CCaaS Magic Quadrant 2020: Gartner'ın Raporuna İlişkin İncelememiz

Gartner'ın bir hizmet markası olan Magic Quadrant ile işletmeniz, bir hizmet (CCaaS) sağlayıcısı olarak mevcut iletişim merkezinizin piyasadaki diğer önde gelen satıcılardan bazılarına karşı ne durumda olduğunu tam olarak görebilir.

Gartner en saygın araştırma kuruluşudur, onların Magic Quadrant'ı, yol boyunca meydana gelebilecek dramatik değişimlerle birlikte mevcut pazar manzarasını anlamak için yararlanılacak en iyi kaynaklardan biridir.

CCaaS Magic Quadrant, sektöre genel olarak ayrıntılı bir bakış sunarak mevcut pazarı ve mevcut seçenekleri anlamanın ideal bir yolunu sunar. Bu seçenekleri incelemek, işletme sahiplerine kuruluşları için doğru yazılım kararını vermeleri için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlar.

Bu makalede, 2020 CCaaS Magic Quadrant'ın tam bir dökümünü sunacağız. Aşağıdaki bölümleri ele alacağız:

• Gartner'ın CCaaS Tanımı
• 2020'de CCaaS'ın Durumu
• Mevcut Piyasa Trendleri
• Magic Quadrant için Dahil Etme Kriterleri
• Bu Yılın Sihirli Çeyreği
• Mevcut Liderlere Yakından Bir Bakış
• 2019 Magic Quadrant'taki Değişiklikler

Gartner'ın CCaaS Tanımı

Daha önce, iletişim merkezleri şirket içi sistemlerle çalıştırılıyordu. Ancak son 15 yılda sektör, artık CCaaS olarak adlandırılan bulutta barındırılan çözümlere yöneldi. Bu çözümler aynı amaca hizmet eder, ancak kuruluşunuzun tüm iletişim kanallarından müşteri etkileşimlerini akıllıca yönetmeye odaklanma eğilimindedir.

Gartner, CCaaS çözümlerinin şirket içi iletişim merkezi altyapısına benzediğini, ancak dikkate alınması gereken önemli farklılıklar olduğunu belirtiyor.

Temel olarak, CCaaS'ın bulut tabanlı uygulamalara kolayca bağlanması ve kuruluşların genellikle hizmet için aylık olarak ödeme yapması. Gartner'a göre CCaaS çözümleri aşağıdaki özellikleri içerir:

• Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve etkileşimli sesli yanıt (IVR)
• Evrensel çağrı yönlendirme ve çağrı kuyruğa alma
• Müşteri etkileşimini ve ticari işlemleri desteklemek için akıllı bir sohbet robotu
• Giden arama ve SMS mesajlaşma gibi yöntemlerle müşterilerle proaktif olarak iletişim kurabilme
• Müşteri verilerine erişim

UC Today'in bildirdiği gibi, 2019'da Gartner, olağanüstü müşteri hizmetleri için aşağıdaki dört sütunu belirledi:

• Verimliliği artırmak için dijital uygulamaları keşfetmek
• Dijital deneyimi önceliklendirmek ve iyileştirmek
• Hizmet web siteleri üzerinde kontrol kazanma
• Artan baskıları ve hesap verebilirlik talebini dahili olarak karşılamak

Dolayısıyla, Gartner'ın tanımına göre, CCaaS, müşteri hizmetlerinde mükemmellik için önceden tanımlanmış temellerini yerine getirirken yukarıdaki özellikleri sağlamalıdır.

2020'de CCaaS'ın Durumu

Çağrı merkezleri, şirketlerin müşteri destek cephaneliğinde giderek daha gerekli bir araç haline geliyor. Varlıkları işletmelerle birlikte artıyor. 2020'de işletmelerin CCaaS gibi bulut tabanlı çözümleri tercih etmesi giderek daha yaygın hale geldi.

