. Farklı işletmeler, müşteri kaybetmenin ne olduğu konusunda farklı niteliklere sahiptir - bu esas olarak işinizin doğasına ve ne tür hizmet/ürün sunduğunuza bağlıdır. Bu oranı ölçmeden önce, kuruluşunuzun neyi kayıp müşteri olarak değerlendirdiğini tanımlamanız gerekir.

Bu metriği takip etmek bariz nedenlerden dolayı önemlidir - kimse müşterilerini kaybetmek ve kârlılığını incitmek istemez. Doğal olarak, burada alt uçta bir sayı istersiniz. Ancak bu aynı zamanda işinize tamamen sübjektif olan bir şeydir. İyi bir sayı bulmak için sektörünüzdeki rakiplerinize bakabilir veya bu sayıyı yalnızca gelirinize göre ölçebilirsiniz.

Sıfır kayıp oranı imkansız olduğundan, iyi bir kayıp oranı diye bir şey vardır. Bu hedef oranı hesaplamak ve artırmamak için stratejiler uygulamak işinize kalmıştır. CCR, bir dizi ek çağrı merkezi KPI'ları ve iletişim merkezi ölçümleriyle birlikte çalışır. Bu araçlar, müşteri hizmetleri teklifinizi geliştirmeye odaklanmıştır. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunarak, CCR'niz alt uçta kalmalıdır.

Bu oranı aşağıdaki formülle hesaplayabilirsiniz:

Belirli bir zaman diliminde kaybolan müşteri sayısını, o zaman diliminde başladığınız müşteri sayısına bölün. Bu sayıyı 100 ile çarpın.

12. Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR), belirli bir süre içinde kuruluşunuzun hizmetlerinden yararlanmaya devam eden mevcut müşterilerin yüzdesini ölçer. CRR oranınız ne kadar yüksek olursa, geliriniz de o kadar yüksek olur.

Daha mutlu müşteriler, kuruluşunuz hakkındaki haberleri ağlarındaki kişilere yayabilir. Bu mevcut müşterilerin yeni bir ürün veya hizmet satın alma olasılıkları sizden yüzde 40 daha fazla olacaktır. Tüm bunlar çağrı merkezi çalışanlarınız tarafından sağlanan hizmet düzeyiyle başlar.

Kuruluşunuzun CRR'sini, aynı dönemin sonundaki toplam müşteri sayısından belirli bir dönemdeki yeni müşteri sayısını çıkararak bulabilirsiniz. Bunu, o dönemin başındaki müşteri sayısına bölün. Bu sayıyı 100 ile çarpın.

13. İletişim Kalitesi

İletişim kalitesi, bir temsilci ile bir müşteri arasındaki konuşmanın verimliliğini ölçer. Hubspot'un dediği gibi, bir müşteri, görüşmenin "kibar, profesyonel, anlayışlı, zamanında ve eldeki sorunu çözmüş" gibi bir etkileşim hissi bırakması gerekir.

Bu çağrı merkezi metriğinin kendisine eklenmiş belirli bir formülü yoktur. Bunun yerine yöneticiler, temsilcilerinin çağrılarında belirli nitelikler aramalıdır. Müşteri deneyimi üzerinde doğrudan bir etkisi olacağından, bir çalışanın tavrı ve problem çözme yeteneği ölçülmelidir. Bu, bir çağrı izleme çözümü ile temsilcilerin çağrılarını dinleyerek ve puan kartlarıyla performansları hakkında notlar toplayarak etkili bir şekilde ölçülebilir.

14. Çağrı Bırakma Oranı

Çağrı merkezi terk oranınız, bir müşteri geri arama veya çözüm yapılmadan önce telefonu kapattığında biten arama sayısının ölçümüdür. Çağrı merkezi performansı, arayanlara en iyi müşteri hizmeti deneyimini sağlamaya bağlıdır.

Tüm iletişim süreci, müşterinin hatta kalması için optimize edilmelidir. IVR çağrı akışınızı düzeltmek ve self servis seçenekleri oluşturmak, müşteri bekleme süresini en aza indireceğinden, kapatma sonuçlarının sayısını azaltmanın birkaç yoludur.

