Çağrı Yönlendirme nedir? Nasıl Çalışır ve En İyi Uygulamalar

Çağrı yönlendirme ve IVR self servis gibi çağrı merkezi yazılımı özellikleri, Ortalama İşleme Süresini (AHT) kısaltır ve ilk çağrı çözüm oranlarını artırarak arayanların ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde almalarını sağlar.

Çağrı yönlendirme, arayanları müşteriye en iyi şekilde yardımcı olmak için gereken eğitim ve beceri setlerine sahip nitelikli, mevcut temsilcilerle bağlayan bir başka değerli VoIP telefon sistemi özelliğidir .

İşletmeler, bekleme sürelerini kısaltmak, birden çok temsilciye sonsuz çağrı transferini önlemek ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için birkaç farklı çağrı yönlendirme stratejisi kullanabilir.

Ancak çağrı yönlendirme nedir, nasıl çalışır ve nasıl dağıtırsınız?

İçindekiler

• Çağrı Yönlendirme Nedir?
• Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?
• Farklı Çağrı Yönlendirme Türleri
• Çağrı Yönlendirmenin Faydaları
• Çağrı Yönlendirme En İyi Uygulamaları
• Daha İyi Çağrı Yönlendirme Stratejileri Müşteri Deneyimini İyileştirir
• Çağrı Yönlendirme SSS'leri

Çağrı Yönlendirme Nedir?

Çağrı yönlendirme, canlı telefon çağrılarının bir kuyruğa alınması ve önceden belirlenmiş kurallar ve kriterlere göre uygun departmanlara veya temsilcilere dağıtılması işlemidir.

Bu kurallar hem müşteri hem de temsilci davranışına dayalı olabilir ve müşterinin arama nedeni veya bir temsilcinin arayanla konuşmadan geçirdiği süre gibi ortak yönlendirme faktörlerini içerebilir.

Çağrı yönlendirme, otomatik çağrı dağıtım (ACD) sistemi olarak da adlandırılır .

Akıllı arama yönlendirme, sistem yöneticisinin , arayanı beklemeye almadan , arayanı belirli bir telefon hattına veya dahili hatta anında bağlamasını sağlar .

Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

Çağrı yönlendirme, genellikle IVR sisteminizle etkileşim yoluyla iş telefon numaranızı ararken müşterilerin sağladığı verileri kullanarak çalışır .

(Görüntü Kaynağı)

Çağrı yönlendirme sürecinin 3 aşaması vardır.

İlk aşama olan Arayan Girişi , müşterilerin önceden kaydedilmiş soruları yanıtlamak veya arama menüsü seçeneklerini seçmek için tuş takımlarını veya seslerini kullandıkları zamandır. Örneğin, IVR sistemi arayana "Fatura departmanıyla konuşmak için 2'ye basın" talimatını verebilir. Arayan kişi 2'ye bastığında veya yüksek sesle hesap numarasını söylediğinde, Arayan Giriş aşamasına katılır.

Çağrı yönlendirme sistemi, bir sonraki aşama olan Çağrı Kuyruğa girmek için sağlanan girişi kullanır . Bu aşamada, telefon sisteminiz, aramaları IVR yanıtlarına göre doğru sıralara yerleştirmek için otomatik arama dağıtıcılarını kullanacaktır.

Bu çağrılar, son çağrı yönlendirme aşaması olan Çağrı Dağıtımına girmeye hazır olana kadar kuyruklarda bekler .

Burada aramalar, önceden belirlenmiş arama kurallarına ve CRM çözümünüzde depolanan müşteri verilerine dayalı olarak aracılara yönlendirilir . Bu, arayanın benzersiz sorunu için ideal temsilciye bağlanmasını sağlar.

Farklı Çağrı Yönlendirme Türleri

Yönlendirme stratejileri, aramalarınızı daha iyi dağıtmak için seçebileceğiniz önceden ayarlanmış arama yönlendirme kuralları ve kriterleridir.

Yönlendirme stratejileri fikri, departmanlar, temsilciler veya benzersiz teklifler için ayrı iş telefon numaraları kullanan doğrudan arama yönlendirmeden daha verimli bir çözüm olarak geliştirildi.