Endüstrinin bulut tabanlı çözümlere doğru büyük bir kayma görmesinin nedenlerinden biri, devam eden koronavirüs pandemisi. Geleneksel iletişim merkezleri şirket içinde konuşlandırıldı. Ancak, bu artık uygulanabilir bir seçenek değil.

2020'deki iletişim merkezleri, müşteri deneyiminden ödün vermeden yalın büyümeyi ve maliyet düşürmeyi destekleyen fikirlere yönelmek zorunda kaldı. Müşterilere bu kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmak için bu çözümlerin çevik hale gelmesi gerekiyordu. Bulut tabanlı çözümler burada devreye giriyor.

CCaaS'a artan geçiş nedeniyle, endüstri 2020'de büyüdü. Doğrulanmış Pazar Araştırmasına göre, "CCaaS Yazılım Pazarı 2018'de 24,8 Milyar ABD Doları değerindeydi ve 2026 yılına kadar 35,1 Milyar ABD Dolarına ulaşacağı ve 4,4 CAGR ile büyüyeceği tahmin ediliyor. 2019'dan 2026'ya kadar yüzde."

Makine öğrenimi ve yapay zekanın genel iş süreçlerine entegrasyonu, pazarın bu kadar iyi olmasının nedeninin bir parçası olarak kabul ediliyor. Basitçe söylemek gerekirse, bu çözümlere olan talep her zamankinden daha fazla.

Mevcut Piyasa Trendleri

İletişim merkezi teknolojisi kullanıcılarının çoğunluğu bulut çözümlerine yönelmiş olsa da, yazılımın arkasındaki amaç aynı şeyi hatırlatıyor: müşterilerinize işinizde mümkün olan en iyi deneyimi yaşatmak. Bu nedenle, 2020'de ortaya çıkan CcaaS eğilimlerinin çoğu, kullanıcı deneyimine ve onu geliştirmenin yollarına odaklanmıştır.

UC Today, uzaydaki trendleri ele almak için uzaydaki liderlerle röportaj yaptı. Genesys Ticari Satış Direktörü Mark Armstrong, tahmine dayalı müşteri etkileşimi stratejilerini CCaaS alanında yükselen bir trend olarak görüyor.

Alanında bu kadar çok rakip olduğu için, bir hizmet sağlayıcı olarak çağrı merkezinin müşterilere daha gelmeden nasıl hizmet vereceğini bilmesi gerekir. Bulut tabanlı iletişim merkezi çözümlerinde artan yapay zeka ve makine öğrenimi varlığı, işletmelere bu hedefe ulaşma yeteneği verir.

CCaaS çözümleri, şirketlere müşterilerine kişiselleştirilmiş bir müşteri destek yönetimi platformu verme yeteneği sunar. Bu nedenle, uzmanlar son derece kişiselleştirilmiş deneyimlerde artan bir eğilim görüyorlar. Bu, aynı zamanda AI ile de bağlantılıdır, çünkü bu yazılım müşteri geçmişini ve davranışını gerçek zamanlı olarak analiz edebilir, onlara tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi sağlamanıza izin verir.

Magic Quadrant için Dahil Etme Kriterleri

Gartner, çeşitli yazılım pazarları için çok sayıda Magic Quadrant'a sahiptir. Her biri özenli bir düşünce ve çabayla bir araya getirilir. Firmanın belirttiği gibi, grafikler, denenmiş ve doğrulanmış metodolojileriyle desteklenen titiz ve gerçeklere dayalı analizlere dayanmaktadır. Süreçlerini anlamak, bir CCaaS sistemi satın almak veya karşılaştırmak isteyen herhangi bir işletme için çok önemlidir.

Patentli Gartner belgelerinden birini oluştururken, analist firma öncelikle söz konusu belirli pazarın sınırlarını tanımlar. Belirli bir yazılım kategorisinin dikkate alınabilmesi için o alanın farklı ve uygulanabilir olması gerekir.

