10 Kolay Adımda Çağrı Merkezi Kuyruklarını Optimize Etme

Müşterileri rahatsız etseler bile işletmeler için üretkenliği optimize etmek için çağrı merkezi kuyrukları. Takas, daha az müşteri deneyimi sunmaya yönelik görünüyor. Müşteri deneyimini iyileştirmek için optimize etmenin birçok yolu vardır.

Çağrı merkezi kuyruğunuzu IVR sistemleri gibi araçlarla stratejik hale getirmek, müşterilerin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim elde etmelerini sağlar.

Her 3 Amerikalıdan 1'i, yalnızca bir kez kötü bir müşteri hizmeti düzeyinden sonra şirket değiştirmeye istekli olacağını söylediğinden, sıraya koyma sürecini olabildiğince stressiz hale getirmelisiniz.

Kuyruk Süreleri Neden Önemlidir?

Bir anket, tüm kayıp müşterilerin %75'inin aşırı uzun bekleme sürelerinin sonucu olduğunu gösterdi. Bu kötü bir haber gibi görünebilir, ancak sırayı hızlandırırsanız potansiyel olarak müşteriyi elde tutma oranını %75 artırabileceğiniz anlamına geldiğinden, aynı zamanda güven vericidir.

Ama ne kadar uzun? Çağrı merkezi sıra sürelerinin eşiği nedir? Müşteri kaybetmeden ne kadar süre gidebilirsiniz? Bir American Express araştırması, müşterilerin çoğunluğunun telefonu kapatmadan önce yalnızca 12 dakika beklemeye istekli olduğunu gösterdiğinden, muhtemelen düşündüğünüzden daha kısadır.

Bu, müşteri hizmetleri departmanları her arayan kişiye hemen ulaşamayabileceğinden, günlük büyük arama hacimleri alan büyük şirketler için büyük sorunlara neden olabilir. Neyse ki, bu makale size bu soruna bir çözüm olarak yazılımdan nasıl yararlanacağınızı gösterecektir.

Çağrı Merkezi Kuyruk Teorisi

Çağrı merkezi teknolojisindeki gelişmeler sayesinde kuyruk teorisinin çeşitli yönleri otomatikleştirildi. Bu yeni sistemler, ACD'ler (otomatik çağrı dağıtıcıları) ve giden ve gelen çağrıları gerçek zamanlı olarak yöneten diğer sanal kuyruklama teknolojisi sayesinde daha sorunsuz çalışır.

Round robin sistemleri, yazılım herhangi bir insan girdisine ihtiyaç duymadan onları bağımsız olarak çalıştırabildiğinden, çoğu kuyruklama modelinin verimliliğini de optimize etmiştir. Bu, yalnızca insanlara dayanan sistemlere kıyasla herhangi bir hata veya boşa zaman geçirme olasılığını azaltır.

Son olarak, makro ölçekte çağrı merkezi kuyruk teorisinin öneminde hafif bir azalma oldu, çünkü bilgi tabanı yardım masaları, müşterilerin sorunlarını, gelen çağrılar bir temsilci tarafından alınmadan önce self servis yoluyla çözmelerine yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezi Kuyruklarını Nasıl Optimize Edersiniz?

Çağrı merkezi sıralarını optimize etmenin, bekleme sürelerini kısaltmanın ve ilk çağrı çözüm oranlarını iyileştirmenin anahtarı, çağrı merkezinizde ayarlamalar yapılmasını gerektirir. Rakamlarınızı ortaya çıkarmak için on adım.

1. Adım: IVR'leri Basitleştirin

IVR sistemleri menüsü, herhangi bir çağrı merkezinin kuyruk yönetimi için araçsaldır. Aramaları en başından itibaren uygun departmana yönlendirmenize yardımcı olur, böylece sıradaki aramaları ofis içinde iletmek için zaman kaybetmezsiniz.

Ancak, söylendiği gibi, çok fazla iyi bir şey kötü bir şey olabilir. Sahip olmak isteyeceğiniz en son şey, aşırı uzun bir IVR menüsüdür, çünkü bu, daha yüksek bir çağrı terk etme oranına ve arayan hüsrana yol açacaktır. IVR sistemlerinde üç katmanın ötesindeki herhangi bir şey genellikle aşırıya kaçma olarak nitelendirilir.

Elbette bazı istisnalar vardır, ancak kural çoğu senaryoda geçerlidir. Arayanların IVR menüsündeki yerlerinin izini kaybedebilecekleri ve bir temsilciye ulaşmalarını zorlaştırabilecek birçok durum vardır.

