Arama Yönlendirme nedir? Nasıl Çalışır, Yararları, En İyi Uygulamalar

Müşteriler için uzun çağrı merkezi bekletme sürelerinden daha sinir bozucu olan tek şey nedir?

Sorunu çözmek için gereken eğitimden, ürün bilgisinden veya müşteri hizmetleri becerilerinden yoksun bir temsilciye bağlanmak için saatlerce beklemek.

Otomatik geri aramalar ve müşteri self servis hızlı telefon tabanlı müşteri desteği gibi VoIP özellikleri bulunurken, çağrı yönlendirme, çağrı merkezi operasyonlarını ve buna bağlı olarak müşteri deneyimini iyileştirmenin vazgeçilmez bir parçasıdır.

Burada bir çağrı yönlendirme tanımı sunacağız, popüler yönlendirme stratejilerini keşfedeceğiz ve en iyi uygulamaları ana hatlarıyla açıklayacağız.

Çağrı Yönlendirme Nedir?

Arama yönlendirme , gelen aramaları önceden tanımlanmış çeşitli kural ve koşullara göre otomatik olarak en uygun sıralara, departmanlara, zil gruplarına veya temsilcilere yönlendiren bir arama yönetimi özelliğidir.

Çağrı yönlendirme kuralları aşağıdaki gibi faktörlere dayalı olabilir:

• Mevcut veya tahmin edilen çağrı hacimleri
• Müşterinin özel sorunu ve/veya öncelik düzeyi
• Temsilci programları ve çalışma saatleri
• Müşteri ve aracı davranışı
• Geçerli aracı kullanılabilirliği
• Mevcut müşteri-temsilci ilişkileri
• Arayanın hesabının önemi ve değeri
• arayanın tercih ettiği dil
• AI destekli algoritmalar

Çağrı yönlendirme genellikle arayanları aktarma veya beklemeye alma ihtiyacını ortadan kaldırarak bunun yerine müşteriyi anında mevcut en iyi temsilciye bağlar.

Bununla birlikte, çağrı yönlendirmenin nihai hedefi, hangi temsilcinin en yüksek kalitede müşteri desteği sağlamak ve ideal olarak müşterinin sorununu ilk aramada tamamen çözmek için uygunluk durumuna, iş unvanına ve becerilerine bağlı olarak en olası olduğunu belirlemektir.

Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

Çağrı yönlendirme, arayanın amacını belirleyerek, arayanları arayan girdisine, önceden belirlenmiş kurallara ve yönlendirme stratejilerine dayalı olarak doğru sıralara göndererek ve ardından bu arayanları mevcut en iyi temsilciye yönlendirerek çalışır.

Çağrı yönlendirme süreci üç ana adımdan oluşur: Yeterlilik, Kuyruk ve Dağıtım.

Birinci Adım: Çağrı Kalifikasyonu

İş aramalarını yönlendirmenin ilk adımı , arayanın amacını belirlemek için müşteri verilerini toplamak ve analiz etmektir.

Bazı durumlarda, arayanın amacı, aranan özel iş telefonu numarası veya dahili numara ile belirlenir.

Ancak çoğu zaman, müşterinin arama nedeni ve ek önemli müşteri verileri, müşterinin Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemine girişi temel alınarak belirlenir.

IVR sistemi (bazen otomatik operatör olarak da adlandırılır), müşterilerin konuşma veya tuş takımı girişi yoluyla yanıt verdiği önceden kaydedilmiş bir dizi istemi, selamlamayı ve çağrı menüsü seçeneğini otomatik olarak oynatır. IVR istemlerinin yaygın örnekleri arasında "Kartınızın kaybolduğunu veya çalındığını bildirmek için lütfen 2'ye basın" veya "Fatura departmanıyla konuşmak için 'faturalandırma' deyin" yer alır.

İkinci Adım: Çağrı Kuyruğa Alma

Arama yönlendirme sürecindeki bir sonraki aşama, arama kuyruğu aşamasıdır.

Burada Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) , müşterinin IVR girişini, iletişim bilgilerini ve diğer önemli verileri analiz ederek çağrıları önceden belirlenmiş kurallara ve arayanın ihtiyaçlarına/amacına göre ideal kuyruğa yönlendirir.

