Çağrı Kaydı Yasaları: Güvende Kalmak, Uyumlu ve Yasal

Federal Elektronik Koruma Yasası kapsamındaki arama kaydı yasaları, iki veya daha fazla taraf arasında telefon üzerinden gerçekleşen konuşmaların kaydedilmesi için bilgi verilmesi ve onay alınmasıyla ilgili düzenlemeleri özetlemektedir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek, çalışanları eğitmek ve değerlendirmek veya önemli konuşmaların kayıtlarına sahip olmak için VoIP hattınız üzerinden iş aramalarını kaydediyor olun, arama kaydı mevzuatını anlamak çok önemlidir.

İhlallere ilişkin düzenlemeler ve cezalar eyalet, federal ve uluslararası yasal gerekliliklere göre değişir.

İçindekiler:

• Çağrı Kayıtlarına İlişkin Federal Yasalar
• Eyalet Kanunları: Tek Taraflı Rıza ve İki Taraflı Rıza
• Arama Kaydı Birine Nasıl Bildirilir
• Çağrı Kaydı Görgü Kuralları İpuçları
• Sektöre Göre Çağrı Kayıt Uyumluluğu ve Güvenliği
• Amerika Birleşik Devletleri'nde Çağrı Kaydı Yasalarını İhlal Etmenin Cezaları
• Uluslararası Çağrı Kaydı Yasalarını Anlama
• Kaydedilmiş Aramaların Saklanmasına İlişkin Kanunlar
• Arama Kaydı Özellikleri Aranacak

Çağrı Kayıtlarına İlişkin Federal Yasalar

(Görüntü Kaynağı)

1968 tarihli Federal Dinleme Yasası, yalnızca yüz yüze konuşmaların değil, aynı zamanda telefon görüşmelerinin ve elektronik iletişim kayıtlarının kaydedilmesiyle ilgili Birleşik Devletler yasalarını özetlemektedir.

Telefon Dinleme Yasası, iletişim kurulan kişinin makul bir mahremiyet beklentisine sahip olduğu her türlü konuşmanın gizli kayıtlarını yasaklar.

“Makul bir mahremiyet beklentisi”, birinin başkaları tarafından duyulmasını bekleyebileceği halka açık bir yerde yapılan konuşmaları içermez. Bununla birlikte, kendi evinizin mahremiyetinde veya kapalı kapılar ardında yapılan bir toplantıda yapılan telefon görüşmelerini içerir.

Bununla birlikte, federal yasalara göre, bir kişi kayda açıkça rıza gösteriyorsa veya konuşmayı kaydeden kişi yasal olarak bunu yapmaya yetkiliyse (genellikle bir soruşturma sırasında) aramaları kaydetmek yasaldır.

Bu yazı itibariyle, tüm işverenlerin çalışanlarına verdikleri herhangi bir telefona telefon görüşmelerini kaydetmelerine yasal olarak izin veren iş telefonları için bir istisna vardır.

Bu kayıtları çevreleyen tüm eyalet yasalarının Federal yasaya tabi olduğunu unutmayın. Bu, devletlerin kendi yetki alanları dahilinde gizli iletişime yasal olarak izin veremeyecekleri anlamına gelir.

Eyalet Kanunları: Tek Taraflı Rıza ve İki Taraflı Rıza

(Görüntü Kaynağı)

Federal telefon kayıt yasalarına ek olarak, tek taraflı rıza ve iki taraflı rıza (bazen tüm tarafların rızası olarak anılır), aramaları eyalet düzeyinde kaydetmeyi düzenler.

Rıza zımni veya doğrudan verilir.

FCC şu anda kabul edilebilir rıza yöntemlerini şu şekilde tanımlamaktadır:

• Kayıt başlamadan önce sözlü veya yazılı onay
• Kayıt başlamadan önce sözlü bildirim
• Kaydedilmiş bir konuşma boyunca belirli aralıklarla tekrarlanan sesli tonlar

Örneğin, bir müşteri hizmetleri merkezini aradığınızda, "Bu arama, kalite güvencesi ve eğitim amacıyla izlenebilir veya kaydedilebilir" şeklinde tanıdık bir ifade duyarsınız.

Bu duyurudan sonra hatta kalmayı seçerseniz, kayıt için yasal onayınızı vermiş olursunuz. Bu yalnızca bildirim yoluyla rıza örneğidir. Hiçbir zaman kaydedilmeyi açıkça kabul etmediniz, ancak telefonda kalarak kaydedilmeyi kabul ettiğinizi bildirdiniz.

