Yöneticilerin Karşılaştığı 11 Çağrı Merkezi Sorunu + Bunları Çözmenin Yolları

Çağrı merkezi sorunları, tüm kuruluşunuzda bir dalgalanma etkisine neden olabilir. İşletmenizin bu yönü düzgün çalışmıyorsa, istemeden müşterilerinize kötü bir deneyim sunabilirsiniz. Bu olursa, ticari müşterilerinize maliyet getirebilirsiniz. Ancak genel çağrı merkezi sorunlarına bu çözümleri uygularsanız, organizasyonunuz minimum sorunla sorunsuz bir şekilde çalışacaktır.

1. Yüksek Çalışan Devir Hızı Sizi Yetersiz Kadrosuz Bırakıyor

Quality Assurance and Training Connection'a (QATC) göre çağrı merkezleri, personel devir oranlarının %30-45 civarında olduğunu görme eğilimindedir. Çalışanları değiştirmek paraya mal olur. Peoplekeep'in yazdığı gibi , "bazı araştırmalar, bir işletmenin maaşlı bir çalışanı her değiştirdiğinde, ortalama olarak 6 ila 9 aylık maaşa mal olduğunu tahmin ediyor." Ne yazık ki, bir çağrı merkezinde çalışmanın getirdiği yüksek iş yükünü, tükenmişliği ve bazen sıkıcı işleri değiştiremezsiniz, ancak temsilci yıpranmanızı azaltmanın yolları vardır.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Çalışanları elde tutmanın en iyi yolu, kuruluşunuzu insanların çalışmak istediği bir yer haline getirmektir. Çalışan bağlılığına öncelik veren güçlü bir çalışma ortamıyla, ekip üyelerinizin ayrılma olasılığı daha düşük olacaktır. Elde tutmayı sürdürmenin bir yolu, güçlü bir kültür duygusu uygulamak, iyi işi ödüllendirmektir. Takım hedeflerini, onlara ulaşmak için parasal bir bonus gibi bir tür teşvikle belirleyin. CRMGamified gibi araçlar , çalışanlarınızı her gün işe gelmek için heyecanlandırmaya yardımcı olacak canlı hedef izleyiciler sunar.

2. Çalışan Devamsızlığı Ekibinizin Geride Kalmasına Neden Oluyor

NICE inContact'a göre , çağrı merkezi çalışanları, genel ortalama çalışanın yılda tahmini 7,4 gün izinle karşılaştırıldığında yılda 8,2 gün izin alma eğiliminde. Devamsızlığı azaltmak, birçok çağrı merkezi yöneticisi için bir mücadeledir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

En basit çözüm, sıkı bir katılım politikası uygulamaktır. Ekibinizin elbette izin alma hakkı vardır. Ancak çalışanlarınıza belirli bir zaman aşımı süresi talep etmeleri gerektiğini açıkça belirtin. Katılım izleme aracında talebi göndermelerini sağlayın. Bu şekilde, tüm aktif istekleri çalışanlarınızın programıyla karşılaştırabilir ve ekibinizin hiçbir zaman eksik personel kalmamasını sağlayabilirsiniz.

3. Düşük İlk Arama Çözümü (FCR) Oranları Müşterileri Memnun Kalmaz

Müşteri sorunlarını ilk aramada çözmek herhangi bir çağrı merkezinin amacı olmalıdır. Müşteri ne kadar çok aramak zorunda kalırsa, müşterinin bunu olumlu bir deneyim olarak görmeme olasılığı artar. Bu, düşük müşteri memnuniyetine yol açarak müşteri kaybetmenize neden olabilir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Ekibiniz çok ince olabilir, bu da her sorguya hak ettiği ilgiyi gösterecek bant genişliğine sahip olamayabileceği anlamına gelir. Yapay zeka sohbet robotlarını uygulayarak çalışanlarınızın iş yükünü azaltın. Botlar, daha az karmaşık müşteri sorgularını halledebilecek ve çağrı merkezi temsilcilerinize ilk temasta daha derinlemesine talepleri çözmeye odaklanma zamanı bırakacaktır.

