Arama Aramak İçin En İyi Rehber

İşletmenizin müşteri deneyimini iyileştirmenin en hızlı yolunu mu arıyorsunuz?

Temsilci eğitimine binlerce dolar harcamanıza veya gerçekten rahat olmadığınız yeni bir iletişim kanalı eklemenize gerek yok.

Unutmayın, mesele sadece müşteri hizmeti sağlama yöntemleriniz değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaç duyduğu desteği ne kadar çabuk aldığıyla da ilgilidir. Son araştırmalar, ortalama bir müşterinin en fazla iki dakika beklemeye istekli olduğunu gösteriyor - ve bunların %80'inden fazlası anında yanıt beklediklerini söyledi.

Bu gönderide, Beni Bul/Beni Takip Et olarak da bilinen çağrı aramanın, müşteri bekleme ve çözüm sürelerini nasıl kısaltabileceğini ve temsilcilerin mesajlara boğulmasını nasıl engelleyebileceğini öğrenin.

İçindekiler:

1. Çağrı Avcılığı nedir?
2. Beni Bul/Beni Takip Et'ten Kimler Yararlanır?
3. Farklı Çağrı Arama Türleri
4. Arama Arama SSS'leri

Çağrı Avcılığı nedir?

(Görüntü Kaynağı)

Çağrı arama, bir telefon numarasına yapılan gelen aramaları önceden belirlenmiş birden çok telefon hattına dağıtan bir iş telefonu sistemi özelliğidir.

Ayrıca hat arama ve Beni Bul/Beni Takip Et olarak da adlandırılan gelen arayanlar, bir temsilcinin mevcut tüm telefon numaralarını otomatik olarak çevirerek meşgul sinyallerini ve sesli posta mesajlarını önler - genellikle aynı anda.

Ek olarak, acentelerin iş seyahatlerinde veya mesai saatleri dışında ofis dışındayken önemli iş aramalarını kaçırmasını önler ve çok daha yüksek seviyede acente esnekliği sağlar. Ayrıca, bir numaraya gelen aramalar diğerlerine otomatik olarak yönlendirildiğinden, müşterilere kişisel cep numaranızı vermenize gerek yoktur.

Gizliliğinizi koruyun, mobilite hattı arama tekliflerinden yararlanın ve işe tam bir sesli mesaj kutusuna dönmekten kaçının.

Genellikle standart bir barındırılan PBX ve VoIP çözümü özelliği olan hat arama, acentelerin/yöneticilerin aşağıdaki gibi faktörlere dayalı olarak özelleştirilmiş bir çağrı yolu oluşturmasına olanak tanır:

• Görüşme mesai saatleri içinde veya sonrasında yapılırsa
• Arayanın mesaj bırakabilmesini istiyorsanız
• Çağrılar diğer kullanıcılara veya kullanıcı gruplarına yönlendirilecekse (zil grupları veya arama grupları olarak adlandırılır)
• Bir aramanın başka bir hatta veya dahili hatta yönlendirilmeden önceki çalma sayısı

Örnek bir arama arama yolu şöyle görünebilir:

Çalışma Saatleri İçinde → Cep → Ev Telefonu → ACD Menüsü → Müşterinin Talebi İçin En Uygun Temsilci

/

Gelen Çağrı → Masa telefon numarası

\

Mesai sonrası → Sesli mesaj

Çağrı Avlama ve Çağrı Yönlendirme ile Çağrı Yönlendirme karşılaştırması

(Görüntü Kaynağı)

Çağrı arama, çağrı yönlendirme ve çağrı yönlendirme benzer olsa da, aralarında ince farklar vardır.

Yukarıda açıklandığı gibi, hat arama, gelen bir arayanı istenen temsilciye bağlamak için tüm seçenekleri tüketir.

Bu temsilci için birden fazla telefon numarası art arda veya aynı anda aranabilir, bu işlem aynı anda çalma olarak bilinir.