IVR girişi , Konuşma Tanıma, Doğal Dil İşleme veya Konuşma Yapay Zekası aracılığıyla analiz edilebilir.

Otomatik Çağrı Dağıtıcı, çağrıları önceden belirlenmiş çağrı kurallarına, seçilen yönlendirme seçeneklerine ve çağrı akış yolları, aracı kullanılabilirliği, mevcut çağrı hacimleri ve daha fazlası gibi kriterlere göre belirli kuyruklara yönlendirir.

Üçüncü Adım: Çağrı Dağıtımı

Çağrı yönlendirme hizmetinin son adımı olan Çağrı Dağıtım aşaması, çağrıları çağrı kuyruklarından bireysel temsilcilere yönlendirir.

Çağrı Kuyruğa Alma aşamasında olduğu gibi, çağrı yönetimi ve dağıtımı , önceden belirlenmiş çağrı kuralları, aracı kullanılabilirliği ve beceri setleri ve CRM çözümünüzde saklanan müşteri verileri tarafından belirlenir.

Bu, arayanın benzersiz sorunu için ideal temsilciye bağlanmasını sağlar.

Farklı Arama Yönlendirme Türleri

Çeşitli çağrı yönlendirme stratejilerinin uygulanması, bekletme sürelerini azaltır, ilk çağrı çözüm oranlarını artırır ve iş yükünü mevcut temsilciler arasında eşit olarak dağıtır. En önemlisi, etkili arama yönlendirme , müşterilerin konuştukları temsilciden doğru, güncel ve kişiselleştirilmiş destek almalarını sağlar.

Eşzamanlı çalma, çalma grupları ve çağrı yönlendirme gibi popüler çağrı yönetimi özellikleri, arayanların canlı bir temsilci ile bağlantı kurma olasılığını artırırken, aşağıdaki çağrı yönlendirme stratejileri, tüm çağrı kuyruğu ve dağıtım süreçlerini optimize ederek daha mutlu temsilciler ve müşteriler sağlar.

Beceri Tabanlı Yönlendirme

Beceriye dayalı yönlendirme, müşterinin IVR sistemine sağladığı bilgileri, en iyi yardımı sağlamak üzere ilgili beceri seti, eğitim veya niteliklere sahip aracılara bağlamak için kullanır.

Örneğin, bir müşterinin bilmediği bir hesap ücreti hakkında sorusu varsa, beceriye dayalı yönlendirme, aramanın müşteri hesaplarına erişimi olmayan bir İK temsilcisine değil, faturalama departmanındaki bir temsilciye yönlendirilmesini sağlar.

Beceri tabanlı yönlendirme, bir satış ortamında da kullanılır. Müşteri adayları belirli bir ürün için bir web sitesi reklamını tıklar ve ardından daha fazla ilgiyle satış departmanını ararsa, beceriye dayalı yönlendirme, aramaları belirli bir ürün hakkında en fazla bilgiye sahip olan satış temsilcisine yönlendirebilir.

En Az Kullanılan Yönlendirme

Bazen en boşta yönlendirme olarak da adlandırılan en az meşgul yönlendirme, gelen aramayı o gün en az sayıda çağrı alan veya en az konuşma süresine sahip olan aracıya bağlar.

Bu, bireysel ekip üyelerinin aramalarla aşırı yüklenmelerini önlediğinden, özellikle müşteri hizmetleri ve destek departmanları için yararlıdır.

Round Robin Yönlendirme

Round robin yönlendirme, gelen aramaları temsilciler arasında eşit olarak dağıtır.

A, B ve C temsilcilerinin tümü aramaları yanıtlamak için güvertedeyse, ilk arama A temsilcisine gider. A temsilcisi bir aramayı yanıtladığında, sonraki arama B temsilcisine ve ardından C temsilcisine gider. Bu, A temsilcisini önler. her çağrıyı almak için "ilk sırada" olmaktan.

Sistem yöneticileri, daha adil bir satış departmanı oluşturmak için çoğunlukla döngüsel yönlendirmeyi kullanır.

