Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi: Yöntemler, İpuçları ve En İyi Uygulamalar

Çağrı merkezlerinin iş süreçlerini optimize etmek, değişken müşteri beklentilerine ayak uydurmak ve verimli, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak için mevcut tüm araçları kullanması gerekir.

Çağrı merkezi kalite güvencesi (QA), bu sürecin hayati bir parçasıdır.

Kalite Güvencesi, müşteri hizmetleri taleplerinin bilgili, iyi eğitimli temsilciler tarafından hızlı ve etkili bir şekilde ele alınmasını, izlenmesini ve takip edilmesini sağlar. Sağlanan tüm müşteri desteğinin doğru, tutarlı ve müşterilerin anlaması kolay olması gerekir. Ayrıca doğru bir şekilde ölçülmesi gerekir.

Çağrı merkezi kalite güvencesinin neden gerekli olduğunu, en iyi uygulamaları, bir kalite güvence çerçevesinin nasıl oluşturulacağını ve en yaygın çağrı merkezi kalite güvencesi zorluklarını öğrenmek için okumaya devam edin.

↓'ye atla

• Çağrı Merkezinde Kalite Güvencesi Nedir?
• Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi Neden Önemli?
• Çağrı Merkezlerinde Kalite Güvence Yöntemleri
• Bir Çağrı Merkezi İçin Bir Kalite Güvencesi Çerçevesi Nasıl Oluşturulur
• Çağrı Merkezi QA İçin En İyi Uygulamalar
• Çağrı Merkezi Kalite Güvencesinin Zorlukları
• Çağrı Merkezi Performansını Artırma İpuçları
• SSS

Çağrı Merkezinde Kalite Güvencesi Nedir?

Kalite güvencesi (QA), müşteri memnuniyet seviyeleri, çalışan eğitim materyalleri, bütçeleme stratejileri ve mevcut iş yazılım ve ekipmanlarının etkinliği hakkında fikir edinmek için çağrı merkezi performansını izleme ve iyileştirme sürecidir.

Çağrı merkezi performansını ölçmenin ve iyileştirmenin çeşitli yöntemleri vardır, ancak işletmeniz için en iyi strateji, nihayetinde şirketinizin özel hedeflerine bağlıdır.

Çağrı merkezi QA şunları yapabilir:

• Net Promoter Score'u (NPS) iyileştirin
• Müşteri sadakatini ve katılımını artırın
• Verileri kolaylaştırın ve veri yorumlamayı iyileştirin
• Dönüşüm oranlarını iyileştirin
• Bozuk süreçleri ve iş akışlarını tanımlayın ve düzeltin
• Düşük performans ve hizmetin temel nedenlerini belirleyin ve ele alın
• Potansiyel yasal riskleri belgeleyin ve azaltın
• Objektif ekip standartları belirleyin ve işe alım sürecini iyileştirin

Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi Neden Önemli?

Çağrı merkezi kalite güvencesi önemlidir, çünkü işletme sahiplerine genel müşteri deneyimine ilişkin içgörüler sunar, müşteri yolculuğundaki engelleri belirler ve hem aracı katılımı hem de müşteri memnuniyeti düzeylerinin mükemmel bir göstergesi olarak hizmet eder.

Kalite Güvencesi, çağrı merkezi yönetiminin, müşterilerin aldıkları ürün ve hizmetlerden memnun olup olmadıklarını anlamalarına yardımcı olur; bu, gelecekteki müşteri sadakatinin büyük bir göstergesidir. Çağrı merkezi QA ölçümlerinden elde edilen bulgular, müşteri kayıp oranlarını düşürür ve önemli sorunların kontrolden çıkmadan önce kontrol altına alınmasını sağlar.

İşletme sahipleri ve yöneticileri, çağrı merkezlerinde rutin olarak Kalite Güvencesi testi yaparak temsilci programlarını, yönlendirme stratejilerini, zil gruplarını, çalışan eğitimini, iş süreçlerini, IVR'yi ve otomatik çağrı akışlarını ve çok daha fazlasını optimize edebilir.

