İnsanlar Hala Chatbot Kullanıyor mu? 2019'da Bazı İstatistiklere Yakından Bakış

Yeni teknolojinin etrafındaki tüm bu sürekli vızıltılarla, yutturmacanın kontrolü hızlı bir şekilde almasına izin verebiliriz. Geçmişte birkaç kez söylediğim gibi, sürekli olarak yeni teknolojinin gücünden gelen vaatlerle beslendiğimizde, bir adım geri atıp gerçeği gerçekten analiz etmemiz gerekiyor. Bu, özellikle sohbet robotları için geçerlidir ve geçmişte onlara karşı oldukça tavır almıştım; yeni bir müşteri hizmetleri dalgası ilan ediyor.

Ancak, uzun süredir var olan canlı sohbet çözümleri ve sohbet robotları ve oldukça yaygın uygulama ile bir adım geri atmak ve gerçekten anlamaya çalışmak istedim: bunlar kullanılıyor mu? Tüm bu sermaye, yalnızca sohbet robotlarını kullanmaya değil, onları daha da geliştirmeye yatırıldığından, biraz gerçeklik kontrolü yapmak her zaman iyidir.

Daha geçen yıl NewVoiceMedia'dan alınan verilere bakarak, umarız gerçeği daha iyi anlayabiliriz. İnsanların sohbet robotlarıyla kaç kez etkileşime girdiği değil, bu henüz o kadar önemli değil. Ancak bunun yerine, müşteriler ve müşteriler sohbet robotları hakkında gerçekten ne düşünüyor?

Chatbotların Mevcut Durumu

Bu araçları, hızlı ve basit bir müşteri deneyimi sağlamada bir sonraki en iyi şey olarak zorluyoruz, ancak günün sonunda, deneyimin iyi olup olmadığına müşteri karar veriyor. Çözümlerin kullanılmaya değer olup olmadığını bize söyleyen şey budur.

Bir yandan, sohbet robotları iletişim merkezleri için mükemmel bir çözüm gibi görünüyor: Canlı temsilcilerinizi daha karmaşık sorgulara daha iyi odaklanmak için optimize ederken, düşük seviyeli endişeleri daha hızlı ve verimli bir şekilde sunma yeteneğinizi en üst düzeye çıkarırsınız.

Ve elbette, hayatta çok basit görünen diğer her şey gibi, pek de bu şekilde yürümez. Sormamız gereken asıl soru, chatbotları nerede kullanabiliriz, daha ziyade insanlar chatbotları nerede ve nasıl kullanacak? Gerçekte, bundan bir adım daha geriye gidebiliriz ve en başından beri bir chatbot kullanmaya zahmet edip etmeyeceğini sorabiliriz.

Chatbotların neler yapabileceği ve bir iletişim merkezini ve müşteri deneyimini iyileştirmeye ne kadar yardımcı olabilecekleri konusundaki sohbete bu kadar kapılmamıza rağmen, pratik olarak düşünmeyi bırakmadık. Günün sonunda, bir uygulamanın kullanıcı deneyimi hakkında her zaman söylediğim gibi: eğer deneyim kötüyse, insanlar onu kullanmayacaktır.

Bu, doğrudan sohbet robotlarına da taşınır. Eğer sohbet robotu hantal, tepkisiz, neler olup bittiğinin farkında değilse veya tamamen açıksa, kullanıcının ondan ne istediğini bile anlamıyorsa, onu kullanmayacaklardır. Birçoğumuz, mevcut teknolojinin bir barikat olduğunu, bizi canlı bir insandan uzak tutan bir şey olduğunu varsayarsak: gerçek desteğin olduğu yer.

Bunun sohbet robotlarıyla ilgili çok önemli bir sorun olduğunu düşünüyorum ve bu yüzden çoğumuz IVR sistemlerinden gerçekten nefret etmeye başladık. Hiç kimse görmezden gelindiğini veya bir kenara itildiğini hissetmek istemez ve ne yazık ki, bu araçların birçoğunun yaptığı şey budur. Tıpkı endüstrilerin ve kuruluşların büyük çoğunluğunda olduğu gibi, insan unsuru denklemden çok fazla çıkarılır.

