Çağrı Merkezi Teknolojileri, Trendler, Özellikler ve Hangi Sağlayıcıların Sahip Olduğu (Ultimate Guide)

Otomasyon ve yapay zeka gibi çağrı merkezi teknolojisindeki son trendler, küçük işletmenizin günlük çağrı akışını çok daha düzenli ve yönetimi daha kolay hale getiriyor. Destek ve satış ekiplerini verimli, karlı tutmak ve yaygın çağrı merkezi sorunlarını azaltmak için yeni çağrı merkezi yazılım özelliklerinden yararlanmak gereklidir .

Bu araçlar yıllar içinde çeşitli eğilimlere uyarlandı ve ortaya çıktı ve VoIP sağlayıcıları buna ayak uydurmak için kendi tekliflerini değiştirdi.

Ancak çağrı merkezi çözümleri, herkese uyan tek bir anlaşma değildir. Destek ekibinizin kendine özgü ihtiyaçları ve öncelikleri vardır; yazılım aracınız bunu yansıtmalıdır.

Bu makalede, bu araçların geçmişi, son trendler ve gelişmiş çağrı merkezi teknolojisi ve bu alanda hangi satıcıların üstün olduğu da dahil olmak üzere, çağrı merkezi teknolojisi hakkında bilmeniz gereken her şeyi inceleyeceğiz.

İçindekiler:

• Çağrı Merkezi Teknolojisi Nedir?
• Anahtar Çağrı Merkezi Teknolojileri Nelerdir?
• Çağrı Merkezi Teknoloji Trendleri
• Çağrı Merkezinizi Doğru Teknolojiyle Güçlendirin
• Çağrı Merkezi SSS'leri

Çağrı Merkezi Teknolojisi Nedir?

Çağrı merkezi teknolojisi, müşteriyle yüz yüze olan aracıların ve departmanların otomasyon, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri davranışını ve diğer çağrı merkezi performans ölçütlerini analiz etme yoluyla sorunsuz çalışmasına yardımcı olan tüm yazılım araçlarını kapsar. Hedefleri, daha verimli iletişim ve işbirliği sağlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi, düşük işletme maliyetleri ve artan üretkenliği içerir.

Örneğin, Bilgisayar Telefonu Entegrasyonu (CTI), ofis bilgisayar ve telefon sistemlerinizi bir araya getirerek müşteri verileri ekranı açılır gibi özelliklere olanak tanır.

Diğer örnekler arasında, gelen aramaları otomatik olarak yönlendirmek için önceden kaydedilmiş menü seçeneklerini kullanan Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve müşteri adayları listesine girmeyi iyileştiren otomatik çağrı merkezi çeviriciler yer alır.

Her çağrı merkezi yazılım platformundaki diğer ayırt edici özellikler arasında otomatik çağrı dağıtımı, (ACD) çok kanallı yönlendirme, ekip sohbet mesajlaşması ve çağrı kaydı bulunur.

Anahtar Çağrı Merkezi Teknolojileri Nelerdir?

İşte temel çağrı merkezi teknolojilerinin bir dökümü ve bunların işiniz için neden önemli oldukları.

Etkileşimli Sesli Yanıt

Barındırılan IVR veya çok seviyeli IVR olarak da adlandırılan Çağrı Merkezi Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), arayanınızı bir self servis menü aracılığıyla yönlendirerek müşteri hizmetleri teklifinizi artırabilir.

Arayan kişinin cevaplarına göre sistem, onları doğru departmana götürmek için arama yönlendirme sürecini başlatır veya gerekli mesajlaşmayı sağlar. Bu araç, iletişim merkezinizi daha verimli bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

Çağrı merkezleri için IVR neden önemlidir?

Bu yazılım, arayanlara bir dizi otomatik bilgi istemi sunarak müşteri hizmetleri teklifinizi otomatikleştirir. Bu mesajlar genellikle arayanlarınızın kendi sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. Ancak kendi başlarına çözülemezlerse, anında yardımcı olabilecek bir temsilciye yönlendirilirler.

Bu, arayanlarınız için yalnızca hızlı ve verimli bir müşteri yolculuğu sunmakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerinizin karmaşık istekler için daha fazla zaman harcamasına da olanak tanır. Bu, onu müşteri desteği teklifinizde paha biçilmez bir özellik haline getirir.

