Çağrı İzleme Analitikleri: 2022'de Önemli Olan 11 Metrik

Teknoloji uyum sağlıyor olabilir, ancak telefon görüşmeleri ölü değil. Daha fazla müşteri, mesajlaşma ve canlı sohbet gibi farklı iş iletişimi çözümlerine yöneliyor. Ancak işletmeniz geleneksel iş telefonu üzerinden etkileşim sunuyorsa, arama analitiğini izlemek buna değer. Müşterilerle telefon etkileşimlerinizin mümkün olduğunca etkili olması önemlidir. Bir arama günlüğü sistemi, sizin için çeşitli KPI'ları kolayca izlemelidir.

İzlemeniz gereken arama analizleri şunlardır:

• Çağrı Kaynağı
• Çağrı Sesi
• Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı
• Ortalama Çağrı Süresi
• Başarılı Çağrı Başına Gelir
• Engellenen Çağrıların Yüzdesi
• Telefon Görüşme Süresi
• Pazarlama Yazılımı Entegrasyonu
• Çağrı Başına Maliyet
• İlk Kez Arayanlar ve Tekrar Arayanlar
• Çağrı Tamamlanma Oranı

Çağrı Analizi: Kâr Satırınızı Taşıyan Metrikler

Müşterileriniz hala telefona ulaşıyor, ancak numara eskisi gibi değil. Yine de arama ölmedi. Müşterilerin yüzde 65'i self servis için telefonu kullanmayı tercih ediyor. Ve küçük işletme müşterilerinin yüzde 60'ı markalarla telefon üzerinden etkileşim kurmayı tercih ediyor.

Yani müşterilerin telefonla etkileşim kurma şekli ortadan kalkmıyor, sadece değişiyor. Örneğin, her yaş grubundaki müşterilerin yarısından fazlası, işletmelerin randevu hatırlatıcıları gibi aramalar yerine metin yoluyla ulaşmalarını istiyor. Yani bu aramaları saymazsanız, müşteri kaybedebilirsiniz. Bu ölçümler, giden ve gelen telefon aramalarınızın işletmeniz için hala bir varlık olmasını sağlayacaktır.

Çağrı Kaynağı

Çağrı kaynağı, müşterilerinizi numaranızı aramaya yönlendiren SEO veya PPC pazarlama kampanyasını ifade eder. İşletmenizin herhangi bir öğesinde olduğu gibi, çeşitli telefon hatlarınız da onları müşterilerinizin önüne çıkarmak için biraz promosyona ihtiyaç duyar. İşletme numaralarınızı Google, sosyal medya, web yönlendirmeleri vb. gibi çeşitli kanallarda yayınlamanız olasıdır. Çeşitli kampanyalara para yatırmak, telefon numaralarınızın varlığını doğru demografiye yükseltir.

Bu kanallardan bazıları diğerlerinden daha başarılı olmaya mahkumdur. Böylece, kaynak düzeyinde izleme uygulayarak, dinamik sayı eklemeden (DNI) biraz yardım alarak paranızı hangi kampanyalara yatıracağınızı bileceksiniz. Bu, benzersiz bir takip numarasının, yani bu durumda işletme numaralarınızdan birinin bir reklam kaynağına bağlı olduğu bir işlevdir. Bu, kuruluşunuzun müşterinin çevrimiçi davranışını analiz etmesine yardımcı olabilir.

Bu davranışı incelemek, her bir kaynaktan gelen arama sayısıyla birlikte işletmeniz için en iyi müşteri adaylarının hangileri olduğuna dair fikir edinmenize yardımcı olacaktır. Bu bilgiler, başarılı A/B testleri gerçekleştirmenize de yardımcı olabilir. Bir kanaldaki sayıları artırmak istiyorsanız, DNI her birinin performansını karşılaştırmanıza yardımcı olabilir.

Çağrı kaynağının izlenmesi size diğer önemli ayrıntıları sağlayabilir. Aracınız size müşterinin numarası, aramanın alındığı tarih ve saat, arayanın adı ve şehri gibi bilgiler verebilir. Müşteri işletmenizi sık sık ararsa, yazılımınız o arayanla ilişkili tüm gelen ve giden numaraları izleme yeteneğine sahip olabilir. Bu bilgiler, işletmeniz için önemli olan diğer gerçek zamanlı analizleri bilgilendirmeye yardımcı olabilir.