% 5 ile % 8 arasında bir aramayı bırakma oranı kabul edilebilir aralıkta kabul edilir. Ayrıca, akıllı telefonlarda potansiyel müşterilere ulaşanlar için, mobil aramayı terk etme oranları daha yüksek olma eğilimindedir - bazen %20'ye kadar.

Bu çağrı merkezi metriği, toplam terk edilen çağrı sayısı ÷ toplam gelen çağrı sayısı ile ölçülür.

15. Ortalama Çağrı Aktarma Oranı

Ortalama çağrı aktarım hızı, kaç çağrının farklı bir departmana aktarıldığını veya süpervizör düzeyine gönderildiğini izleyen bir çağrı merkezi ölçümüdür.

Zayıf IVR çağrı akışı veya yanlış tuş girişi nedeniyle, arayanlar sisteminiz üzerinden yanlış yönlendirilebilir ve farklı departmanlara aktarılır. Bazı aktarımlar kaçınılmazdır, ancak geri dönme sayısını azaltmak için çağrı merkeziniz optimize edilmelidir.

Bu arama ücretini bulmak için şu basit formülü kullanın:

Aktarılan çağrı sayısı ÷ işlenen toplam çağrı sayısı

16. İlk Müdahale Süresi (FRT)

İlk yanıt süresi, bir müşterinin bir bilet göndermesi ile ilk temsilcinin yanıt vermesi arasında geçen süreyi ölçer. Bu, müşteri deneyiminiz üzerinde güçlü bir etkisi olduğu için takip edilmesi gereken hayati bir ölçümdür. Müşterilerin beklemekten hoşlanmadığı bir sır değil. Geckoboard'un dediği gibi, dakiklik ve hızın memnuniyetle doğrudan bir ilişkisi vardır.

Bu metrik yalnızca müşteri başarınızın bir ölçüsü olmakla kalmaz, aynı zamanda personel ihtiyaçlarınız hakkında fikir verebilir. Temsilcileriniz çağrılara yeterince hızlı yanıt vermiyorsa, bu onların yeteneklerinin bir yansıması olmayabilir. Bu sadece personelinizin yetersiz olduğu anlamına gelebilir. Bu metrik aşağıdaki formülle hesaplanabilir:

Tüm ilk yanıt sürelerinin toplamının çözümlenen çağrı sayısına bölümü

17. Temsilci Devamsızlığı ve Ciro

Engellenen aramaların yüzdesini doğrudan etkileyen önemli bir istatistik, temsilci devamsızlığı ve cirodur, bu nedenle temsilci programına bağlılığı ölçmek önemlidir. Temsilcilerinizin programlanmış vardiyalarına bağlı kalmaları, cevapsız veya terk edilmiş çağrıların olasılığını önemli ölçüde azaltır.

İşgücü yönetimi araçları, temsilci devamsızlığını ve cirosunu nispeten kolaylaştırır ve bir iletişim araması çözümünde sahip olunması gereken özelliklerden biri olarak kabul edilir. Bunu kullanmak, merkezinizin bir bütçe oluşturmasına ve personeliniz için en iyi uygulamaları optimize etmesine yardımcı olur.

Temsilci devamsızlığını ölçmek için şu formülü kullanın:

Bir temsilcinin müsait olduğu toplam süre ÷ Temsilcinin vardiyalar için programlandığı toplam süre

18. Yoğun Saat Trafiği

Bu metrik, işletmenizin günün en çok arama aldığı saati ölçer. Bu basit bir ölçümdür, çünkü amacı nettir - işinizin günün hangi saatinde en çok çağrı aldığını takip etmek, ekibinizin iş akışına hazırlıklı ve hazır olmasını sağlayacaktır. Gerekirse, ekibinizin günün en yoğun saatlerinde geride kalmamasını sağlamak için ekstra temsilciler bile planlayabilirsiniz. Bu metriğin belirli bir formülü yoktur. Sadece günlüklerinizi takip edin ve en çok aramayı aldığınız günün saatini not edin.

