Çağrı Merkezi Yazılım Duvar Panoları: Avantajlar ve En İyi Sağlayıcılar

Günümüzün iletişim merkezi çözümleri, izleme aracılarını ve müşteri iletişimini her zamankinden daha kolay hale getirmek için önceden hazırlanmış raporlama şablonlarıyla çeşitli gerçek zamanlı geçmiş analizler sunar.

Ancak bu kadar çok bilgi mevcutken, yöneticiler için hangi metriklerin en fazla içgörü sağladığını belirlemesi zor olabilir.

Duvar panosu çağrı merkezi yazılımına girin – metriklerinizi anlamlandırmanın çözümü.

Duvar panosu yazılımının ne olduğunu, sunduğu faydaları, en iyi sağlayıcıları ve hangi KPI'ları yakından takip etmeniz gerektiğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Atlamak:

↓ Çağrı Merkezi Duvar Panosu Nedir?

↓ Çağrı Merkezi Yazılım Duvar Panolarını Kullanmanın Faydaları

↓ Çağrı Merkezi Duvar Panosunda Hangi Metrikleri Görebilirsiniz?

↓ Duvar Panolu Çağrı Merkezi Yazılımı

↓ Hangi Çağrı Merkezi Yazılımı Size Uygun?

Çağrı Merkezi Duvar Panosu Nedir?

İletişim merkezi duvar panosu, grafikler, pasta grafikler, bildirimler ve önemli istatistikler aracılığıyla temsilcilere ve yöneticilere temel gerçek zamanlı performans ve çağrı merkezi etkinlik ölçümlerini gösteren görsel bir araçtır.

Bu duvar panosu ekranları, bireysel temsilci masaüstlerinde, mobil uygulamalarda, ekip çapında kanallarda ve hatta tüm ofis tarafından görülebilen daha büyük ekranlarda görülebilir. Performans panoları veya canlı aracı izleme olarak adlandırılan duvar panolarını duyabilirsiniz.

Yukarıdaki görüntü, iletişim merkezi yazılım sağlayıcısı Five9'un çok çeşitli etkileşimli KPI'ları içeren duvar panosunu göstermektedir.

Bir duvar panosunun amacı, yöneticilere kuruluşlarındaki en güncel performans istatistiklerinin kuş bakışı görünümünü sunarak hem temsilci hem de müşteri davranışı hakkında fikir vermektir.

Bu duvar panoları genellikle seçilen metriklere, belirli aracılara veya departmanlara ve hatta raporlama türüne göre özelleştirilebilir.

Trendleri ve olası sorunları belirlemek için raporların sayfalarını sıralamak yerine, yöneticilerin temel bilgileri parmaklarının ucundadır. Bu, yaygın çağrı merkezi sorunlarını kontrolden çıkmadan önce düzeltmeyi ve temsilci eğitiminin nerede eksik olabileceğini anlamayı kolaylaştırır. yöneticiler, önceden belirlenmiş aralıklarla veri güncellemelerini otomatikleştirebilir ve temsilci performans değişimlerine ilişkin bildirimler alabilir (özel uyarılar da ayarlanabilir.)

Duvar panoları ayrıca, özellikle bu araçların performans ölçümlerini oyunlaştırma yöntemleri göz önüne alındığında, temsilcileri beklenen üretkenlik seviyelerine ayak uydurmaya veya bu seviyeleri aşmaya motive etmeye yardımcı olur.

Çağrı Merkezi Yazılım Duvar Panolarını Kullanmanın Faydaları

Çağrı merkezinizde duvar panosu kullanmak birçok fayda sağlar, ancak bunlardan en dikkat çekeni dördü:

1. Gerçek Zamanlı Veriye Dayalı Kararlar Alın

Wallboard'lar çağrı merkezi KPI'larını (Temel Performans Göstergeleri) gerçek zamanlı olarak göstererek yöneticilerin çağrı merkezi durumunu ve aktivite seviyelerini rekor hızlarda hızlı ve doğru bir şekilde izlemesine olanak tanır.

Duvar panosu, ham metrikleri görüntülemenin yanı sıra, mevcut performansın önceden belirlenmiş hedeflere ne kadar yakın olduğunu gösterir ve ekipler daha düşük performans eşiklerine yaklaştığında yöneticileri uyarır.

2. Temsilcilerinizi Motive Edin

Duvar panolarının tüm ofise temsilci üretkenlik istatistiklerini gösterdiğini bilmek ilk başta göz korkutucu olabilir, ancak temsilcilerin yüksek üretkenlik düzeylerini korumalarını ve müşteri hizmetleri becerilerini keskin tutmalarını sağlamanın mükemmel bir yoludur.