Tahmine Dayalı Yönlendirme

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme (akıllı çağrı yönlendirme olarak da adlandırılır), arayan kişiyi yalnızca mevcut en iyi temsilciye değil, aynı zamanda müşteri ve temsilci davranış analizine göre arayanın tercih etme olasılığı en yüksek olan mevcut en iyi temsilciye bağlamak için canlı ve geçmiş çağrı merkezi verilerini kullanır. .

Bu yönlendirme stratejisi, arayanın hesap geçmişi, kişiliği ve iletişim tercihleri, önceki destek etkileşimleri ve daha fazlası gibi faktörlere dayalı bir yönlendirme algoritması oluşturmak için Yapay Zekayı (AI) kullanır.

Zamana Dayalı Yönlendirme

Zamana dayalı yönlendirme (programa dayalı veya günün saatine göre yönlendirme olarak da adlandırılır), çağrıları aracının saat dilimine veya iş saatlerine göre yönlendirir.

Temsilcilerin müşteri çağrılarını saat 02:00'de veya planlanan çalışma saatleri dışında almasını engellediğinden, küresel ve coğrafi olarak çeşitli çağrı merkezleri arasında özellikle popülerdir.

Sıralı Yönlendirme

Sabit sıralı yönlendirme olarak da adlandırılan sıralı yönlendirme, aramaları, diğer aracı etkinliği veya beceri setlerinden bağımsız olarak , aynı aracı ile başlayan liste tabanlı sıraya göre yönlendirir.

Örneğin, A, B ve C aracılarının tümü arama alıyorsa, temsilci A ilk aramayı kabul edecek, ancak aynı zamanda ikinci, üçüncü, dördüncü vb. aramalar için ilk yanıtlayıcı olacaktır. B ve C Temsilcileri, yalnızca A Temsilcisi meşgulse veya A Temsilcisi kendilerine bir çağrı aktarırsa, aramaları cevaplayacaktır.

VIP Yönlendirme

VIP yönlendirme (ilişkiye dayalı yönlendirme olarak da adlandırılır), işletmelerin önemli, yüksek değerli istemcileri otomatik olarak arama kuyruğunun önüne iterek önceliklendirmesine olanak tanır.

Dil Tabanlı Yönlendirme

Dile dayalı yönlendirme, arayanları tercih ettikleri dilde akıcı olan temsilcilere yönlendirir; bu, uluslararası işletmeler için ideal bir seçenektir.

Çağrı Yönlendirmenin Faydaları

Düzgün yürütülen çağrı yönlendirme, arayanlar, yöneticiler ve çağrı merkezi temsilcileri için iş süreçlerini ve iş akışlarını kolaylaştırır ve basitleştirir.

Aracısız otomasyon sayesinde daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri, daha kısa müşteri bekleme süreleri ve artan üretkenlik gibi bazı çağrı yönlendirme avantajları açıktır.

Büyük ve küçük işletmeler için ek arama yönlendirme avantajları şunları içerir:

• Daha Dengeli Bir İş Yükü: Arama yönlendirme stratejileri, çağrıları destek teknisyenleri arasında eşit bir şekilde dağıtmak için günlük temsilci etkinliğini, programları, mevcut temsilci durumunu ve daha fazlasını değerlendirir. Bu, satış ekiplerindeki gerilimi dağıtırken aynı zamanda temsilci devir oranlarını düşürür, çalışan bağlılığını artırır ve müşteri hizmetleri ve desteğinin genel kalitesini iyileştirir.
• Daha Güçlü Bir Müşteri Deneyimi: Arama yönlendirme, arayanları yalnızca kalifiye temsilcilere bağlayarak, müşterilerin konuşma süresini artırırken müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini önleyerek, IVR ve IVA aracılığıyla 7/24 self servis sağlayarak ve kişiselleştirilmiş bir destek sağlamak için CRM araçlarıyla entegre olarak Müşteri Deneyimini geliştirir. müşterilerin kendilerini bir öncelik gibi hissetmesini sağlayan deneyim
• Daha Düşük İşletme Maliyetleri: Arama yönlendirme, arama başına ortalama maliyeti düşürür, işletme sahiplerinin yüksek arama hacimlerini yönetmek için ek aracı kiralama zorunluluğunu ortadan kaldırır, mevcut aracıları optimize eder, müşteriyi elde tutma oranlarını artırır ve aracılara satış görüşmelerine ayırmaları için daha fazla zaman verir.
• Azalan Çağrı Terk Oranları: Daha düşük çağrı terk oranlarına ek olarak, yönlendirme aynı zamanda cevapsız çağrıların, çağrı aktarmaların ve sesli mesajların sayısını da azaltır.
• İyileştirilmiş FCR: Yönlendirme, arayanları hem uygun hem de alakalı, kalifiye temsilcilere bağladığından, müşterinin sorununun ilk görüşme sırasında tamamen çözülmesi çok daha olasıdır; bu, daha yüksek İlk Arama Çözüm oranları anlamına gelir
• Daha kısa AHT: Arama yönlendirme, müşteri konuşma süresini artırabilse de, yine de bir müşteri sorununu baştan sona tamamen çözmek için geçen süre olan (IVR etkileşimleri, geri aramalar, konuşma süresi ve sonrasında dahil olmak üzere) genel Ortalama İşleme Süresini düşürür. iş aramak)

Arama Yönlendirme En İyi Uygulamaları

İş telefonu sisteminizde uygulanacak temel çağrı yönlendirme en iyi uygulamaları şunları içerir:

• IVR istemlerini kısa ve anlaşılır tutun, çağrı menüsü selamlamasında gereksiz ayrıntıları dahil etmek yerine, arayanları ek IVR alt menülerine yönlendirin
• Arayanlara beklemeye alındığında tahmini bekleme süreleri ve sıra konumu güncellemeleri sağlayın, müşteri geri aramalarını etkinleştirin
• Müşteri anketlerini ve geri bildirimlerini, çağrı merkezi ölçümlerini ve KPI'ları, mevcut iş ihtiyaçlarını, çalışan performansını ve çağrı kayıtlarını/dökümlerini inceleyerek çağrı yönlendirme stratejilerinizi sürekli olarak optimize edin
• Bir IVR veya IVA sistemiyle etkileşim kurarken müşterilere her zaman canlı bir aracıya aktarılma seçeneği sunun
• Yoğun sezonlara ve yoğun çağrı hacmi dönemlerine hazırlanmak için trend tahmini, tahmine dayalı analitik ve otomatik temsilci planlama araçları gibi İşgücü Optimizasyonu ve Yönetimi özelliklerini kullanın
• Tatil çalışma saatlerini, yıllık satışları veya etkinlikleri ve hatta ürün geri çağırmaları gibi kalite güvence/itibar yönetimi sorunlarını yansıtmak için arama menülerini sık sık güncelleyin
• En yoğun departmanlarınız için bağımsız yerel veya ücretsiz iş telefon numaraları oluşturmayı düşünün
• Temsilcilerin müşteri hizmetleri çağrılarını kişiselleştirmek ve iyileştirmek için ayrıntılı müşteri hesabı bilgilerini, konuşma geçmişini, temsilci notlarını ve daha fazlasını tutmasına ve bunlara erişmesine olanak tanıyan bir CRM yazılımına yatırım yapın

Daha İyi Çağrı Yönlendirme Stratejileri Müşteri Deneyimini İyileştirir

Etkili bir çağrı yönlendirme sistemi uygulamak, müşterilerin hızlı bir şekilde kaliteli yardım almasını sağlar, temsilcilerin bunalmasını önler ve daha acil projelere odaklanmak için zaman kazandırır.

Arama yönlendirmeye ek olarak, çağrı işleme sürecinizi iyileştirmek için tasarlanmış anında bildirimler, paylaşılan sesli posta kutuları ve yapay zeka destekli Temsilci Yardımı gibi diğer bulut tabanlı iletişim merkezi ve çağrı merkezi yazılımı özelliklerinden yararlanın.

Çağrı Yönlendirme SSS

Aşağıda, en yaygın arama yönlendirme sorularından bazılarını yanıtladık.