Hizmeti sayılarla, temsilci sayısını veya bir saat içinde yanıtlanan çağrı sayısını en üst düzeye çıkarmak veya ilk çağrı çözümünü optimize etmek olarak düşünüyoruz; ve bu, merkezin nasıl performans gösterdiğini anlamanın harika bir yolu olsa da, nedenine ulaşmıyor.

Sonuçlara Yakından Bakış

Bana çarpıcı gelen, raporun sonuçlarının ne kadar çarpıcı olduğu: Açık sözlü olmak istersek, insanlar sohbet robotlarını kullanmak istemiyor gibi görünüyor. Ne yazık ki, sonuçlar oldukları gibi ve bir soruna işaret ediyor - ancak daha önemli olan, kuruluşların bu rapora nasıl tepki vereceğidir.

Günün sonunda, çoğu kişi çok hızlı bir tepki vermek ve kanıtlanmış çözümlere yeniden yatırım yapmak için sohbet robotlarını terk etmek isteyecektir. Bu mantıklı, bunu inkar edemem. Ancak bazen bize dağıtılan elle oynamak daha iyi olabilir ve sohbet robotları söz konusu olduğunda, sorunların neden var olduğunu gerçekten anlamanın önemli olduğunu düşünüyorum.

Kullanıcıların sohbet robotlarından neden memnun olmadığına daha yakından baktığımızda, sorunun gerçekten çözülebilir olduğunu görmeye başlıyoruz. Ne yazık ki, çok sayıda kullanıcı sohbet robotlarına güvenmiyor ve sohbet robotlarının sorunlarını tam olarak anlamadığını düşünüyor.

Bu, tüketicilerin ve son kullanıcıların sohbet robotlarıyla ilgili bir numaralı endişesiydi ve ankete katılanların %65'i bu endişeyi özellikle dile getirdi.

Chatbotlar müşterilerin ne aradığını bile anlayamazsa, ne yazık ki yeterli hizmet veremezler. Ve bu doğru olsun ya da olmasın, bu, bu son kullanıcıların kafasında büyük bir barikat gibi görünüyor.

Endişeler listesinin biraz daha aşağısına baktığımızda, benzer bir eğilim fark etmeye başlıyoruz: %63'ü sohbet robotlarının karmaşık sorunları çözemeyeceğinden endişeliydi, %49'u sohbet robotlarının basit sorunlarla bile mücadele edeceğinden endişeliydi ve %45'i özellikle vurguladı sohbet robotlarının gerçekten kişisel bir deneyim sağlamadığını.

Chatbotlar insan değildir ve müşteriler şunu bilir: Bunu gizleyemeyiz. Daha küçük bir yüzde, ankete katılanların %29'u "insan zihni olmadan sohbet robotlarının insan nüanslarını alaycılık gibi yorumlayamayacağından endişe ediyor", bu da sorunu vurgulamaya devam ediyor - sohbet robotları insan değil.

Bu, doğal olarak çok önemli bir başka soruna yol açar; yanıt verenlerin %46'sı, sohbet robotlarının özellikle kendilerini canlı bir temsilciden uzak tutmak için kullanıldığını hissetti. Bu sonuçlar, kullanıcıların sohbet robotlarının uygun desteği almak için bir basamak değil, aktif olarak bir insanla iletişim kurmalarını engelleyen bir barikat olduğunu düşündüklerini gösteriyor.

İnsanlar İnsan Etkileşimlerini Arıyor

Ve bu hiç de yeni bir konu değil. Bu nedenle çoğu insan (kendim dahil) istenmeyen postaları sıfırlar veya sonunda bir kişiye ulaşana kadar IVR menülerinde “aracı” diye bağırır. Birçoğumuz sorunumuzun ne olduğunu biliyoruz, hangi konuda yardıma ihtiyacımız olduğunu biliyoruz ve bu yardımı alması için biriyle konuşmak istiyoruz. Bu insan etkileşimine ulaşma yolunda daha fazla adım, yardımdan daha az ve daha çok bir baş belası gibi geliyor.

Bu, genel olarak müşteri hizmetleri ve desteği için büyük bir endişe kaynağıdır ve kullanıcı deneyimi neden denklemin bu kadar büyük bir parçası haline geliyor: müşteriler, ihtiyaç duydukları desteği ve yardımı aldıklarını hissetmek istiyorlar, olmak istemiyorlar. kenara atıldı ve görmezden gelindi.

