Çağrı Tarama 101: Nasıl Çalışır, Yararları ve En İyi Uygulamalar

Arama tarama, öncelikli istemcileri anında belirlemeyi, can sıkıcı istenmeyen aramaları filtrelemeyi ve genel üretkenlik düzeylerini artırmayı kolaylaştıran önemli bir VoIP telefon sistemi özelliğidir.

Bu makale, nasıl çalıştığı, temel özellikleri, avantajları ve arama taraması için en iyi telefon sistemleri dahil olmak üzere arama filtrelemeyi ana hatlarıyla açıklayacaktır.

Hızlı Linkler:

• Çağrı Tarama Nedir?
• Çağrı Tarama Nasıl Çalışır?
• Arama Filtreleme Nasıl Kurulur
• Aranacak Çağrı Tarama Özellikleri
• Çağrı Taramanın Faydaları
• Çağrı Tarama En İyi Uygulamaları
• Çağrı İzleme Sunan İş Telefonu Sistemleri
• Çağrı Tarama SSS

Çağrı Tarama Nedir?

Arama tarama, gelen bir arayanı belirleme ve bu belirli aramaya nasıl yanıt verileceğini seçme sürecidir.

Arama ekranı sürecinin en bilinen kısmı olan arayan kimliği, arayanın adını, telefon numarasını, coğrafi konumunu ve potansiyel spam durumunu belirler. Arayan Kimliği arayanın adını belirleyemezse, mobil cihazınızdaki veya VoIP uygulamanızdaki Arama Filtreleme ayarı otomatik olarak arayanın adını sorar ve bu bilgiyi temsilciye iletir.

Küçük bir işletme telefon sisteminde, Otomatik Arama Dağıtımı (ACD) ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) gibi yönlendirme özellikleri, arayanları aktarmadan veya bir duyuruyu oynatmadan önce adlarını ve arama nedenlerini soran otomatik bir sanal görevliye bağlayarak gelişmiş arama tarama yetenekleri sağlar.

Temsilciler, arayanın kimliğine bağlı olarak, aramayı bir ekip arkadaşına iletme, engelleme veya SMS ile yanıtlama gibi yanıt verme konusunda daha bilinçli kararlar alabilir. Şirketler, arayanın bilgilerine göre aramaları akıllı bir şekilde engelleyen veya yönlendiren arama görüntüleme kurallarını önceden ayarlayabilir. Görüntülenen arama ister manuel ister otomatik olarak adreslensin, arama görüntüleme şirketlere gelen telefon aramalarını hızlı bir şekilde işlemek için bilgi sağlar.

Çağrı Tarama Nasıl Çalışır?

Çağrı filtreleme, CNAM veri tabanı veya bilgi istemi aracılığıyla gelen arayanı tanımlayarak ve ardından aracı için arayanın bilgilerini görüntüleyerek çalışır. Arama görüntüleme ayrıca otomatik bir yanıt başlatabilir: aramayı sesli postaya gönderme, aramayı engelleme veya arayanın adını duyurma.

Arama görüntülemenin telefon sisteminizde nasıl çalıştığına dair bir dökümü burada bulabilirsiniz:

1. Arayanın numarasını alın: Telefon sisteminiz gelen arayanın numarasını aramayla birlikte alır

2. Arayanın adını tanımlayın: Operatörünüz gelen numarayı ilgili ad için bir CNAM (Arayan Adı) veritabanında arar. CNAM'de eşleşen bir ad varsa operatörünüz bunu numaranın yanında görüntüler.

3. Arayanın adını sor: Telefon operatörünüz arayanın adını belirleyemezse, yalnızca telefon numarasını görüntüleyebilir. Arama Filtrelemeyi etkinleştirdiyseniz, telefon sistemi arayana adını soran bir mesaj oynatır. Telefon sistemi, aramayı bağlamadan önce arayanın adını duyurur.

4. İstenmeyen posta durumunu belirleyin: Telefon sisteminiz, numaranın kara listeye alınıp alınmadığını veya rapor edilip edilmediğini belirlemek için spam veya otomatik arama veritabanlarındaki numarayı da kontrol edebilir.