Günün sonunda müşteriler, kendilerini ve sorunlarını önemsediklerini hissettikleri şirketlere sadıktır. Kalite izleme araçlarından gelen geri bildirimlere göre müşteri hizmetlerine yaklaşımınızı sürekli olarak geliştirmek, daha düşük işletme maliyetleri, temsilciler üzerinde daha az stres ve daha mutlu müşteriler anlamına gelir.

Çağrı Merkezlerinde Kalite Güvence Yöntemleri

Aracı ve müşteri başarısı için bir çerçeve oluşturmak üzere kullanabileceğiniz üç tür çağrı merkezi QA yöntemi vardır: Operasyonel, Taktiksel ve Stratejik.

Çoğu iletişim merkezi, tüm şirketin QA'sını yönetmek için iki veya daha fazlasının bir kombinasyonunu kullanır. Aşağıda bu üç yöntemin dökümü verilmiştir.

operasyonel

Operasyonel Kalite Güvencesi, temsilci ve çağrı merkezi performansının doğru bir şekilde değerlendirilmesini sağlayan günlük müşteri hizmetleri KPI'larını ölçmeye odaklanan nicel bir izleme yaklaşımıdır .

Operasyonel kalite güvencesi, çağrı merkezinin günlük görevleri ne kadar iyi yerine getirdiğini ölçer ve bu nedenle çoğunlukla mikro düzeydeki etkileşimlerle ilgilenir.

Operasyonel QA, aşağıdakiler gibi popüler çağrı merkezi KPI'larını ölçer:

• Gelen/giden arama hacmi
• Satış/hizmet kota takibi
• İlk Çağrı Çözünürlüğü (FCR) oranı
• Ortalama görüşme süresi
• Ortalama Taşıma Süresi (AHT)
• Cevapsız, sesli mesaja gönderilen, başka bir müşteri temsilcisine aktarılan vb. çağrıların yüzdesi.
• Çağrı bırakma oranı

Operasyonel yöntemde veriler genellikle izleme araçları kullanılarak günlük olarak toplanmakta ve periyodik olarak değerlendirilmektedir. Bu yöntemin dezavantajı, mikro düzeyde odaklanması ve büyük resmi doğru bir şekilde yansıtmamasıdır.

Operasyonel yöntem, acil kısa vadeli çözümler bulmak için yararlıdır, ancak sorunların temel nedenini bulma konusunda daha az potansiyele sahiptir.

Taktik

Taktik KG yöntemi, müşteri hizmetlerini etkileyen büyük resme bakmak için kullanılır. Düşük çağrı merkezi performansının temel nedenlerini belirleyerek ve bunları ele alarak müşteri hizmetlerinin genel kalitesini iyileştirmekle ilgilenir.

Taktik bir çerçeve tarafından ele alınan sorunlardan bazıları şunlardır:

• Düşük müşteri memnuniyeti oranlarına ne sebep oluyor?
• Ajan eğitiminde herhangi bir boşluk var mı?
• Ekip iş akışlarını daha verimli hale getirmenin bir yolu var mı?

Bu büyük resim sorunlarının belirlenmesi, çağrı merkezini yıllarca etkileyecek çözümlere yol açar.

Taktik KG araçları şunları içerir:

• Aracı kendi kendine puanlama
• Müşteri memnuniyeti anketleri
• çağrı merkezi izleme
• Trend tahmini
• Akıllı analitik (kelime bulutları vb.)
• Çağrı kaydı ve transkripsiyon
• İş akışı izleme ve WFO platformları

Yeniden yapılandırma veya yeniden eğitim gibi taktiksel çözümler, genellikle operasyonel çözümlerden daha fazla zaman ve kaynak gerektirir, ancak nihai sonuç, uzun vadeli bir çözüm ve genel olarak daha güçlü bir ekiptir.

Stratejik

Stratejik KG yöntemi, çağrı merkezinin genel iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamayı ve Net Promoter Score (NPS) ile Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Puanını iyileştirmeye yardımcı olmayı amaçlamaktadır.