Çağrı yönlendirme, gelen tüm çağrıların tek bir telefon numarasına yönlendirilmesi anlamına gelir.

Örneğin, saat 17.00'den sonra, normalde masa telefonunuzdan yanıtlayacağınız işle ilgili aramalar bunun yerine doğrudan akıllı telefonunuza yönlendirilir. Yönlendirme, gelen arayanların istenilen kişiye ulaşmak için birkaç farklı telefon numarasına birden fazla arama yapması gerekmeyeceği anlamına gelir.

Çağrı yönlendirme yolu şöyle görünebilir:

Gelen Çağrı → Masa telefon numarası → Kişisel cep telefonu numarası → Sesli mesaj

Çağrı yönlendirme, daha karmaşık yanıtlama kurallarına göre, gelen telefon aramalarını birden çok numaraya ve bazen birden çok temsilciye yönlendirir.

Örneğin, bir müşterinin müşteri desteği telefon numaranızı aradığını varsayalım. İlk satırda yanıt yoktu, bu nedenle araç aramaları, arama yolunda belirtilen bir sonraki uygun temsilciye yönlendirecektir. Çağrı yönlendirme ayrıca, otomatik IVR sistem menünüzden seçenekleri seçerek arayanlara kendilerini doğru dahiliye/departmana yönlendirme fırsatı verir. Ek olarak, aramalarını mümkün olan en iyi departmana veya bireysel temsilciye yönlendirmek için geçmiş arayan verilerini kullanır.

Bir çağrı yönlendirme yolu şöyle görünebilir:

Müşteri Desteğine Gelen Çağrı telefon numarası → Otomatik Self Servis Arama Menüsü → Sipariş Takibinde Uzman Acente → Sipariş Takibine Atanan Ek Acente → Departman Müdürü → Sesli Posta

Beni Bul/Beni Takip Et vs. ACD

(Görüntü Kaynağı)

ACD veya Otomatik Çağrı Dağıtımı ayrıca, gelen arayan kişinin kendi özel sorununa yardımcı olmak için en nitelikli temsilciyle bağlantı kurmasına yardımcı olmak için IVR ve CTI ekran açılır pencerelerini kullanır.

Burada, ideal temsilciler şu anda telefondaysa, arayanlar bekleme sürelerini içerebilecek bir kuyruğa yerleştirilir. Bunu daha da gelişmiş bir arama avı türü olarak düşünün.

Find Me/Follow Me'de amaç belirli bir temsilciye veya departmana ulaşmaktır. ACD ve çağrı yönlendirme ile, gelen arayanın bağlandığı belirli temsilci daha az önemlidir. Daha da önemlisi, çağrı/sipariş geçmişleri, bir müşteri olarak genel öncelikleri veya sahip oldukları belirli sorular gibi kriterlere dayalı olarak kendilerine yardımcı olabilecek biriyle bağlantılı olmalarıdır.

Örnek bir ACD çağrı yolu şöyle görünebilir:

Gelen Arayan → IVR Sistemi → Teknik Destek Departmanı → Arama Kuyruğu/Bekletme → Teknik Destek Temsilcisi 1 → Teknik Destek Temsilcisi 2 → Ana IVR Menüsüne Geri Dön → Sesli Posta

Beni Bul/Beni Takip Et'ten Kimler Yararlanır?

Herhangi bir uzak iş gücü ve ayrıca çalışanları iş gezileri, konferanslar veya COVID kısıtlamaları nedeniyle sık sık ofis dışında olan herhangi bir şirket Beni Bul/Beni Takip Et özelliklerinden en iyi şekilde yararlanacaktır.

Müşteri hizmetleri departmanları, azalan müşteri bekleme süreleri görecek, bu da çağrı yükseltme matrisleri aracılığıyla daha hızlı hareket, daha yüksek temsilci kullanılabilirliği ve daha iyi bir genel müşteri deneyimi anlamına geliyor.