5. Otomatik eylem: Gelen arayanın kimliğine bağlı olarak, aramayı reddetme, IVR'ye yönlendirme, metinle yanıt verme veya canlı bir temsilciye aktarma gibi yanıtları önceden ayarlayabilirsiniz.

6. Canlı temsilcilere ilet: Arama canlı bir temsilciye ulaşırsa, telefon sistemi Arayan Kimliği'ni görüntüler veya arayanın adını yüksek sesle fısıldayarak temsilcinin nasıl yanıt vereceğini seçmesine olanak tanır

Arama Filtreleme Nasıl Kurulur

Çoğu sanal telefon sistemi ve mobil cihaz, Arayan Kimliği ve otomatik yanıtların yanı sıra çağrı görüntüleme için yerleşik ayarlar içerir.

VoIP veya cep telefonunda arama görüntülemeyi nasıl kuracağınız aşağıda açıklanmıştır:

VoIP Telefon Sistemi

VoIP telefon sisteminizde arama görüntülemeyi nasıl kuracağınız aşağıda açıklanmıştır:

1. VoIP masaüstünüzde veya telefon uygulamanızda oturum açın ve Ayarlar menüsüne gidin

2. Arayan Kimliği'nin açık olduğundan emin olun

3. Arama Engelleme ve Spam Önleme altında, otomatik olarak engellemek istediğiniz arama türlerini ve nasıl yanıt vermek istediğinizi seçin. Bilinmeyen numaralar, ilk kez arayanlar ve spam puanı yüksek arayanlar için aşağıdaki yanıtlardan herhangi birini seçin:

• Spam klasöründeki sesli postaya doğrudan gönderin
• Sesli mesaja gönderin ve kullanıcıyı transkripsiyon hakkında bilgilendirin
• Yeni arayanlardan adlarını söylemelerini isteyin ve temsilciye duyurun

Cep telefonu

Mobil cihazlar, gelen Arayan Kimliğini otomatik olarak görüntüler, ancak arayanın adını sormak için arama görüntülemeyi açabilirsiniz.

iPhone, Pixel telefon veya Android gibi mobil cihazlarda arama görüntülemeyi nasıl açacağınız aşağıda açıklanmıştır.

1. Ayarlar menüsüne gidin

2. Aramalar'a tıklayın, ardından Aramaları Ekranla'yı açın

3. Gelen bir arama geldiğinde, telefon arayanın yanıtını kaydedecek ve aramayı bağlamadan önce bu bilgiyi anons edecektir.

Aranacak Çağrı Tarama Özellikleri

Standart Arayan Kimliği'ne ek olarak, arama görüntülemeyi destekleyen en iyi sanal telefon özellikleri şunlardır:

• Çağrı yönlendirme ve IVR
• Uzaktan çağrı yönlendirme
• Çağrı engelleme
• Rahatsız etmeyin
• Otomatik SMS yanıtı
• Otomatik geri arama
• Çağrı merkezi analizleri ve raporları
• Görsel sesli mesaj ve sesli mesaj yönlendirme

Çağrı Yönlendirme ve IVR

Arama yönlendirme ve etkileşimli sesli yanıt (IVR), her arayanın doğru hedefe ulaşmasını sağlayan temel arama tarama araçlarıdır.

• IVR: Müşteriler aradığında, IVR menüsü onlara ihtiyaçlarını en iyi karşılayan temsilciye, departmana veya duyuruya gitmeleri için self servis seçenekler sunar. IVR menüleri, arayanın amacını belirlemenin yanı sıra arayanın adı gibi bilgileri de toplayabilir ve bu bilgileri canlı bir temsilciye aktarabilir.
• Yönlendirme: Bir yönlendirme sistemi, arayanları optimum aracıya dağıtır. Akıllı arama yönlendirme yazılımı, aramaları çalışma saatleri, temsilci müsaitliği, önceki müşteri-temsilci ilişkileri veya özel bir sipariş gibi daha spesifik faktörlere göre yönlendirir.