Çağrı Sesi

Arama hacminizi izlemek kulağa nasıl geliyorsa öyledir - bu ölçüm, işletmenizin kaç arama yaptığını size bildirir. Basit bir ölçüm gibi görünebilir, ancak inanılmaz derecede güçlüdür. Kaç arama geldiğini görmek, hangi pazarlama kampanyalarının işe yaradığını kanıtlayacaktır. Bu sonuçları hemen görebilirsiniz. Bu araçların çoğu, çok temel ve önemli bir analitik olduğu için size arama hacmini izleme yeteneği vermelidir.

Bu analizin ortaya çıkaracağı önemli veri parçalarından biri, gelen çağrıların kalıplarıdır. Müşterilerin çoğunluğunun işletmenizi günün hangi gün veya saatinde aradığını öğrenebilirsiniz. Bu, destek ekibinizi nasıl çalıştırmanız gerektiği konusunda size yeterli fikir verebilir.

Müşteriler bekletilmekten nefret eder. Aslında, bir AT&T araştırması, beklemeye alınan arayanların yüzde 60'ının sessizce telefonu kapattığını gösteriyor. Uzun bekleme süreleri işinizi kaybetmenize neden olabilir. Çağrı hacminizi takip ederseniz, müşterilerinizin telefonda uzun süre beklememesini sağlamak için bu önemli kalıpları alırsınız. Mutlu müşteriler daha iyi bir müşteri deneyimine yol açacaktır. Buna karşılık, bu müşteriyi elde tutma oranınızı artıracaktır.

Çağrı hacmi izleme verileri, işletmeniz için hangi kampanyaların işe yaradığı konusunda size fikir verebilir. İşletmeniz bir kampanyaya ve kanala para yatırıyorsa, arama hacminiz bu kampanyanın etkili olup olmadığının harika bir göstergesidir. Olması gerektiğini düşündüğünüz arama hacmini alamıyorsanız, kaynaklarınızı başka bir yere koyabilirsiniz.

Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı

Bu yazılım, telefon araması dönüşüm oranınızı çeşitli şekillerde artırmanıza yardımcı olabilir. Böyle bir strateji, müşteri adayı puanlamasıdır. Bu araçlar, telefon potansiyel müşterilerinizin kalitesini değerlendirmenize yardımcı olabilir. Bu araçlar, bir müşteri adayının ürününüzü veya hizmetinizi satın alma isteği gibi kriterlere göre nitelikli müşteri adaylarını değerlendirmenize yardımcı olabilir. Bu bilgilerle platformunuz bu potansiyel müşterileri sizin için puanlayabilir, böylece satış ekipleriniz takip etmeye değer olup olmadıklarına karar verebilir.

Dönüşüm izleme yazılımı, potansiyel olarak uygun bir lead'in çatlaklardan kaydığı ve asla müşteri olma fırsatının verilmediği durumdaki lead sızıntısını azaltmaya da yardımcı olabilir. Bu araçlar, olası satışların unutulmamasını veya göz ardı edilmemesini sağlamaya yardımcı olabilir, ancak etiketleme veya Salesforce gibi bir CRM ile entegrasyon gibi seçenekler sağlamak, onları akılda tutmaya yardımcı olur ve dönüşüm oranı optimizasyonunda size yardımcı olur.

Ortalama Çağrı Süresi

Ortalama Çağrı Süresi (ACD), müşteriniz ve temsilciniz arasındaki telefon etkileşimlerinin ne kadar sürdüğünü ölçer. Bu, satış ve destek ekipleriniz için ölçülmesi özellikle önemli bir analitiktir, çünkü size personelinizin aramaları sırasında ne kadar verimli olduğu konusunda fikir verecektir. Bu, kullandığınız herhangi bir arama kaydı yazılımı çözümünde bulunması gereken bir KPI analizidir. Bu KPI'yi optimize etmek, satışlarla kapatma oranınızı artırmanızı ve genel olarak müşteri deneyiminizi geliştirmenizi sağlamanın harika bir yoludur.

Bu sayıyı ölçerek, aramalarınızın etkinliğini nasıl artırabileceğinizi ve nasıl optimize edebileceğinizi öğreneceksiniz. Personeliniz telefonda ne kadar verimli olursa, o kadar fazla gelen aramayı halledebilirler. Ekibinizin telefonda ne kadar etkili olduğunu iyileştirmek, müşteri hizmetleri teklifinizi artırabileceğiniz ve maliyetleri azaltabileceğiniz anlamına gelir. ACD'nizi takip etmek, ekip prosedürlerindeki değişikliklerin nasıl çalıştığına dair size fikir verebileceğinden, dahili amaçlar için de yardımcı olacaktır.

