Çağrı Tarama Nedir? Tanım, Özellikler ve Nasıl Çalışır?

Çağrı tarama, en önemli kurumsal düzeydeki ve küçük işletme VoIP telefon özelliklerinden biridir. Öncelikli istemcileri anında belirlemeyi, can sıkıcı istenmeyen aramaları filtrelemeyi ve genel üretkenlik düzeylerini artırmayı kolaylaştırır.

Ancak arama taraması tam olarak nedir ve nasıl çalışır?

• Çağrı Tarama Nedir?
• Arama Tarama Nasıl Çalışır?
• Aranacak Arama Tarama Özellikleri
• Çağrı Taramanın Faydaları
• Arama Tarama En İyi Uygulamaları
• Çağrı Görüntüleme Sunan İş Telefonu Sistemleri
• Arama Tarama SSS'leri

Çağrı Tarama Nedir?

Çağrı taraması, gelen bir arayanı belirleme ve sonuç olarak o belirli çağrıya en iyi nasıl yanıt verileceğini belirleme sürecidir.

Arama ekranı sürecinin en tanıdık kısmı olan arayan kimliği, arayanın adını, telefon numarasını ve bazen arayanın coğrafi konumunu sağlar. Arayan Kimliği ayrıca, hatta spam olması muhtemel bir arayanın ne zaman olduğunu bilmenizi sağlar.

En temel düzeyde, arama tarama, temsilcilerin aramayı kabul etmek mi, reddetmek mi, başka bir temsilciye veya departmana yönlendirmek mi yoksa aramayı sesli mesaja göndermek mi istediklerine karar vermelerini sağlar.

Ancak, başka bir iş telefonu hattından veya birden fazla kişinin yaşadığı bir konuttan gelen bir arama olduğunda ne olur? Temsilcileriniz bir hanehalkının hangi üyesinin veya bir şirketten belirli bir çalışanın aradığını nasıl anlayabilir? Sonuçta, temsilcileriniz kendi şirketinizdeki harici bir işletmeden veya hatta dahili departmandan bir kişiyi çok yüksek öncelikli arayan olarak görebilir - ancak aynı konumdaki düşük öncelikli arayanlarla konuşmaya çok daha az istekli olabilirler.

ACD ve Etkileşimli Sesli Yanıtın (IVR) gücü burada devreye giriyor.

Gelişmiş arama taraması, arayanları adlarını ve gerekirse aramalarının birincil nedenini belirtmelerini isteyen otomatik bir sanal görevliye bağlar.

Bu şekilde, temsilciler diğer hatta kimin olduğunu tam olarak bilir ve hangi işlemin yapılacağına karar verir.

Temsilciler, kimliklerine ve yanıtlarına bağlı olarak, arayanı kendilerinden daha nitelikli veya daha az meşgul bir temsilciye göndermek için çağrı yönlendirmeyi kullanabilir. İlk temsilci aramayı yanıtlasın veya başka bir ekip üyesine yönlendirsin, arayan kişi, sorunla ilgili kendisine yardımcı olması için mümkün olan en iyi temsilciye bağlanacaktır⁠ - ve ekibinizin üretkenliği düşük öncelikli iş telefonundan olumsuz etkilenmeyecektir aramalar.

Arama Tarama Nasıl Çalışır?

VoIP telefonlarına artan güven ve mevcut sağlayıcıların ve taşıyıcıların sayısındaki büyük artış, bir arama tarama hizmetinin çalışma şeklini değiştirmiştir.

Birisi sabit hattan ararsa, telefon numarası belirli bir telefon hattına kaydedilir. SIP veya PRI bağlantılarını kullananlar için, telefon sistemi, arayan kimliği ekranında görünen belirli telefon numaraları üzerinde kontrole sahiptir.

Ancak işletmenizi arayan telefon numarasını bulmak zor olan kısım değildir - bunun yerine, bu sistemlerin arayanın adını nasıl tanımladığını anlamak önemlidir.