Bir telefon konferansına katılmadan önce, kaydedilmeyi kabul ediyorsanız telefonda bir numaraya basmanız istenebilir veya daha katı durumlarda, fiziksel olarak imzalamanız için bir onay formu e-postayla size gönderilebilir. Bu durumların her ikisi de, yalnızca bildirim ve zımni rızanın aksine, açık "anlaşma" örnekleridir.

Peki kayıt altına alınmasına kim rıza gösterebilir?

Tek taraflı onay, ister aramayı yapan ister aramanın alıcısı olsun, bir kişinin, aramanın kaydedilmesi konusunda bilgilendirilmesi ve buna onay vermesi gerektiği anlamına gelir. Eyaletlerin çoğu, Yüksek Mahkeme tarafından incelenen Elektronik İletişim Gizliliği Yasası'nın 18. Maddesi USC § 2511(2)(d) uyarınca tek taraflı rıza gösteren eyaletlerdir.

ECPA, taraf rıza yasasını tanımlamanın yanı sıra, özel telefon görüşmelerinin dinlenmesini, gizlice dinlemeyi ve ifşa edilmeyen bir kayıt cihazının kullanımını yasaklayan gizlilik yasalarını da kapsar.

Tek taraflı rıza durumları şunları içerir:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Kolorado
• Arkansas
• Wyoming
• Columbia Bölgesi
• Güney Carolina
• New York
• Gürcistan
• kuzey Carolina
• Batı Virginia
• Kuzey Dakota
• Rodos Adası
• Louisiana
• Minnesota
• Yeni Meksika
• Tennessee
• Nebraska
• Hindistan
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Teksas

İki taraflı rıza, yasal olarak her iki tarafın da konuşmaların kaydedildiği konusunda uygun bildirim almasını ve rıza göstermesini gerektirir. Bu düzenlemeler, konferans görüşmeleri gibi birden fazla kişi arasındaki iki taraflı devletlerdeki konuşmaları kaydederken de izlenmelidir.

"İki taraf" onayının "tüm taraf" onayı ile aynı olduğunu unutmayın. Bu, çok sayıda katılımcıyla daha büyük bir konferans araması kaydetmeyi planlıyorsanız, başlamadan önce her katılımcıyı kaydedilecekleri konusunda bilgilendirmeniz gerektiği anlamına gelir.

İki taraflı rıza durumları şunlardır:

• Kaliforniya
• Connecticut
• Florida
• Hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pensilvanya
• vermont
• Washington

Bazı eyaletlerde, özellikle elektronik ve üçüncü taraf kayıtları ile ilgili olarak, diğerlerinden daha karmaşık kayıt yasaları vardır. Dijital Medya Hukuku Projesi, eyalet bazında daha spesifik kayıt yasalarına genel bir bakış sağlar.

Son olarak, yalnızca konuşmaya katılanların yasal olarak bunu kaydetmesine izin verildiğini unutmayın. Bir ceza soruşturması dışında, parçası olmadığınız bir konuşmayı kaydederseniz, telefon dinleme yasasını doğrudan ihlal etmiş olursunuz.

Devletler Arası Aramalar

Eyaletler arası arama kaydı yasaları, özellikle tek partili bir eyaletten biri iki partili bir eyalette ikamet eden birini kaydetmeyi planlıyorsa, biraz daha karmaşıktır.

Örneğin, New Jersey'den biri – tek taraflı rıza durumu – Michigan'dan birini – iki taraflı rıza durumu – ararsa?

Çoğu durumda, yasa varsayılan olarak kayıt cihazının bulunduğu bölgedeki eyalet yasalarına göre belirlenir. Bu nedenle, yukarıdaki örnekte, kayıt cihazı New Jersey'de değil de Michigan'da bulunuyorsa, iki tarafın onayı gerekir. Kayıt cihazı New Jersey'deyse, yalnızca tek tarafın onayı gerekir.

Ancak, bu kayıtların eyalet yasalarına mı yoksa yerel yasalara mı tabi olduğunu belirlerken işler biraz daha karmaşıklaşıyor.

Güvenli hale getirmek için, kendinizi ve şirketinizi bir davadan korumak için her zaman varsayılan olarak daha katı seçeneği seçin. Daha iyisi? Tüm üslerinizi koruyun ve görüşmeye katılan her kişiden onay alın.