Ancak etkili ve verimli aramalar her zaman kısa aramalara eşit değildir. Aslında, daha uzun aramalar genellikle daha kaliteli müşteri adaylarıyla ilişkilendirilir. Bunun arkasındaki fikir, görüşmede daha uzun zaman harcayan potansiyel bir müşterinin, muhtemelen bir müşteri olarak gelmekle daha fazla ilgilenmesidir. Temsilcilerinizin aramaları kısaysa, gerekli bilgileri iletmemeleri beklenir. Bu her zaman böyle değildir, ancak birlikte gitmek iyi bir fikirdir.

Temsilcilerinizin uğraşması gereken bir kriter belirleyerek, temsilcilerinizi istediğiniz görüşme süresinde tutabilirsiniz. Bir sayı üzerinde anlaşmanıza yardımcı olması için bir dizi farklı metriği birleştirmeyi düşünebilirsiniz. Ortalama arama süresini takip etmek, personelinizin bu kritere ulaşıp ulaşmadığını ve oraya ulaşmak için neyi değiştirmeniz gerekebileceğini görmenize olanak tanır.

Başarılı Arama Başına Gelir

Bu analitik, satış ekibinizin kuruluşunuzun satışlarını artırmak için ne yaptığını gösteren bir ölçümdür. Bu, kuruluşunuzun birden fazla ürün veya hizmet sunup sunmadığını izlemek için önemli bir ölçüm olacaktır. Satış temsilcilerinizin olası satışları satışa dönüştürme yeteneğini hesaplayarak, bireysel bir aramanın ne kadar değerli olduğunu size özellikle söyleyecektir. Bunu, satış aramalarından elde edilen geliri, toplam başarılı arama sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz. Bu KPI, bir arama kaydı sistemi ile takip edilmesi kolay olmalıdır.

Bu çağrı izleme analitiği, satış ekibinizin ne kadar kârlı olduğunun doğrudan bir göstergesi olduğu için önemlidir. Bu ayrıca, çapraz satışlarda ve potansiyel müşterilerin satışını artırmada ne kadar verimli olduklarını ölçtüğü için, satış ekibi üyelerinizin her birinin ne kadar yetenekli olduğunu değerlendirmenize yardımcı olabilir.

KPI'nın performansı, aramaların yapıldığı anda aktif olan fiyatlandırma ayrıcalıkları ve kesintileri, özel teklifler ve çeşitli promosyonlar ile yakından ilgilidir. Bu sayı ile kuruluşunuzun sahip olduğu hizmet seviyeleri arasındaki ilişkiyi değerlendirirseniz, rakip pazar fırsatlarını karşılaştırabilirsiniz.

Engellenen Çağrıların Yüzdesi

Bu, belirli numaraların işletmenizle iletişim kurmasını engellemek yerine, işletmenizle iletişim kurmaya çalıştıklarında meşgul sinyali alan arayanların sayısını ifade eder. Bu oranı aşağıdaki formülü kullanarak bulabilirsiniz:

(Arayanlara ulaşmayan aramalar/Toplam gelen aramalar)x100

Bu arama izleme analizini takip etmek önemlidir çünkü bu, şirketinizin sahip olduğu teknoloji veya personel eksikliği gibi eksikliklerin doğrudan bir göstergesidir. Bu nedenle, bu düşük kalmasını istediğiniz bir metriktir. Engellenen aramaların yüzdesi ne kadar yüksekse, müşterilere yardım etme ve potansiyel müşterilerle görüşmeyi kaçırma şansınız o kadar yüksek olur.

Kötü müşteri deneyimi olarak kabul edildiğinden, uzun bekleme süreleri müşteriler için inanılmaz derecede sinir bozucudur. Tek bir kötü müşteri deneyimi, potansiyel müşterileri işletmenizden uzaklaştırmak için yeterlidir. Aslında InsightSquared, %58'inin olumsuz bir deneyimden sonra şirketi bir daha asla kullanmayacağını bildirdi.

Yüzde 5 veya daha düşük bir çağrı engelleme oranı, çabalamak için iyi bir standart olarak kabul edilir. Bu numarayı takip etmek, engellenen arama yüzdenizin çok yüksek olduğunu gösteriyorsa, bu numarayı düşürmek için kullanabileceğiniz birkaç strateji vardır. Ancak genel olarak, temel çıkarımlar, iletişim merkezi yazılımınızın en iyi durumda olduğundan ve ekibinizin bir gelen arama akışını idare etmek için yeterli personele sahip olduğundan emin olmanız gerektiğidir.