Bu yazılımın kullanıcılar üzerinde etki yaratacağından emin olmak için Gartner'ın ortaya çıkan eğilimleri ve bunların etkilerini görmesi gerekiyor. Firma yalnızca, içgörüleri müşterilere planlama, yatırım kararı verme ve satıcı ilişkilerinin genel desteği konusunda yardımcı olacak pazarları seçer.

Her bir grafikte görünecek satıcıları seçmek de ayrıntılı bir süreçtir. Dahil edilme kriterleri, pazar payı, müşteri sayısı, sunulan ürün/hizmet türleri ve daha fazlası gibi unsurlardan oluşur. Sihirli bir kadranda yer alan satıcıların, uzaydaki seçeneklerin kapsamlı bir listesi olmadığını belirtmek önemlidir. Yalnızca, Gartner'ın kullanıcılarının ihtiyaçlarını karşılamaya en uygun satıcılardır.

Gartner'ın Magic Quadrant'larına dahil edilen her satıcı, iki kategoriye ayrılan belirli bir dizi kritere göre derecelendirilir: Vizyonun Eksiksizliği ve Yürütme Yeteneği.

Vizyonun Bütünlüğü, satıcının rakiplerine kıyasla teknolojik yeniliğini yansıtır. Yürütme yeteneği, daha çok satıcının finansal uygulanabilirlik ve pazara yanıt verme gibi lojistik avantajlarına bakar. Bu kategoriler, sihirli bir kadranın her eksenini tanımlayan şeydir.

Her ayrıntı katmanı, Gartner'ın her bir satıcıyı, belgenin tamamı bağlamındaki dört çeyreğin birine (Liderler, Meydan Okuyanlar, Vizyonerler ve Niş Oyuncular) yerleştirmesine olanak tanır. Bu dört kadran, kullanıcıların pazardaki liderleri yargılamasına izin veren şeydir.

2020 CCaaS Magic Quadrant

2020 CCaaS Magic Quadrant, Eylül 2020 itibariyle sahadaki liderleri, meydan okuyanları, vizyonerleri ve niş oyuncuları ortaya koyuyor. Sıralamaları önümüzdeki yıl bu zamanlar boyunca Gartner ile aynı kalacak.

2020, Gartner'ın Magic Quadrant'ında büyük bir değişiklik gördü. Firma, Batı Avrupa ve Kuzey Amerika için ayrı Magic Quadrant raporları yayınlamak yerine, bunları tek bir rapor olarak birleştirmeye karar verdi. Bu kuşkusuz sonuçları bir şekilde değiştirdi ve sektördeki birçok kişinin değişime üzülmesine neden oldu.

Ancak Gartner araştırma yayınlarının sayısı ne olursa olsun, net olan bir şey var: şirket içi iletişim merkezi sistemlerinden bulut çözümlerine geçiş büyüyor. İşte bu yılın Magic Quadrant'ına ve geçen yıla göre nasıl değiştiğine daha yakından bakın.

Mevcut Liderlere Yakından Bir Bakış

Gartner Magic Quadrant'taki liderler, yürütme yetenekleri ve eksiksiz vizyonları açısından başarılı olan satıcılardır. Piyasadaki en yüksek puanlardan bazılarına sahip yazılım çözümleridir. Bu yıl CCaaS'ın üç lideri var: NICE inContact, Genesys ve Talkdesk.

GÜZEL inİletişim

NICE inContact, 2020'de en üst sıralarda yer aldı. Ürün, 2016 yılında NICE'ın inContact'ı satın almasıyla doğdu. Satıcılar, şirket adlarını birleştirdi ve endüstrinin ilk uçtan uca bulut iletişim merkezini başlatmak için güçlerini birleştirdi. İki satıcı arasındaki birlik, daha fazla satın alma ve uluslararası büyüme için yatırım sağladı. Söylemeye gerek yok, satın alma açıkça karşılığını verdi.