Uzaktan Çağrı Yönlendirme

Uzaktan çağrı yönlendirme, başlangıçta aranan numara belirli sayıda telefon çaldığında cevap vermezse, iş çağrılarını ek telefon numaralarına yönlendirerek gelen arayanları uygun destek teknisyenlerine bağlar. Bu, taranan aramaların sesli mesaja gönderilmeden mevcut en iyi temsilciye ulaşmasına yardımcı olur.

Çağrı Engelleme

Arama engelleme, belirli telefon numaralarından, alan kodlarından veya posta kodlarından gelen istenmeyen aramaları reddeder.

VoIP telefon sistemleri, hangi aramaların engelleneceğini özelleştirmenizi sağlar:

• Spam numaraları ve otomatik aramalar: Telefonla pazarlama kara listelerinde ve veritabanlarında bulunan numaralardan otomatik aramaları ve spam arayanları otomatik olarak reddedin
• Anonim arayanlar: Arayan kimliği bilgisi sağlamayan tüm aramaları reddedin
• Belirli kullanıcılar veya alan kodları: Engellenen numaraların ve alan kodlarının bir listesini oluşturun
• Manuel engelleme: Aracılar, gelen herhangi bir aramayı anında reddedebilir.

Rahatsız etmeyin

Bir temsilci birkaç saat boyunca gelen aramaları almak istemediğinde, ancak aramaları tamamen engellemek istemediğinde, "Rahatsız Etmeyin" arama görüntüleme hizmeti, aramaları belirli bir süre boyunca otomatik olarak sesli postaya veya diğer aracılara yönlendirir.

Otomatik SMS Yanıtı

Bazı VoIP telefon sistemleri, temsilcilerin cevapsız aramalara otomatik veya hazır yanıt metinleri ayarlamasına olanak tanır. Bu şekilde, bir arama taranırsa veya sesli mesaja giderse, aracılar arayanla iletişim halinde olmaya devam edebilir.

Arayanın türüne göre SMS otomatik yanıtlarını özelleştirin:

• İlk kez arayanlar
• VIP müşteriler
• Geri dönen müşteriler
• Halihazırda CRM veri tabanında bulunan kullanıcılar

Otomatik Geri Arama

Otomatik müşteri geri aramaları, gelen arayanların aynı gün veya iş haftası içinde tercih ettikleri geri arama zamanını planlamasına olanak tanır. Bu geri aramalar, müşterilere kolaylık sağlamanın yanı sıra telefon etiketi ihtiyacını ortadan kaldırarak ciddi bir zaman tasarrufu sağlamaktadır.

Çağrı Merkezi Analizleri ve Raporları

Bulut tabanlı telefon sistemi analizleri, çağrı merkezinizin toplam gelen arama hacmi ve engellenen aramaların yüzdesi dahil olmak üzere ilgili KPI'ları ve ölçümleri izler. Arama günlükleri ve raporları, engellenen her arama hakkında ayrıntılı bilgi sağlar.

Bu gerçek zamanlı araçlar, gözetmenlerin kimin aradığı ve kaç aramanın engellendiği hakkındaki eğilimleri fark etmesine veya sistem bir hata yaptıysa engellenen belirli aramaları derinlemesine incelemesine olanak tanır.

Görsel Sesli Posta ve Sesli Posta Yönlendirme

Gelen bir arama otomatik veya manuel olarak tarandığında, aramayı tamamen engellemek yerine sesli mesaja göndermek yararlı olabilir. Bu şekilde, sistemin veya aracının bir hata yapması durumunda arayanın kimliğini doğrulamak için sesli mesajı tekrar ziyaret edebilirler.

• Görsel sesli posta: Görsel sesli posta, sesli posta sesinin tam bir transkripsiyonunu sağlar, böylece aracılar, yanıtlamaya karar vermeden önce arayanın taranan sesli mesajını kısaca okuyabilir.
• Sesli postadan e-postaya ve sesli postadan metne: Bu araçlar, sesli posta transkripsiyonunu ve ses oynatmayı kullanıcının e-posta adresine veya bir SMS olarak iletir.

