Çağrı Kayıt Verileriyle Müşteri Hizmetlerini Geliştirmenin En İyi 10 Yolu

Çağrı merkezlerinin değersizleştirildiği ve diğer gelir elde etme yollarına göre ikincil olarak görüldüğü bir zaman vardı. Bugün, tablolar değişti ve çağrı merkezleri, önemli müşteri iletişim kaynakları olarak kabul ediliyor. Giden veya gelen aramadaki olumlu müşteri deneyimleri, doğal ve rahat hissettirir ve dönüşüm şansını artırır.

AI'yı çağrı merkezine dahil eden yeni teknolojiler her yerde ortaya çıkıyor. Daha iyi etkileşimleri kolaylaştırmak için başka bir çağrı merkezi entegrasyonu türü, bir çağrı merkezinin çağrılarını kaydetmeyi ve raporlamayı kolaylaştıracak bir yazılımdır.

1. 1. • Çağrıları Kaydetmek Çağrı Merkezi Metrik Verileri Sağlar
      • Analitik KPI Takibini İyileştirir
      • En İyi 10 Çağrı Kaydetme Özelliği Müşteri Hizmetlerini İyileştirir
        1. Temsilci Kayıtlarına Erişim
        2. Temsilciye Göre Ara
        3. Sınırlı Rollerle Şifreli Erişim
        4. Daha Eski Kayıtlara Erişim
        5. Uzaktan erişim
        6. Çift ve Üçlü Yedeklilik
        7. Çağrı Merkezi Yazılımıyla Uyumluluk
        8. Konuşma Analizi
        9. Veri şifreleme
        10. Değişken Mimari
      • Çağrıları Kaydetmek Çağrı Merkezi Metrik Raporlamasını İyileştirir

Çağrıları Kaydetmek Çağrı Merkezi Metrik Verileri Sağlar

Çağlar boyunca, çağrı merkezi yöneticileri çeşitli nedenlerle çağrı kaydını kullandılar. Örneğin, aramaların kaydedilmesi, bir kuruluşu sorumluluktan korumak, temsilci performansını ölçmek, uyumluluğu sürdürmek ve ince ayar yapmak ve doğrulama aracı olarak siparişleri izlemek için mükemmel bir yoldur. Belirli çağrı sonuçları için eğitim alıştırmalarında aracıları hazırlamak için bile kullanıldılar.

Kayıt aramaları fiziksel medya kullanılarak yapılabilir, ancak bulut, işletmeler için kolay erişilebilir bir kayıtlı içerik deposu sağlama aracı olarak daha sık kullanılmaktadır. Modern bulut kayıt çözümleri, bazı harika arama bilgileri için kullanacağınız analitik yazılımları da içerir.

Birçok VoIP çözümü, yerleşik raporlama yazılımı içerir, bu nedenle yöneticilerin aracılarını ve denetçilerini ek platformlar üzerinde eğitmesi gerekmez. Örneğin, önde gelen bir VoIP sağlayıcısı olan Nextiva, isteğe bağlı kayıt ve önceden ayarlanmış depolama limitleri olmaksızın her zaman kayıt özelliklerini içeren bir kayıt paketine sahiptir. Bu, özellikle Nextiva'nın giden ve gelen aramalar için bazı değerli bilgiler sağlayan AI analitiğine sahip olduğu düşünüldüğünde, bir çağrı merkezi için faydalıdır.

Analitik KPI Takibini İyileştirir

Mümkün olan en iyi sonuçlar için, iletişim merkeziniz, süreçleri daha verimli hale getiren çağrı kaydı raporlama özelliklerine ihtiyaç duyar. Örneğin, müşteri aramalarında temsilci performansını izlemek için kayıt kullanılabilir ve ayrıca çağrı merkezi temsilcileri tarafından kendi kendini düzenleme aracı olarak da kullanılabilir. Phonewagon gibi bir çağrı izleme yazılımı hakkında bilgi edinmek, ekibinize nasıl performans gösterdikleri konusunda da bilgi verebilir.

Müşteri memnuniyeti puanınızı ölçmek ve bekleme süresini yönetmek, belirli bir süre boyunca aramaları hızlandırabilir. Bu önemli metrikler, her iş gününde neler bekleyebileceğinizi bildiğiniz için daha iyi iş gücü yönetimine yol açar. Verimlilik, aramayı bırakma oranınızı düşürür ve müşteri sadakatini artırır.

İletişim merkezi metriklerini ölçtüğünüzden ve kalite güvencesine odaklandığınızdan emin olmak için KPI'larınızı çağrı merkezi yazılımınızla uyumlu hale getirin. Bu kritik ilk aramalar sırasında performansı analiz etmek için aramaları kaydetmeli, aynı zamanda self servis kullanan arayanlar için ortalama süreyi kontrol etmelisiniz.

