İşletmeniz Kesinlikle Aramaları Kaydetmeli ve İşte Nedeni

Önceden karmaşık donanım gerektiren pahalı bir çözüm olan arama kaydı, o zamandan beri İş VoIP çözümlerinin hepsinde olmasa da çoğunda sunulan bir özellik haline geldi. Barındırılan PBX platformunun basitliği sayesinde, işletmeniz, daha önce gelen baş ağrısı ve maliyet olmadan arama kaydı gibi güçlü özelliklere erişim kazanır.

Aslında, arama kaydı o kadar yaygın hale geldi ki, bunun hemen hemen her işletme için olması gereken bir özellik olduğunu düşünüyoruz. Elbette, arama kaydı standart hale geldi ve herhangi bir iletişim merkezi için olmazsa olmaz hale geldi, ancak müşteri bağlantılarına daha az odaklanan işletmeler bile, tüm aramalarının kaydını ve kaydını tutmaktan hala bir kullanım bulabilir.

İşletmenizin arama kaydının iletişiminize yardımcı olup olmayacağını anlamasına yardımcı olmak için, bir dizi kullanım örneğini ve özelliğin getirebileceği faydaları açıklamak istedik.

Neden Çağrı Kaydı?

İletişim Merkezleri söz konusu olduğunda, işletmenizin müşterilerin sürekli değişen taleplerine yanıt verebilmek için mümkün olduğunca çevik olması gerekir. Müşteri deneyiminin, müşterilerle etkileşime giren herhangi bir işletmenin kritik bir parçası olduğu bir zamanda yaşıyoruz - müşteriler kötü bir deneyime sahipse, başka bir yerden alışveriş yapacaklardır.

En basit düzeyde, arama kaydı, işletmenize yasal düzenlemelere uyumu sağlamanın, şirket genelinde kılavuz ilkelere uyumu sağlamanın ve işletmenizin aldığı her telefon görüşmesinde ortaya çıkan müşteri deneyimini izlemenin bir yolunu sunabilir. Ancak bir çağrı merkezinin ihtiyaçlarını karşılamanın ötesinde, çağrı kaydı herhangi bir işletme tarafından da kullanılabilir.

1. Eğitim ve Kalite Güvencesi

Yani, daha önce de belirttiğim gibi, arama kaydının ana kullanımı bir çağrı merkezindedir. Yöneticiler, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için acentelerin kalite standartlarını karşıladığından emin olmak için kayıtlı telefon görüşmelerini dinleyebilir.

Temsilcilerinizin müşterilerle olan etkileşimlerinin, işletmenizin uğraştığı kalite ve memnuniyet düzeyini karşılamasını sağlayabilirler. Eğitim söz konusu olduğunda, arama kayıtları, yöneticilerin gerçek, gerçek yaşam etkileşimlerinden ne yapacakları ve ne yapmamaları gerektiğine dair belirli örnekler bulmalarına olanak tanır.

Çağrı kaydı ayrıca, yöneticilerin, performanslarının gerçekte gerçekleştiği anda bir göz atarak, hangi temsilcilerin ekstra eğitime ve rehberliğe ihtiyaç duyabileceğini anlamalarına yardımcı olabilir.

2. Ürününüzü veya Hizmetinizi Geliştirin

Çağrı kaydı ile işletmeniz, işletmenizin sunduğu ürün veya hizmeti nasıl iyileştirebileceğinizi daha iyi anlamak için temsilciler ve müşteriler arasındaki önceki etkileşimlere bakabilir.

Ürün geliştirme ve pazarlama ekipleri, destek telefon görüşmelerini dinleyerek, müşterilerin tam olarak hangi sorunları yaşadığı ve hangi acı noktaları yaşadıkları konusunda fikir edinebilir.

Bu, bu ekiplerin daha fazla içgörü kazanmasını ve ürün veya hizmetin nasıl ve nerede iyileştirilmesi gerektiğini anlamasını sağlayacaktır. Bu kayıtlar yine gerçek hayat, olgusal etkileşimler sağlar ve müşterilerin karşılaştığı gerçek sorunları vurgular.