Bu durumda, yasa her zaman daha katı olan seçeneğe geçer, yani her iki tarafın da kayıt için onay vermesi gerekir.

Hem arayan hem de aranan kişi aynı eyalette bulunuyorsa, eyalet arama kaydı yasaları federal yasalara göre öncelikli olacaktır - yani, eyalet iki taraflı bir rıza durumuysa, tüm tarafların kaydedilmek için rıza göstermesi gerekir.

Birini Arama Kayıtlarından Nasıl Haberdar Edersiniz?

(Görüntü Kaynağı)

Hem çalışanları hem de müşterileri konuşmalarının kaydedileceğini bildirmenin birçok yolu vardır.

İşe alındığında ekip üyeleri, çalışanları aramalarının kaydedilebileceğini açıkça bildiren bir İşveren Sözleşmesi imzalamalıdır. İmzalanan bu anlaşmaların kayıtları her zaman el altında tutulmalıdır.

Yukarıda bahsettiğimiz çağrı kaydı bildirim duyurusu en iyi bilinen yöntemdir, ancak şirketler, doğrudan bir temsilciyle konuşmadan önce tüm arayanların tam olarak duymasını sağlamak için kendi özel çağrı yollarını değerlendirdiğinden emin olmalıdır.

En az 0,17-,25 saniye süren ve her 12-15 saniyede bir çalınan sesli bip sesleri, arayanlara kaydedildiklerini bildirmenin başka bir yoludur. Ancak, bu yöntem genellikle görüşmede bulunanların dikkatini dağıtır ve bu nedenle önerilmez.

Temsilciler, giden aramalar yaparken, arama komut dosyalarında çalışarak telefondaki kişiye kaydedildiklerini doğrudan bildirerek müşteri hizmetleri becerilerini gösterebilirler. “Merhaba, ben Waxhaw Oto Bayiliğinden Jess kayıtlı bir hattan sizi arıyor” gibi bir ifade yeterlidir. Ancak, telefonun başka bir kişiye devredilmesi durumunda temsilcilerin bildirimi tekrarlaması gerektiğini unutmayın.

Çağrı Kaydı Görgü Kuralları İpuçları

Telefon görüşmelerini kaydetmenin yasallığının yanı sıra, kayıt görgü kurallarıyla ilgili bazı temel şirket kurallarını belirlemek iyi bir iş uygulamasıdır.

Otomatik bir kayıt bildiriminiz olsa bile, görüşme başlamadan önce müşterilerinizi veya iş arkadaşlarınızı gerçek zamanlı olarak uyarın. Görüşmedeki her kişinin konuşmanın başında kendilerini açıkça tanımladığından emin olun.

Konuştuğunuz kişiye bolca zaman ayırdığınızdan emin olun ve konuşmanın ortasında onları kesmekten kaçının.

Bu sadece kibarlık değil, herkesin birbiri hakkında konuştuğu acele konuşmaları, daha sonra kayıtları incelerken anlamak çok zor. Diğer kişinin söylediği bir şeyi anlamadıysanız, tekrar etmesini isteyin - kaydı yakalamanın daha kolay olacağını düşünmeyin.

Konuşmanın net olduğundan emin olmak ve eski veya düşük kaliteli ekipmanı güncellemek için kulaklıklarınızı ve mikrofonlarınızı düzenli olarak kontrol edin ve bakımını yapın.

Ayrıca, özellikle kentsel bir bölgede yaşıyorsanız veya gürültülü bir ortamda çalışıyorsanız, gürültü önleyici kayıt donanımına da yatırım yapmak isteyebilirsiniz. Kötü hizmet alanlarından, hışırtılı kağıtlardan, sakız çiğnemekten ve hepsinden önemlisi, bir konuşma sırasında yemek yemekten kaçının.

Sektöre Göre Çağrı Kayıt Uyumluluğu ve Güvenliği

Çağrıları kaydetme, sahip olunabilecek en iyi iletişim merkezi özelliklerinden biri olsa da, uyumluluk düzenlemelerinin aktif olarak çağrı kaydı yapılmasını gerektiren bazı endüstriler vardır.

Bu endüstriler sağlık ve HIPAA/HITECH uyumluluğu, muhasebe/finans ve tele pazarlamayı içerir.

Kayıtlarla ilgili sektöre özel yasalara ek olarak, genellikle yasal gizlilik gereksinimleri ve önlemleri gerekir.