Bu kayıtlar çok fazla pratik depolama alanı kaplamaz ve kolay erişim ve depolamayı çocuk oyuncağı haline getiren birden çok bulut tabanlı çözüm vardır. İletişim merkezinizde ihtiyaç duyacağınız, olası satışlar oluşturmanıza ve sonuçları yönlendirmenize olanak sağlayacak en önemli özelliklerden bazılarını size gösterelim. Temsilcilerinizin dönüştürme olasılığı en yüksek müşteri adayları üzerinde çalıştığından emin olmak için tahmine dayalı müşteri adayı puanlaması eklemeyi düşünün.

En İyi 10 Çağrı Kaydetme Özelliği Müşteri Hizmetlerini İyileştirir

İyi bir arama kaydı çözümüne olan ihtiyacı belirlediniz, şimdi hangi özelliklere ihtiyaç duyacağınızı bulmanın zamanı geldi. Piyasada bazı zengin özelliklere sahip ürünler var, ancak size bu sonraki bölümde sunacağımız özellikler çok önemli.

1. Temsilci Kayıtlarına Erişim

Bir çağrı merkezi işlettiğinizde, temsilcilerinize kendi gelişimlerini körüklemek için ihtiyaç duydukları araçları vermeniz gerekir. Bu öz-yönetimi sağlamanın en iyi yöntemlerinden biri, temsilcilerin kayıtlarını gözden geçirmelerine izin vermektir. Bunu yaptıklarında, tekrarlanmamaları için müşteri hizmetleri sorunlarını tespit etmek kolaydır.

Çağrı merkezi ölçümlerini iyileştirmenin en iyi yollarından biri, ilk çağrı çözümleme oranınız üzerinde çalışmaktır. Sorunları en az sayıda aramayla çözebilirseniz, genel hizmet seviyenizi yükseltirsiniz.

Çağrı merkezleri tahmine dayalı çeviriciler gibi sistemler kullandığında, her şey çalışma saatlerinde daha fazla çağrı yapmakla ilgilidir. Rekabetçi satış acenteleri de çıktılarını maksimize etmek isterler. Kayıtlarına erişmelerine izin vermek, aramaları kısaltmak ve belirli bir arayanla bir ipucunun ne zaman yapılmayacağını tespit etmek için "yoğunluğu kesmelerine" yardımcı olur.

Bu kayıtları kullanarak, iş akışlarını düzenlerken bekleme süresini, aramayı terk etmeyi ve ortalama yanıtlama hızını azaltabilirler. Bu çabaları tahmine dayalı davranışsal yönlendirme ile birleştirmek, IVR ve çağrı merkezi temsilcisi çabalarınızı optimize edecektir.

2. Temsilciye Göre Arama

Değerine değer her iletişim merkezi, temsilcilerinin toplam çağrı sayısını ve çağrı merkezi KPI'ları ile nasıl eşleştiklerini gözden geçirmek isteyecektir. Birden fazla temsilcinin vardiyalar arasında aynı istasyonu kullanabileceği boş bir ofisiniz olduğunda, tam bir karmaşıklık düzeyi eklenir.

Belirli bir etkileşimi bulmak için saatlerce süren aramaları kim taramak ister? Günlüklerde uzantıya göre arama yapmak bile çok zaman alıcıdır. Temsilci kimliğine göre arama yeteneğinin gerçek bir oyun değiştirici olacağı yer burasıdır.

Bu özellik sayesinde, belirli bir temsilcinin aramalarını bulmak kolaydır. Her birinin zaman etiketi olduğundan, belirli aramaları bulmak saniyeler alacaktır.

Her tür çözümde bu özellik bulunmayabilir, bu nedenle satın alma kararı vermeden önce desteğe başvurun.

3. Sınırlı Rollerle Şifreli Erişim

Bazı müşteriler aramaları için gizliliğe ihtiyaç duyar. Tıbbi bilgilerle ilgili aramalar için HIPAA ve PCI-DSS uyumlu bir yazılıma ihtiyacınız olacaktır. Temsilcilerinize bu bilgiler verildiğinde, aramalardan yapılan tüm kayıtlar, hassas bilgilerin güvende tutulmasını sağlamak için bir koruma katmanına sahip olmalıdır.

Hızlı ve kolay bir şekilde yapılandırabileceğiniz sistemler bulun, böylece iş amaçlı olarak yalnızca yetkili kişilerin içeriği gözden geçirebilmesini sağlayın. İhtiyaçlar değişiklik gösterir, bu nedenle hayati bilgilerin korunması için hızlı bir şekilde yapılandırılabilen bir yazılım seçeneği bulmak çok önemlidir.