4. Self Servis Seçeneklerinin Eksikliği Müşterileri Hayal kırıklığına uğratıyor

Müşterilerin bazı sorunları kendi başlarına çözme yeteneğine ihtiyaçları vardır. Bu, her iki taraf için de bir kazançtır - müşteriler yanıtları hızla bulabilir ve çağrı merkezi çalışanları bu zamanı daha karmaşık konularda çalışmaya geri alabilir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Self servis seçeneklerini uygulamanın en iyi yollarından biri, web sitenizde temel sorunların çözümlerini özetleyen bir bilgi tabanı yayınlamaktır. Çalışanlar, müşterileri bu makalelere yönlendirerek kendi cevaplarını bulmalarını sağlayabilir.

Açık kaynaklı bir bilgi tabanı oluşturmak, onu kurum içinde oluşturmanıza ve beğeninize göre özelleştirmenize olanak tanır. Bu, sık sorulan sorulara odaklanan makaleler ortaya çıktıkça ekleyebileceğiniz ve müşterilerinizin etkileşimlerinizden her zaman tamamen memnun ayrılmasını sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

5. Yetersiz Tümleşik veya Yetersiz Kullanılan Yazılımın Fiyatı Artıyor

Doğru yazılım araçları, başarılı bir çağrı merkezinin anahtarıdır. Ancak bir merkezi işletmek için gereken çağrı merkezi teknolojisi miktarı bazı ekipler için bunaltıcı olabilir. Tüm bu yazılımlara ayak uyduramıyorsanız, gerçek bir fırsatı kaçıracaksınız. Yazılımınızı yetersiz şekilde entegre etmek veya yetersiz kullanmak iş yerinizi olumsuz etkileyebilir. Tamamen önlenebilir bir masraf haline gelecektir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Bu sorunu çözmenin en iyi yolu, sıfırdan başlamak olabilir. Değer verdiğiniz her işlevi, gerekli çözümlerinizde kesinlikle göz önünde bulundurun. Gereksinim duyduğunuz özellikleri sunan veya değerli bir üçüncü taraf aracıyla sorunsuz bir şekilde bütünleşen iletişim merkezi yazılımını arayın. İyi bir başlangıç ​​noktası olarak en iyi çağrı merkezi yazılımı kılavuzumuza göz atın .

6. Hangi Çağrı Merkezi Analitiğinin En Değerli Olduğu Belirsiz

Kaynak: Deeta Analytics

Raporlama ve analitik , gelişen bir çağrı merkezini yönetmenin anahtarıdır. Ancak neyi izleyeceğinizi ve aldığınız verileri nasıl analiz edeceğinizi bildiğinizden emin olmanız gerekir. Sadece her bir ölçümü ve KPI'yi izlemek, ekibinizin nasıl çalışacağını bilmediği, karmakarışık ve dağınık bir veri yığınına yol açabilir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Kuruluşunuzun hedeflerine en iyi şekilde hizmet edecek analitiği dikkatlice izleyin. İyi bir başlangıç ​​noktası olarak 2021'de önem taşıyan çağrı izleme metrikleri listemize bir göz atın . Müşteri etkileşimlerinizin olabildiğince etkili olmasını sağlayacak 11 metrik belirledik.

7. Düşük Müşteri Memnuniyeti

Çağrı merkezinizin başarısı, olumlu müşteri etkileşimlerine bağlıdır. Çok fazla olumsuz müşteri etkileşiminin kaymasına izin verirseniz, kuruluşunuz zarar görür. Playvox'un bildirdiği gibi , bir olumsuz müşteri deneyimini telafi etmek için yedi olumlu deneyim gerekiyor. Bu nedenle, müşteri kaybetmeden önce düşük müşteri memnuniyetinin önüne geçmeniz gerekiyor.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Müşterilerinizin memnuniyetini kuruluşunuzun birinci önceliği yapın. Değerli geri bildirim almak için düzenli olarak müşteri anketleri gönderin. Gönderebileceğiniz iki tür anket vardır. Biri genellikle geri bildirim ister, müşterilerinize hem memnun hem de memnun olmadıklarını sorar.

Diğeri, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına önerme olasılığını ölçen Net Promoter Score anketidir. Bir anket havuzu toplamak, işinizin mükemmel olduğu ve iyileştirmeye açık olduğu yerler hakkında size bilgi verecektir.