Ayrıca yöneticilerin üst düzey yetenekleri belirlemesini kolaylaştırır ve daha da önemlisi, şirket çapındaki lider tablolarında isimlerini göstererek tüm ekibin çabalarını tanımasını sağlar.

Yöneticiler, düşük performans gösterenleri herkesin önünde "çağırmaktan" kaçınmak için, örneğin duvar panolarını yalnızca en üretken 3-5 aracıyı gösterecek şekilde ayarlayabilir. Bu, rekabeti kolay hale getirir ve yöneticilerin daha düşük temsilci performans seviyelerini özel olarak ele almasına olanak tanır.

3. Çağrı Merkezi Oyunlaştırmayı Deneyin

Çağrı merkezi oyunlaştırma, acenteleri ele aldıkları her müşteri destek talebiyle ekstra yol kat etmeye teşvik etmenin bir başka yoludur.

Oyunlaştırma, en iyi performans gösterenleri tanımayı bir sonraki seviyeye taşır, çünkü temsilciler sadece isimlerini göstermek yerine ödüller ve ödüller kazanmak için birbirleriyle rekabet edebilir.

Yukarıdaki görüntü, sağdaki menü çubuğunda “Aktif Yarışmalar” gibi oyunlaştırma özelliklerine sahip Genesys duvar panosunu göstermektedir.

Oyunlaştırmaya yönelik popüler metrikler arasında ortalama işlem süresi (AHT), satış ve satış geliri sayısı, ilk çağrı çözüm oranları ve müşteri deneyimi ve memnuniyet derecelendirmeleri bulunur.

Yöneticiler, sürekli olarak yüksek performans seviyelerini teşvik etmek için günlük, haftalık, aylık ve üç aylık ödüller ekleyebilir.

Oyunlaştırmayı bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, skor tablolarına tırmanmayı başaran en iyi performans gösterenler için günlük, haftalık veya aylık ödüller ekleyebilirsiniz. Ücretsiz bir öğle yemeği, spa kuponu veya şirket ürünleri, ek tatil günleri gibi popüler ödüllerdir.

4. Tüm Metrikleri Tek Bir Yerde Takip Edin

Çağrı merkezi yöneticileri, birden fazla araç ve gösterge panosu arasında geçiş yapmak zorunda kalmak yerine, ilgili her ölçümü tek bir birleşik duvar panosundan görüntüleyebilir.

Bu sayede yöneticiler sekmeler arasında geçiş yapmak için zaman kaybetmez ve olumsuz performans eğilimlerini çok daha hızlı belirleyip bunlara tepki verebilir.

Çağrı Merkezi Duvar Panosunda Hangi Metrikleri Görebilirsiniz?

Temel duvar panosu metrikleri şunları içerir:

• • Ortalama Bekleme Süresi: Bir çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanmasından önceki ortalama dakika sayısı
  • Maksimum Bekleme Süresi: Bir müşterinin bir temsilciye bağlanmadan önce beklemesi gereken en uzun bekleme süresi (dakika olarak).
  • Çağrıyı Bırakma Oranı : Bir temsilci cevap vermeden önce bağlantısı kesilen çağrıların toplam sayısı.
  • Gelen-Giden Çağrı Oranı: Gelen çağrı sayısının, yapılan giden çağrı sayısına oranı
  • Çağrı Kuyrukları: Belirli çağrı grupları için etkin çağrıların, canlı temsilcilerin ve cevaplanan çağrıların sayısı
  • İlk Çağrı Çözüm Oranı: Bir takip çağrısına gerek kalmadan çözümlenen gelen çağrıların yüzdesi.

• • Ortalama İşlem Süresi (AHT): Her bir aracının kendilerine atanan biletleri çözümlemesi için geçen ortalama süre — aracıdan aracıya verimliliği karşılaştırmak için paha biçilmez bir ölçüm.
  • Satış Performansı: Her bir temsilcinin telefon üzerinden yaptığı toplam satış sayısı.

Wallboard'lu Çağrı Merkezi Yazılımı

Aşağıda, duvar panosu özelliklerine sahip en iyi çağrı merkezi yazılımını özetleyeceğiz:

• Beş9
• konuşma masası
• Tuş takımı
• GÜZEL CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Beş9

Five9'un aracı panosu, renk kodlu yerel bir duvar panosu işlevi görür.