4. Eski Kayıtlara Erişim

Bazı sağlayıcıların altı aydan eski verileri temizleyecek bulut tabanlı yazılımlara sahip olması nadir değildir. Çağrı merkeziniz daha eski kayıtlara erişimin hayati önem taşıdığı bir sektörde çalışıyorsa bu işe yaramaz. Örneğin, sigorta endüstrisi federal yasalara göre kayıtları yıllarca saklamak zorundadır.

Bu nedenle, kayıtlı verileri birkaç yıl boyunca saklama seçeneklerine sahip olacak bir çözüm bulmanız gerekecek. Örneğin, Talkdesk altı ay sonra kaydedilen tüm sesleri siler, ancak yazılım gerekirse bu işlevi devre dışı bırakmanıza izin verir.

Çağrı kaydınız ve raporlamanız için yeni bir ürün düşünürken, eski kayıtlara erişim olanağı olup olmadığını sorun. Bunlar, uyumlu olmanızı sağlayacak ve eğitim amaçlı olarak da eski kayıtlardan yararlanabileceksiniz.

Talkdesk gibi esnek veri saklama kurallarına sahip sistemler bulmak da mümkündür. Her proje/iş için her zaman eski kayıtlara ihtiyacınız olmayacak, bu nedenle veri saklama için farklı zaman periyotları ayarlamak değerli olacaktır.

5. Uzaktan Erişim

Çağrı kaydına yönelik modern çözümlerin çoğu bulut tabanlı olduğundan, bu, uzak temsilcilere sahip olduklarında bile kayıtları gözden geçirmesi gereken çağrı merkezi yöneticileri için yeni seçenekler sunar. Örneğin, belirli bir kaydı uygunluk açısından kontrol etmeniz gerekiyorsa, bazı yazılım seçenekleri kayda hızlı ve kolay bir şekilde erişmenize ve hatta bir tarayıcıdan kayda indirmenize olanak tanır.

Verilere uzaktan erişebildiğinizde, hareket halindeyken personeli eğitmek ve performansı temel performans göstergelerine göre ölçmek için zaman ayırabilirsiniz.

Biçim genellikle MP4 veya M4A biçiminde olacaktır, bu nedenle aramanın içeriğini gözden geçirmek için standart yazılımın kullanımını kolaylaştırır. Bugün mevcut olan ürünlerin birçoğu, mobil platformlardan bile bu çağrılar için özel bir gösterge panosu ve analitik sağlayacak site seçeneklerine sahip olacak ve bu da zamandan tasarruf sağlıyor ve süreci taşınabilir hale getiriyor. Avoxi, bu özelliklerden bazılarını sağlayan bir kayıt yazılımı çözümüdür.

6. Çift ve Üçlü Yedeklilik

Kayıt verileriniz bulutta depolandığında bile hiçbir depolama sistemi mükemmel değildir. Bu nedenle verilerinizi, bir felaket meydana geldiğinde korumaları olan bir sağlayıcıda saklamanız gerekir.

Bununla aranacak mükemmel bir özellik, PBX'in coğrafi yedekliliği olacaktır. Bu özellik, verinin her zaman erişilebilir olması için veri merkezlerini fiziksel olarak ayırmanın bir yolu olduğundan, kesinti süresini azaltmak için harikadır.

Çoğu sektörde, felaketten bağımsız olarak her zaman verilere erişmeniz gerekecek, bu nedenle sizi çalışır durumda tutmak için yedekleri olan bir sağlayıcı arayın.

7. Çağrı Merkezi Yazılımı ile Uyumluluk

Müşteri etkileşimlerinizi yönetmenize yardımcı olması için modern CRM yazılımı kullanmıyorsanız, şimdi başlama zamanı. Salesforce gibi yazılımlardan elde edilecek pek çok içgörü vardır ve arama kaydı raporlama yazılımınız, verileri dışa aktarmanıza olanak sağlayacak entegrasyon seçeneklerine ihtiyaç duyacaktır.

Performans ölçümlerini iyileştirmek ve bunları tüm çağrı merkezi yazılımlarınızla entegre etmek için verileri gerçek zamanlı olarak alabilirsiniz.

Çağrı uzunluğu, müşteri memnuniyeti ve temsilci yanıtı gibi temel ayrıntılar, tahmine dayalı analitik formülasyonu için kritik öneme sahiptir. Kullandığınız herhangi bir arama kayıt yazılımının diğer çağrı merkezi çözümlerinizle uyumlu olması gerekir. Kayıtlarınızdan veri aktaramıyorsanız veya kayıtları çeşitli faktörleri analiz eden bir yazılıma indiremiyorsanız, çözümünüz merkezinize ne kadar fayda sağlıyor?