Doğrudan arama yönlendirme, ihtiyatlı kullanıldığında yararlı olabilirken, çok fazla farklı iş telefonu numarasına sahip olmak müşterilerin kafasını karıştırır, uzun bekleme sürelerine yol açar ve çağrı merkezini terk etme oranını artırır . Özellikle orta ve büyük ölçekli işletmeler için etkili bir çağrı yönetimi stratejisi değildir.

(Görüntü Kaynağı)

Aşağıdaki arama yönlendirme stratejileri, müşterilerin daha hızlı yardım almasını sağlar, beklemeleri azaltır ve genellikle müşteri geri arama ihtiyacını ortadan kaldırır.

Beceri Tabanlı Yönlendirme

Beceriye dayalı sanal telefon sistemi yönlendirmesi, müşterinin IVR sistemine sağladığı bilgileri, onları en iyi şekilde yardımcı olmak için gereken belirli becerilere sahip aracılara bağlamak için kullanır.

Örneğin, bir müşterinin hesap geçmişine erişemeyen bir İK temsilcisinin aksine, bir müşteriyi bilmediği bir hesap ücretiyle ilgili bir soruyla faturalandırma departmanına bağlar.

Beceri tabanlı yönlendirme, bir satış ortamında da kullanılır.

Bir reklama tıklayan potansiyel müşteriyi, o belirli ürün hakkında en fazla bilgiye sahip (veya en yüksek satış kapatma oranı) temsilciye aramadan önce gönderir.

En Az Dolu Yönlendirme

En az meşgul yönlendirme, bazen en boş yönlendirme olarak da adlandırılır, gelen aramayı, o gün en az sayıda arama yapan veya en düşük konuşma süresine sahip temsilciye bağlar.

Bu, bireysel temsilcilerin çağrılarla aşırı yüklenmesini engellediği için özellikle müşteri hizmetleri ve destek departmanları için yararlıdır.

Yuvarlak Robin Yönlendirme

Round robin yönlendirme, gelen desteği veya satış çağrılarını temsilciler arasında eşit olarak dağıtır.

Diyelim ki A, B ve C ajanlarının hepsi çağrıları cevaplamak için güvertede, ilk çağrı ajan A'ya gidiyor. Ajan A bir çağrı aldığında, bir sonraki çağrı ajan B'ye ve ardından ajan C'ye gidecek. A temsilcisinin her aramayı almak için "ilk sırada" olmasını engeller.

Sistem yöneticileri , satış ekibine gelen aramaları yönetmek için bir iş VoIP algoritması oluşturarak daha adil bir satış departmanı oluşturur.

Tahmini Davranışsal Yönlendirme

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme (bazen akıllı yönlendirme olarak da adlandırılır), arayan ile en iyi yanıtı verebilecek temsilci arasında bağlantı kurmak için canlı ve geçmiş çağrı merkezi verilerini ve ayrıca arayanın en çok hangi aracıyı tercih edeceğini kullanır.

Bu yönlendirme stratejisi, arayanın tercih ettiği iletişim kanalı, satın alma/müşteri hizmeti geçmişi ve arayanın kişiliği ve davranış profili gibi faktörleri değerlendirmek için Yapay Zeka (AI) kullanır.

Zamana Dayalı Yönlendirme

Zamana dayalı yönlendirme, aramaları temsilcinin saat dilimine veya çalışma saatlerine göre yönlendirir.

Temsilcilerinizin müşteri aramalarını kendi zamanları olan saat 2:00'de veya çalışmak için programlanmadıkları zamanlarda almamalarını sağladığından, özellikle küresel ve coğrafi olarak çeşitli çağrı merkezleri arasında popülerdir.

Sıralı Yönlendirme

Sabit sipariş yönlendirme olarak da adlandırılan sıralı yönlendirme, belirli bir temsilciyi belirli bir süre boyunca müşteri çağrılarını almak için hattın önünde tutan liste tabanlı bir sipariştir.

Örneğin, A, B ve C temsilcilerinin tümü aramaları yanıtlıyorsa, A temsilcisi ilk aramayı kabul edecek, ancak ikinci, üçüncü, dördüncü vb. aramalar için de ilk yanıtlayan olacaktır. B ve C acenteleri, yalnızca A acentesi meşgulse veya A acentesi onlara bir arama gönderirse aramaları alır.