Bu, her ne pahasına olursa olsun kaçınmanız gereken bir şeydir, çünkü doğru şekilde kullanılan IVR'ler zamandan tasarruf etme ve çağrı merkezi kuyruklarınızın sorunsuz çalışmasını sağlama konusunda en büyük müttefikiniz olabilir - ancak aynı zamanda kötü uygulama durumlarında en büyük düşmanınız olabilirler.

2. Adım: Esnek Çağrı Akışlarını Kullanın

Yapmanız gereken bir sonraki şey, IVR çağrı akışınızın mümkün olan en verimli şekilde yapılandırıldığından emin olmaktır. Çağrı akışınızın yapılandırması, arayanların aracılara ne kadar kolay ulaşabileceğini belirler.

Çağrı merkezi yazılımını seçerken, satın alma kararınızda kullanım kolaylığını hesaba katın. Basit ama esnek bir çağrı akışı yapılandırmanızı kolaylaştıran yazılıma, kullanışlılığı ziller ve ıslıklar lehine feda eden çözümlere öncelik verilmelidir.

Tüm harici kişilerinizi, temsilci gruplarınızı ve bireysel temsilcilerinizi doğru çağrı akışlarıyla eşleştirdiğinizden emin olun, çünkü bu, genel sistemi optimize edecektir. Arayanlar, sizinle iletişim kurduklarında bu kusursuz deneyimi takdir edeceklerdir.

Bu adım tek başına müşterilere erişilebilir olmak için çaba gösterdiğinizi gösterecektir. Ancak, arama akışını optimize ederken işletme maliyetlerinizi de azaltabileceğiniz için, faydanın tamamı bunlarla sınırlı değildir.

3. Adım: İş Gücünüzü Denetleyin

Denetim kelimesinin birçok işletmenin kalbinde korku uyandırdığını biliyoruz, ancak müşteri memnuniyeti ile ilgili durumlarda size yardımcı olabilir. İnsan unsuru çoğu zaman tüm denklemin anahtarıdır.

Dünyanın en gelişmiş çağrı merkezi yazılımına sahip olabilir ve bunu mükemmel ayarlanmış bir çağrı akışıyla birleştirebilirsiniz, ancak iş gücü yönetiminiz eşit düzeyde değilse, yine de bir fark yaratmaz. İyi haber şu ki, işgücünüz hakkında veri toplamak şaşırtıcı derecede kolay.

Ölçülecek ilk şey, işgücünüzün ölçeğidir. Yeterli sayıda personele sahip misiniz veya çağrı merkezi ekibinde personel sayısı yetersiz mi? Herhangi bir departman gibi, destek ekipleri de çok ince yayılırlarsa etkili bir şekilde performans göstermekte zorlanırlar.

Bekleme sürelerinin hızlı bir şekilde arttığını fark ederseniz, bu çağrı merkezinizde temsilci sıkıntısı olduğunu gösterir. Sorunu çözmenin tek yolu, acentelerin davaları karıştırmak zorunda kalmadan her görüşmeye odaklanabilmeleri için daha fazla kişiyi işe almaktır.

Çalışan havuzunuzu genişletmek için yatırım yapmak maliyetli görünebilir, ancak uzun vadede yeni müşteriler edinmenize ve sahip olduklarınızı korumanıza yardımcı olarak karşılığını verir. Bu, şirketinizi büyüme için ideal bir konuma getirir.

4. Adım: İş Akışlarını Entegre Edin

Çağrı merkezi kuyruklarının hareket etme hızını yavaşlattığı bilinen bir şey, her bir çağrıya çok fazla zaman harcayan temsilcilerdir. Bu anlaşılabilir bir durumdur, çünkü hiçbir destek temsilcisi hata yapma korkusuyla acele etmek istemez.

Olduğu söyleniyor, zarar noktasına kadar acele etmek ve verimli bir hızda çalışmak arasında ince bir denge var. Temsilcilerinizin sağladıkları desteğin kalitesini düşürmeden her aramada ortalama sürelerini kısaltmalarına yardımcı olmanın bir yolu vardır.

İş akışınızı çağrı merkezi yazılımı ile entegre ederek bunu sağlayabilirsiniz. Bir uygulamadan diğerine geçiş yapmak ortalama bekleme süresini artırabilir. Neyse ki modern yazılım, birden fazla çözümü tek bir platforma entegre etmeyi mümkün kıldı.

Temsilcileriniz tüm arayan bilgilerini tek bir gösterge panosunda görüntüleyebiliyorsa, çok daha yüksek hızlarda hedefli destek sağlayabilirler ve bu da şirket verimliliğini artırır ve müşterilerinizin mutlu kalmasını sağlar.