Çok sayıda istatistik içerse de, veri hacmi, istatistiklerin nasıl gösterildiği konusunda daha az çeşitlilik olduğu anlamına gelir. Daha iyi görselleştirme için daha fazla grafik ve çizelge eklemek yerine elektronik tablo benzeri veri sunumuna çok fazla güveniyor.

Bu nedenle Five9 Dashboards & Wallboards eklentisini satın almanızı öneririz.

Duvar panoları daha modern bir görünüme sahiptir ve önemli ayrıntıları sindirmeyi son derece kolaylaştıran ek grafikler ve çizelgeler ekler.

2Ring'in Five9 duvar panosu ayrıca ad, uygunluk, atanan ekip ve her temsilci için ortalama işlem süresi hakkında gerçek zamanlı verileri gösteren bir "ekibim durumu" sekmesine sahiptir. Bu, geride kalan ajanları tespit etmeyi kolaylaştırır ve rotayı düzeltmelerine yardımcı olur.

Ana Özellikler

• Esnek bir düzen ile gerçek zamanlı raporlama
• Aralarından seçim yapabileceğiniz 120'den fazla geçmiş rapor şablonu
• Temsilci ve departman düzeyinde görünümler

fiyatlandırma

Five9 fiyatlandırması, aylık 149 ila 229 dolar arasında değişen dört ücretli plan (Core, Premium, Optimum ve Ultimate) sunar. Ücretsiz plan veya ücretsiz deneme mevcut değildir, bu nedenle ilgilenenler aboneliklerine devam etmek/yükseltmek isteyip istemediklerini görmek için Çekirdek planla başlamalıdır.

konuşma masası

Talkdesk, minimalist bir düzen, optimize edilmiş renk kodlaması kullanımı ve gerçek zamanlı veri görselleştirmeyi çok kolay hale getiren büyük sayılar sunar.

Sürükle ve bırak düzenleyici, şirketiniz için en önemli KPI'ları seçmenize ve ekibiniz için ideal bir düzeni özelleştirmenize olanak tanır . Sıfırdan başlamak istemiyorsanız, Talkdesk'in kitaplığında önceden oluşturulmuş duvar panolarından birini seçebilirsiniz.

Son olarak, duvar panonuzun arka plan renk paleti için karanlık modu açmak, çağrı merkezi temsilcilerinizin geceleri gerçek zamanlı ölçümlerini takip etmelerini kolaylaştırır.

Ana Özellikler

• Mükemmel kullanıcı arayüzü
• Sürükle ve bırak düzenleyici
• Önceden oluşturulmuş duvar panosu şablonları

fiyatlandırma

Talkdesk'in CX Cloud için dört ücretli planı vardır. İlk üçü - Essentials, Elevate ve Elite - her kullanıcı için aylık 75 ila 125 dolar arasında bir maliyete sahipken, kurumsal "Deneyim Bulutları" katmanı teklife dayalı fiyatlandırmayı kullanır.

Ücretsiz bir plan veya ücretsiz deneme mevcut değildir, ancak bir demo talep edebilirsiniz.

Tuş takımı

Dialpad, grafikler ve çizelgeler kullanmak yerine, bekletme kuyruğunu, aracıları, gelen/giden çağrıları ve her takım için diğer ölçümleri izlemenize yardımcı olmak için gerçek zamanlı bir tablo formatı kullanır . Çağrı merkezi uyarıları, belirli kriterler karşılandığında tetiklenebilir.

Bu uyarılar, biriktirme listesinin ciddiyetine bağlı olarak ya belirli bir hücreyi ya da tüm satırı kırmızıya çevirir. Sütunlara ekleyebileceğiniz KPI'lar şunları içerir:

• Çağrı merkezi adı
• kısaltılmış isim
• En uzun bekleme süresi
• Mevcut temsilci sayısı
• Tamamlanan ajan sayısı
• Tamamlanan gelen arama sayısı
• Bırakılan gelen aramaların sayısı
• Cevapsız gelen arama sayısı
• Alınan sesli mesaj sayısı
• Bağlı giden arama sayısı
• İptal edilen giden arama sayısı
• Ortalama bekleme süresi
• Servis seviyesi
• Ortalama arama süresi
• Kontrol paneline bağlantı

Ana Özellikler

• Canlı masa tarzı duvar panosu
• Görsel uyarılar
• Seçilebilecek altı zaman dilimi (tüm gün, son sekiz saat, son dört saat, son iki saat, önceki saat ve mevcut saat)

fiyatlandırma

Dialpad'in üç ücretli planı vardır. Standart ve Pro planları sırasıyla aylık 23 ABD Doları ve 35 ABD Doları tutarındadır, ancak her ikisinin de yıllık faturalandırıldığında indirimleri vardır. %100 çalışma süresi SLA'sı olan Kurumsal plan, teklife dayalı fiyatlandırmayı kullanır.

