2019'da Chatbotların Üstesinden Gelmesi Gereken Son Engeller

Bir süredir sohbet robotlarının inanılmaz gücünü ve harikalarını duyduk ve hatta onları müşteri hizmetleri ve desteği için bir sonraki en iyi şeylerden biri olarak selamladım. Ancak, elbette, hayatta hiçbir şey mükemmel değildir ve sohbet robotları henüz bu olgunluk düzeyine yakın bir yerde değildir.

Yine de AI giderek daha güçlü hale geldikçe ve zaman geçtikçe bunu yapmaya devam edecek, sohbet robotlarının kendileri yeteneklerinde büyüyecek - ancak bazı artan ağrılar olacak. 2019'da ele alınması gerekecek bazı çok özel zorluklarla birlikte, sohbet robotlarının halihazırda deneyimlediği birkaç artan acı var.

Kuruluşlar sürekli olarak müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalışıyorlar, ancak hedef direklerini taşımak zor olabilir. Müşteri talepleri hızla değişebilir ve sadece son birkaç yılda kuruluşlar için tamamen yeni beklentilerin ortaya çıktığını gördük.

Chatbot'lar, işletmelere müşterilerini desteklemek için yeni bir yol sunabilir, ancak yeteneklerini etkin bir şekilde kullanmak için chatbot'ların 2019'da karşılaştıkları zorlukların farkında olmalıyız.

Gerçek Dünyada Chatbotlar

Bağlamı belirli bir teknoloji ve onun mevcut gerçek dünyadaki yetenekleri etrafında çerçevelemeye çalışırken, her zaman beklentileri ve başarıyı ölçmek için standartlaştırılmış yöntemlere başvurmayı severim. Böyle bir önlemi normalde, mevcut teknolojinin “Hype Döngüsü” boyunca nerede olduğunu ve bu çözümün gerçek dünya kullanımından ne kadar uzakta olabileceğini daha iyi anlamamıza yardımcı olan ve ana hatlarıyla çizebilen Gartner Hype Cycle'a çeviriyorum.

Chatbotların Durumuna baktığımızda, Hype Cycle'a da atıfta bulundum ve 2016'da Yükselen Teknolojilerin Hype Cycle'ında Gartner'ın “Konuşma Kullanıcı Arayüzleri” ve “Sanal Kişisel Asistanlar”ı zirveye tırmanırken dahil ettiğini fark ettim. Şişirilmiş Beklentiler. Ancak daha da önemlisi, “Doğal Dilde Soru Cevaplama” zaten “Hayal kırıklığı Çukuru”na doğru kayıyor.

İki yıl ileriye atlarsak ve 2018'de Gelişen Teknolojiler için Hype Döngüsüne bir göz atarsak, şu anda özellikle beklentilerde yükselen “Konuşmasal AI Platformu” ve “AI PaaS” olduğunu ve plato sonuçlarına ulaşılacağı tahmin edildiğini fark edeceğiz. 5-10 yıl içinde.

Ancak sadece 2-5 yıl içinde ulaşılması beklenen bir plato ile “Hayal kırıklığı Çukuru”na doğru ilerleyen “Sanal Yardımcılar”ı da görebiliriz.

Peki bu sohbet robotları için ne anlama geliyor? Eh, ilişkili teknolojiler ya hala bu şişirilmiş beklentiler noktasındadır ve bu teknolojinin hatalarını tanımaya başladığımızda ve yeteneklerin başlangıçta vaat edildiği kadar zorlama olmayabileceğini anladığımızda, hayal kırıklığı dönemine henüz yeni başlıyoruz.

Bu kötü bir şey değil, sadece beklentilerimizi nasıl yöneteceğimizi bilmemiz ve teknolojiyi mümkün olan en iyi şekilde kullanmamız gerekiyor. Bu aynı zamanda Chatbot'ların ortalıkta olmadığı, burada ve kalıcı oldukları anlamına da gelmiyor. 2017'deki marketsandmarkets araştırması, 2016'da chatbot pazarının kabaca yaklaşık 703 milyon dolar değerinde olduğunu keşfetti ve Opus Research ayrıca 2017'de 2021 yılına kadar akıllı asistanlara 4,5 milyar dolar yatırım yapılmasının beklendiğini belirtti.

Chatbotların Sınırlamalarını Anlamak

Bu nedenle, sohbet robotları kalmak için buradayken, beklentilerimizi daha iyi yönetmemize yardımcı olması için sohbet robotlarının etkileşiminin sınırlarına ihtiyacımız var. Sohbet robotlarının tam olarak neler yapabildiğini daha iyi anlıyorsak, onları en iyi yatırım getirisi için nasıl düzgün bir şekilde kullanıp optimize edeceğimizi daha iyi anlayabiliriz.