19. Çağrı Uygunluğu

Bu ölçüm, aramaları yönetmek için kaç temsilcinin müsait olduğunu ve sorguları kapatmanın ne kadar sürdüğünü ifade eder. Temsilcilerinizin programlarına ne kadar iyi uyduklarının iyi bir göstergesidir. Bu ölçüm aynı zamanda çağrı merkezinizin en yoğun saat trafiğiyle de güzel bir şekilde bağlantılıdır. Çağrı uygunluğunu araştırır ve aracı tarafından ölçersiniz. Bir aracının kullanılabilirliği gözle görülür şekilde düşükse, onların yok olup olmadığını veya yüksek trafik nedeniyle olup olmadığını araştırabilirsiniz.

Aşağıdaki formülle çağrı kullanılabilirliğini ölçün:

Toplam koltuk (%100) – Doluluk % = Uygun zaman

20. Kanal Karışımı

Kanal karması, müşterilerinizin destek ekibinize ulaşma yollarının sayısını ifade eder. Müşterilerinize size ulaşmanın çeşitli yollarını sunarak, en popüler kanalınızın hangisi olduğunu kolayca belirleyebilirsiniz. Popüler müşteri hizmetleri kanalları arasında telefon, sosyal medya, e-posta canlı mesajlaşma ve self servis web siteleri bulunur.

Çağrı merkezi temsilcileri gibi ek mesajlaşma kanallarına tam olarak odaklanmasalar da, bu hala çağrı merkezi temsilcileri için yararlıdır. Bu bilgilerle, söz konusu kanala daha fazla temsilci atayabilirsiniz. Bu, ekibinizin mümkün olan en verimli şekilde en fazla müşteriye yardımcı olmasını sağlar. Daha fazla sayıda etkileşim kolayca daha yüksek memnuniyete yol açabilir.

Kanal başına toplam müşteri hizmetleri oturumu sayısını ölçerek bu sayıyı kolayca alabilirsiniz.

21. Sıradaki Ortalama Süre

Sıradaki ortalama süre, bir arayanın, çağrı merkezinizle iletişime geçtikten sonra bir temsilciyle konuşmak için beklediği ortalama süredir. Bu sayı ne kadar düşükse o kadar iyidir. Ancak, kuyrukta kabul edilebilir bir süre, işin türüne ve duruma bağlı olacaktır. Örneğin, bir hava acil durumu sırasında bir otelle iletişime geçmek, rezervasyon yapmak için bir restoranla iletişime geçmekten daha fazla kabul edilebilir sıra süresine sahip olacaktır.

Her durumda, kuyruktaki ortalama süre, ölçülmesi gereken önemli bir KPI'dır. Arayanlar çok uzun süre bekliyorlarsa, ya telefonu kapatacaklar, bu da fırsatların kaçırılmasına neden olacak ya da giderek daha fazla sinirlenecek ve bu nedenle bir temsilciye ulaştıklarında gerilimi düşürmeye ihtiyaç duyulacaktır.

​Bu çağrı merkezi metriğini izlemek için şu formülü kullanın:

Arayanların kuyrukta olduğu toplam süre ÷ toplam çağrı sayısı

22. Çağrı Sonrası Çalışma Süresi Ortalaması

Ortalama arama sonrası çalışma süresi veya ACWT, bir temsilcinin gerçek arama sona erdikten sonra bir arama üzerinde çalışmak için harcadığı süredir. Bu süre, arama notlarını bir elektronik tabloya koymak, verileri günlüğe kaydetmek veya aramayı tamamlamayla ilgili diğer görevler için harcanabilir. Çağrı merkezi temsilcilerinin ideal olarak zamanlarının çoğunu çağrılara harcaması gerektiğinden, ortalama ACWT genellikle saniyelerle ölçülür.

ACWT önemlidir çünkü temsilcilerinizin ne kadar verimli olduğunu gösterir. ACWT genel olarak yüksekse, aracılar üzerindeki baskıyı hafifletmek için veri girişini düzene sokmak için önlemler alabilirsiniz. Bu KPI, her temsilci için ayrı olarak ölçülür, bu nedenle çalışan değerlendirme amaçları için de bilmek iyidir.