Telefon Görüşme Süresi

Bu, arama uzunluğu ile karıştırılmamalıdır. Bu, müşterilerinizin sizi aradığı günün gerçek saatini ifade eder. Bu metrik, reklam analizleriniz için çok önemlidir. Büyük olasılıkla, işletmenizin telefon numaralarını tanıtmak için çeşitli sosyal medya kanallarına çeşitli reklamlar yerleştiriyorsunuz. Bu KPI, reklamlarınızın müşterilerinize ulaşıp ulaşmadığı konusunda fikir verebilir.

Arama analizi ve izleme sistemleri aramanızın kaynağını tam olarak belirleyebilir. Müşterilerinizin günün hangi saatinde aradığına dair kalıpları bulmak, müşterilerinizin en aktif olduğu saatleri gösterecektir. Burada, reklamlarınızın müşterilerinize günün doğru saatinde ulaşıp ulaşmadığını gösteren bir korelasyon vardır. Pazarlama kanallarınızdan biri yüksek miktarda arama görmüyorsa, arama sürenizi inceleyebilir ve reklamları o sırada yayınlanacak şekilde değiştirebilirsiniz.

Engellenen aramaların yüzdesini izlemeye benzer şekilde, arama süresini takip etmek, ekiplerinizin yeterli sayıda personele sahip olup olmadığına karar vermenize yardımcı olabilir. Personel ihtiyaçlarınızın önüne geçmek, müşterilerin sizi aradıklarında uzun bekleme süreleri yaşamamalarını sağlamanıza yardımcı olur ve mutlu bir müşteri her zaman iş için daha iyidir.

Pazarlama Analitiği Yazılım Entegrasyonu

Pazarlama analitiği yazılımıyla uyumlu bir çağrı izleme çözümü bulmak, işletmeniz için büyük bir fayda sağlayacaktır. Pazarlama analitiği araçları, pazarlamacılarınızın performansını yönetmenizi ve değerlendirmenizi sağlar. Telefon numaralarınızı büyük olasılıkla çeşitli kanallarda yayınlıyorsunuz, bu nedenle bu, bu kanalları çevreleyen pazarlama çabalarınızın verimli olup olmadığını görmenin etkili bir yolu olabilir.

Telefon numaranızı büyük olasılıkla göndereceğiniz böyle bir sayfa, işletmenizin açılış sayfasıdır. Bu sayfalar genellikle, web sitenizin ziyaretçilerinin iletişim bilgilerini yakalamanıza olanak tanıyan formlar içerir. İnsanlar genellikle bir yazılım veya hizmet demosu şeklinde geri arama talep etmek için bu telefonları doldurma eğiliminde olduklarından, bu sayfalar yeni bir müşteri adayı ile bir arama başlatmanın en yaygın yollarından biridir. Bir müşteri adayını yeni bir müşteriye dönüştürmek için kolay bir ilk adımdır.

Bariz bir sıçrama olmasa da, sayfa performansınızı takip etmek, önemli bir çağrı izleme analitiğidir. Birçok müşteriden işletmeleri web siteleri aracılığıyla aramaları istendiğinden, CallRail gibi bazı arama izleme çözümleri, tekliflerinde açılış sayfası optimizasyonu içerir. Web sayfanızın bu bölümü, bir müşteriyi tekil bir işlem yapmaya teşvik etmek için tasarlanmıştır, böylece iyi tasarlanmış bir sayfa onları işletmenizi aramaları için teşvik edebilir.

Çağrı Başına Maliyet

Arama başına ücreti iki yoldan biriyle ölçebilirsiniz. Çağrılarınızın maliyetini ölçmek istiyorsanız, çağrı merkezinizin işletim maliyetlerini belirli bir zaman dilimindeki toplam çağrı sayısına bölün. Belirli bir temsilci için arama başına ücreti görmek istiyorsanız, aramayı yöneten temsilcinin maaşını alın ve bir saat içinde yaptıkları arama sayısına bölün.

Bu KPI, çağrı merkezinizin bütçe dahilinde kalmasını sağlayacağı için önemlidir. Bu numara, ekibinizin işi tamamlamasının ne kadara mal olduğunu gösterdiğinden, gerekli bütçe değişiklikleri hakkında sizi bilgilendirmeye de yardımcı olabilir. Tabii ki, işletme maliyetleri için para ayırmalısınız, ancak maliyetin olabildiğince düşük olduğundan emin olmak her zaman idealdir.

