Çağrı Merkezi İzleme: Neden İhtiyacınız Var ve Nasıl Excel Yapılır?

Tom Mangan, Teknoloji Yazarı

Gartner'a göre , Müşterilerin yalnızca %9'u sorunlarını self servis aracılığıyla çözdüğünü bildiriyor ; bu, çağrı merkezi temsilcilerinin sürekli olarak müşteri hizmetleri ve destek talepleri gönderdiği anlamına geliyor.

Bu bire bir telefon görüşmeleri müşteri deneyimini kişiselleştirirken aynı zamanda zaman alıcıdır.

Temsilcilerin müşteri hizmet kalitesinden ödün vermeden iş yüklerini yönetmelerini sağlamak için yöneticilerin en yoğun arama sürelerini, temsilci zamanlama optimizasyonunu belirlemesi ve destek çözüm sürecini kolaylaştırmanın yollarını bulması gerekir.

Çağrı merkezi izleme, bu verileri yakalar ve günlük çağrı merkezi etkinliğinin yanı sıra daha spesifik, özelleştirilebilir gerçek zamanlı ve geçmişe yönelik öngörülerin kuşbakışı görünümünü sağlar.

Çağrı merkezi izlemenin nüanslarını anlamak, daha etkili bir strateji oluşturmanıza, temsilci performansındaki boşlukları belirlemenize ve ilk çağrı çözümleme oranları ve CSAT puanları gibi temel kriterler için daha doğru hesaplamalar sağlamanıza yardımcı olur.

Öğrenmek için okumaya devam edin:

• Çağrı merkezi izleme nedir?
• Çağrı merkezi izleme müşteri deneyimini nasıl iyileştirir?
• Çağrı merkezi izleme en iyi uygulamaları nelerdir?
• Etkili çağrı merkezi izleme için kilit liderlik ve personel rolleri nelerdir?

Çağrı Merkezi İzleme Nedir?

Müşteriler arar. Satış ve müşteri destek ekipleri arar. Temsilciler ve yöneticiler, gelen ve giden aramalar arasında bir denge bulmaktan sorumludur; satış numaralarını, çalışan katılımını ve müşteri memnuniyeti oranlarını yüksek tutar.

Bu, insan etkileşimlerinin zengin gerçek zamanlı veri akışları yarattığı bir çağrı merkezinin hayatıdır. Yöneticiler, temsilcilere başarı kanıtı sağlarken, sorun belirtileri için çağrı merkezi verilerini izler.

Çağrı merkezi izlemenin üç temel işlevi vardır:

• Toplama: Anahtar çağrı merkezi ölçümleri toplanır ve analitik veritabanına gönderilir
• Analiz: Raporlama araçları, sorunları işaretleyen ve operasyonları optimize etme fırsatlarını ortaya çıkaran gelişmiş algoritmalar kullanır.
• Geri bildirim: Raporlar, yöneticilerin başarılarını geliştirmelerine ve eksikliklerini tamamlamalarına yardımcı olur

Bu işlevlerin her biri, müşteri beklentilerini aşmak ve iş sonuçlarını iyileştirmek için fırsatlar yaratır.

Çağrı Merkezi İzleme Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Şu varsayımı düşünün: Monique, klasik otomobiller için yedek parça satan bir e-ticaret sitesinin çağrı merkezini yönetiyor. George, bir ay önce tuttuğu yeni ajan. George, 15 yıldır hafta sonları klasik arabaları restore ediyor, ancak daha önce hiç çağrı merkezi temsilcisi olarak çalışmadı.

Monique'in meydan okuması: Araba meraklıları aradığında George'un senaryoda kalmasını sağlayın.

Yüksek kaliteli arama izleme yazılımı, George'un aldığı her aramanın uzunluğunu ölçer ve bunu toplam satış üzerindeki etkisiyle ilişkilendirir.

İlk birkaç hafta George, arama sürelerini kısa tutma konusunda çok dikkatliydi ve müşteri aramalarını çok erken kesme eğilimindeydi. Bir ay sonra, George işinde daha rahat – ama şimdi her aramada çok fazla zaman harcıyor ve müşterileri daha uzun süre bekletiyor.

Çağrı kalitesi izleme, Monique, George ve çağrı merkezi ekibinin geri kalanının çağrı uzunluğu ile müşteri memnuniyeti arasında doğru dengeyi bulmasına yardımcı olur. Gelişmiş arama kalitesi izleme yazılımı, arama kayıtlarını taramak için yapay zeka ve konuşma analitiği kullanır, ortak kelimeleri ve cümleleri müşteri davranışıyla ilişkilendirir.