IVR sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• Beş9
• Twilio
• ChaseData

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), gelen çağrıları sorguyu işlemek için en uygun temsilciye veya departmana yönlendiren bir özelliktir.

İdeal arama yolu, önceden belirlenmiş kriterlere ve yönlendirme stratejilerine göre seçilir. Popüler yönlendirme seçenekleri arasında beceri tabanlı yönlendirme, boşta yönlendirme, döngüsel yönlendirme, zamana dayalı yönlendirme ve hatta VIP müşteri durumu bulunur.

ACD çağrı merkezleri için neden önemlidir?

ACD, müşterilerin en önemli şikayetlerinden birini önler: Konuştukları ilk kişi onlara yardımcı olacak becerilere veya bilgilere sahip değilse, transfer edildikleri her yeni temsilciye aynı sorunları tekrarlamak zorunda kalma.

Bunun yerine, her müşteri mevcut en iyi temsilci ile eşleştirilir ve çoğu zaman bir takip araması ihtiyacını ortadan kaldırır. Ayrıca, farklı yönlendirme stratejileri, aynı departmandaki tüm temsilcilerin, gelen her arayan için satış veya destek sağlama konusunda eşit şansa sahip olmasını sağlar. Bu sadece adil olmakla ilgili değil - aynı zamanda ajan hayal kırıklığını önlemekle ilgili.

Hubspot'a göre , müşterilerin %40'ı müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaçlarını daha hızlı karşılamasını istiyor ve %60'tan fazlası bir temsilcinin özel ihtiyaçlarını karşılayabilmesini bekliyor.

ACD bunu mümkün kılar.

ACD sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• Genesys
• GÜZEL inİletişim
• TalkDesk

Arama kaydı

Arama kaydı, telefon aramalarını (veya görüntülü aramaları) otomatik olarak veya isteğe bağlı olarak kaydeden standart bir çağrı merkezi özelliğidir.

Bu arama kayıtları, çalışan eğitimi, kalite güvencesi veya yanlış iletişimleri gidermek için kullanılabilir.

Çağrı merkezleri için çağrı kaydı neden önemlidir?

İşletmelerin %69'u, müşteri destek temsilcisi performansını ve genel müşteri memnuniyet oranlarını rutin olarak izlemek için aramaları kaydeder.

Çağrı kaydı verileri , yaygın müşteri destek talepleri, müşteri şikayetleri ve hatta müşterilerin gelecekte şirketinizin teklifini görmek istediği şeyler hakkında fikir verir.

Birçok arama kaydetme özelliği, yöneticilerin aramaları gerçek zamanlı olarak dinlemesine olanak tanıyan arama izleme ile birlikte gelir. Çağrı fısıldama özelliği, yöneticilerin görüşme sırasında temsilciye ipuçları vermesini sağlar, ancak müşteri onları duyamaz. Çağrı birleştirme özelliği, gerektiğinde bir yöneticinin veya daha üst düzeydeki bir kişinin mevcut çağrıyı devralmasını sağlar.

Çağrı Kaydı sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Raporlama ve Analitik

Çağrı merkezi raporlaması ve analitiği, hem gerçek zamanlı hem de geçmiş verileri toplayarak çok çeşitli KPI'ları (Temel Performans Göstergeleri) izlemek için benzersiz bir fırsat sunar.

Kullanıcılar, ortalama arama süresi, aramayı bırakma oranı , ilk arama çözünürlüğü, günlük veya temsilci günlük arama hacmi, CSAT, arama kalitesi, müşteri tutma oranları ve daha fazlası gibi çağrı merkezi ölçümlerini izleyebilir .

Kaliteli çağrı merkezi sağlayıcıları ayrıca önceden hazırlanmış veya özelleştirilebilir rapor şablonları sunar ve önceden belirlenmiş aralıklarla otomatik olarak yeni raporlar gönderir.

Analitik çağrı merkezleri için neden önemlidir?

Raporlama ve analitikle, bir ekibin, temsilcinin veya departmanın nerede iyileştirmeye açık olduğunu görebilirsiniz.

Bu bilgileri belirli aracılara koçluk yapmak veya yeni hedefler uygulamak için alabilirsiniz. Diğer taraftan, bu hedeflere ulaştığınızı doğrulamak için nerede mükemmel olduğunuzu görmek için bu özelliği kullanabilirsiniz.