8. Konuşma Analizi

AI, bir iletişim merkezinin verimliliğini ve performansını artırır. Konuşmadan cümleye tanımayı kullanan modern kayıt sistemleriyle, yerleşik AI'lar ve IVR'ler, önceki aramalardan çok sayıda fırsatı toplamak için arama kayıtlarını kullanacak. Çağrı hacminizi ne kadar verimli yönlendirirseniz, ortalama görüşme sürenizi o kadar azaltabilirsiniz.

Temsilcilerinizin günde binlerce aramayı incelemesini sağlamak yerine, aynı anda birden fazla aramayı "dinleyerek" önemli verileri toplayabilen bir kayıt çözümü kullanın. Çağrı merkezi analitik verilerinize bu eklemeyle, temsilciler mevcut müşterileri takip eder ve onlara daha önceki erişimlerde ifade edildiği gibi ihtiyaçlarına uygun potansiyel fırsatlar sunar.

Konuşmadan tümceye tanıma, ortalama bir arama-konuşma süresindeki ortak temaları tanımlayabilir. Müşterilerinizin önemli bir kısmı fatura ödemelerinde yeni bir yol tercih edecek mi? Bulut tabanlı bir yapay zeka, aynı anda birkaç aramayı arayabilir ve bu aramaları en kısa sürede birleştirerek arama çalışma sürenizi iyileştirir.

9. Veri Şifreleme

Veri şifreleme, özellikle çağrı kaydı raporlama yazılımı ile modern çağrı merkezlerinin süreçleri için kritik öneme sahiptir. Gizli veriler için gerçek koruma sağlamak için, kayıtlar kaynak makinedeyken ve ayrıca cihazdan cihaza aktarılırken korumalara ihtiyaç duyulacaktır.

Kayıt yazılımı, aktarılırken çalınmaması için verileri gönderilirken sıkıştırır ve şifreler. Bu, özellikle kayıtlar bulut tabanlı veya yerel tabanlı depolama ortamlarına gönderilirken geçişin sürekli olarak gerçekleşeceği düşünüldüğünde çok önemlidir.

10. Değişken Mimari

Modern çağrı merkezlerinde, projeye bağlı olarak değişen ihtiyaçların olması yaygın bir durumdur ve bu da veri toplama için karmaşık bir ortam anlamına gelecektir. Bazı ürünlerin ek özellikleri vardır, ancak kurulumu gerçek bir güçlük olacaktır ve maliyeti önemli ölçüde artırabilir.

Farklı çağrı merkezi projelerinin üstesinden gelebilecek özelliklere sahip bir çözüm için fazladan para ödemek daha iyi bir fikirdir. Özelliklerden arındırılmış çağrı merkezi yazılımı gerçekten zaman ayırmaya değmez. Ayrıca, gerektiğinde birden fazla eşzamanlı projeniz için işlevsellik ekleyip entegre edebilmeniz için açık bir API'ye sahip bir çözüm aramak da faydalı olacaktır.

Örneğin, bazı mevcut yazılımlar, yöneticilerin API'yi değiştirmesine izin verecek, böylece çözümü sürekli olarak iş ihtiyacına göre uyarlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda, aksi takdirde tamamen ayrı bir çözüme uyum sağlamak zorunda kalacak olan temsilciler ve çağrı yöneticilerinin yükünü de azaltır.

Çağrı Kaydı Çağrı Merkezi Metrik Raporlamasını İyileştirir

Çağrı kaydı size eğitim bilgileri, uyumluluk ve yasal koruma sağlayacaktır, bu nedenle temsilcilerinizi ve çağrı merkezi yazılımınızı desteklemenin en iyi yolu uygun kayıt yazılımını bulmaktır. Uyumluluğu sağlamanın yollarına ve hem yöneticilerin hem de aracıların kaydedilen dosyalara erişmesinin kolay bir yoluna ihtiyacınız olacak.

Yazılımınız, çağrı merkezi performansını iyileştirmek, geri aramaları azaltmak, ilk temas çözümünü iyileştirmek ve terk edilen aramaları ortadan kaldırmak için lehinize çalışmalıdır. Ayrıca, geçmiş aramaların kaydından daha iyi bir koçluk çözümü yoktur - tüm bilgiler, temsilcilerinizin çeşitli projelerinizi başarıyla yürütmek için ihtiyaç duydukları sonuçları almasına yardımcı olmak için oradadır.

Bir çözüm ararken doğru durum tespiti yapılması zorunludur, bu nedenle merkeziniz için hangi çözümün en iyi olacağı hakkında daha fazla sorunuz varsa, çağrı kaydetme yazılımı hakkındaki makalemize göz atın.