Ücretsiz bir plan mevcut değildir (Dialpad Meetings hariç), ancak ücretli bir plana abone olmadan önce platformu test etmek için 14 günlük ücretsiz denemeye kaydolabilirsiniz.

GÜZEL CXone

CXone duvar panosu, ele aldığımız diğer seçeneklerden biraz daha dağınık görünse de, tek bir arayüze çok sayıda KPI almayı başarıyor.

Performans göstergesi, kaç arama yapıldığını ve arama hacminin haftalık hedeflere ne kadar yakın olduğunu izler.

Meydan okuma widget'ı oyunlaştırmaya yardımcı olur, ancak grafikler daha profesyonel görünmesi için bir güncelleme kullanabilir. Temsilcileri, ele aldıkları çağrı sayısına göre sıralayan canlı bir lider panosu da ekleyebilirsiniz.

Diğer oyunlaştırma özellikleri arasında, temsilcilerinizin bir video oyununda seviye atlıyormuş gibi hissetmelerini sağlayan jetonlar, rozetler ve XP ilerlemesi bulunur. Performans Yönetimi menüsünün Komuta Merkezi altında tüm aktif oyunlaştırma kampanyalarınızı görebilirsiniz.

Duvar panonuza ekleyebileceğiniz diğer veriler arasında çalışanların doğum günleri, yeni işe alınanların öne çıkanları, ekip üyesi ödülleri, YouTube videoları ve özel şirket mesajları yer alır . Tüm kullanıcı deneyimi, çoğu çözümden daha rahat ancak genel olarak yine de yardımcı oluyor.

Ana Özellikler

• İşlenen canlı skor tablosu izleme çağrıları
• Oyunlaştırma widget'ları
• Ödül ve başarı sistemi

fiyatlandırma

Ayda 100 ABD Dolarından başlayan fiyatlarla, kullandıkça öde faturalandırması. Kullanılabilir ücretsiz bir plan yoktur, ancak ücretli bir plana abone olmadan önce platformu test etmek için 60 günlük ücretsiz deneme sürümüne kaydolabilirsiniz.

Genesys

Genesys, satış ekipleri, çağrı merkezleri ve çok kanallı giden pazarlama kampanyaları için kullanılabilecek son derece özelleştirilebilir duvar panoları sunar. Güzel bir özellik, etkinleştirildiğinde birden çok duvar panosu arasında otomatik olarak geçiş yapan tam ekran modudur.

Uyarılar için, Genesys duvar panolarında size kaç tane itiraz olduğunu, durumun ne kadar ciddi olduğunu gösteren ve şu anda meşgulseniz bildirimi ertelemenize izin veren özel bir widget bulunur.

Platform ayrıca izlemesi gereken yalnızca birkaç KPI'si olan ekipler için basitleştirilmiş bir görünüm sunar:

Ana Özellikler

• Çoklu kullanım durumları için özelleştirilebilir düzen
• Tam ekran duvar tahtası bisikleti
• Uyarı widget'ı

fiyatlandırma

Genesys'in beş ücretli planı vardır. Bunlardan üçü - sırasıyla Genesys Cloud CX 1, 2 ve 3 - 75$/ay ile 150$/ay arasında fiyatlandırılır. Genesys Choice ve DX, teklife dayalı fiyatlandırma kullanır.

Kullanılabilir ücretsiz bir plan yoktur, ancak ücretli bir plana abone olmadan önce platformu test etmek için 30 günlük ücretsiz deneme sürümüne kaydolabilirsiniz. Seçilen PBX planlarında, saatlik 0,68 ABD Doları ile 1,35 ABD Doları arasında değişen fiyatlarla saatlik fiyatlandırma da mevcuttur.

8×8

Arayüzün çoğunlukla satırlar, sütunlar ve ham verilerden oluştuğu göz önüne alındığında, 8×8 oldukça düşük kaliteli veri görselleştirmesine sahiptir.

Renk kodlaması konusunda da pek bir şey yok, bu da mülayim, sezgisel olmayan kullanıcı arayüzüne daha fazla katkıda bulunuyor.

İyi tarafı, 8×8 ile bir duvar panosu ayarlamak çok kolaydır ve sadece birkaç dakika sürer. “Duvar Panosu Ekle”ye tıklayın, adı/açıklamayı/zaman dilimini doldurun, sıraları ekleyin ve ardından tercih ettiğiniz arka plan rengini seçin.