Adım 5: Alternatif İletişim Seçenekleri Sağlayın

Müşteriler yardım hattınızı aradığında, bir sonraki müsait temsilciyle konuşmak isterler. Niyetlerine dair hiçbir şüphe yok. Bu, ideal çözüm mevcut olmadığında başka seçenekler sunan bir arıza emniyetine sahip olamayacağınız anlamına gelmez.

Temsilcilerimiz meşgul lütfen beklemede kalın veya daha sonra tekrar arayın demek yerine sesli mesaj bırakma seçeneği sunabilirsiniz. Bu, müşterilerin endişelerini destek departmanına göndermelerine ve ardından beklemede müzik dinlemek yerine beklerken işe dönmelerine yardımcı olacaktır.

Başka bir yaklaşım, müşterilerin telefon numaralarına otomatik geri arama talep etmelerine izin vermek olacaktır. Bu, diğer görevlerle meşgul olduklarında zaman görünüşte daha hızlı geçeceğinden, onları yarım saat arama kuyruğunda bekletmekten daha iyidir.

Müşterilerin, yavaş geri aramalara kıyasla uzun arama sürelerinde olumsuz yorumlar bırakma olasılığı daha yüksektir. Son olarak, ihtiyaç duydukları yardımı hemen alabilmeleri için canlı temsilcilerinizin uygunluk durumuna bağlı olarak çağrılarını boş bir kuyruğa yönlendirmeyi deneyebilirsiniz.

Çoğu iletişim merkezi yazılımı, yeniden yönlendirme ayarlarını yönetici paneli aracılığıyla yapılandırmanıza olanak tanır. Arayanlarınıza daha fazla seçenek sunarak şirket imajınızı koruyabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Adım 6: Tahmine Dayalı Davranışsal Yönlendirmeyi Uygulayın

Elbette, yapay zekadan nasıl yararlanılacağına dair tavsiye olmadan hiçbir optimizasyon kılavuzu tamamlanmış sayılmaz. Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme, çağrı merkezleri için en iyi AI uygulamalarından biridir çünkü müşterileri davranışlarına göre uygun departmana yönlendirebilir.

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirmeyi kullanan yazılım çözümleri, etkileşimin her iki uçta da olabildiğince olumlu olmasını sağlamak için hem temsilcinin hem de arayanın iletişim alışkanlıklarına bakar. Bu, insan temsilcilerinizin stresini azaltırken müşterileri memnun eder.

Bu iki yönlü çağrı yönlendirme yaklaşımı çok etkilidir, çünkü müşterilerinizi, iş altında daha iyi performans gösterebilmeleri için temsilcilerinizin ilgilenmesi daha kolay olacak bir zihniyete sokar. Birçok çağrı merkezi temsilcisi, sürekli olarak ajite olan müşteri akışının tükenmişliğe neden olabileceği konusunda hemfikirdir.

Makine öğreniminin iletişim kurma şeklimizi etkileyebileceği pek çok yol vardır ve tahmine dayalı davranışsal yönlendirme yalnızca başlangıçtır. Bu teknolojiyi kullanan bir arama izleme yazılımı arıyorsanız, Phonewagon incelememize göz atın.

7. Adım: Tahmine Dayalı Müşteri Adayı Puanlamasından Yararlanın

Elbette çağrı merkezleri, müşteri desteği için olduğu kadar satış için de olabilir. Tahmini lider puanlamanın devreye girdiği yer burasıdır. Özetle, şirketinizle iş yapma olasılığı en yüksek olan kişilere dayalı olarak potansiyel müşterilerin değerini sıralar.

Bunun çağrı merkezi kuyruklarınızı nasıl etkilediğini merak ediyorsunuzdur. Yeni bir ürün veya hizmet piyasaya sürüldüğünde satış ekipleri genellikle yüksek çağrı hacimleriyle bombardımana tutulabilir ve bu da kime öncelik verileceği sorusunu gündeme getirir.

Tahmine dayalı müşteri adayı puanlaması olmadan, hangi arayanların müşteriye dönüşme olasılığının daha yüksek olduğunu bilmenin hiçbir yolu olmazdı. Tahmine dayalı müşteri adayı puanlamasını çağrı merkezi yazılımınızla entegre ederek, en yüksek dereceli potansiyel müşterileri en iyi satış temsilcilerine gönderebileceksiniz.