Çağrı merkezleri ayrıca daha fazla müşteri konuşma süresinden ve müşteriyi en kısa sürede doğru temsilciye bağlamanın getirdiği satış artışından faydalanacaktır. Ve tüketiciler, daha iyi bir genel müşteri deneyimine ek olarak konuşabildikleri için.

Daha spesifik olarak, acil bir durumda doktorlarıyla iletişim kurabilmenin gerekli olduğu sağlık ve tıp alanında arama araması önemlidir.

Aynı durum, işyeri kazalarının ve hatta ekipman arızalarının şantiye yöneticilerine ve ustabaşılara bildirilmesi gereken inşaat ve imalat için de geçerlidir.

Tabii ki, çağrı arama, daha az korkunç durumlarda eşit derecede faydalıdır.

Müşteriler, toplantı saatlerini değiştirmek veya randevular ve istişareler ayarlamak için satış temsilcileriyle bağlantı kurabilir. Hem küçük işletmelerdeki hem de işletmelerdeki yönetim ve üst düzey yöneticiler, nerede olurlarsa olsunlar önemli karar verme çağrıları için hazır olabilir.

Her şeyden önce, çalışanlar artık masalarına bağlı kalmanın getirdiği özgürlüğün tadını çıkarabilirler.

Farklı Çağrı Arama Türleri

Kullanıcılar çok sayıda arama arama algoritmasını ve yolunu özelleştirebilir, ancak daha tutarlı bir şekilde kullanılan birkaç seçenek vardır.

Çağrı aramanın ana türleri şunlardır:

• av grupları
• Doğrusal avcılık
• Round-Robin avı
• En boşta avlanma

Av Grupları

(Görüntü Kaynağı)

Yüksek çağrı hacmine sahip büyük çağrı merkezleri, gelen çağrıları bir telefon numarasına cevaplamak için birden fazla temsilci atamalıdır.

Arama grupları, belirli bir telefon numarasına atanmış temsilcilerdir.

Eşzamanlı arama grubu çalma, o numaranın telefon hattına atanan her temsilcinin aynı anda çalacağı ve uygun herhangi bir temsilcinin aramayı yanıtlayabileceği anlamına gelir. (Mesai saatlerden sonra veya tüm temsilciler meşgulse, arayanlar sesli mesaja yönlendirilebilir veya başka bir zamanda tekrar aramaları istenebilir.)

Doğrusal Çağrı Arama

(Görüntü Kaynağı)

Seri veya yukarıdan aşağıya arama olarak da bilinen doğrusal arama, ajanları önceden belirlenmiş bir hat grubu üzerindeki yerleşimlerine göre sırayla arar.

Gelen arayan, esasen uygun bir temsilci ile bağlantı kurana kadar olası mevcut temsilcilerin "hatını aşıyor". Yönetici, temsilcilerin pozisyonlarını değiştirmeyi seçmedikçe, arama listesi sırası gelen her aramada aynı kalacaktır.

Bu yöntem aynı anda çalmayı kullanmaz ve en çok küçük işletmeler veya her personelin bir müşteriye yardımcı olmaya eşit derecede hazır olduğu işletmeler için uygundur. Aksi takdirde, doğrusal arama, niteliksiz bir temsilcinin bir müşteriyle telefonda görüşmesi anlamına gelebilir.

Round-Robin Çağrı Avı

(Görüntü Kaynağı)

Round-robin veya dairesel çağrı arama, gelen çağrıları dağıtmak için daha eşit bir yöntemdir ve temsilcilerin ilk uygun temsilci olarak “sırayla” çalışmasına izin verir.

Diyelim ki müşteri hizmetleri departmanı arama grubunuzda üç kişi var: Alex, Jessie ve Sandy.