Çağrı Taramanın Faydaları

Çağrı taramanın en önemli faydaları şunlardır:

• Zaman kazandırır: Çağrı tarama aracıların istemediği bazı çağrıları otomatik veya yıllık olarak reddettiği için (istenmeyen aramalar veya engellenenler listesindeki arayanlar gibi), tarama aracıların istedikleri aramalara daha fazla zaman ayırmasına yardımcı olur
• Verimliliği artırır: IVR gibi otomatik tarama ve yönlendirme araçları arayanın kimliğini belirleyerek her arayanı ilk yönlendirme girişiminde doğru temsilciye veya hedefe yönlendirir
• Müşteri hizmetlerini güçlendirir: Çağrı tarama, arayanların kimliğinin tespit edilmesine yardımcı olur ve onları yardım için en uygun temsilciye hızlı bir şekilde ulaştırır. Bu, daha hızlı ve daha özelleştirilmiş müşteri hizmetlerine yol açar.
• Aracıların moralini yükseltir: Arama filtreleme, istenmeyen aramaları ve istenmeyen postaları engellediğinden, aracıların müşterilere verimli bir şekilde hizmet vermeye daha fazla zaman ayırmasını sağlar.
• Daha fazla güvenlik ve gizlilik: Arama tarama sistemleri, istenmeyen aramalar, kimlik avcıları ve çağrı merkezi dolandırıcılığı girişimleri dahil olmak üzere kara listeye alınan arayanları tanımlar. Bu, telefon sisteminizin kötü oyunculara karşı daha iyi korunmasını sağlar.

Çağrı Tarama En İyi Uygulamaları

Arama görüntülemeyi optimize etmek için telefon sisteminizi ayarlarken aşağıdaki en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun:

• Otomatik arama filtrelemeyi kullanın: Aracılar, Arayan Kimliği'ni kullanarak aramaları etkili bir şekilde tarayabilir ve reddedebilirken, birçok telefon sistemi, belirli koşulları karşılayan numaralardan gelen aramaları engellemenizi sağlayan otomatik arama görüntüleme kuralları sunar. Manuel çağrı tarama ile karşılaştırıldığında, otomatik çağrı tarama aracılara önemli ölçüde zaman ve emek tasarrufu sağlar.
• Güçlü CRM yazılımı kullanın: Salesforce ve Hubspot gibi gelişmiş CRM uygulamaları, arama geçmişi ve müşteri yolculuğu gibi gelişmiş müşteri verilerini izleyerek, daha akıllı arama filtrelemeyi yönlendiren kişi listeleri ve güçlü müşteri profilleri oluşturmanıza olanak tanır
• IVR çağrı akışlarınızı eşit olarak dağıtın: IVR sisteminizi kurarken, gelen çağrı hacmini temsilciler arasında eşit olarak dağıtan bir çağrı akışı oluşturmayı hedefleyin. Bu şekilde, sıra bekleme süreleri asla çok uzun olmaz.
• Sesli mesaj bildirimlerini açın: Telefon sisteminizin, temsilciler sesli mesaj aldıklarında onları bilgilendirdiğinden emin olun. Bu şekilde, bir aramanın yanlışlıkla taranması durumunda aracılar sesli mesajı alabilir ve kişiyi geri arayabilirler.
• IVR menülerini kısa ve öz tutun: IVR menüleri çağrı yönlendirme için çok yardımcı olabilir, ancak müşteriler uzun bir IVR menüsünde beklemek zorunda kaldıklarında hüsrana uğrarlar. Müşterilerin tercih ettikleri yere kolayca gidebilmeleri için menü seçeneklerini basit tutun.