Çağrı çalışma süresinden sonra ortalamayı izlemek için şu formülü kullanın:

Çağrıdan sonra bir temsilci tarafından bir zaman aralığında harcanan dakika sayısı ÷ o zaman aralığında alınan çağrı sayısı

23. Temsilci Kullanım Oranı

Temsilci kullanım oranı, bir temsilcinin çağrı almak için harcadığı ortalama çalışma süresinin yüzdesidir. Tahmin edebileceğiniz gibi, aracı kullanımını izlemek zor olabilir çünkü aracılar için günden güne ve hatta saatten saate çok fazla değişiklik olabilir. Doğru bir sayı elde etmenin en iyi yolu, en az bir aylık ortalamaları bulmaktır. Temsilci kullanım oranını belirlemek için öncelikle bir temsilcinin bir günde çalıştığı ortalama dakikayı ve bir günde aramalarda harcadığı ortalama dakika sayısını belirlemeniz gerekir.

Temsilci kullanım oranı, iletişim merkezinizin personel ihtiyaçlarının ve temsilcilerin verimliliğinin belirlenmesine yardımcı olur. Çok düşük bir temsilci kullanım oranı (diyelim ki %50), iletişim merkezinde fazla personel bulunduğunu gösterebilir. Temsilci kullanım oranı aşırı yüksekse, temsilciler acele arama, hata yapma ve tükenmişlik riski altında olduğundan bu da sorunlu olabilir.

Bu iletişim merkezi KPI'sını izlemek için şu formülü kullanın (bunun belirli bir temsilci için olduğunu unutmayın):

(Ayda aramalara harcanan ortalama dakika sayısı ÷ O ay çalışılan ortalama toplam dakika sayısı) x 100

24. Aktif ve Bekleyen Aramalar

Etkin ve bekleyen aramalar, kuyrukta olan ve bir temsilci tarafından yanıtlanmayı bekleyen etkin aramaların yüzdesidir. Bu yüzde anbean dalgalanır ve çağrıları yanıtlamak söz konusu olduğunda çağrı merkezinin ne durumda olduğunun doğru bir resmini elde etmek için gerçek zamanlı olarak izlenmelidir. Aktif ve bekleyen aramalar, bir ekip veya tüm bir çağrı merkezi için ölçülebilir.

Bu KPI önemlidir, çünkü bir temsilciye hemen iletilemeyen yüksek bir çağrı yüzdesi varsa, müşteri hizmetleri zarar görecek ve temsilciler hızla bunalacaklardır.

Etkin ve bekleyen aramaları izlemek için şu formülü kullanın:

(O anda bekletilen çağrı sayısı ÷ O anda ele alınan toplam çağrı sayısı) x 100

25. Çağrı Varış Oranı

Çağrı geliş hızı, iletişim merkezinizin her saat, dakika veya saniyede aldığı çağrı sayısıdır (nasıl ölçmeyi seçtiğinize bağlı olarak). Bu, genellikle her günün sonunda izlenen ve raporlanan bir ölçümdür. İletişim merkeziniz günde 100'den az çağrı alıyorsa, çağrı varış oranını saat başına çağrı olarak ölçmek isteyebilirsiniz. Günde binlerce arama alıyorsanız, varış oranını muhtemelen dakika başına arama veya saniye başına arama olarak ölçmek isteyeceksiniz.

Çağrı geliş hızının ölçülmesi önemlidir, çünkü çağrı merkezinizin personel ihtiyaçlarının neler olduğunu ve ayrıca haftanın, ayın veya yılın hangi saatlerinde en yoğun çağrı hacimlerine sahip olduğunu bildirir. Dakika başına artan çağrılar nedeniyle çağrı merkezinizin ölçeğinin büyütülmesi gerekip gerekmediğini veya ihtiyacınız olandan daha fazla temsilciniz olup olmadığını hızlı bir şekilde görebileceksiniz.