8. İş Gücünüz Doğru Şekilde Optimize Edilmedi

Kaynak: Five9

İş gücü optimizasyonu, çağrı merkezlerinin önemli bir unsurudur. Bu kadro, çalışanların uygun şekilde planlanmasını, eğitilmesini, izlenmesini, değerlendirilmesini, ödüllendirilmesini ve katılımını sağlar. Çağrı merkezinizin başarısı, çalışanlarınızın kalitesine bağlıdır, bu nedenle onları optimize etmek çok önemlidir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

İş gücünüzü optimize etmenin en iyi yolu, işyeri optimizasyon yazılımı ile temsilcilerinizin performansını yakından izlemektir. Bu platformlar, ekibinizin en iyi çalışmasını teşvik etmeniz için size güç verir. Five9'un platformu , verimliliği ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırabilmeniz için temsilci performansını artırmak için özel olarak tasarlanmıştır.

9. Müşteri Kaybı İşinizi Olumsuz Etkiliyor

CustomerThink , müşteri kaybının işletmelere yılda 75 milyar dolardan fazlaya mal olduğunu bildiriyor. Bu, müşterilerin kendilerini değersiz hissetmelerinin ve kuruluşunuzun destek ekibinin sorunlarına bir çözüm sunamamasının sonucudur.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Bu sorunu çözmenin en iyi yolu çok geç olmadan önüne geçmektir. Bunun için bir terim var - proaktif müşteri hizmetleri. Hubspot'un yazdığı gibi , "işletmeniz sorunları müşteri deneyimini etkilemeden önce aktif olarak belirlemeye ve çözmeye çalışıyor" anlamına gelir. Hizmet seviyenizi bu açıdan incelediğinizde, sorunları çok geç olmadan yakalama olasılığınız daha yüksek olacaktır.

10. Ölçeklendirme Sorunları Geride Kalıyor

Diğer tüm organizasyonlar gibi çağrı merkezleri de hızla büyüyor ve değişiyor. Şirketinizin, talebe ayak uyduracak personel olduğundan emin olması gerekir. Doğru yönde trend değilseniz, kuruluşunuz zarar görecektir.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

Eski bir telefon sistemi olarak bir VoIP platformu kullandığınızdan emin olun. VoIP, internet üzerinden gerçek zamanlı gelen ve giden aramalar yapmanızı sağladığından, telefon hatları sanaldır. Bu, ofisinize daha fazla hat ekleme sürecinin daha kolay olamayacağı anlamına gelir. Geçiş yapmaya hazırsanız, 2021 için en iyi ticari VoIP sağlayıcılarımıza bir göz atın.

11. Doğru Müşterilere Doğru Desteği Sağlayamıyorsunuz

Çalışanlarınızın farklı güçleri var ve bunda yanlış bir şey yok. Ancak, güçlü ve yetenekli temsilcilerinizi doğru sorularla eşleştiremezseniz, bu müşterilere kötü bir kullanıcı deneyimi sunma riskini alırsınız.

Bu Sorun Nasıl Çözülür:

VoIP yazılımı, doğru aramayı yapmak ve yüksek hizmet kalitesi sunmak için uygun temsilcinin hazır olmasını sağlayan birden fazla özellik sunar. Bir örnek, ekip üyelerinin, sorguyu yürütmek için uygun temsilci mevcut olana kadar arayanları beklemeye almalarını sağlayan çağrı bekletmedir.

Bir sorguyu ele almakta zorlanan bir temsilciniz varsa, aramayı devralmak için daha deneyimli bir temsilcinin mevcut olup olmadığını görmek için arama durumunu da kullanabilirler. Bu gibi özellikler, çoğu ticari VoIP hizmetinde yaygın olarak bulunur.

Sonuç: Yaygın Sorunların Çağrı Merkezinizin Başarısını Engellemesine İzin Vermeyin

Çağrı merkezleriyle ilgili sorunlar kaçınılmazdır - hiçbir organizasyon mükemmel değildir. Ancak, kuruluşunuzun büyümemesi ve gelişmemesinin nedeninin çözülmesi kolay sorunlar olmasına izin vermeyin. Çözümlerimiz, çözemeyeceğiniz herhangi bir sorun olmadığından emin olacaktır. Seçtiğiniz çağrı merkezi yazılımınızın şu anda sizi engelleyen şeylerden biri olabileceğini düşünüyorsanız, çağrı merkezi yazılımı fiyatlandırması ile ilgili bu makaleye göz atın .