Çağrı Akışı Nedir ve Çağrı Merkezlerinde Neden Önemlidir?

Etkili bir çağrı akışı stratejisi, arayanlara müşteri yolculuğunun her adımında net bir şekilde rehberlik ederek ve 7/24 müşteri self-servis sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. IVR çağrı akışları aynı zamanda operasyonları düzene sokar, çağrı merkezi temsilcilerinin stresini azaltır ve uzun bekleme sürelerini kısaltır.

Ancak arama akışı süreci nedir ve hızlı ve verimli müşteri hizmetlerinden ödün vermeden arama akışlarınızın iş ihtiyaçlarını karşılamasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Bu makale, uygun bir çağrı akışının bileşenlerini, bunların nasıl oluşturulacağını ve iletişim merkezinizi bir sonraki seviyeye taşımak için bunlardan nasıl yararlanılacağını açıklamaktadır.

Çağrı Akışı nedir?

Çağrı akışı, gelen çağrıların nasıl ele alınacağını ve dağıtılacağını belirleyen şirket tarafından tasarlanmış özelleştirilmiş bir çağrı yoludur.

Çağrı akışları, ilk karşılama mesajından çağrı sonrası belgelere kadar bir telefon görüşmesinin her aşamasını otomatik olarak yönetir. Düzgün bir şekilde uygulandığında, çağrı akışları tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar, çözüm sürecini hızlandırır ve müşteri hizmetleri çağrılarının mevcut en iyi temsilcilere verimli bir şekilde dağıtılmasını sağlar.

Çağrı akışları, çoğunlukla çağrı merkezlerinde gelen çağrı yönetim sistemini geliştirmek, çağrı yönlendirme sürecini otomatikleştirmek, çağrı bekletme sürelerini azaltmak ve daha fazla canlı müşteri temsilcisini serbest bırakmak için kullanılır. Bazı işletmelerin ayrıca sesli mesaj bırakma, önceden kaydedilmiş komut dosyaları ve otomatik arama sonrası yönetimi içeren giden arama akışları vardır.

Çağrı Akışı Neden Önemlidir?

Bir iletişim merkezi çağrı akışı önemlidir çünkü tutarlı bir iletişim stratejisi oluşturur, yüksek çağrı hacimlerini yönetir ve uzun bekleme süreleri, birden fazla çağrı aktarma ve hazırlıksız aracılara bağlanma gibi müşteri hayal kırıklıklarını ortadan kaldırır.

Bu verimsizlikler, yalnızca terk edilen çağrılara ve düşük müşteri hizmetleri puanlarına yol açmayacak, aynı zamanda temsilci tükenmişliğine, gelir kaybına ve daha yüksek iletişim maliyetlerine yol açacaktır.

Etkili çağrı akışlarının temel faydaları şunları içerir:

• • Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri: Müşterileri, kendi özel sorunlarına yardımcı olmak için en uygun temsilciye bağlayarak ısmarlama bir deneyim yaratır.
  • Daha Hızlı Çözüm Süreleri: Arayanları otomatik olarak ideal temsilciyle eşleştirerek ve arama yollarını günün saatine, çalışan programlarına ve özel yönlendirme kurallarına göre otomatik olarak ayarlayarak İlk Arama Çözümleme (FCR) oranlarını iyileştirir ve Ortalama İşleme Süresini azaltır.
  • Daha İyi Çalışan Elde Tutma: Aramaları otomatik olarak önceliklendirerek, CRM verilerini güncelleyerek ve küçük müşteri hizmetleri sorunlarını tamamen yöneterek çağrı merkezi temsilcilerinin manuel görevlerini azaltır, bu da daha az temsilci hayal kırıklığına, iş tatminine ve özel becerileri bilemek için daha fazla zamana yol açar
  • Temsilci Performans Değerlendirmesi: Arama akışlarından elde edilen temel ölçümler, gözetmenlere hangi aracıların KPI hedeflerine ulaştığını, iyileştirme fırsatlarını belirlediğini ve arama sırasında sorun giderme için gerçek zamanlı arama izleme sağladığını gösterir.
  • İyileştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: Daha kısa bekleme süreleri, daha hızlı çözümler, daha mutlu temsilciler ve doğru kişiye bağlı olmak, tümü daha iyi müşteri hizmeti sağlar

Çağrı Akışının Temel Bileşenleri

Anahtar çağrı akışı bileşenleri şunlardır:

• hoşgeldin selamı
• kimlik doğrulama
• Çağrı Yönlendirme ve IVR
• Kuyruk Yönetimi
• Tartışma
• Çağrı Sonrası Dokümantasyon

hoşgeldin selamı

Karşılama karşılaması, müşteriler iş telefon numaranızı aradığında otomatik olarak çalan önceden kaydedilmiş duyurudur. Genellikle çağrı menüsü istemleri ile konum ve saatler gibi temel işletme bilgilerini içerir. İlk izlenimler önemli olduğu için karşılama selamlarını kısa, arkadaşça, karmaşık olmayan ve şirketinizin temel değerleri ile uyumlu tutun.

kimlik doğrulama

Bazı durumlarda, arayanların kimliğinin doğrulanması gerekir. Örneğin, çağrı merkezi yalnızca mevcut müşterilerden gelen çağrıları kabul ediyorsa, çağrı akışının bir kısmı arayandan bir kimlik ve PIN istemeyi ve ardından bunları bir müşteri veritabanına göre doğrulamayı içerebilir.