Bu bilgi, Monique'in 70'lerin başlarındaki güçlü arabalar hakkındaki aramaları George'a ve benzersiz uzmanlıklarına dayalı olarak farklı acentelere yapılan diğer aramaları yönlendirmesine yardımcı olur. Bu tür değerli bilgiler, Monique ekibinin müşterilerle güçlü ilişkiler kurmasına, her gün yenilerini kazanmasına ve müşteri kaybını önlemesine yardımcı olur.

Çağrı izleme, katı standartların uygulanmasının ötesine geçer.

Diyelim ki George, çağrı merkezinin standartlarına göre olması gerekenden iki dakika daha fazla konuşmaya devam ediyor. Peki ya aramaları daha fazla satış ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlıyorsa?

Monique, bunun gibi soruları yanıtlamak için arama izleme verilerini kullanabilir. George'u kitabına uymaya zorlamak yerine, işinden memnun kalmasına yardımcı olan ve yeni bir iş arama olasılığını azaltan küçük bir istisna verebilir.

Çağrı Merkezi İzleme En İyi Uygulamaları

GoTo tarafından yaptırılan yakın tarihli bir Metrigy araştırma çalışması, çağrı merkezi liderlerinin en büyük iki endişesine dikkat çekti: temsilcilerin zamanının verimsiz kullanımı (%44,9) ve KPI/aracı metriklerinde zayıf şeffaflık (%39,7).

Bu en iyi uygulamaları takip etmek sizi ilerleme yolunda tutacaktır:

Çağrı Kalitesi için Net KPI'lar ve Standartlar Belirleyin

Anahtar performans göstergeleri (KPI'ler) ve çağrı kalitesi standartları, etkili çağrı merkezi izlemesi için gereklidir. Her işletmenin benzersiz müşteri hizmetleri metrikleri ve çağrı kalitesi standartları olduğundan, sizinkini keşfetmenin tek yolu, hem temsilci hem de departman genelinde puan kartları oluşturarak izlemeye ve ölçmeye başlamaktır.

Çağrı merkezi izleme yazılımının izleyebileceği veri noktalarından bazıları şunlardır:

En iyi çağrı merkezi izleme çözümleri, eğilimleri tanımanıza, en iyi performans gösterenleri belirlemenize ve KPI'lar ve çağrı kalitesi için temeller oluşturmanıza yardımcı olur.

Yardıma ihtiyacınız varsa, çağrı merkezi teknolojisi satıcınızla görüşün. Uzmanları, yılların deneyimine sahiptir ve yazılımınızın ihtiyaç duyduğu temel özellikleri tartışabilir.

Aramaların %100'ünü Analiz Edin

Veri kümeniz ne kadar büyük olursa, eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturma şansınız o kadar artar.

Her aramayı izlemek, çağrı merkezi operasyonları, temsilci faaliyetleri, mevcut satış stratejilerinin etkinliği ve temsilci müşteri hizmetleri becerileri hakkında daha derin ve daha doğru bir anlayış anlamına gelir.

Ayrıca, her tür aramayı yanıtlamanın en etkili yolunu belirleyebilirsiniz.

Bulgularınıza Dayalı Temsilcilere Geri Bildirim Sağlayın

Temsilcilerin nasıl olduklarını bilmeleri gerekir - iyi, kötü veya ortada bir yerde.

Verileri en iyi performans gösterenleri belirlemek ve ek eğitime, koçluk seanslarına ve desteğe ihtiyaç duyanlara rehberlik sağlamak için kullanmazsanız, temsilcinin çağrı merkezinizi izlemesinin pek bir anlamı yoktur.

Temsilcilerin Kendi Çağrılarını Dinlemesine İzin Verin

Yüksek kaliteli çağrı izleme teknolojisi, temsilci çağrılarının kapsamlı kayıtlarını tutar.

Temsilciler nasıl ses çıkardıklarını duyarlar ve düzeltmek istedikleri vokal tikleri belirleyebilir ve kötü (ve iyi) alışkanlıkları not alabilirler.

Temsilcilere İyi Müşteri Etkileşimleri Örneklerini Göster

İzleme verileri, en iyi performans gösterenleri belirleyecek ve güçlendirecek ve çalışan eğitimi amacıyla kullanılabilir.