Raporlama ve Analiz sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• Tuş takımı
• 8×8
• Beş9

İşgücü yönetimi

İş Gücü Yönetimi Yazılımı (İş Akışı Yönetimi veya İş Gücü Varlık Yönetimi olarak da adlandırılır), planlamaya göre yöneterek, iş yüklerini dengeleyerek, gelecekteki müşteri davranışlarını/eğilimlerini tahmin ederek ve daha fazlasını yaparak çalışan verimliliğini artırmaya yardımcı olur.

Ayrıca, yeni çalışan işe alım sürecini basitleştirmeye yardımcı olur, önceden doldurulmuş form alanları gibi özelliklerle veri girişini hızlandırır ve otomatik veri doğrulama, otomatik hatırlatıcılar gönderir ve daha fazlasını yapar.

Yöneticiler, doğrulama için koşullar belirleyebilir, belirli eylemleri diğerlerine göre önceliklendirebilir ve erişim kontrolünü düzenleyebilir.

Çağrı merkezleri için neden önemlidir?

İş akışı yönetimi araçları, KPI analitiğinden mevcut personel etkinliği, devam eden projeler ve müşteri/temsilci davranışı ve eğilimleri hakkında kuş bakışı bir görünüm sağlar.

En kalifiye ve mevcut temsilcilerin görevlere atanmasını sağlayarak genel ekip üretkenliğini artırır ve kilit oyuncuların fazla çalıştırılmamasını sağlar.

WFM ayrıca çağrı hacminde ani bir artış veya bir artış matrisi başlatma gibi senaryoların yönetilmesine de yardımcı olur.

İş gücü yönetimi araçları, aracı zamanlama, PTO talep etme, veri girme ve daha fazlasının günlük "yoğun işini" düzenleyerek önemli miktarda zaman tasarrufu sağlar.

İş Akışı Yönetimi sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• TalkDesk
• GÜZEL inİletişim
• Beş9

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI)

Bilgisayar Telefonu Entegrasyonu (CTI), bilgisayarların telefon sisteminizle ve mesajlaşma, sosyal medya ve canlı sohbet gibi diğer iletişim kanallarıyla etkileşim kurmasını sağlayan teknolojiyi ifade eder.

Kullanıcılar bir masaüstü telefon, bilgisayar yazılım telefonu veya mobil cihaz üzerinden bu şekilde arama yapabilir.

Çağrı merkezleri için CTI neden önemlidir?

CTI araçları, ekibinizin telefon görüşmelerini daha verimli hale getirir.

Çağrı merkezleri her gün yüksek miktarda çağrı alır ve CTI, sipariş geçmişi, geçmiş temsilci notları, iletişim bilgileri ve daha verimli görüşmelere olanak sağlayacak daha fazlası gibi geçmiş müşteri verilerine anında erişim sağlar. Bu “CTI Screen Pops”, mümkün olduğunca fazla müşteri verisi sunmak için mevcut CRM sisteminizle bütünleşir.

CTI ayrıca, temsilci üretkenliğini artıran çağrı aktarımı veya tıkla ve ara gibi özellikleri de içerir.

CTI sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• RingCentral
• TalkDesk
• halkaDNA

konuşma yapay zekası

Konuşmalı AI (chatbot'lar veya Customer Engagement AI olarak da bilinir), bilgisayarlara birden fazla insan dilini tanıma, söylenen kelimeleri işleme ve mümkün olan en doğal şekilde nasıl yanıt verileceğini belirleme gücü verir. Bu süreç, bir müşteri, aşağıda gösterildiği gibi telefonla veya hatta sosyal medya üzerinden çevrimiçi olarak bir talep gönderdiğinde başlar.

AI çözümü, doğal dil işlemeyi (NLP) kullanarak gönderilen kelimelerin anlamını yakalar ve o müşterinin sorusunun amacını anlamak için doğal dil anlayışını (NLU) kullanır.

Konuşmalı Yapay Zeka çağrı merkezleri için neden önemlidir?

Juniper Research, AI teknolojisinin 2022 yılına kadar işletme maliyetlerini yılda 8 milyar doların üzerinde azaltmasının beklendiğini bildirdi .