UX Kolektifi, "Chatbots Fail'in Neden Başarısız Olduğunun" arkasındaki hikayeyi anlatmak için harika bir iş çıkarıyor.

Her şeyin üzerinden geçmek istemiyorum, okuyucuların tam etkiyi elde etmek için sayfaya göz atması gerektiğini düşünüyorum, ancak bu grup tarafından yapılan bazı önemli gözlemlerin altını çizmek istiyorum:

1. Yapay zeka hiçbir yerde bizim istediğimiz kadar erişilebilir değil: Bu, Gartner Hype Cycle tarafından da fark edilebilir. Elbette AI, sohbet robotlarına ve diğer UX teknolojilerine giriyor, ancak gerçekte kullanım ve erişilebilirlik doğası gereği sınırlıdır.
2. Botlar bağlamı anlamak için mücadele ediyor: Bu, genel bir tema ve botların mücadelesinin arkasındaki ana neden olduğu için biraz değineceğimiz bir zorluktur. Bir insan "hafızası" olmadan, ancak daha insani bir sohbet için ilgili bilgileri çekmek için mücadele eder.
3. Entegrasyon sınırlı olabilir: Herhangi bir bulut hizmetinde olduğu gibi, bu, çözümlerinizin ve araçlarınızın birlikte iyi çalışacağının garantisi değildir ve belirli bir botun seçtiğiniz platformla çalışacağının garantisi yoktur. Bu aynı zamanda sınırlı erişilebilirliğe geri dönüyor.

UX topluluğu çok daha fazla ayrıntıya giriyor ve birkaç sınırlamayı daha açıklıyor, ancak bunlar Chatbot'ları gerçekten olabildiğince yetenekli olmaktan alıkoyan üç ana sınırlamadan bazılarıydı. Sınırlı bir AI formu ve bağlamı anlayamama nedeniyle, sohbet robotları, çoğumuzun ihtiyaç duyduğu insani bir dokunuş sağlamak için mücadele edebilir.

Öte yandan, mevcut araçlara düzgün bir şekilde entegre edilememe ve erişilebilirlik eksikliği, kuruluşların tutarlı bir kullanıcı deneyimi geliştirmesini ve oluşturmasını zorlaştırıyor - Vonage'ın yakın zamanda Dimelo'yu satın almasının nedeni tam olarak bu tür bir sorun.

2019'da Dikkat Edilmesi Gereken Zorluklar

Sohbet robotlarının karşılaştığı ve yüzleşmeye devam edeceği zorlukların çoğu bu sınırlamaları çevreliyor. Kuruluşların, yalnızca bir sohbet robotunun neler yapabileceğine ilişkin beklentilerini yönetmelerine yardımcı olmak için değil, aynı zamanda bir sohbet robotunun tüm iletişim merkezi araç kutusuna nasıl sığacağını daha iyi anlamaları için bu zorlukların farkında olmaları gerekir.

Sosyal medya pazarlamasının, mesajlaşma uygulamaları tarafından hızla aşıldığı ve geçildiği ortaya çıktı. Birdsbeep tarafından yapılan araştırmaya göre, sadece bir yıl önce, 2018 yılının Ocak ayında, 10'dan fazla popüler mobil mesajlaşma uygulamasına yayılmış milyonlarca kullanıcı vardı.

Bu, yalnızca bir yıl önce, kuruluşların en fazla sayıda kullanıcıya ulaşması için 11 farklı mesajlaşma uygulamasına yayılmaları gerektiği anlamına geliyor. Bu, aynı zamanda, sohbet robotları için kritik manzaralar olan kuruluşunuzun uygulamasını ve web sitesini de içermez.

Bu, kuruluşlar için hızla daha büyük bir zorluk haline geliyor. Neyse ki, gördüğümüz gibi, yalnızca en iyi birkaç mobil mesajlaşma uygulamasında çok sayıda kullanıcıya ulaşılabiliyor - ancak bu hala ele alınması gereken bir sorun. Kuruluşlar, kullanıcılar için maksimum kapsama ve erişilebilirlik sağlamak için artık web sitesi sohbet robotlarını, potansiyel olarak uygulama içi sohbet robotlarını ve çok sayıda mesajlaşma platformundaki sohbet robotlarını yönetmelidir.