NPS, müşterilerin ne kadar sadık olduğunu ve işletmenizi önerme olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu ölçer. Stratejik yöntem, bir kuruluşun üst düzey yönetiminden gelmelidir.

Stratejik yöntem aşağıdaki gibi soruları yanıtlar:

• Müşteri hizmetleri kapsayıcı iş hedeflerine nasıl uymalı?
• Müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için müşteri hizmetleri stratejisi nasıl değiştirilebilir?
• İletişim merkezinde çalışanların elde tutulması nasıl geliştirilebilir?

Stratejik yöntem , bir kuruluşun kültürünü, standartlarını ve hedeflerini ele alan geniş sorulara odaklanır. Taktik yöntem gibi, stratejik yöntem de şirket çapındaki sorunlara uzun vadeli çözümler bulmak için kullanılır.

Bir Çağrı Merkezi İçin Bir Kalite Güvencesi Çerçevesi Nasıl Oluşturulur

Bir KG çerçevesi, esasen, şirketinizin çağrı merkezinde gerçekleştirmek istediklerinizin ayrıntılı bir taslağıdır. Sorunları ortaya çıktıkça ele almak için bir planla birlikte belirli hedefler önceden belirlenmelidir.

İlk adım, hizmet kalitesi için hangi temel performans göstergelerinin (KPI'lar) ve ölçütlerin ölçüleceğini düşünmektir . Aralarından seçim yapabileceğiniz düzinelerce olduğundan, her birini aynı anda optimize etmek imkansızdır. Şirket hedefleri, hangi KPI'ların seçileceğini belirlemelidir.

Örneğin:

• Müşteri deneyimine öncelik vermek istiyorsanız müşteri çaba puanı (CES), müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ölçebilirsiniz. Alternatif olarak, müşteri-temsilci etkileşimlerini derecelendirmek için bir QA puan kartı kullanabilirsiniz.
• Hızlı hizmete öncelik vermek için, ortalama işleme süresine (AHT) veya ilk çağrı çözümüne (FCR) odaklanabilirsiniz.
• Çalışan performansı önemliyse, çağrı sonrası çalışma süresini veya aracı başına ortalama satışları analiz edebilirsiniz.

İzlenecek bir KPI listeniz olduğunda, bunları nasıl analiz edeceğinize karar vermelisiniz. Metrikler, manuel arama izleme, otomatik veri toplama ve müşteri anketleri gibi çeşitli yollarla ölçülebilir. Sağlık sektörü gibi belirli sektörler, yasal olarak toplanabilecek ve saklanabilecek verileri sınırlayabilir.

Son olarak, içgörüleri eyleme dönüştürmek için yürürlükte olan bir süreç olmalıdır . Bu, aracı betiklerinin güncellenmesi, bir Kalite Standardı Tanım Belgesi (QSDD) oluşturulması, operasyonların düzenlenmesi veya daha fazla temsilcinin işe alınması anlamına gelebilir. başarılı bir çerçeve, bir şirketin çağrı merkezinin kuruluşun genel vizyonu ve hedefleri ile uyumlu olmasını sağlayacaktır.

Nextiva, Five9 ve RingCentral gibi birçok CCaaS sağlayıcısı, ölçümleri izlemek ve zaman içindeki verileri ve eğilimleri analiz etmek için dijital bulut tabanlı araçlar sağlar.

Arama kaydı, arama sonrası özetleri ve duyarlılık analizi gibi özellikler yalnızca hangi hedeflere ulaşılmadığını değil, aynı zamanda neden karşılanmadığını da belirler.

Stratejik bir KG çerçevesi, müşteri deneyimini geliştirebilir veya bozabilir. Başlangıçta bir yöntemi (operasyonel, taktik veya stratejik) önceliklendirmek gerekli olsa da, en başarılı çağrı merkezleri herhangi bir zamanda birkaç KG yönteminden yararlanır.

Çağrı Merkezi QA için En İyi Uygulamalar

Çağrı merkezi QA en iyi uygulamaları, her ekip için farklı görünecek ve şirketinizin kültürüne, hedeflerine ve büyüklüğüne bağlı olacaktır.