NICE inContact, CXone ürünü sayesinde bu yıl çok üst sıralarda yer aldı. Çözüm, tam entegre bir bulut müşteri deneyimi platformudur. Karlı yenilikler, gerektiğinde ölçeklenebilirlik ve gerektiğinde yeni yetenekler eklemeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Araç, çok kanallı yönlendirme, analitik, iş gücü katılımı ve yapay zeka gibi işlevler sunar. RingCentral, çözümün kanal ortaklarından biri olarak hareket eder ve bunu küçük işletme tekliflerinde bir araya getirir.

GetVoIP kullanıcılarının doğrulanmış incelemelerine göre NICE inContact'ın bazı artıları ve eksileri burada.

Genesys

Genesys 30 yıldır piyasada. Araç, küresel satış, pazarlama ve operasyonlar için kullanım örneklerine odaklanmaya başladı. Ürün 100'den fazla ülkede kuruluşlar tarafından kullanıldığı için iyi karşılandı. Genesys, benzersiz bir CCaaS deneyimi oluşturmak için satış kökenlerini kullandı. Buna Hizmet Olarak Deneyim diyorlar.

Satıcı, araçlarını kullanıcılarının müşteri etkileşimlerini basitleştirmek amacıyla tasarladı. Genesys, bir iletişim merkezinin yalnızca telefon görüşmelerini desteklemenin ötesine geçmesi gerektiğinin farkındadır; bu da onlara, Gartner'ın CCaaS Magic Quadrant'ta lider olma unvanını kazandıran ve özellikle Vizyon Eksikliği için en uzağa yerleştirilmiş olan şeydir. Bu yüzden sosyal medya, ekran paylaşımı ve self servis seçenekleri gibi özellikleri içerirler.

Hepsi bir arada araçları, kullanıcılarının daha iyi müşteri desteği sağlamasına olanak tanır. Özelliklerin çeşitliliği, arama sürelerini kısaltmayı, maliyetleri düşürmeyi ve geliri artırmayı sağlar. İşte GetVoIP kullanıcılarının Genesys'in kullanıcı deneyimi hakkında söylediklerinin bir dökümü.

konuşma masası

Talkdesk Portekiz'de kurulmuş olabilir, ancak ABD pazarında büyük başarı elde etti ve bunun ötesinde uluslararası alanda büyümeye devam etti. Talkdesk gibi şirketler, hem Kuzey Amerika hem de Avrupa merkezli bir şirket olan yeni birleşik Gartner raporunun harika bir temsili olduğu için Magic Quadrants'ın geleceğini temsil edebilir.

Talkdesk'in CX Cloud'u, onlara Gartner'ın gıpta ile bakılan övgüsünü kazandı. Müşteri deneyimi göz önünde bulundurularak tasarlanmış uçtan uca bir çözümdür. Buna müşteri katılımı, kurumsal işbirliği, yapay zeka ve bilgi ve daha fazlası için çözümler dahildir. Talkdesk kullanıcılarına rekabet avantajı sağlayan sezgisel ve tam entegre bir sistemdir.

Talkdesk'in kendisini diğerlerinden ayırmasının bir başka yolu da bir bulut merkezi dönüşüm yol haritası sunmaktır. Kuruluş, COVID-19'un normal iş süreçlerini nasıl alt üst ettiğinin farkındadır. Bu nedenle, eski iletişim merkezlerini bir bulut deneyimine dönüştürmek isteyen potansiyel müşteriler için ücretsiz bir e-Kitap sağlıyorlar.

Talkdesk, son kullanıcıları beş aşamadan geçirir: mücadele etme, geçiş yapma, dönüştürme, aşma ve gelişme. Her adım, kullanıcıların bulut tabanlı bir iletişim merkezi aracılığıyla müşterilerine olağanüstü müşteri hizmeti sunabilecekleri bir noktaya gelmelerini sağlar.

GetVoIP kullanıcılarının doğrulanmış incelemelerine göre Talkdesk'in bazı artıları ve eksileri burada.