Kuruluşların, farklı iletişim kanallarına veya yöntemlerine uygun şekilde öncelik vermeye başlaması ve kullanıcıların botlarla etkileşime girme olasılığının en yüksek olduğu yerleri tanıması gerekecek. Uygulamaların sayısı artmaya devam edecek ve hatta RCS gibi diğer mesajlaşma biçimlerine botların enjekte edilmesi ihtiyacını görmeye başlayacağız.

Yapay Zekadan Yararlanma

Yapay Zeka, özellikle İletişim Merkezi ve Müşteri Bağlılığı endüstrisinde oldukça açık bir şekilde inanılmaz derecede popüler hale geliyor. AI ayrıca, oldukça açık bir şekilde, sohbet robotlarının önemli bir köşe taşıdır. En basit yapılandırmalarında, sohbet robotları basit ve basit bir "eğer> ise" kuralını takip eder, ancak güçlü Yapay Zeka sayesinde yetenekleri büyümüştür.

Ancak, gördüğümüz gibi, yapay zeka da en az sohbet robotlarının kendisi kadar heyecanlı. Hem sohbet robotları oluşturan geliştiriciler hem de işlerinde canlı web sitesi sohbeti uygulayanlar, farklı yapay zeka biçimlerinden nasıl ve ne zaman uygun şekilde yararlanacaklarını bilmelidir.

Örneğin, Doğal Dil İşleme, bağlamı doğru bir şekilde anlamak için gerekli olurken, Duyarlılık Analizi, sohbetin ne zaman canlı bir temsilciye veya insan yanıtlayıcıya yükseltilmesi gerektiğini sohbet robotlarının anlamasını sağlar. Daha da fazla AI çözümü ve teknolojisi geliştirildikçe, kullanıcılar ve geliştiriciler, yalnızca gezinmek için daha fazla seçeneğe sahip olacak.

Duyarlılık Analizi, bir müşterinin şu anda nasıl hissettiğini anlayarak canlı temsilcilere yardımcı olmak için harikadır, ancak sohbet robotlarına yardımcı olma konusunda yetersiz kalabilir, doğal olarak bir insana tepki verir. Canlı bir aracıya karşı bir sohbet robotu uygulamaya karar verirken, doğal dil dikkate alınması gereken önemli bir aracı özelliğidir. Ancak bir sohbet robotunun insanın üzgün olduğunu okuyabilmesi, müşterinin kendisini daha iyi hissetmesine yardımcı olacak şekilde yanıt verebileceği anlamına gelmez.

Anlamlı Katılımlar

Sohbet robotlarının erişilebilir olması ve tüketicilerle aynı platformda olması yeterli değil; ancak, aynı zamanda gerçek anlamlı bağlantılar da sağlamaları gerekir. Şimdi burada beklentilerimizi yeniden yönetmemiz gerekiyor. Bu, sohbet robotlarının gününüzü soracağı ve hayat tavsiyesi vereceği anlamına gelmez, bu sadece zaman kaybıdır. Yine de, sohbet robotlarımızın gerçekten anlamlı bir deneyim sunmasını ve bir insana ihtiyaç duymadan bu insan dokunuşunu sağlamasını istiyoruz.

Yapılması gereken en bariz şey, chatbot'unuzu web sitenize hızlı bir merhaba ile hoş geldiniz, ancak çoğu kullanıcının bunu tıklaması muhtemeldir. Kullanıcıları sohbet robotlarıyla etkileşim kurmaya teşvik etmemiz gerekiyor ve sohbet robotlarının yalnızca bu etkileşimi teşvik etmekle kalmayıp bundan anlamlı sonuçlar da sağlayacak şekilde yapılandırılması gerekiyor.

Kullanıcılara harekete geçirici mesajlar sağlamak için sohbet robotları kullanılmalıdır. Meslektaşım Nick'in yazdığı gibi, "müşterinin sohbet robotu ile etkileşime girmesi gerektiğini hissetmesi gerekir" ve konuşmayı kolaylaştırmak için bir giriş mesajındaki düğmeler gibi basit harekete geçirici mesajlar, müşterilerin etkileşime girmesini ve yardımı bulmasını sağlayabilir. ihtiyaçları var.

Bağlamı Gerçekten Kullanmak

Muhtemelen sohbet robotlarının en büyük düşüşü, insan hafızasının eksikliğidir, az önce tartıştığınız şeyi çabucak unutacaklar. Bu, botların nasıl oluşturulduğuna ve tasarlandığına dayanan bir sınırlamadır ve bu nedenle onların “kişiliklerinin” bir yönüdür. Önceki bilgileri ve bağlamı hatırlama yeteneği olmadan, sohbet robotları kullanıcılara daha iyi hizmet vermek için kullanabilecekleri çok sayıda bilgiyi kaçırıyor. Bağlam anahtardır.