Değişikliklerinizi kaydettikten sonra, duvar panosunu bir tarayıcıda görüntülemek için URL'yi kopyalayabilirsiniz. Sadelik, UI/UX tasarımının eksikliğini pek telafi etmez, ancak yine de terkedilmiş çağrılar, kuyruk uzunluğu, ortalama işlem süresi ve daha fazlası gibi önemli ölçütleri rafa kaldırabileceksiniz.

Ana Özellikler

• Kolay kurulum
• tarayıcı görüntüleme URL'si

fiyatlandırma

8×8, kullanıcı başına aylık 15 ila 57 ABD Doları arasında değişen üç ana ücretli plana sahiptir - Express, X2 ve X4.

Ekspres plan, 10 veya daha az kişiden oluşan ekiplerle sınırlı olduğundan ve video konferans, ekip mesajlaşması, iş SMS'i, entegrasyonlar ve API'ler veya SLA garantili çalışma süresi sunmadığından, hafif sürüme daha yakındır, ancak 8×8'de yoktur. Ücretsiz bir plan sunmayın, ilgilenen kullanıcılar 30 günlük ücretsiz deneme için kaydolabilir.

Nextiva

Nextiva duvar panoları, her KPI için renk kodlamalı, basit ama esnek bir UI düzenine sahiptir.

Bu, aşağıdakiler gibi metrikleri izlemeyi kolaylaştırır:

• Toplam arama
• Toplam konuşma süresi
• Gelen aramaların sayısı + toplam gelen konuşma süresi
• Giden arama sayısı + toplam giden konuşma süresi
• Ücretsiz arama sayısı + toplam ücretsiz konuşma süresi

Sadece birkaç tıklamayla "metrik karolar" ekleyebilirsiniz. Metrik kutucukları kutucuk ve ok rengiyle özelleştirilebilir, yüzde veya değer görüntüler, sayı/toplam/ortalama olarak ayarlayın ve veri kaynağı olarak Nextiva CRM, Voice veya her ikisi arasında seçim yapın.

Ana Özellikler

• Modern, renk kodlu kullanıcı arayüzü
• Metrik kutucuğu özelleştirilebilirliği
• Veri kaynağı seçimi (CRM/Ses/her ikisi)

fiyatlandırma

Nextiva'nın üç ücretli planı vardır: Essential, Professional ve Enterprise. Aylık sırasıyla 31, 36 ve 46 dolara mal oluyorlar. Ancak, yıllık faturalandırmaya geçer ve 20'den fazla lisans satın alırsanız fiyatlar önemli ölçüde düşer. Ücretsiz bir plan yoktur, ancak 7 günlük ücretsiz deneme mevcuttur.

CloudTalk

CloudTalk canlı duvar panolarını ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek kolaydır. Veriler başlık veya liste olarak görüntülenebilir ve kullanıcılar açık ve koyu temalar arasında seçim yapabilir. Yöneticiler, metrikleri izlemek ve izlemek için belirli zaman aralıkları da belirleyebilir.

Her metrik kutucuğu, mevcut çağrı merkezi performansının hedef değerlere ne kadar yakın olduğunu ve yukarı mı yoksa aşağı mı trend olduğunu gösterir. Yöneticiler ayrıca, diğerlerinin yanı sıra temsilci adını, cevaplanan aramaların sayısını ve mevcut arama süresini görmek için verileri bireysel temsilciye göre sıralayabilir.

Ana Özellikler

• Açık ve koyu mod kullanıcı arayüzü seçenekleri
• Granüler ajan performans takibi
• Modern, özelleştirilebilir arayüz düzeni

fiyatlandırma

CloudTalk'un dört ücretli planı vardır: Başlangıç, Temel, Uzman ve Özel - her kullanıcı için aylık 30 ila 60 ABD doları veya dördüncü plan için özel fiyatlandırma. Yıllık faturalandırma, aylık kullanıcı başına maliyeti %25 azaltır.

Ücretsiz bir plan yoktur, ancak 14 günlük ücretsiz deneme mevcuttur.

Hangi Çağrı Merkezi Yazılımı Size Uygun?

Duvar panoları, veri görselleştirme, çağrı merkezi faaliyetlerinin hızlı özetleri ve mevcut müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinin arkasındaki nedenler açısından son derece faydalıdır.

Sağladıkları işlevler, aracılara ve yöneticilere eşit derecede fayda sağlar, ekipleri üretken tutar ve denetçilerin herhangi bir iş akışı sorunundan anında haberdar olmasını sağlar.