Ödeme Kartı Sektörü Mevzuatı

PCI ve DSS uyumluluk düzenlemeleri, kimlik hırsızlığına karşı korunmaya ve açık kaynaklı ses kayıt araçlarında saklanan banka/kredi kartı bilgilerinin güvenliğini sağlamaya yardımcı olur.

Ödeme bilgilerini saklayan, ileten veya işleyen tüm şirketlerin bu standartlara uyması gerekir.

Günümüzde çoğu müşteri çevrimiçi ödeme yapsa da, telefon üzerinden toplanan tüm ödeme bilgileri, yazılı bir gizlilik politikası, sık güvenlik sistemi testleri ve kesinlikle bilinmesi gereken bazında kart sahibi bilgilerine erişim sağlayarak korunmalıdır.

Çağrı kayıtları saklanabilir ve bu düzenlemelere uygunluğu kanıtlamak için kullanılabilir.

Finans Sektörü

2002 Sarbanes-Oxley Yasası, kurumsal muhasebe denetimine ilişkin federal bir düzenlemedir.

SEC'e rapor sunması gereken herhangi bir şirket, aşağıdakileri içeren Yasanın gerekliliklerine uygun olarak çalıştıklarını göstermek için çağrı kayıt yazılımını kullanabilir:

• Finans raporlarının CEO/CFO sertifikası
• İçeriden öğrenenlerin ticareti eksikliği
• Etik kodların açıklanması
• Denetçi çıkar çatışmalarının olmaması

FINRA ve SEC, yasaların takip edildiğinden emin olmak için telefon görüşmesi kayıtlarını rutin olarak izleyebilir veya gözden geçirebilir.

Telefonla Pazarlama Satış Kuralı

TSR en son 2003 yılında değiştirilmiştir ve tele pazarlamada tüketici sahtekarlığı ve gizlilik ihlallerine karşı koruma sağlamak için mevcuttur.

Kısacası bu kural, müşterilerin satılan ürün veya hizmet hakkında bilinçli bir karar vermelerini sağlayan tüm bilgileri almasını sağlar.

TSR'ye uyması gereken şirketler, aşağıdakilerin ifşasını da içeren yasal gerekliliklere uyduklarını kanıtlamak için temel olarak ses kayıtlarını kullanır:

• Malların/hizmetlerin fiyatı ve niteliği
• geri ödeme politikaları
• Kredi kartı kaybı koruma politikası
• Satıcının kimliği ve satma niyeti

Amerika Birleşik Devletleri'nde Çağrı Kaydı Yasalarını İhlal Etmenin Cezaları

Federal Dinleme Yasasını ihlal eden herkes beş yıla kadar hapis ve/veya maksimum 500$ para cezasıyla karşı karşıya kalabilir.

İzin almada olduğu gibi, ses ve video kaydı yasalarını ihlal etmenin ek cezaları eyaletten eyalete değişir ve bulunduğunuz eyaletten yerel bir avukat tutmak en iyisidir.

Alabama, Delaware ve Kansas gibi eyaletlerde uygun izin alınmadan kayıt yapmak kabahattir. Hawaii, Connecticut ve Kentucky gibi eyaletlerde bazı ihlaller ağır suç olarak sınıflandırılabilir.

Cezalar para cezasına, davaya, hapis cezasına ve işletme ruhsatının kaybolmasına neden olabilir.

Bu ihlaller için verilen para cezaları sektöre, eyalet yasalarına ve kayıt yasalarının daha önce ihlal edilip edilmediğine bağlı olarak 2.500 ila 10.000 ABD Doları ve daha fazla arasında değişebilir.

Birçok eyaletteki sivil partiler, yasaları ihlal eden şirketlere, verilen zarar miktarının üç katına kadar veya ihlal başına 5.000 ABD Dolarına kadar (hangisi daha büyükse) dava açabilir. Ek olarak, çalışanları devlet kayıt yasalarını ihlal ederse, işverenler bazen yasal ve mali olarak sorumlu tutulabilir.

Uluslararası Çağrı Kaydı Yasalarını Anlama

Amerikan telefon kayıt yasalarının aksine, uluslararası toplumun çoğunluğu bir kayda geçmeden önce tüm tarafların onayını gerektirir.

Aşağıda AB, Birleşik Krallık, Kanada ve Avustralya'daki yasaları özetledik.