Sohbet robotları için geliştirilmiş bir bellekle, mevcut bağlamın daha iyi kullanılması sağlanacaktır - önceki konuşmaları hatırlayabilen ve bunlara atıfta bulunabilen sohbet robotları veya son ziyaret edilen web sayfaları veya en son aranan ürünler gibi diğer ayrıntılar, sohbette daha iyi destek ve akış sağlayabilecektir. çok daha doğal bir yol.

Bu, "insan etkileşiminin" bir parçası olarak, o insan dokunuşunu sağlamakla da bağlantılıdır, normal bir insan konuşmasının doğal akışıyla gelir. Geliştiriciler ve kuruluşlar, hem bu konuşma bağlamından hem de kullanıcının kuruluşunuzun uygulamasında veya web sitesinde önceki eylemlerinden ortaya çıkarılanlar gibi fiziksel bağlam ipuçlarından yararlanmaya başlamalıdır.

Bu iki bağlam düzeyini birleştirerek ve bu bilgilerden yararlanarak, sohbet robotları çok, çok daha iyi hizmetle daha insani bir bağlantı sağlayabilir.

Uygun Güvenliğin Sağlanması

Ne yazık ki, güvenlik birçok kuruluş için hiçbir zaman gerçekten birinci öncelik olmadı. Amazon ve Uber gibi büyük isimlerin bile veri ihlalleri yaşadığı, şirketlerin özel müşteri bilgilerinin depolanmasını yeterince ciddiye almadığını son veri ihlalleriyle tekrar tekrar gördük.

Ödeme veya kişisel bilgilerle uğraşan herhangi bir kuruluş için güvenlik, yalnızca bir değerlendirme değil, mutlak bir zorunluluk olmalıdır . İşte tam da bu nedenle büyük kredi kuruluşları PCI düzenlemelerini geliştirdi ve kabul etti. Aynı şey herhangi bir iletişim biçimi için de söylenebilir ve bu da sohbet robotları anlamına gelir.

Müşteriler satın alma işlemi yapıyorsa veya herhangi bir şekilde kişisel ve özel bilgilerini kuruluşunuzun sohbet robotu aracılığıyla sağlıyorsa, verilerin saklanması durumunda uygun şekilde korunmasını sağlamak kuruluşunuzun mutlak sorumluluğundadır.

Chatbotlar gelişmiş şifrelemeden faydalanmalı ve her kuruluş en temel güvenlik protokollerini bile takip etmelidir - 2019, şirketlerin verileri güvenceye almak için çalışması gereken zamandır ve sohbet robotları, birçok kuruluşun tartışırken muhtemelen dikkate almadığı benzersiz bir kullanım durumudur. güvenlik.

Doğru Veri Yönetimi

Veriden bahsetmişken, verilerin mutlak iyi bir yanı da var. Kuruluşlar, genel iş süreçlerini optimize etmek için mümkün olduğu kadar çok veri kullanabilir ve kullanmalıdır. Özellikle sohbet robotları, müşteri deneyiminin diğer noktaları gibi, verilerin toplanması ve analizi yoluyla özel olarak optimize edilebilir.

Ancak kullanıcılar ve botlar arasındaki etkileşimlerin ve etkileşimlerin sayısı arttıkça, kuruluşların depolaması ve yönetmesi gereken çok miktarda verinin işlenmesi zorlaşacaktır. Büyük veri kümeleri özellikle savunmasız olduklarından ve korunmaları gerektiğinden, bu elbette güvenlikle bağlantılıdır. Kuruluşlar, tüm bu verileri uygun şekilde organize etmenin, toplamanın ve yönetmenin bir yolunu bulmalıdır.

İşletmeler, sohbet robotlarını geliştirmek için tam olarak hangi verilerin gerekli olduğunu daha iyi anlamalı ve ilk etapta herhangi bir sorunun gelişmesini önlemek için toplanan veri miktarını en aza indirmeye çalışmalıdır.

Avrupa'da zaten GDPR var ve ABD ve diğer ulusların davayı takip etmesi sadece an meselesi, veri toplama ve yönetiminin 2019'da gerçekleşmesi gerektiğini ve sohbet robotlarının veri toplama için olgunlaştığını düşünmek.

Erişilebilirliğin Adreslenmesi

Potansiyel olarak iyi bir sorun olsa da, aynı madalyonun iki yüzü olduğu için artan bir erişilebilirlik sorunu var. Bir yandan, doğru çözümü bulmayı zorlaştıran, yoğun bir erişilebilirlik düzeyine, isterseniz neredeyse bir aşırı seçenek yoğunluğuna sahibiz. Örneğin, 2016'da Facebook Messenger zaten 34.000'den fazla farklı sohbet robotunu destekliyordu.