Para harcadığımızda, işler ters giderse sağlayıcının bize yardım etmek için orada olduğunu bilmek isteriz. Bu müşteri hizmetleri bağlantılarını mümkün kılmak için devam eden, görünmeyen bir sürekli işbirliği dünyası var ve IVR menüleri ve sohbet robotları gibi araçlar, tüketicilerin talep ettiği bu düzeyde desteği daha etkin bir şekilde sağlamamıza yardımcı olmak için orada.

Ne yazık ki, biraz yakalama-22: Süreci optimize etmek için yeni araçlar ekliyoruz, ancak sürece yeni adımlar eklendikçe tüketiciler göz ardı ediliyormuş gibi hissediyorlar.

Tüketicilerin Ne İstediğini Anlamak

Günün sonunda hedef, işletme ve son kullanıcıları arasındaki olumlu etkileşimler sayesinde mutlu müşterilerle tekrar iş sağlamak olmalıdır. Oldukça basit şeyler. Ama ne yazık ki, gerçeklik hiç bu kadar basit değil - daha önce de açıkladığım gibi, yeni araçlar ortaya çıktıkça direniş fırsatı doğuyor.

Ne yazık ki, insanlar değişimden hoşlanmazlar ve buna hızlı tepki verirler. Bu nedenle, tüketicilerin ve son kullanıcıların tam olarak ne istediğini ve talep ettiğini anlamamız gerekiyor. NewVoiceMedia tartışmaya daha fazla bağlam sağlamayı amaçladı ve bu bilgilerin bir kısmını topladı. Anlamaya çalışmanın eşit derecede, hatta daha da önemli olduğunu düşünüyorum.

Müşterinin olduğu yere gitmek ve istedikleri desteği istedikleri yerde, ne zaman ve nasıl istiyorlarsa almak için ihtiyaç duydukları araçları sağlamak hakkında tekrar tekrar konuşuyoruz. Ama bunu gerçekten yapıyor muyuz?

1. İnsanlar müşteri hizmetlerinin nasıl ele alınmasını istiyor?

• İncelenenlerin %75'i müşteri hizmetleri sorgularının canlı müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından ele alınmasını tercih ediyor.
• %13'ü özellikle sohbet robotlarını tercih ettiklerini söyledi
• %12'si özellikle "Self-servis" seçeneklerini tercih ettiğini söyledi

Bu yüzden insanlar chatbot kullanmayı sevmiyor. Chatbot ve canlı sohbet etkileşimlerinin konuşmasında, müşterilerin çoğunluğunun sadece bir kişiyle konuşmak istediği görülüyor. İnsanlar, bu kişiselleştirilmiş deneyimi gerçekten sağlayan şeydir: konuşmanın nüanslarını alaycılık gibi anlarlar, duyguları ve tonda sözlü kuyrukları yakalayabilirler.

İnsanlar, soğuk, cansız bir sohbet robotunun aksine, sıcak bir insan sohbeti ile birbirlerine yardım etmeye ve çok daha fazla önemsendiklerini hissetmeye daha isteklidirler. Yoksa o kadar mı kötü?

2. İnsanlar, tercih etmeseler bile sohbet robotlarını kullanıyorlar mı?

• Ankete katılanların %75'i canlı müşteri hizmetleri temsilcilerini tercih ettiklerini iddia etseler de, %60'ı son 12 ayda bir işletmeyle iletişim kurmak için hala bir sohbet robotu kullandı.
• %32'si chatbot kullanmadığını belirtti
• Kalan %8 ise “bilmediklerini” söyledi.

Bu nedenle, bu raporda yanıt verenlerin %75'lik büyük bir kısmı böyle olduğunu iddia ediyor, ya da bazıları farkında olmadan kullanıyor (kuşkusuz küçük bir grup olsa da, bilseler onlardan kaçınmayı seçebilecekler). Diğer taraftan, %32 çok fazla görünmeyebilir, ancak müşterilerinizin %30'unun bir kanalı tamamen görmezden gelmesi biraz kırmızı bayrak olabilir.

3. İnsanlar sohbet robotlarını kullanmaya ne kadar istekli?