Avrupa Birliği

GDPR 2018'de yürürlüğe girdiğinden, AB'ye/AB'ye yapılan telefon görüşmelerini kaydetmek isteyen herkes, aşağıdaki nedenlerden biri nedeniyle bunu yaptıklarını kanıtlamalıdır:

• kaydetmek için tüm tarafların onayına sahipsiniz.
• Bir çağrı katılımcısını içeren bir sözleşme uyarınca kayıt gereklidir
• Çağrı kaydedicinin yasal yükümlülükleri, konuşmayı kaydetmeyi zorunlu kılar
• Bir aramayı kaydetmek, katılımcıların çıkarlarını korur
• Kayıt yasal olarak yetkilendirilmiştir veya kamu yararınadır
• Kayıt, kayıt cihazı için meşru menfaattir

Ayrıca, aramanın kayıt altına alınmasında kullanılan yöntemlerin, arama kayıtlarının nerede tutulduğu ve arama kaydının ne zaman gerçekleşeceğinin yasal olarak açıklanması zorunludur.

Avrupa Birliği içindeki belirli ülkelerin, telefon görüşmelerini çağrı merkezi yazılımıyla kaydetmek için benzersiz gereksinimleri olabileceğini unutmayın.

Birleşik Krallık

Birleşik Krallık'ta, tüm tarafların kayıtlarla ilgili olarak bilgilendirilmesi ve onay vermesi gerekir.

Tek istisna, kaydı yapan kişinin kaydın üçüncü şahıslarla paylaşılmayacağını ve ya kanıt toplamak/olası suçu önlemek ya da mevzuata uygunluğu kanıtlamak için kaydedildiğini garanti etmesidir.

Kanada

Kanada ayrıca kayıt için tüm tarafların onayını gerektirir.

Onay almaya ek olarak, kaydediciler, arama kaydının kullanılacağı belirli amaçların ana hatlarını vermelidir.

Avustralya

Tüm tarafların kayıt için rıza göstermesi gerekse de, kayıt cihazının yasal olarak kayıtların ne için kullanılacağını katılımcılara bildirmesi gerekli değildir.

Queensland'de, bir görüşmeye katılanların bunu kaydetmesi yasa dışı değildir.

Kaydedilmiş Aramaların Saklanmasına İlişkin Kanunlar

(Görüntü Kaynağı)

Kayıt yönetimi düzenlemeleri, sektöre veya özel duruma bağlı olarak arama kayıtlarının uzun veya kısa süreli saklanmasını da gerektirebilir.

Örneğin, finans sektöründe, arama kayıtları, arama tarihinden itibaren en az beş yıl boyunca yasal olarak saklanmalıdır.

Ancak çoğu durumda, arama kaydı verileri sunucuya aktarılmadan veya silinmeden önce 30 gün ila 6 ay arasında herhangi bir yerde tutulur.

Telefon aramalarının kamu malı sayılmadığından, arama kaydına sahip olmayan herhangi bir arama katılımcısının mahkeme celbi olmadan bir kopyasını almasının genellikle zor olduğunu unutmayın.

Avrupa Birliği'nde arama kayıtları, yalnızca aramanın kaydedilme amacına ulaşması için gereken süre kadar tutulabilir.

Bu kayıtlar güvenli bir şekilde saklanmalı ve uygun güvenlik önlemlerinin alınmış olduğunun kanıtı gereklidir. Bu kayıtlara yönelik güvenlik tehditlerinin rutin risk analizi de gereklidir.

Arama Kaydı Özellikleri Aranacak

En önemli arama kayıt özellikleri, yalnızca yazılımın sağladığı depolama alanı miktarı veya genel ses kalitesi değildir.

Çağrı kayıt araçlarını değerlendirirken, isteğe bağlı ve otomatik kayıt, çağrı değerlendirme, konuşma analizi ve şifreleme yetenekleri gibi özellikleri de göz önünde bulundurun.

Hangi sağlayıcılar tüm bu özellikleri ve daha fazlasını sunuyor?

Öğrenmek için bugün piyasadaki en iyi arama kayıt yazılımı seçeneklerinin dökümünü kullanın.

Feragatname: Bu web sitesinde verilen bilgiler yasal tavsiye teşkil etmez ve bu amaçla tasarlanmamıştır; bunun yerine, bu sitede bulunan tüm bilgi, içerik ve materyaller yalnızca genel bilgilendirme amaçlıdır.