Çağrı varış oranını ölçmek için şu formülü kullanın:

Bir günde alınan toplam arama sayısı ÷ Bir günde toplam saat/dakika/saniye sayısı

26. Ortalama Sorgu Yaşı

Ortalama sorgu yaşı, bir müşteri sorgusunun (sorunun) çözülmeden kaldığı ortalama süredir. İlk temasta çözülen sorunlar için hiçbir şekilde “yaşlanmayacak” ve bu metriğe dahil edilmeyecektir.

Ortalama sorgu yaşı metriği, aracıların daha karmaşık sorguları çözmesinin ne kadar sürdüğü konusunda bir iletişim merkezi bilgisi sağlar. Bu sayı yüksekse, temsilcilerin zor aramaları ele almak için yeterli donanıma sahip olmadıklarını veya daha iyi bir yönlendirme sisteminin olması gerektiğini gösterebilir.

Bu KPI'yı ölçmek için şu formülü kullanın:

Mevcut açık sorguların çözümlenmeden kaldığı toplam süre ÷ Çözümlenmemiş sorguların toplam sayısı

27. Geri Arama Mesajlaşma

Geri arama mesajı, iletişim bilgilerini bir mesajda bırakan ve bir temsilciden geri arama talep eden müşteri sayısını ifade eder. Birçok çağrı merkezi yazılım çözümü bunu bir seçenek olarak sunar ve beklemeye almak için harika bir alternatiftir.

Müşterilerin zamanında geri aranmasını sağlamak için, çağrı merkezinizin her gün kaç tane geri arama mesajı aldığını bilmek önemlidir. Sayı çok yüksekse, daha fazla acente kiralamanın zamanı gelmiş olabilir.

Bu metrik için bir formül yok, basitçe:

Gün için toplam geri arama mesajı sayısı

28. Aramaları Tekrarla

Tekrar arama metriği, belirli bir sorunla ilgili aramaların yüzdesini gösterir. Aynı sorunların tekrar tekrar ortaya çıktığını düşünüyorsanız, bu sorunların ne kadar yaygın olduğunu öğrenmek için bu ölçümü takip edebilirsiniz. Zaman çerçevesinin uzunluğunu seçebilirsiniz.

Bu, self servis seçeneklerini iyileştirmek ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için izlenmesi gereken harika bir KPI'dır.
Tekrarlanan aramaları izlemek için şu formülü kullanın:

(Belirli bir konu ile ilgili çağrı sayısı ÷ Toplam çağrı sayısı) x 100

29. Ortalama Çağrı Süresi

Ortalama arama uzunluğu, tahmin edilebileceği gibi, bir müşterinin bir temsilci ile telefonda olduğu ortalama süredir. Bu, arama öncesi hazırlıkları veya arama sonrası çalışmaları içermez.

Ortalama arama süresi önemlidir, çünkü doğrudan genel gider maliyetine dönüşür. Müşteriler telefonda ne kadar uzun olursa, o kadar fazla tekrara ihtiyacınız olur ve bekleme süreleri o kadar uzun olur. Bunun ötesinde, uzun bir aramanın müşteriyi rahatsız etme olasılığı daha fazladır ve arama kontrolünün kaybedildiğini gösterir.

Ortalama arama uzunluğunu izlemek için şu formülü kullanın:

Müşterilerin temsilcilerle görüşmede olduğu toplam süre ÷ Toplam arama sayısı

İyi Müşteri Hizmeti Daha Fazla İlk İletişim Çözümüne Yol Açar

Bir temsilci aramayı ne kadar çok kişiselleştirir ve müşteriyle bağlantı kurarsa, arama sırasında telefonu kapatma olasılıkları o kadar az olur. Özet olarak, özellikle gelen çağrıları alıyorlarsa, iyi eğitimli temsilcilerin daha yüksek bir çözünürlük oranına sahip olması gerektiği sonucuna varabiliriz. FCR'niz düşükse, ek eğitim gerekebilir.

Sayfamızda, çağrı merkezi temsilcilerinizin etkileşimleri sırasında daha verimli olmalarına yardımcı olacak yazılımları bulmanıza yardımcı olmak için her birinin artıları ve eksileri ile birlikte birkaç seçenek ortaya koyuyoruz.