3. Mevzuata Uygunluğu Sağlayın

Birçok işletme, özellikle tıp alanındakiler ve iletişim merkezleri, çok özel düzenleyici uyumluluk yasalarına uymak zorundadır. Örneğin, tıp alanında, işletmenizin tüketici ve hasta bilgilerinin korunmasını sağlamak için HIPAA uyumluluk düzenlemelerine uyması gerekir.

Çağrı kayıtları, yöneticilerin ve idarecilerin, işletmenizin müşteriler ve hastalarla olan etkileşimlerini tam olarak incelemesine ve acentelerin mevzuata uygunluk yasalarına gerektiği gibi uyduklarından emin olmalarına olanak tanır.

Yine bu, yöneticilerin hangi temsilcilerin eğitime ihtiyaç duyduğunu veya uyumu sağlamak için aracılar için yeni düzenlemelerin ve rehberliğin ne zaman ve nasıl uygulanacağını belirlemelerine yardımcı olabilir.

4. Kaçırılan Ayrıntıları ve Bilgileri Yakalayın

Temsilcilerinizin her etkileşim için her bir bilgiyi günlüğe kaydetmesine izin veren modern CRM çözümlerinde bile, çatlakların arasına bir şeylerin düşmesi tamamen olasıdır.

Temsilcilerin yine de her etkileşim için bilgileri manuel olarak girmesi ve biletlerine notlar yazması gerekebilir. İnsan hatası gerçektir ve bir temsilcinin doğru bilgileri girmeyi unutması veya hatta müşterinin kendisine söylediği bir şeyi tamamen unutması olasıdır.

Arama kayıtları, işletmenizin zamanda geriye gitmesine ve etkileşimi olduğu gibi dinlemesine olanak tanıyarak, kaçırılan bilgileri bulma fırsatı sunar. Bu, zamandan tasarruf etmenize ve en yüksek doğruluğu sağlamaya yardımcı olabilir.

5. Olası Anlaşmazlıkları Çözün

Müşteriler ve müşteriler arasındaki olası anlaşmazlıklar söz konusu olduğunda, arama kaydı aslında işletmenizin en güçlü savunma hattı olabilir. Potansiyel bir anlaşmazlıktan kaynaklanabilecek dava, küçük bir işletme için kesinlikle ezici ve daha büyük işletmeler için bir baş ağrısı olabilir.

Çağrı kayıtları, herhangi bir feci anlaşmazlığın önlenmesine veya ihtilafların uzun ve maliyetli bir yasal savaşa dönüşmesini önlemeye yardımcı olabilir. Her bir etkileşimin kayıt altına alınması, etkileşim ve konuşma kaydedildiği için, tartışmaların o söyledi/dedi savaşlarına dönüşmesini engelleyecektir.

Yöneticiler ne olduğunu görmek için geri dönüp etkileşimi dinleyebilir ve bu bilgiyi anlaşmazlığı en iyi şekilde çözmek için kullanabilir.

6. Müşteri Kişilerini Oluşturun

İşletmenizin ürünlerini veya hizmetlerini iyileştirme fikrine benzer şekilde, arama kayıtları, işletmenizin, özellikle bir pazarlama ekibinin müşterilerinizin kim olduğunu daha iyi anlamasına bile yardımcı olabilir.

Kayıtlar, bu pazarlama ekiplerinin aramaları ve etkileşimleri dinlemesine ve farklı müşteriler için bir kişisel ve demografik profil oluşturmasına olanak tanır.

Örneğin, bir yaş grubu her zaman benzer bir ürün veya promosyon hakkında soru soruyorsa, işletmeniz gelecekteki hizmetleri uyarlayabilir ve bu demografiyi yakalamak için bir pazarlama yaklaşımı geliştirebilir veya hizmeti onların ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde değiştirebilir. Arama kayıtları, pazarlama ekiplerine her gün yapılan konuşmalardan ve etkileşimlerden büyük miktarda bilgi edinme olanağı sunar.

İşletmemin Çağrı Kaydı Gerekiyor mu?