• Ankete katılanların çoğunluğu bir sohbet robotu kullandıklarını söylerken, ankete katılanların yalnızca %48'i "bir müşteri hizmetleri sorunuyla ilgili olarak bir sohbet robotuyla ilgilenmeye istekli olacaklarını" söyledi.
• Sadece %48'i (yarısından azı) istekli olacağını söylerken, %38'i de açıkça bir chatbot kullanmayı hiç istemeyeceklerini söyledi.
• Kalan %15 kararsız

Ne yazık ki, bu rapor gerçekten büyük resmi temsil ediyorsa, o zaman gelecek, sohbet robotları için pek umut verici görünmüyor.

Ancak, başarısızlığa mahkum edilmeleri gerekmez. Facebook'un sadece daha fazla sohbet değil, yeni yeteneklerle sohbet robotlarını nasıl büyüttüğü gibi, sadece uyarlanmaları gerekiyor.

Sonuç: İleriye Bakmak

Günün sonunda, hemen hemen her şey için söylediğim gibi, kullanıcı deneyimi kötüyse hiç kimse uygulamayı veya çözümü kullanmaz. Ne yazık ki, sohbet robotları burada biraz acı çekiyor gibi görünüyor - ve bunun için mutlaka botların kendilerini suçlamak istemiyorum. Fazla mesai AI yetenekleri büyüdü ve uygun şekilde kullanıldığında botlar oldukça güçlü olabilir.

Ancak hiç kimse sohbet robotlarını nasıl, ne zaman veya neden kullanacağını bilmiyor gibi görünüyor. Onları hizmette bir düşüş veya bir insan temsilcisine barikat olarak görüyorlar. Gerçek şu ki, NewVoiceMedia'nın raporu, görüşülen kişilerin robotların dünyayı ele geçirmesine henüz hazır olmadığını gösteriyor.

Ve insanlık ve kişiselleştirme eksikliği en büyük düşüşler gibi görünüyor. İnsanlar görmezden gelindiklerini, kenara itildiklerini ve soğuk, cansız bir robotun onlara yardım edemeyeceğini, hatta anlayamayacağını düşünüyor. İnsanlarla konuşmak istiyorlar ve insanlarla hızlı bir şekilde konuşmak istiyorlar. Ancak, bildiğimiz gibi, canlı bir insan ajanla konuşmak her zaman mümkün değildir, hatta hiç gerekli değildir.

• Şeffaflık : Kullanıcıların botların ne işe yaradığını, ne yapabileceklerini ve bunları güvenilir bir şekilde ne yapmak için kullanabileceklerini bilmeleri gerekir. Kuruluşlar bunu bilinir kılmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmalı, botlarınızın kullanışlılığını iletmelidir. Bu benzersiz bir zorluktur, ancak üstesinden gelinebilir
• İnsanlık ve kişiselleştirme : Tüketiciler, robotların soğuk, cansız sonlandırıcılar olduğunu düşünüyor. Ne yazık ki tüketicilerin beklentilerini değiştiremiyoruz. Ancak şeffaf olmanın ötesinde yapabileceğimiz şey, gerçekten botları geliştirmek için çalışmaktır: Yapay zekanın devreye girdiği yer burasıdır.

Bu nedenle, sohbet robotlarına bir düzeyde şeffaflık eklememiz gerekiyor. Ne yaptıkları, nasıl yaptıkları ve neden yaptıkları konusunda tamamen dürüst olmamız gerekir. Gerçekçi beklentiler olmadan, tüketiciler hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Ve iletişim burada anahtardır: sohbet robotları en iyi şekilde belirli durumlarda kullanılır, hepsini yakalama çözümleri olarak değil. Tüketiciler bir sohbet robotunu nasıl düzgün bir şekilde kullanacaklarının tam olarak farkında olduklarında, benimseme oranları artacaktır.

Ve elbette, AI'nın güvenilirliğini ele almalıyız. Uygun AI'ya sahip olmayan sohbet robotları, basit bir şu durumlardan başka bir şey değildir: o zaman denklem, doğası gereği yetenekleri sınırlandırır. Ancak, daha gelişmiş Doğal Dil İşleme ve Duyarlılık Analizi ile AI yeteneklerimiz genişlemeye ve büyümeye devam ettikçe, botların cansız sonlandırıcıdan yardımcı arkadaşa kadar bu boşluğu atlayabildiğini umarız.