Çağrı İzleme Sunan İş Telefonu Sistemleri

Aşağıdaki VoIP telefon sağlayıcıları ve planları, en gelişmiş arama filtreleme ve arama filtreleme özelliklerini sunar:

• Nextiva
• Halka Merkez
• gezi

Nextiva

Nextiva'nın iş telefonu hizmeti ve birleşik iletişim platformu, arama görüntüleme ve engellemeyi standart özellikler olarak içerir.

Yazılım, kullanıcı başına aylık 18,95 ABD doları ile 32,95 ABD doları arasında değişen UCaaS planlarında aşağıdaki özellikleri sunar:

• Anonim arama reddetme ve engelleme: Tüm anonim gelen aramalar otomatik olarak engellenir
• Seçmeli arama reddetme: Belirli numaralardan, alan kodlarından veya belirli zamanlarda (mesai saatleri dışında, tatiller vb.) gelen aramaları otomatik olarak reddedin veya engelleyin.
• Sesli mesaj transkripsiyonu: Reddedilen aramaları otomatik transkripsiyon ile doğrudan sesli mesaja gönderin
• Arayan kimliğini değiştir: Arayan kimliğinizin alıcıların telefonlarında nasıl görüneceğini özelleştirin
• Arama Pop: Gelen aramalar, arayanın adı ve şirket, son yaklaşım puanı ve daha fazlası gibi diğer CRM'den çıkarılan profil bilgileriyle birlikte görüntülenir

Halka Merkez

RingCentral MVP, kullanıcı başına aylık 20 ila 35 ABD Doları arasında değişen üç plan sunan bir UCaaS platformudur.

Yazılım, tüm planlarda arama görüntüleme ve arama engellemenin yanı sıra taramayla ilgili diğer faydalı özellikleri içerir:

• Yanıtlama kuralları: Arayanın kimliğine göre gelen aramaları işleyen otomatik kurallar oluşturun. Telefonu kapatın, sesli mesaja gönderin, çağrıları gelen kişiye göre belirli temsilcilere aktarın veya yönlendirin.
• CRM entegrasyonları: RingCentral, Salesforce ve HubSpot gibi CRM araçlarıyla entegrasyon yoluyla gelişmiş arayan profillerini destekler
• Paylaşılan hat görünümü: Temsilciler, diğer takım arkadaşlarını meşgul olduklarında onları koruyacak şekilde ayarlayabilir. Gelen aramalar otomatik olarak, başlangıçta çevrilen temsilcinin numarası altında aramayı kabul edebilecek bir ekip arkadaşına aktarılır.
• İş analitiği: Arayanın kimliğini ve bilgilerini görüntülemek için belirli aramaları ayrıntılı olarak inceleme seçeneğiyle arama hacmi ve etkinliği hakkında gelişmiş analitik

gezi

Vonage, Vonage Business Communication bulut platformunun bir parçası olarak arama görüntüleme ve engelleme sunar.

Vonage, kullanıcı başına aylık 19,99 ABD Doları ila 39,99 ABD Doları arasında bir plan yapar ve aşağıdaki çağrı görüntüleme ile ilgili özellikleri içerir:

• Beni takip et: Temsilciler, bağlı tüm cihazlarında gelen aramaları alır ve bu, temsilcilerin hangi aramaları taramak istediklerini seçmelerine olanak tanırken cevapsız aramaları azaltır
• Eşzamanlı zil: Gelen aramayı aynı anda alan birden fazla aracıyla zil grupları oluşturun. Temsilcilerden biri meşgulse, aramayı gruptaki diğer kişilerden biri yanıtlayabilir.
• Otomatik operatör: Arayanın niyetini ve bilgilerini toplayan, çağrıları en iyi ve en uygun temsilciye yönlendiren bir IVR menüsü oluşturun
• Arama görüntüleme menüsü: Arayanın adını soran özel bir arama görüntüleme menüsü kaydedin. Yazılım daha sonra arayanın adını ve amacını temsilciye duyurur ve temsilcinin nasıl yanıt vereceğini seçmesine izin verir.

Çağrı Tarama SSS

Aşağıda, çağrı görüntüleme hakkında en sık sorulan soruların bir listesini derledik.