CNAM (“Arayan Ad”) veritabanları, hesap sahiplerinin operatör adlarını ve telefon numaralarını saklar. Gelen veya giden bir arama yapıldığında, arayan kişinin adı ve numarası, arayanın CNAM hizmeti ile aranan taşıyıcının CNAM veri tabanı arasında çapraz referans alınır.

Her alıcı operatör, telefon numaralarını sahibi olan kişinin adıyla birleştirmek için bu gelen aramaları bir arama adı (CNAM) veritabanı aracılığıyla çalıştırır.

Aranacak Arama Tarama Özellikleri

Standart Arayan Kimliği, çalışanların istenmeyen aramalardan kaçınmasına yardımcı olurken, gelişmiş bir sanal ofis telefon sistemi, gelişmiş arama yönlendirme, yönlendirme ve yanıtlama kuralları sağlar.

Günümüzün otomatik arama tarama araçları ayrıca otomatik aramaları reddedebilir, bir tele pazarlamacının veya otomatik arama numarasını kalıcı olarak engelleyebilir ve temsilciler bilinmeyen bir numaradan veya engellenen bir numaradan gelen arama aldığında önceden belirlenmiş bilinmeyen arama ayarlarını takip edebilir.

Çağrı filtreleme özelliklerine daha yakından bakalım.

Çağrı Yönlendirme

Çağrı yönlendirme, gelen bir arayanı, onları beklemeye almadan doğrudan uygun temsilciye veya departmana bağlayan önemli bir çağrı tarama özelliğidir.

Müşteriler aradıklarında, "Fatura departmanı için 1'e basın" gibi sanal bir asistan tarafından okunan bir dizi menü seçeneğinden birini seçerler. Önceden belirlenmiş yanıtlama kuralları, arayanın yanıtına göre bir çağrı yolunu takip eder.

Akıllı arama yönlendirme yazılımı, iş saatlerinden sonra veya tatillerde aramaları yönlendirmek için de kullanılır.

Uzaktan Çağrı Yönlendirme

Uzaktan arama yönlendirme, iş aramalarını temsilcinin ofis masa telefonu dışında ek telefon numaralarına ileterek, gelen arayanları uygun temsilcilere bağlar.

Örneğin, bir temsilci evden veya yolda çalışıyorsa, ofisindeki sabit telefona gelen aramalar, belirli sayıda telefon çaldıktan sonra Android akıllı telefonlarına veya Apple iOS iPhone'larına aktarılır. Temsilci akıllı telefonuna cevap vermezse, arama ev ofis hattına, ek bir sanal telefon numarasına aktarılabilir veya başka bir temsilciye yönlendirilebilir.

Her temsilci kendi çağrı yolunu belirleyebilir, bu da daha fazla esneklik ve daha hızlı müşteri hizmetleri sağlar.

Çağrı Engelleme

Çağrı engelleme, aracıların belirli telefon numaralarından, alan kodlarından ve posta kodlarından gelen aramaları engellemesine olanak tanır.

Anonim arama reddetme, arayan kimliği bilgisi sağlamayan gelen aramaları engellerken, otomatik tanımlama özellikleri bilinen telefonla pazarlama numaralarından gelen aramaları engeller.

Numarayı basitçe engellemenin yanı sıra, engellenen numaralara otomatik hazırlanmış bir mesaj oynatmayı da seçebilirsiniz. Mesaja bağlı olarak bu, tekrar arama olasılığını azaltır ve arayanın engellendiğini bilmesini engeller.

Belirli telefon hatlarını yalnızca daha küçük bir telefon numarası listesi için ayırmak isteyen işletmeler, diğer tüm gelen aramaları engelleyen bir izin verilen arayan listesi oluşturabilir.

Çağrı engelleme özellikleri sabit hatta, masaüstü bilgisayarda ve mobil Android, Apple veya Google Pixel telefonlarda çalışır.

Rahatsız etmeyin

Bir temsilci birkaç saat boyunca gelen aramaları almak istemediğinde, ancak aramaları tamamen engellemek istemediğinde, “Rahatsız Etmeyin” ekran arama düğmesi özelliği, aramaları belirli bir süre boyunca otomatik olarak sesli postaya veya diğer temsilcilere iletir.