Aşağıdaki önerilerden birkaçını hayata geçirmeniz çağrı merkezinizin verimliliğini artıracaktır.

Bir Çağrı Merkezi QA Yazılımı kullanın

Çağrı merkezi yazılımı, görevleri otomatikleştirdiği, verileri toplayıp analiz ettiği ve konuşmaları kaydettiği için herhangi bir QA programının temellerinden biridir. Çağrı Merkezi yazılımı, birçok KPI'yı gerçek zamanlı olarak uyarılarla takip eder ve raporlar, önceden belirlenmiş aralıklarla çağrı merkezi yöneticilerine otomatik olarak gönderilir.

Çağrı merkezi yazılımı, üretime alınmadan önce komut dosyalarındaki veya prosedürlerdeki hataları kontrol etmek veya yöneticilerin ve BT yöneticilerinin bir şeyin ne zaman dikkat edilmesi gerektiğini tam olarak bilmesi için çağrı kalitesini izlemek için de kullanılabilir.

Bir çağrı merkezi QA yazılım sağlayıcısında aranacak bazı özellikler şunları içerir:

• Otomatik arama kaydı
• Arama ve konuşma analitiği
• Çok kanallı iletişim merkezi
• Performans ölçümü takibi
• otomatik anketler
• Arayan ekranı açılır

Erken Bir Kalite Güvence Çerçevesi Oluşturun ve Düzenli Olarak Güncelleyin

Net bir yönerge setine sahip olmak , geliştiricilerden yöneticilere dahil olan herkesin müşteri yolculuğu sırasında herhangi bir noktada kendilerinden ne beklendiğini anlamalarına olanak tanır. Net beklentiler, farklı yönler üzerinde çalışan ekipler arasında (ayrıca bireysel ekipler içinde) iletişimi kolaylaştırır.

Ekip üyeleri, hangi KPI'ların izlendiğini ve neden kıyaslamaları karşılamak için daha donanımlı olacaklarını bilirlerse. Aracı betikleri ve kılavuzları düzenli olarak güncellenirse, temsilciler aramaları daha iyi yönetebilir, müşteri ve çalışan katılımını ve memnuniyetini artırabilir.

Otomatik ve Manuel Veri Toplama Dengesini Koruyun

Manuel veri toplama, anketler, çağrı izleme (bir süpervizörün müşteri temsilcisi çağrılarını dinlediği ve gerektiğinde müdahale ettiği) ve müşteri anketleri gibi araçların kullanılması anlamına gelir . Manuel araçlara çok fazla güvenmek zaman alıcıdır ve toplanan veriler yeterince büyük veya çeşitli bir örneklemden değilse sonuçları çarpıtabilir.

Otomatik veri toplama, büyük miktarda veriyi hızlı bir şekilde toplar ve basit, paylaşılabilir raporlar oluşturur . Hizmet seviyesi, çağrı bırakma oranı ve yoğun saat trafiği gibi metrikleri izlemek için yararlıdır. Yalnızca otomatik veri toplamanın kullanılması, müşteri desteğinin insan unsurunu ortadan kaldırır.

Bir çağrı merkezinin performansının bütüncül bir görünümünü elde etmek için iki yöntemin uygun şekilde dengelenmesi gerekir. QA puanları gibi nicel (otomatik) veriler için, neyin toplandığını herkesin bilmesi için düzenli raporlar paylaşılmalıdır. Manuel veriler için, yeterli bir örneklem büyüklüğü olduğundan emin olmak için bir izleme yöntemi benimsenmelidir.

QA uzmanlarının manuel veri toplama için önerdiği bazı seçenekler şunlardır:

• Rastgele örnek izleme : Rastgele dinlemek için çağrıları seçer. Bu yaklaşım genellikle bazı gizli içgörüleri ortaya çıkarır, ancak isabetli veya ıskalanabilir.
• Hedefli izleme : Kalite yönetimini denetlemek için belirli aracıları veya çağrı türlerini seçer. Önyargılı olabilir.
• Analitik güdümlü izleme : Önce dinlemek üzere ilgili çağrıları belirlemek için anahtar kelimeleri veya kelime öbeklerini izlemek üzere ses analizi gibi özellikleri kullanır.