VIP Yönlendirme

VIP yönlendirme veya arayan kimliği yönlendirme, en önemli müşterilerinize öncelik vererek, çağrı merkezinizle iletişime geçtiklerinde onları hattın önüne iter.

Çağrı Yönlendirmenin Faydaları

Çağrı yönlendirme kuralları, hem arayanlara hem de çalışanlara aşağıdakiler dahil çok sayıda avantaj sunar:

• Azaltılmış bekleme süresi
• Azaltılmış arama terk etme oranı
• Daha az sesli mesaj ve cevapsız arama
• 7/24 iletişim
• Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti
• Daha hızlı çözünürlük
• İyileştirilmiş çalışan iş akışı
• Artan satış geliri potansiyeli
• Temsilci bazında belirli çağrı uygunluk süreleri
• Temsilciler meşgul olduğunda aramaları aktarma ve yönlendirme yeteneği
• Daha dengeli çalışan iş yükü
• Özel karşılama ve menü seçenekleri
• Daha iyi müşteri self servis
• VIP müşterilere öncelik vermek

Çağrı Yönlendirme En İyi Uygulamaları

Etkili bir çağrı yönlendirme stratejisinin nasıl oluşturulacağına dair bazı ipuçları:

• Önceden kaydedilmiş IVR istemlerini kısa tutun
• Yönlendirme sisteminin CRM yazılımınızla bütünleştiğinden emin olun
• Beklemedeyken arayanlara tahmini bekleme süreleri ve kuyruk konumu güncellemeleri sağlayın
• Arayanlara otomatik bir geri arama seçeneği sunun
• Gerektiğinde canlı bir temsilciye bağlanmayı kolaylaştırın
• Müşterilere ilk temasta bir temsilciyle daha iyi bağlantı kurma şansı vermek için arama grupları (zil grupları) oluşturun
• Meşgul departmanlar için bağımsız iş telefon numaraları oluşturun
• Renk kodu veya etiket arayan yanıtları
• Dil tabanlı yönlendirme seçenekleri sağlayın
• Otomatik müşteri anketleri uygulayın
• Yoğun sezonlarda ek yönlendirme seçeneklerini/IVR menü öğelerini değerlendirin (veya ek temsilciler kiralayın)
• (En az) haftalık çağrı merkezi veri raporları oluşturun
• Temsilci verimliliğini izlemek ve yinelenen sorunları anlamak için aramaları kaydedin ve kayıtları inceleyin
• Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini önlemek için temsilcilerin geçmiş müşteri etkileşimleriyle ilgili ayrıntılı notları/dosyaları tutmasına ve bunlara erişmesine izin veren yazılıma yatırım yapın

Daha İyi Çağrı Yönlendirme Stratejileri Müşteri Deneyimini İyileştirir

Burada özetlenen çağrı yönlendirme stratejileri, müşterilerin hızlı bir şekilde kaliteli yardım almasını sağlar ve temsilcilerin bunalmalarını önler.

En iyi sonuçları elde etmek için, belirli bir departman veya müşteri sorunu için hangi çağrı yönlendirme stratejilerinin en iyi sonucu vereceğini bildirmek için çağrı merkezi KPI'larını ve ek müşteri geri bildirimlerini gözden geçirerek kapsamlı müşteri araştırması yapın.

Ek olarak, çağrı yönlendirme, eşzamanlı çalma, gerçek zamanlı çağrı bildirimleri ve paylaşılan sesli posta gelen kutuları gibi çağrı işleme sürecinizi iyileştirmek için tasarlanmış diğer çağrı merkezi yazılımı özelliklerinden yararlanın.

Ek çağrı yönetimi özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için , fiyatlandırma bilgileri, müşteri incelemeleri ve diğer popüler platformlarla karşılaştırmalar da sağlayan, en iyi çağrı merkezi yazılımının etkileşimli tablosuna göz atın.

Çağrı Yönlendirme SSS'leri

Aşağıda, çağrı yönlendirmeyle ilgili en yaygın sorulardan bazılarını yanıtladık.