Temsilci tekrar aramalar için uygun olduğunda, Rahatsız Etmeyin özelliğini kapatmaları yeterlidir.

Metinden Sese Mesajlaşma

Metinden konuşmaya mesajlaşma, temsilcilerin telefona cevap veremedikleri zaman, gelen arayanlara varsayılan veya özelleştirilmiş bir mesaj göndermelerine olanak tanıyan önemli bir iş telefonu özelliğidir.

Ardından mesaj, metinden konuşmaya teknolojisi aracılığıyla arayan kişiye yüksek sesle okunur. Mesajlar, ek iletişim yöntemleri sağlayabilir, tahmini bekleme süreleri sunabilir veya arayan kişiye kişiselleştirilmiş bilgiler sağlayabilir.

Otomatik Geri Arama

Otomatik müşteri geri aramaları, gelen arayanların tercih ettikleri geri arama zamanını, ister aynı gün sonra isterse çalışma haftasında daha sonra olsun planlamalarına olanak tanır. Bu geri aramalar müşterilerinize kolaylık sağlamanın yanı sıra telefon etiketi ihtiyacını ortadan kaldırarak ciddi zaman tasarrufu sağlar.

Müşterileri aradıklarını hissettirmek bir önceliktir ve özellikle ilk seferde yanıt alamayan arayanların yaklaşık %70'inin asla geri arama zahmetine girmeyeceği göz önüne alındığında, birinin kendilerine geri döneceğine dair onay sağlamak önemlidir.

Çağrı Taramanın Faydaları

Çağrı tarama özellikleri, temsilcilerin eldeki sorunun ciddiyetine ve müşterinin önemine göre çağrıları önceliklendirmesine olanak tanır.

Bu, müşteri tutma oranlarını artırmaya yardımcı olur, çalışanlara zaman kazandırır ve çözüm sürecini çok daha hızlı hale getirir.

Tarama aramalarının ek faydaları şunları içerir:

• Cevapsız arama telefon numaralarının otomatik olarak saklanması
• Çağrı merkezinden ayrılma oranında düşüş
• Daha az cevapsız arama
• Artan gizlilik ve güvenlik
• Geliştirilmiş iç iletişim
• Müşteri self servis yetenekleri
• Daha az spam arama
• Android telefon veya iPhone telefon uygulamasıyla uyumlu olduğunda artan temsilci kullanılabilirliği

Arama Tarama En İyi Uygulamaları

Gelişmiş arayan tanımlama ve tarama işlevleri sizi ancak bir yere kadar götürebilir.

Ayrıca, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi en iyi uygulamaya sahip olmanız gerekir:

• Müşteri geçmişine erişim sağlamak için sağlam CRM yazılımı entegrasyonu
• 1-2 temsilcinin tüm taranan aramaları ele alırken takılıp kalmamasını sağlamak için eşit olarak dağıtılmış arama yolları
• Arayanlar tarafından gözden geçirilen eksik mesajları önlemek için sesli posta bildirimleri
• Müşterilerin uygun departmana/temsilciye bağlanmasına yardımcı olmak için arama menülerine sahip net, özlü bir IVR sistemi
• Müşteri self servisi (IVR ödemeleri, müşteri bilgi tabanı vb.)
• Mesai saatleri, hafta sonları veya tatil aramaları için önceden yapılandırılmış birkaç arama yolu
• Daha acil destek sorunları için bir iletme matrisi geliştirin
• Gelen telefon görüşmelerinin sayısını azaltmak için çok kanallı destek (canlı sohbet, e-posta, sosyal medya mesajlaşma vb.) sunun
• Eldeki soruna dayalı olarak müşterilere daha verimli şekilde yardımcı olmak için müşteri arama komut dosyaları oluşturun

Çağrı Görüntüleme Sunan İş Telefonu Sistemleri

Arayan kimliği oldukça standart bir telefon sistemi özelliği olsa da, gelişmiş arama ekranı özellikleri her zaman sağlanmaz.