Konuşmaya dayalı yapay zeka, ekibinizi ölçeklendirmenize ve yeni işe alımlardan tasarruf etmenize olanak tanır, çünkü en iyi temsilcilerinizin bile karşılaştığı aynı sınırlamalarla karşılaşmaz.

Bu araçları kullanmak, müşterilere ekibinizi zorlamadan daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar ve rutin günlük görevleri otomatikleştirmeyi kolaylaştırır.

Konuşmalı Yapay Zeka sunan en iyi çağrı merkezi sağlayıcıları:

• Nextiva
• MobilMonkey
• Genesys

En İyi 5 Çağrı Merkezi Teknoloji Trendi

Çağrı merkezleri kesinlikle uzun bir yol kat etmiş olsa da, günümüz dünyasında hizmet kalitesi, rakipleri geride bırakmak şöyle dursun, yetişmek için yeterli değildir.

Aşağıda ana hatlarıyla belirttiğimiz en iyi 5 çağrı merkezi teknolojisi trendinin , bankayı bozmadan sizi çağın ötesinde tutması garanti edilmektedir. Bunlar sadece müşteri memnuniyeti seviyelerini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda çalışanlarınızın aşırı yüklenmesini veya tükenmesini önlemeye yardımcı olur.

Yapay zeka

Uzmanlar, yapay zekanın önümüzdeki yıllarda çağrı merkezi sistemlerinde daha belirgin olmasını bekliyor. Bunun nedeni, bu çözümlerin çok sayıda fayda sağlamasıdır.

İlk olarak, en iyi AI platformları , gelen bir aramayı yalnızca ilk müsait olan temsilciye değil, en nitelikli temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir, bu da ilk arama çözümleme oranlarının artmasına ve daha yüksek bir kişiselleştirme düzeyine yol açar.

Doğal Dil İşleme (NLP) ve Konuşma Tanıma AI, işleri bir adım daha ileri götürür ve genellikle arayanın canlı bir temsilciyle konuşma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Yapay zeka destekli makine öğrenimi, müşteri konuşmasını analiz ederek müşterinin özel sorununu anlayabilir, tavsiye sunmaya çalışabilir, gerekirse aramayı otomatik olarak yönlendirebilir ve hatta bazı durumlarda müşterinin konuşmasını ve ritmini değerlendirebilir.

Yapay zeka araçları, müşterilere ek olarak, konuşmaya göre bir bilgi tabanından ilgili verileri otomatik olarak sağlayarak, kullanılan "doldurucu sözcüklerin" (um gibi) sayısını inceleyerek temsilcinin çağrısının genel kalitesini değerlendirerek temsilcilere yardımcı olabilir ve daha fazla.

Yapay zeka destekli sanal asistanlar, ödeme bilgilerini toplayabilir, hesap güncellemeleri sağlayabilir, müşterilerin randevu almasına yardımcı olabilir ve daha fazlasını yapabilir.

AI her zaman tutarlı müşteri ve temsilci davranış kalıplarına dayalı olarak "öğrendiği" ve geliştiği için, yalnızca zaman ve kullanımla daha verimli hale gelir.

Çok Kanallı Çağrı Merkezleri

İşletmeniz şimdiye kadar çok kanallı çağrı merkezi yazılımı dağıtmadıysa, geride kaldınız.

Teknoloji, insanların yalnızca telefonla değil, bir dizi farklı iletişim kanalı aracılığıyla işletmenize ulaşmayı umacak kadar ilerlemiştir.

Çok kanallı iletişim merkezleri, aşağıdakiler gibi ek kanallar sağlar:

• SMS mesajlaşma
• Video konferans
• Canlı Sohbet web sitesi mesajlaşma
• E-posta entegrasyonu
• Sosyal medya mesajlaşma (Facebook, Instagram vb.)
• Dahili ekip sohbet mesajlaşma

Ancak bu kanallar ayrı ayrı çalışmaz. Bunun yerine, her kanaldaki tüm konuşmalar, her etkileşimden sonra otomatik olarak senkronize edilir ve güncellenir.

Bu, konuşma Facebook Messenger'da başlayıp görüntülü aramayla sona erse bile müşterilerin ve acentelerin "kaldıkları yerden devam etmelerini" sağlar. Ayrıca, her birinin önlerinde en son konuşma geçmişine sahip olacağından, birden fazla temsilcinin bir destek bileti ile yardımcı olmasına olanak tanır.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri

Günümüzün çağrı merkezi teknoloji trendleri, sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmeti sunmanın artık bir seçenek değil, bir beklenti olduğu yeni gerçekliğine uyum sağladı.