Birçok çağrı akışı tasarımcısı, otomatik olarak bir kimlik ve PIN isteyen ve ardından Web Hizmeti REST aracılığıyla doğrulama gerçekleştiren bir kimlik doğrulama bileşeni içerir.

Çağrı Yönlendirme ve IVR

Arayan karşılandıktan ve onaylandıktan sonra Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi, aramanın amacını belirleyen ve aramayı ideal temsilciye yönlendirmek için gereken temel müşteri bilgilerini toplayan önceden kaydedilmiş istemleri oynatır.

Arayan kişi tuş takımı dokunma tonu veya konuşma yoluyla bu otomatik menü istemlerine yanıt verdiğinde, IVR sistemi çağrı akış sürecini başlatmak için Otomatik Çağrı Dağıtımını (ACD) kullanır. Arayan kişi doğrudan bir müşteri temsilcisine bağlanabilir, bir çağrı kuyruğuna aktarılabilir, self servis seçenekleri sunulabilir, harici bir telefon numarasına yönlendirilebilir, bir zil grubuna yönlendirilebilir, bağlantısı kesilebilir veya sesli mesaja gönderilebilir.

Yaygın çağrı yönlendirme kuralları şunları içerir:

• Sabit Sıra: Çağrılar, bir listedeki ilk uygun temsilciye aktarılır ve her çağrıdan sonra liste yeniden başlar.
• Beceri Tabanlı: Çağrılar, arayanın sorununu çözmek için uygun becerilere sahip aracılara yönlendirilir.
• Rotary/Round Robin: Aramalar temsilcilere dönüşümlü olarak atanır
• Yüzde Bazlı: Şirket, çağrıların belirli bir yüzdesini önceden belirlenmiş bir departmana tahsis eder.
• Çoğu Boşta: Aramalar en kısa konuşma süresine sahip temsilciye aktarılır
• Zamana Dayalı/İş Saati Yönlendirme: Aramalar, iş saatlerine, temsilci programlarına veya günün belirli bir saatine göre temsilcilere yönlendirilir.
• Dil Tabanlı: Uluslararası ekipler için ideal olan arayanlar, kendi ana dillerini konuşan temsilcilere yönlendirilir
• İlişki Tabanlı veya VIP Yönlendirme: Aramalar, önceden kurulmuş iş ilişkilerine veya hesap değerine göre belirli zil gruplarına, kuyruklara veya aracılara gönderilir
• Akıllı Çağrı Yönlendirme: Çağrıları yönlendirmek veya destek etkileşimlerini tamamen otomatikleştirmek için self servis IVR sağlamak için AI, Doğal Dil İşleme (NLP) ve duygu analizi kullanır

Kuyruk Yönetimi

Kuyruk yönetimi, işletmelerin arama bekletme sürelerini sağlıklı bir istatistiksel aralıkta tutmak veya endüstri standartlarından daha iyi performans göstermek için takip ettiği ve sürekli olarak iyileştirdiği arama kuyruğu oluşturma sürecidir.

Sıra sürelerini yönetmenin birkaç yolu vardır:

• Otomatik geri aramalar sunma
• Çağrı merkezi sıra metriklerini duvar panoları aracılığıyla aracılara gerçek zamanlı olarak görüntüleme
• Canlı aracıları eğitmek için arama kaydı ve çalma listelerini kullanma
• Canlı çağrı koçluğu özelliklerinden yararlanma (çağrı mafyası, çağrı fısıltısı vb.)
• Aramaları almadan önce yöneticilerin ve aracıların kuyrukları test etmesini sağlayın
• Müşteri anketleri gönderin ve geri bildirimleri analiz edin

Tartışma

Çağrı akışına bir yükseltme matrisi oluşturmak, müşteri hayal kırıklığını azaltırken aracıların daha hızlı çözüm süreleri elde etmesine yardımcı olabilir.

Yükseltme, çağrı akışının koşullu bir bileşenidir ve yalnızca bir müşteri bir çözüm olmaksızın belirli bir süre hatta kaldıysa veya önceden belirlenmiş belirli bir sorun gündeme getirildiyse devreye girer.