En değerli olası satışları doğru yakınlaştırıcılarla eşleştirmek, dönüşüm oranınızda büyük bir artış sağlayabilir ve genel gelirinizi artırabilir. Bu nedenle, paranızın karşılığını en iyi şekilde almak için bu gelişen teknolojileri birlikte kullanmak çok önemlidir.

Adım 8: Aramaları Kaydedin

Çağrı merkezinizin performansını ölçen analizler, size hangi alanlarda iyileştirme yapmanız gerektiğini gösterebilecekleri için çok önemlidir. Örneğin “ilk çağrı çözüm oranı” çağrı merkezinizin etkinliğini ölçmek için kullanabileceğiniz en önemli metriklerden biridir.

Müşteriler için bir sorunu tek bir aramada çözmek, daha iyi memnuniyet oranları, diğer arayanlar için daha az sıra süresi ve bir bütün olarak merkezin daha düşük işletme maliyetleri anlamına gelir. Topladığınız arama kaydı verileri, aracıların kendi kendini yönetmesini kolaylaştırabilir.

Sorun büyümeden önce düzeltebilmeleri için arayanlarla iletişim biçimlerinde sorunlu kalıpları izleyebilecekler. Çağrıları kaydederek, aracıların en iyi şekilde performans göstermelerine ve kötü alışkanlıkları tomurcuklanmadan yenmelerine olanak tanıyan bir büyüme platformu sağlarsınız.

9. Adım: Otomatik Zaman Sınırlarını Ayarlayın

Çağrı merkezi çözümlerinin büyük çoğunluğu, çağrı merkezi kuyruklarınız için zaman sınırları belirlemenize olanak tanır. Yukarıda da belirttiğimiz gibi müşterilerin dayanacağı bekleme süresinin üst sınırı 12 dakikadır. Yine de bu kadar yaklaşmanızı tavsiye etmiyoruz.

İşletmeniz için hangi sürenin doğru olduğu, içinde bulunduğu sektöre ve arayanın amacına bağlıdır. Bu bir destek kuyruğuysa, insanlar sorunlarını çözmeye istekli oldukları için biraz daha uzun bekleme sürelerinden kurtulabilirsiniz.

Buna karşılık, bir temsilciye hızlı bir şekilde bağlanmazlarsa, gelen satış arayanların takılma olasılığı daha düşüktür. Limitinizi belirledikten sonra, süre geçtikten sonra müşteri otomatik olarak sesli mesaja yönlendirilecek ve bu, yoğun çalışma saatlerinde gereksiz hayal kırıklığını önleyecektir.

Adım 10: Kuyruk Boyutu Sınırlarını Tanımlayın

Çağrı merkezi sıranızı optimize etmek için üst sınırlamaları konusunda kendinize karşı dürüst olmalısınız. Tabii ki, mümkün olduğunda acente havuzunuzu genişletmeye her zaman yatırım yapmalısınız, ancak bu her zaman finansal olarak mümkün değildir.

Şirketinizin daha fazla çağrı merkezi temsilcisi tutmak için gerekli finansal temeli yoksa, yönetici panelinizdeki maksimum kuyruk boyutunu düşürmeyi düşünmelisiniz. Bu, sıra dolduğunda arayanları sesli mesaja yönlendirerek olumsuz geri bildirimleri azaltacaktır.

Bu, bir müşterinin yoğun saatlerde araması, sonsuzluk gibi gelen bir süre boyunca kuyrukta beklemesi ve ardından olumsuz deneyimlerini bir çevrimiçi inceleme toplayıcısında yayınlaması gibi en kötü senaryoyu önleyecektir.

Müşteri Deneyimi Çağrı Merkezi Kuyruklarında Bitmiyor

Telefon sistemleriniz için arama sıraya alma çözümlerini kullanmak, çözünürlük oranları ve dönüşüm oranları gibi diğer KPI'ları iyileştirirken, aramayı bırakma oranlarını da azaltır. Bu, müşteri deneyimi yönetimini bir sonraki seviyeye taşır.

İstatistikler, çağrı merkezlerindeki müşteri memnuniyetinin son on yılda istikrarlı bir şekilde düştüğünü gösteriyor. Bu muhtemelen hizmet kalitesinde gerçek bir düşüşten ziyade daha yüksek beklentilerden kaynaklanmaktadır.

Son olarak, kuyruk yazılımı, çağrı merkezi çeviricileriyle birlikte kullanıldığında, pazarlama kampanyalarınız üzerinde büyük bir etki yaratabilir. Daha kısa bekleme süreleri ve kolaylaştırılmış erişim kombinasyonu, şirketiniz için bir güç çarpanı olarak birlikte çalışır.