Müşterilerin duymaktan hoşlandığı kelime türlerini göstermek için ses kayıtlarının dökümlerini oluşturabilirsiniz. Ayrıca başarılı temsilcilerin zor müşterilerle nasıl başa çıktıklarına, anlaşmazlıkları nasıl ele aldıklarına ve müşteriyi elde tutma oranlarını yüksek tutmak için ekstra yol kat ettiklerine dair örnekler sunabilirsiniz .

Doğru Çağrı Merkezi İzleme Yazılımını Seçin

En iyi bulut tabanlı iletişim merkezi teknolojileri, yöneticilerin çağrı merkezi operasyonları hakkında daha derin bir anlayış geliştirmelerine ve güçlü bir kalite izleme süreci geliştirmelerine yardımcı olacak gelişmiş izleme araçlarını içerir.

Kaliteli çağrı merkezi yazılımı, teknik olmayan kullanıcılar için ekonomik, kurulumu kolay ve sezgisel olmalıdır. Küçük veya orta ölçekli bir işletme yönetiyorsanız, özellikle operasyonlarınızın kapsamı için tasarlanmış yazılımları arayın.

Küresel girişim için işe yarayan şey, küçük şirketler için muhtemelen aşırıya kaçacaktır.

Etkili Çağrı Merkezi İzleme için Temel Roller

Etkili çağrı merkezi izlemede üç temel rol vardır:

• Çağrı Merkezi Müdürü
• Çağrı Merkezi Sorumlusu
• Çağrı Merkezi Temsilcileri

Çağrı Merkezi Müdürü

Çağrı merkezi yöneticisi, çağrı merkezi için stratejik vizyon oluşturur. İzleme verileri, yöneticinin uzun vadeli eğilimleri belirlemesine ve mevsimlik personel alımı gibi kısa vadeli sorunlarla başa çıkmasına yardımcı olur.

Yöneticinin kararları, şirketin marka yönergelerini uygulamasına, yaygın çağrı merkezi sorunlarının temel nedenlerini belirlemesine ve kusursuz müşteri deneyimleri tasarlamasına yardımcı olur.

Çağrı Merkezi Sorumlusu

Süpervizör, yöneticinin stratejisini uygular ve çağrı merkezi kalite güvencesi sağlar.

İzleme verileri, süpervizöre hangi bireysel acentelerin ve satış temsilcilerinin en üretken olduğunu söyler. Veriler ayrıca bireysel ve genel çağrı merkezi performansını artırmak için aracıları zamanlama ve motive etme konusunda da yardımcı olur.

Süpervizörler, belirli müşteri sorunlarını çözmek için en iyi beceri ve bilgiye sahip temsilcilere çağrıları yönlendirmek için verileri kullanabilir.

Çağrı Merkezi Temsilcisi

Temsilci, mevcut müşterilere hizmet vermek ile beklemedeki kişilerin bekleme sürelerini azaltmak arasında sürekli bir gerilimle karşı karşıyadır.

Gerçek zamanlı veri izleme, mevcut canlı aramalarda işleri ilerletmelerine ve daha etkili kalite yönetimi stratejileri sağlarken genel iş akışlarını iyileştirerek uzun çağrı merkezi kuyruklarını temizlemeye yardımcı olabilir .

Çağrı Merkezi Mükemmelliğine Giden Yolunuzu Ölçün ve İzleyin

En iyi çağrı merkezi araçları, müşterilerin deneyim için minnettar olmasını sağlar. Minnettarlığını tekrar eden işlerle öderler ve sizi arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına şahsen ve sosyal medyada tavsiye ederler.

Kısacası, çağrı merkezi yazılımı işinizi dönüştürerek daha fazla satış ve müşteri sadakati sağlayabilir.

Çağrı merkezi kalite izleme, size müşterileri ve temsilcileri uzun vadede mutlu tutmanız için araçlar sunarken aynı zamanda iyileştirilmesi gereken mevcut alanları da belirler.

En iyi çalışanlarınızı ödüllendirmek için bu bilgileri kullanın ve üretkenlik oranlarını yüksek tutmak için gelecek vaat edenlere ilham verin.

Hepsinden iyisi, markanızı oluşturmanıza ve rekabet avantajınızı artırmanıza yardımcı olacak aramalar hakkında gerçek zamanlı bilgilere sahip olacaksınız.

Çağrı Merkezi İzleme SSS'leri

Aşağıda, en iyi çağrı merkezi izleme SSS'lerinden bazılarını yanıtlayacağız.