Çeşitli yazılım araçları bu maliyetleri azaltmanıza yardımcı olabilir. Birincisi, geleneksel bir PSTN yerine bir VoIP telefon sistemi kullanmak, işletmek için çok daha az maliyetli olacaktır. Çağrı izleme yazılımı, yöneticilerin ekiplerinin müşterilerle telefonda geçirdikleri zamandan en iyi şekilde yararlandığından emin olmalarına yardımcı olabilir. Son olarak, güçlü bir çağrı merkezi yazılım çözümü kullanmak, operasyonları ve çağrı merkezi teknolojilerini tek bir platformda düzenlemenize yardımcı olabilir.

İlk Kez Arayanlar ve Tekrar Arayanlar

Her arayan önemlidir, ancak hangi arayanların ilk kez arayanlar ve hangilerinin tekrar arayanlar olduğunu ayırmak önemlidir. İlk kez arayanların ve tekrar arayanların sayısı, işletmeniz için farklı, ancak aynı derecede önemli arama verilerini ifşa edecektir. Aldığınız ilk arayanların hacmi, satış ekibinizin takip etmesi için önemli bir ölçümdür ve tekrar arayanların sayısı, destek ekibiniz için önemlidir.

İlk kez arayanları takip etmek, şirketiniz için potansiyel yeni işleri temsil ettiğinden takip edilmesi gereken önemli bir ölçümdür. Bu ilk kez arayanların kaynağını takip etmek, hangi pazarlama stratejilerinin ve kampanyalarının başarılı olduğu konusunda size bilgi verebilir.

Bu numaraları ayırırsanız, telefon araması analiz yazılımı bu potansiyel müşterilerin çevrimiçi davranışlarını incelemenize yardımcı olabilir. Eldeki bu hayati bilgilerle, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilir, bu da size bu müşteri adayını dönüştürmek için daha iyi bir şans verecektir.

İlk ve tekrar arayanlar birbirinden farklı şekilde ele alınmalıdır. Şirketinizle birden fazla etkileşimden sonra, tekrar arayan müşteriler aynı hesap yöneticisine veya destek temsilcisine yönlendirilebilir. Tekrar arayanların neden ek aramalar yaptığını not etmek önemlidir.

Müşteriler aynı veya benzer sorunlar hakkında tekrar tekrar arıyorsa, ilk arama çözümleme oranınızı (FCR) yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiştir. FCR'nizi geliştirmek için self servis bilgi tabanı uygulamak gibi birden fazla strateji mevcuttur. Ayrıca çeşitli analiz araçlarıyla tekrar arayanları takip edebilirsiniz.

Çağrı Tamamlanma Oranı

Yanıt yakalama oranı olarak da adlandırılan çağrı tamamlama oranı, işletmenize başarıyla bağlanan müşteri çağrılarının sayısını ifade eder. Bu numarayı, tamamlanan aramaları denenen arama sayısına bölerek ve 100 ile çarparak bulabilirsiniz. Bu sayı, arayanın bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatması gibi müşteri davranışlarından etkilenebilir. Ağ tıkanıklığı ve yoğun hedef devreleri de bir fark yaratabilir.

Tüm müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşmak istediğiniz için bu oranın yüksek olmasını istersiniz. İşletmenizin yaptığı arama sayısını artırarak arama tamamlama oranınızı yükseltmeyi hedefleyebilirsiniz.

Sonuç: Çağrı İzleme Analitiği ile Geliri ve Müşteri Memnuniyetini Artırın

Arama Motoru Dergisi'ne göre, arama, sosyal, görüntülü reklam kampanyaları veya diğer ücretli reklam kampanyalarından ABD'deki işletmelere yapılan aramalar, 2014'ten bu yana yüzde 110 arttı - bu, ABD'de toplam 162 arama anlamına geliyor. Bu sayı muhtemelen o zamandan beri arttı.

İşletmelere her gün yapılan bu kadar çok aramayla, sizinkinden değerli bilgiler öğrendiğinizden emin olmak istersiniz. Önemli çağrı izleme analizlerini izlemek, oraya ulaşmanıza yardımcı olacak, bu çağrılardan elde ettiğiniz geliri artıracak ve telefon üzerinden üst düzey destek sunacaktır. Bir sonraki adımı atmaya hazırsanız, bu kapsamlı arama izleme yazılımı kılavuzuna göz atın.