Arama yükseltme türleri şunları içerir:

• Hiyerarşik: Çağrılar, belirli bir sorunla ilgili daha fazla kıdeme veya deneyime sahip başka bir temsilciye iletilir
• İşlevsel: Çağrılar, daha alakalı bir beceri kümesine sahip bir aracıya iletilir
• Öncelik: Aramalar, sorunun aciliyetine göre üst makama iletilir
• Otomatik: Belirli bir süre içinde bir çözüme ulaşılamazsa aramalar otomatik olarak üst düzeye yükseltilir

Çağrı Sonrası Dokümantasyon

Çağrı sonunda, çağrı sonrası çalışma (ACW) gereklidir.

Çağrı Sonrası Çalışma şunları içerir:

• aramaları günlüğe kaydetme
• Çağrı özetlerini ve özetlerini hazırlamak
• Büyüyen sorunlar
• Takip aksiyonlarında başka bir departmanın güncellenmesi
• CRM yazılımında müşteri bilgilerinin güncellenmesi

Birçok telefon sistemi, kullanıcıların arama sonrası tamamlama otomasyonları oluşturmasına ve bunları doğrudan arama akışına entegre etmesine olanak tanıyan otomasyon işlevselliği içerir.

Etkili Çağrı Akışı Nasıl Oluşturulur?

Çoğu CCaaS sağlayıcısı, platformlarında düzenlenebilir, sürükle ve bırak çağrı akışı oluşturucuları ve önceden hazırlanmış şablonlar içerir.

Etkileşimli sesli yanıt (IVR), çağrı yönlendirme, çağrı komut dosyaları, CRM ve bilgi tabanı entegrasyonu ve analitik gibi özellikler, çağrı merkezi çağrı akışlarını daha da optimize eder.

Çağrı oluşturmayla ilgili ayrıntılar sağlayıcılar arasında değişiklik gösterse de, çağrı akışı oluşturmaya yönelik temel adımlar şunlardır:

1. Adım: Diğer arama akışlarından ayırt etmek için arama akışınız için bir ad oluşturun

2. Adım: Arama karşılama/karşılama mesajı eklemek için metinden konuşmaya kullanın veya bir kayıt yükleyin

3. Adım: Menü seçeneklerini açıklayan ve arayanlara geçersiz bir seçenek veya zaman aşımı durumunda kimi arayacaklarını bildiren ses dosyası istemleri yükleyerek arama menüsü seçeneklerini belirlemek için IVR menünüzü oluşturun

4. Adım: Çağrıların nasıl ele alınacağını yöneten kurallar belirleyin. Seçilen her menü seçeneği için, aramanın daha sonra bir departmana, temsilciye, dış telefon numarasına veya sesli posta kutusuna aktarılıp aktarılmayacağını ve daha fazlasını seçebilirsiniz.

Adım 5: Arama sonrası belgelerin nasıl ele alınacağını belirleyin ve aracıları eğitin

Arama Akışı Nasıl Optimize Edilir?

İletişim merkezi yazılımını kullanarak çağrı akışlarını optimize etmeye yönelik ipuçları şunları içerir:

• Çağrı Akışlarını Düzenli Olarak Güncelleyin: Şirketiniz büyüdükçe, analitik ve müşteri anketi yanıtlarından, yeni ürün lansmanlarından, ani müşteri sorunlarından, personel değişikliklerinden elde edilen içgörülere dayalı olarak çağrı akışında gerçek zamanlı, otomatik veya çağrı sonrası düzenlemeler yapabilirsiniz. vesaire.
• Çok Kanallı Müşteri Desteğini Uygulayın: Arama akışları, arama bekletme ve arama bekleme sürelerini azaltmaya yardımcı olurken, SMS, e-posta ve sosyal medya gibi ek iletişim kanallarının uygulanması temsilci iş yüklerini azaltır, çok kanallı iletişim geçmişini gösterir ve müşterilerin işletmenizle nasıl bağlantı kuracaklarını seçmelerine olanak tanır
• CRM Yazılımını Entegre Edin: CRM entegrasyonları, temsilcilere konuştukları her müşteri veya potansiyel müşteri için tam bağlamsal bilgi ve geçmiş etkileşim geçmişi vererek daha iyi müşteri hizmeti ve daha hızlı çözümler sağlar
• Analitikten Yararlanma: İletişim merkezi raporlama ve analitik araçları, mevcut çağrı akışı yolu etkinliğinin ve en popüler IVR seçeneklerinin nasıl olduğuna dair derinlemesine bilgiler sunarak yöneticilerin çağrı akışı deneyimini sürekli olarak optimize edebilmesini ve çağrıları daha verimli bir şekilde yönlendirebilmesini sağlar

Çağrı Akışı SSS

Aşağıda, Çağrı Akışı ile ilgili en sık sorulan SSS'leri yanıtladık.