Kesinlikle öyle düşünüyoruz ve bu senaryolardan herhangi biri kulağa hoş geliyorsa, o zaman sizin de öyle düşündüğünüz anlaşılıyor. Çağrı kaydı daha önce yalnızca kayıtları kaydetmekle kalmayıp aynı zamanda kayıtları yönetmek ve depolamak için gereken özellik ve donanım için ödeme yapabilen en büyük kurumsal oyuncularla sınırlıydı.

Bununla birlikte, bulut hizmetleri artık bunu en küçük işletmeler için bile mümkün kılıyor - ve arama kaydının küçük ve orta ölçekli işletmeler için büyük bir işletmeye göre daha da zorunlu olduğunu düşünüyoruz. Ne de olsa, büyük bir şirket, olası anlaşmazlıklarla mücadele etmek için sermayeye ve hukuk ekiplerine sahip olacaktır; bu arada bir anlaşmazlık, kendilerini savunmaya uygun şekilde hazırlanmayan küçük bir işletme için büyük bir baş ağrısı anlamına gelebilir.

Halkla etkileşime giren ve müşterilere hizmet veren herhangi bir işletme, her zaman müşteri hizmetlerini ve müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını aramalıdır. Çağrı kaydı, müşterinin yolculuğuna ve temsilcilerin nasıl performans gösterdiğine dair büyük miktarda bilgi edinmenin en iyi yollarından biri olmasa da, biridir.

Bu basit özelliğin sağlayabileceği avantaj, onsuz oluşabilecek sorunlarla karşılaştırıldığında çok büyük.

Çağrı Kaydını Nasıl Etkinleştirebilirim?

Peki, işletmenizin halihazırda sahip olduğu çözüme bağlı olarak bu süreç biraz farklı olabilir. Yerinde bir çözüm veya hatta eski PTSN hizmetleri kullanıldığında, işletmenizin yalnızca aramaları kaydetmekle kalmayıp aynı zamanda tüm kayıtları yönetmek ve depolamak için bazı maliyetli donanımlar kurması gerekebilir.

Neyse ki, işletmeniz RingCentral veya Nextiva gibi bir Barındırılan PBX çözümü kullanıyorsa, bu özellik hizmet planınıza zaten dahil edilmiş olabilir. Five9 ve alternatifleri gibi popüler Çağrı Merkezi çözümleri de standart olarak çağrı kaydı içerir.

Barındırılan bir çözümle, arama kaydını etkinleştirmek, diğer herhangi bir özelliği etkinleştirmek kadar basit olacaktır: Sağlayıcınızın portal sayfasında oturum açmanız yeterlidir; özelliği açma ve tüm kayıtları uygulama veya portalda oradan yönetme seçeneği olmalıdır. .

Bazen bu biraz daha fazla seçenekle birlikte gelir, örneğin Nextiva'nın çağrı kayıt hizmeti birden fazla kayıt moduna izin verir:

• Her zaman: her bir aramayı bütünüyle otomatik olarak kaydedin
• Daima Duraklat/Devam Et ile : Arama sırasında kaydı duraklatma ve yeniden başlatma özelliğiyle tüm aramaları otomatik olarak kaydedin
• İstek Üzerine: Yalnızca seçilen aramaları kaydedin
• Kullanıcı Tarafından Başlatılan Başlatma ile Talep Üzerine: Kullanıcılara, arama kaydını ne zaman başlatacakları konusunda takdir yetkisi verilir

Ancak, hizmetinizin bir özellik olarak arama kaydı içermediğini veya işletmenizin bu özelliği mevcut bir şirket içi platforma eklemenin basit bir yolunu mu arıyorsunuz? Geçmişte öne sürdüğümüz gibi başka çözümler de var: OrecX. OrecX, telefon planınızın içerdiği paket eklentiden biraz daha fazlasını sunan bağımsız bir açık kaynaklı arama kayıt platformudur.

Bu özellik artık pahalı ödeme duvarlarının arkasına gizlenmese veya pahalı donanımlar nedeniyle en büyük ekiplerle sınırlı olmasa da, arama kaydında hala bir zorluk var: tüm bu verileri yönetmek ve depolamak.