Hatta sosyal medya üzerinden markalara ulaşan müşterilerin neredeyse yarısı , yarım saat veya daha kısa sürede yanıt bekliyor.

İşletmenizin Twitter, Facebook veya Instagram sayfasını (TikTok yakında takip edecek) çağrı merkezi yazılımınıza entegre ederek, yalnızca müşterilerin size ulaşması için başka bir kanal sağlamayacaksınız. Ayrıca, müşterilere sorularının alındığını bildiren ve beklenen yanıt için bir zaman çizelgesi sağlayan otomatik yanıtları da entegre edebileceksiniz.

Herhangi bir iletişim kanalında olduğu gibi, temsilciler iletişim bildirimleri almayı seçebilir, bu nedenle önemli sosyal medya mesajı müşteri sorularının kaçırılmamasını sağlamak kolaydır.

Geri Çağırma Teknolojisi

Yazım hataları veya güncel olmayan bilgilerle dolu müşterilere mesaj veya e-posta göndermenin getirdiği utancı hepimiz hissetmişizdir.

Temsilcilerin gönderilen mesajları gerçek zamanlı olarak hızla silmesine ve düzenlemesine olanak tanıyan bir çağrı merkezi özelliği olan geri çağırma teknolojisi, küçük hataların ek iletimlere neden olmasını önlemeye yardımcı olur.

Bazı durumlarda, geri çağırma teknolojisi, müşteri temsilcisine herhangi bir hatayı hızla düzeltmesi için zaman vermek için bir müşteriye mesaj göndermeden önce birkaç saniye duraklar.

Geri çağırma teknolojisi, çağrı merkezi özelliklerine nispeten yeni bir ektir, bu nedenle 2021'in sonuna kadar çok daha fazla gelişmesini bekleyin. Şimdilik, çağrı merkezinizdeki insan hatasını azaltmak için mükemmel bir araçtır.

Gerçek Zamanlı Transkripsiyon

Çağrı kayıtları ve kayıt dökümleri, çağrı merkezi temsilcilerinin ve yöneticilerinin, çağrıdan sonra performanslarını değerlendirmelerine veya önemli toplantı noktalarını gözden geçirmelerine izin verse de, gerçek zamanlı döküm, müşteri ve meslektaş görüşmesine daha da yüksek düzeyde bir anlık içgörü sunar.

Gerçek zamanlı dökümler yalnızca toplantıları ve konuşmaları herkes için erişilebilir kılmakla kalmaz, aynı zamanda yanlış iletişimleri önler, daha doğru toplantı notlarına olanak tanır ve toplantı katılımcılarının herhangi bir karışıklığı gidermek için önceki konuşmaları anında gözden geçirmesine olanak tanır.

Günümüzün gelişmiş transkripsiyon teknolojisi, konuşmacılar arasında bile ayrım yapabilir, toplantı sonrası anında vurgulamalar ve eylem öğeleri sağlayabilir ve gelecekte kullanım için aranabilir transkriptler sağlayabilir.

Çağrı Merkezinizi Doğru Teknolojiyle Güçlendirin

En son çağrı merkezi teknolojisi trendlerini çağrı kaydı, çağrı yönlendirme ve ACD gibi temel özelliklerle birleştirerek, destek ve satış ekipleriniz optimize edilecek, üretken olacak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için ihtiyaç duydukları araçlarla güçlendirilecektir.

Burada listelenen sağlayıcılar hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?

Etkileşimli iletişim merkezi yazılımı karşılaştırma sayfamız, en iyi sağlayıcı fiyatlarına, planlara, özelliklere, müşteri incelemelerine ve daha fazlasına genel bir bakış sunar.

Blogumuz ayrıca, işletmeniz için mümkün olan en iyi iletişim merkezi çözümünü bulmanızı kolaylaştırmak için en iyi sağlayıcıların ( Five9 ve Genesys'deki bunun gibi) kafa kafaya karşılaştırmalarını sunar .

Çağrı Merkezi Teknolojisi SSS'leri

Aşağıda, çağrı merkezi teknolojisi ve yazılımı hakkında en sık sorulan sorulardan bazılarını yanıtladık.