Bu aşırı doymuş pazar seviyesi, kuruluşların platformları için doğru sohbet robotlarını bulmasını zorlaştırır, Facebook gibi platformların sohbet robotlarının ne kadar güçlü olduğunu (kaç tane sunduklarının ötesinde) anlamasını zorlaştırır ve Clickz tarafından belirtildiği gibi, bu da chatbot geliştiricilerinin botlarının nasıl kullanıldığını ve nasıl geliştirilebileceğini gerçekten anlamalarını zorlaştırır. Bu kadar çok seçenekle, dünyanın en iyi botu basitçe listenin en altında gizlenebilir.

Öte yandan, erişilebilirlik eksikliği de bir sorun olabilir. Belirttiğim gibi, sohbet robotlarının büyük bir sınırlaması, mevcut araçlarla entegre olamama veya belirli bir platform için geliştirme eksikliğidir. Örneğin, Facebook Messenger'a odaklanan bu kadar çok geliştiriciyle, Whatsapp (ayrıca Facebook'a aittir) diğer güçlü seçenekleri kaçırıyor olabilir. Veya, ağırlıklı olarak Facebook Messenger'a odaklanan bir kuruluş, birden fazla platformda birden fazla sohbet robotu almaya gücü yetmeyebilir.

Çok Dilli Desteğin Sağlanması

Her kuruluş veya işletme küresel bir erişime sahip olmasa da, müşterilerle bağlantı kurmak için çok dilli destek her zaman gereklidir. İletişim Merkezleri, yıllardır IVR menülerine çoklu dil desteği ekliyor ve sohbet robotları doğal bir uzantı olarak görülmeli, hatta daha fazlası.

Chatbot'lar, kuruluşunuzun hem ulusal hem de uluslararası düzeyde erişimini genişletmeye yardımcı olur ve kullanıcıların kuruluşunuzla günün herhangi bir saatinde etkileşim kurmasını sağlar - sonuçta 24 saat destek, sohbet robotları için en güçlü kullanım durumlarından biridir. Chatbot'ların kullanıcılarla birden çok dilde etkileşim kurma yeteneği olmadan, kuruluşunuz çok sayıda potansiyel müşteriyle olan bağlantısını kaçıracaktır.

Doğal Dil İşleme AI, çoklu dil desteği söz konusu olduğunda benzersiz bir soruna sahiptir ve yalnızca farklı dillere değil, aynı zamanda farklı lehçelere ve konuşma dili terimlerine de uyum sağlamakta zorlanabilir. Chatbot'lar 2019'da bir iletişim merkezinin ana akım destek cephaneliğine gerçekten girmeye çalıştıklarından, bu şimdi ele alınması gereken benzersiz bir sorundur.

Chatbotların Üstesinden Gelmesi Gereken Zorluklar Vardır

Chatbotlar, kuruluşunuzun veya iletişim merkezinizin sağlayabileceği destek düzeyinde devrim yaratmanın çok güçlü bir yolu olabilir. İnsan temsilcilerine web siteniz, mobil uygulamanız ve hatta popüler mesajlaşma uygulamalarınız aracılığıyla kullanıcıların etkileşimde bulunabilecekleri sohbet robotları ekleyerek, işletmeniz erişimini küresel olarak genişletebilir ve haftanın 7 günü 24 saat hizmet sağlayabilir.

Bununla birlikte, sohbet robotları, daha önce tartıştığımız gibi, insan desteğinin tamamı değildir. Müşterilerin ve kullanıcıların aradığı ve talep ettiği destek ve kişiselleştirme düzeyini sağlamak için insan dokunuşunun gerçekten gerekli olduğu bir zaman her zaman olacaktır.

Kuruluşlar, müşteri etkileşimi portföylerinde sohbet robotlarından nasıl ve ne zaman düzgün bir şekilde yararlanacaklarını ve bununla birlikte sohbet robotlarının karşılaştığı benzersiz zorlukları tanıyıp tanımlamayı bilmelidir.

2019'da Chatbot'lar yalnızca benzersiz yeteneklerini geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda bazı benzersiz zorluklarla da karşılaşacaklar. Teknolojik iklimimiz değiştikçe ve tüketiciler daha fazla mahremiyet ve daha güçlü veri kontrolü talep ederken, kuruluşların sohbet robotları da dahil olmak üzere tüm iletişimlerini uyarlayabilmesi gerektiğini belirtmeye gerek yok.