Kayıtlı Aramalar Nasıl Yönetilir

Arama kayıtları sadece ses dosyalarıdır ve ses dosyaları çok yer kaplayabilir: özellikle aramalar uzun süre devam ederse. Önceden, çağrı kayıtlarını yönetmek, tüm dosyaları barındırmak ve kaydetmek için bağımsız sunucular gerektiriyordu, bu nedenle hizmet genellikle tüm bunları kurmak ve yönetmek için sermaye ve BT ekiplerine sahip en büyük Kurumsal şirketler tarafından benimsendi.

Ancak Business VoIP ve barındırılan hizmetlerin ortaya çıkışı sayesinde, her büyüklükteki işletme, çağrı kayıtlarını yönetmek ve depolamak için gerekli araçlara erişebilir. Ancak, sahip olduğunuz hizmete bağlı olarak süreç ve ilgili maliyetler farklılık gösterebilir:

• Örneğin, planlarıyla birlikte arama kaydı sunan 8×8, her abone için ücretsiz olarak 1 GB'a kadar kayıtlı arama yapılmasına izin veriyor. Bunun üzerindeki herhangi bir şey size konser başına 4,99$'a mal olur.
• RingCentral için kullanıcılar, hesap başına 100.000'e kadar kayıtla 90 güne kadar arama günlüklerinde kayıtları kaydedebilir.

Genellikle barındırılan bir çözümle, aramalar sağlayıcı tarafından saklanır ve çevrimiçi yönetim portalları veya hatta özel uygulamaları aracılığıyla kullanıcılara erişilebilir hale getirilir. Buradan, kullanıcılar genellikle kayıtları dinleme, CRM uygulamalarından ilişkili bilgileri görüntüleme, bunları belirli etkileşimlere atama, kayıtları indirme veya dışa aktarma veya basitçe kayıtları silme seçeneklerine sahip olacaktır.

Düzenli kalmak için kayıtlı aramaları yönetmek için birkaç önerimiz var:

• Hiçbir dosyanın kaybolmamasını sağlamak için bir etiketleme sistemi geliştirin. Çağrıları ayırt etmek için müşteri bilgilerini ve etkileşim tarihlerini kullanın
• Kaydedilmiş dosyaları her zaman özel bir cihaza indirin ve saklayın, bunları yalnızca sağlayıcının sunucusuna bırakmayın
• En az bir yıl boyunca kayıtlı aramaların yedeğini saklayın
• Düzenli kalmak için belirli bir süre sonra kapatılan biletlerin/anlaşmazlıkların eski kayıtlarını silin veya arşivleyin

Yine, işletmenizin kullandığı çözüme bağlı olarak bu farklılık gösterebilir. Ancak, arama kayıtlarının sağlayıcınızın sunucularında saklanması nedeniyle oluşabilecek ilgili maliyetlerin farkında olmak önemlidir.

Alt çizgi

Bize sorarsanız, müşterileri veya müşterileri ile günlük etkileşimi olan her işletmenin mutlaka çağrı kaydına ihtiyacı vardır. Bu basit araç artık pahalı ve bakımı zor değil, bunun yerine çoğu Business VoIP çözümünde bulunan başka bir standart özellik haline geldi. Dosyaların aynı zamanda sağlayıcılar tarafından gerçekleştirilen maliyetli depolanması ve barındırılmasıyla, arama kaydı, oradaki en küçük ekipler için bile uygun maliyetli ve yönetimi kolay hale geldi.

Çağrı kaydının gerçekten masaya getirdiği faydalara ve kullanım örneklerine baktığınızda, iletişim merkezlerinin neden bu kadar uzun süredir kayıtlı çağrılara güvendiğini anlamak kolaydır: Bu kayıtların sağlayabileceği içgörü ve güvenlik ağı gerçekten çok uzun sürüyor. yol. İşletmeniz müşteri deneyimini geliştirmek, temsilci eğitimini iyileştirmek, uyumluluğu sağlamak ve hatta olası yasal anlaşmazlıklara karşı koruma sağlamak istiyor olsa da, arama kaydı inanılmaz derecede değerli bir araçtır.