İlk gelen arayan Alex'e yönlendirilecektir. Bir sonraki çağrı Jessie'ye yönlendirilecek - doğrusal liste yönteminden ayrılarak Alex'in çağrıyı yanıtlamak için ilk şansı bir kez daha elde etmesiyle sonuçlanacaktı. Jessie bir temsilciye bağlandıktan sonra, gelen üçüncü arayan önce Sandy'ye yönlendirilir. Döngü daha sonra tekrarlanır.

Herhangi bir temsilci yoksa, müşteriler sesli mesaj bırakabilir veya başka bir zil grubuna yönlendirilebilir.

Bu yöntem, yönetimin müşteri adaylarını temsilciler arasında adil bir şekilde paylaştırması gereken bir satış ortamı veya temsilcilerin bir sorunu çözerken çağrıları yanıtlamak için kendilerini müsait değil olarak işaretlemesi gerekebileceği müşteri destek departmanları içinde çok uygundur.

En Boşta Çağrı Arama

(Görüntü Kaynağı)

En boşta arama arama, önce gelen aramaları toplam boşta kalma süresi en yüksek olan temsilciye (bir müşteriyle telefonda bağlantı kurmadan en uzun süre giden) dağıtır.

En boş çağrı yolu için yalnızca boş duruma giren veya kendilerini boş olarak işaretleyen temsilcilerin dikkate alınacağını unutmayın. Başka bir görüşmede olan veya şu anda "müsait" olarak belirlenmiş temsilciler bulunmayacaktır.

Yöneticiler, gelen bir aramayı aynı anda bir arama grubundaki tüm boş temsilcilere yayınlamayı da seçebilir.

Bu tür çağrı akışı, müşteri tabanını büyütmeye devam eden yeni işletmeler veya çok sayıda çalışanı olan çağrı merkezleri için idealdir. Aynı zamanda, farklı zaman dilimlerinde çalışan uzun mesafeli çalışanları olanlar için de iyi sonuç verir.

Arama Arama SSS'leri

Aşağıda, arama arama hakkında en sık sorulan sorulardan bazılarını yanıtlıyoruz.

Beni Bul/Beni Takip Et çağrı yolunu nasıl kurarsınız?

Yöneticiler, yukarıda belirtilen çağrı stratejilerinden herhangi birini izlemeye ek olarak, çağrı portalında kendi benzersiz yollarını oluşturabilir. Ayrıca, istedikleri zaman bir av grubu içindeki ajanları yeniden sıralayabilir, ekleyebilir ve kaldırabilirler.

Çağrı arama özelliğinin maliyeti nedir?

Çoğu VoIP planı, Beni Bul/Beni Takip Et özelliğini en uygun fiyatlı planlarında standart olarak sunar. Ancak, bazı durumlarda Beni Bul/Beni Takip Et özelliği bir eklenti özelliği olabilir. Daha fazla fiyat bilgisi için bireysel sağlayıcınıza danışın.

Temsilciler birden fazla av grubuna atanabilir mi?

Evet, yine de unutmayın ki bu, bir temsilcinin müşteriye eğitim almadığı bir konuda yardımcı olurken, bu temsilcinin uzmanlık alanında yardıma ihtiyacı olan arayan kişinin mümkün olan en iyi temsilciden yardım almadığı anlamına gelebilir.

Bir temsilcinin dahil olduğu arama gruplarının sayısını üç veya daha az ile sınırlamak en iyisi olabilir.

Kaç farklı av grubunuz olabilir?

Bu, belirli sağlayıcıya göre değişse de, çoğu VoIP ve çağrı merkezi platformu 30'a kadar farklı arama grubuna izin verir.

Beni Bul/Beni Takip Et ve diğer gelişmiş arama yönlendirme seçeneklerini sunan en iyi VoIP sağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi edinmek için mevcut planları ve fiyatları, kullanıcı incelemelerini ve daha fazlasını keşfetmek için karşılaştırma tablomuzu kullanın.