Değerlendirmeler ve Çalışanlar İçin Gerçekçi Programlar Belirleyin

QA zamanlaması söz konusu olduğunda dikkate alınması gereken iki husus vardır.

Birincisi, değerlendirmeleri, kalibrasyonları ve derinlemesine veri incelemelerini planlamaktır . Anlamlı veriler elde etmek için yeterli temsilci ve müşteri etkileşimlerinin izlenmesini sağlamak için bunlar tutarlı bir şekilde yapılmalıdır. Düzenli değerlendirmeler, özellikle temsilciler düzenli ve yararlı geri bildirim alıyorsa, çalışan bağlılığına da yardımcı olur.

Daha büyük işletmeler aylık veya üç ayda bir değerlendirme yapmak isteyebilirken, daha küçük işletmeler değerlendirmeleri iki yılda bir veya yılda bir kez yapabilir.

Dikkate alınması gereken ikinci program, çağrı merkezi temsilcilerinin kendileridir.

Temel endişeler, temsilcilerin çağrılar için hazır olmasını ve tükenmişlik noktasına kadar zorlanmamasını sağlamaktır; bunların her ikisi de müşteri hizmetlerini olumsuz etkiler. Ajanlar için hem makul olan hem de en çok ihtiyaç duyuldukları zamanı yansıtan programlar belirlenmelidir.

Örneğin, molalar yoğun saatlerde planlanmalı ve yılın daha yoğun zamanlarında telefonlarda daha fazla temsilci bulunmalıdır. Yoğun çağrı süreleri, QA yazılım araçlarıyla kolayca fark edilebilir.

Çağrı Merkezi Kalite Güvencesinin Zorlukları

Kalite güvence süreci gereklidir ancak basit değildir. Müşterilere mümkün olan en iyi hizmetin, organizasyonun her seviyesinde uygulanması gereken sürekli bir süreç olmasını sağlamak. Süreç ilk başta zaman alıcı ve pahalı olabilir, ancak zamanla verimlilik ve iyileştirilmiş hizmet sonuçları yatırımı fazlasıyla telafi edecektir.

Çağrı merkezi kalite güvencesinin faydalarına rağmen, dikkat edilmesi gereken riskler de vardır:

Fazla Veri

Bir çağrı merkezinin izlemeyi düşünebileceği 100'den fazla KPI vardır. Bunların çoğu, her bir çağrı merkezi etkileşimini izleyen yazılım araçları kullanılarak kolayca otomatik olarak izlenebilir.

Bununla birlikte, yalnızca otomasyonun kullanılması, en iyi ihtimalle zaman alan ve en kötü ihtimalle hatalı sonuçlara yol açan çok büyük miktarda veriye yol açar.

Bu zorluktan kaçınmak için yalnızca en önemli KPI'lara odaklanın ve mümkün olduğunda izlemeyi sınırlayın, örneğin tüm aramalar yerine yalnızca belirli bir aramayı kaydetmek gibi.

Verilerin ve/veya Raporların Yanlış Yorumlanması

KG yazılım sağlayıcıları genellikle panolarda ve raporlarda verileri ve analizleri görüntüler, ancak yine de yorumlanmaları gerekir. Her yeni yazılımda bir öğrenme eğrisi olacaktır.

Kalite Güvence Yöneticileri ve gözetmenleri, izlemeden üretilen veri ve raporların nasıl yorumlanacağı konusunda eğitilmelidir .

Ayrıca performans yönetimi standartları belirlenmeli ve raporlar yorumlandıktan sonra hangi adımların atılacağı önceden açıklanmalıdır.

Eylem Planlarının Eksikliği

Her olası çağrı merkezi sorunu için bir eylem planı oluşturmak imkansız olsa da, aynı anda yalnızca birkaç metriği ele almak, önceden bir yanıt stratejisi oluşturmayı çok daha kolaylaştırır.