Aşağıdaki VoIP telefon sağlayıcıları ve planları, en gelişmiş arama tarama ve arama filtreleme özelliklerini sunar.

Nextiva

Nextiva çağrı tarama ve engelleme, iş telefonu hizmet platformunun ve birleşik iletişim sisteminin standart bir özelliğidir.

Sunduğu:

• Anonim arama reddetme ve engelleme, yani anonim gelen aramalar otomatik olarak engellenir
• Kullanıcıların belirli numaralardan, alan kodlarından veya belirli zamanlarda (mesai saatleri, tatiller, vb.)
• Aramaları otomatik olarak sesli mesaja gönder
• Alıcının telefonlarında arayan kimliği ekranınızı değiştirin
• Dahili arayan kimliği
• Arayanın adını, konumunu ve müşteri geçmişini görüntülemek için CRM sisteminizle entegre olan Nextiva Call Pops'u uygulayın

Standart arayan kimliği ve arama tarama/engellemenin, Essential planından aylık kullanıcı başına 17,95 ABD Doları'ndan Ultimate plana kadar aylık 52,95 ABD Doları'na kadar değişen dört Nextiva Ses planının hepsinde mevcut olduğunu unutmayın.

Ancak, üçüncü taraf CRM entegrasyonları Essential planında mevcut değildir.

Daha fazla bilgi edinmek için Nextiva incelememizin tamamını okuyun.

RingCentral

RingCentral Office arama tarama ve engelleme, standart bir iş VoIP özelliğidir.

Kullanıcılar şunları yapabilir:

• Belirli telefon numaralarını otomatik olarak sesli mesaja gönder
• Şu anda bağlanamadığınız arayanlara göndermek için önceden yapılandırılmış mesajlar gönderin veya canlı yanıt yazın
• Bir temsilciye bir çağrı bağlanmadan önce kullanıcının adını belirtmesini gerektiren ofis telefonu ayarlarını yapılandırın
• Ofis telefonunu, hangi dahili dahili hattın veya bölümün sizi aradığını duyuracak şekilde yapılandırın
• Arayan kimliği olmayan belirli numaraları, alan kodlarını ve herhangi bir numarayı engelleyin
• Tüm aramaları engelleyin, ardından yalnızca o numaradan size ulaşabilecek kişilerin bir listesini oluşturmak için yalnızca belirli numaralardan gelen aramalara izin verin
• Engellenen arayanlara okunacak/gönderilecek bir nezaket mesajı kaydedin ve oynatın

Çağrı taraması, Essentials planı için aylık kullanıcı başına 19,99 ABD Doları ile Ultimate planı için aylık kullanıcı başına 49,99 ABD Doları arasında değişen dört RingCentral Office planının tamamında mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, mevcut RingCentral fiyatlandırması ve planları hakkındaki incelememize göz atın.

yolculuk

Vonage, Vonage İş İletişimi bulut platformunun bir parçası olarak arama tarama ve engelleme sunar.

Kullanıcılar şunları yapabilir:

• Gelen ve giden aramaları tarayın ve engelleyin
• Arayan kimliği ekranlarınızı tüm hesaba veya bireysel uzantıya göre özelleştirin
• Aramaları alan koduna veya telefon numarasına göre engelleyin
• Tek bir dahili hat veya hesabın tamamı için aramaları engelle
• Her uzantı için engelleme kuralları oluşturun
• Engelleme kurallarının engellemesini kaldır/düzenle
• Bir numaranın neden engellendiğine ilişkin notlar ekleyin
• Kolay tanımlama için bireysel arama etiketleri oluşturun

Hem tarama hem de engelleme, her İş İletişimi çözüm planındaki 50 standart özelliğe dahildir; bunlar, Mobil planın aylık 19,99$/hat fiyatından Gelişmiş plana aylık 39,99$/hat fiyatına kadar değişir.

Daha fazla bilgi için Vonage for Business incelememizi okuyun.

Arama Tarama SSS'leri

Aşağıda, çağrı tarama hakkında en sık sorulan soruların bir listesini derledik.