2019 Magic Quadrant'taki Değişiklikler

Kuzey Amerika ve Avrupa için iki tam rapordan birleşik bir Magic Quadrant'a geçişle birlikte, iki sonucu doğru bir şekilde karşılaştırmak biraz daha zor. Ancak hâlâ bazı örtüşmeler olduğu için, 2020'de CCaaS pazarında nelerin değiştiğine bir göz atalım.

2020'de Daha Az Lider

İki pazarı birleştirerek, 2020 CCaaS Magic Quadrant'ın 2019'daki her birinden daha kalabalık olması gerekiyordu. İlginç bir şekilde bu, önceki Magic Quadrant Liderlerinden 4'ünün gıpta edilen kategorideki yerini kaybettiği anlamına geliyordu. Kuzey Amerika tarafında, Five9 çizgiyi Challenger'a geçti. Batı Avrupa'nın Vonage ve Content Guru'su da Odigo'nun Vizyonerlere düşmesiyle bu çizgiyi aştı.

Artık Örtüşme Yok

İki ayrı pazarla, bazı satıcılar her iki Magic Quadrant'ta da yer aldı. Ancak bazen farklı Magic Quadrant'larda farklı kategorilerde görünürlerdi. Örneğin, hem NICE inContact hem de Talkdesk, 2019'da Kuzey Amerika Pazarında Liderler arasında yer aldı.

Ancak ikisi de 2019'un Batı Avrupa pazarında Vizyoner olarak derecelendirildi. 2020'de bir Magic Quadrant ile tartışma yok - ikisi de bu yıl lider. Magic Quadrant'lara netlik ve tutarlılık getirdiği için değişiklik olumlu.

Magic Quadrant'a Kimler Düştü ve Kimler Katıldı?

Her yıl farklı satıcılar düşer ve her sihirli çeyreğe eklenir - bu Gartner'ın sürecinin normal bir parçasıdır. Ancak her iki pazarın birleşmesi ile bu sayı muhtemelen bu yıl öncesine göre daha yüksek.

Kim düştü:

• Serenova
• En Boy Yazılımı
• Tella
• bulmaca

Kim eklendi:

• yaşam boyu
• kelime satırı
• Amazon Web Hizmetleri

Amazon, belki de CCaaS Magic Quadrant'ın en ilgi çekici eklentisidir. Daha önce Amazon Web Services, işletmelerin veritabanlarını depolayabilecekleri ve içerik sunabilecekleri bir platform olarak biliniyordu. Platform, yalnızca üç yıl önce kendi CCaaS aracı olan Amazon Connect'i piyasaya sürdü ve şimdiden Magic Quadrant'a girdi. Bu ürünün izlenmesi gereken bir ürün olduğunu gösteriyor.

Alt çizgi

İşletmeniz için yeni bir yazılım çözümü seçmek bir süreçtir. Belirli iş süreçlerini oluşturabileceği veya bozabileceği için kapsamlı bir araştırma yapılmalıdır.

Gartner'ın Magic Quadrant'ları, bilinçli bir karar verdiğinizi garanti etmek için yararlanabileceğiniz harika bir kaynaktır. Ancak unutmayın, Gartner'ın görüşleri nesnel gerçek ifadeler değildir. Seçtiğiniz yazılım çözümü, bireysel iş ihtiyaçlarınıza uygun olmalıdır.

Özellikle CCaaS Magic Quadrant, çağrı merkezi pazarı hakkında önemli bilgiler veriyor. Birincisi, Talkdesk, Genesys ve NICE inContact iki yıl üst üste bu alanda lider oldular. Alan gelişmeye devam ettikçe kesinlikle göz kulak olmaları gereken satıcılar - ve bulut tabanlı çözümlere artan geçişle birlikte, iletişim merkezi yazılım alanı kesinlikle büyümeye ve gelişmeye devam edecek.

İletişim merkezi yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, çözümünüzde aramanız gereken özelliklerin listesine göz atın.