Bir sorundan önce bile proaktif, açıkça tanımlanmış eylem planları belirlemek, sorunları belirleme ve bir eylem planı oluşturma arasındaki gecikme süresini ortadan kaldırır. Aynı zamanda çalışanlar arasındaki kafa karışıklığını da azaltır.

Temsilcilerden Geri Bildirim

Yeni bir kalite güvence programı başlatıldığında, müşteri hizmetleri temsilcileri mahremiyetlerinin ihlal edildiğini veya alıştıklarından daha yüksek bir inceleme altında olacaklarını veya “mikro yönetime” tabi tutulacaklarını hissedebilirler. Bu kaygılardan bazıları geçerli olabilir, özellikle de temsilci sosyal medya etkinliğini veya kişisel cihazlarını izliyorsanız. Bununla birlikte, QA hala herhangi bir çağrı merkezinin gerekli bir parçasıdır ve sürekli bir değişim halindedir.

Çağrı izlemenin nedenlerini açıklarken, çalışanların endişelerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlamak önemlidir ve bunun temsilcilere yardımcı olmak ve onları cezalandırmak olmadığını belirtmek önemlidir.

Bu meydan okuma, nihayetinde çalışan katılımını artırmak ve onlara kuruluşun hedeflerini ve vizyonunu hatırlatmak için bir fırsat olabilir.

Çağrı Merkezi Performansını Artırma İpuçları

Etkili bir çağrı merkezi KG stratejisi oluşturmak kolay bir iş değildir, ancak oluşturduğunuz KG çerçevesinden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için izleyebileceğiniz bazı temel ipuçları vardır.

• Bir çağrı kayıt sistemi kullanın . Müşteri görüşmelerini analiz etmek, genellikle çalışanların iletişim becerilerini geliştirebilecekleri, ortak müşteri sorularına daha iyi yanıt vermenin yollarını bulabilecekleri veya aracı eğitim programlarında ve işe almada ayarlamalar için fırsatlar bulabilecekleri alanları belirlemenin en iyi yoludur. Birçok CCaaS sağlayıcısı, arama kaydını bir özellik olarak içerir ve Dialpad gibi bazıları, transkriptler ve arama sonrası özetler oluşturan yapay zeka destekli araçlar içerir.
• Temsilci performansını gerçek zamanlı olarak izleyen bir çağrı izleme sistemi kullanın . Temsilcilere ne kadar erken geri bildirim sağlanırsa, ayarlamaları o kadar çabuk yapabilirler ve bu ayarlamaların kalıcı olma olasılığı o kadar artar. Temsilciler, hataları yalnızca olaydan sonra yazılı değerlendirmeler veya arama sonrası anketler yoluyla duyarlarsa, muhtemelen işleri yanlış yapma alışkanlığını çoktan oluşturmuşlardır.
• Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapın . Müşteri geri bildirimi, müşteri deneyiminde iyileştirilecek alanları belirlemek için paha biçilmezdir. Müşteri anketleri, genellikle otomatik veri toplamanın gözden kaçıracağı sorunların temel nedenlerini ortaya çıkarabilir.
• Takım liderlerinizle kişiselleştirilmiş koçluk seansları düzenleyin . Temsilcilerin bireysel güçlü ve zayıf yanlarını ele almak, sizi çağrı yönlendirmeyi ve çağrı merkezi yapısını optimize edecek bir konuma getirir ve çağrıların belirli bir müşteri sorunu için en iyi temsilciye gitmesini sağlar.
• Çağrı merkezinizi oyunlaştırın . Çağrı merkezi oyunlaştırma ile tutarlı bir ceza/ödül sistemi oluşturmak, iyi performansı teşvik edecek, müşteri hizmetlerini iyileştirecek ve çalışan bağlılığını artıracaktır.
• Ekibinize düzenli eğitim oturumları sağlayın. Başarılı bir çağrı merkezi, sürekli iyileştirmeye odaklanan esnek bir çağrı merkezidir. Operasyonlarda değişiklikler yapıldıkça, çalışanların bilgilendirilmelerini, uyum sağlamalarını ve ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlamak için tutarlı eğitim gereklidir.

SSS