Chatbot vs Canlı Sohbet: Hangisi Daha Etkili?

Bu günlerde, çoğu web sitesine yapılan ziyaretler, alt köşede görünen ve yardıma ihtiyacınız olup olmadığını soran küçük bir açılır pencereyle başlar. Bu açılır pencereler, kullanıcıların sahip oldukları soruları sorabilecekleri bir sohbet penceresi açar.

Sohbet kutuları, iki olası destek türünden birine yol açar. Ya canlı bir temsilciden ya da bir sohbet robotundan yardım alırsınız. Konsept basittir: Kullanıcılar sorularına hızlı yanıtlar alır, böylece bir e-posta beklemek veya telefona atlamak zorunda kalmazlar.

Bu yanıt süreleri önemlidir, çünkü müşteriler istedikleri yanıtı yeterince hızlı almazlarsa hemen geri dönerler. İnsanların %92'si canlı sohbeti tercih ediyor, ancak sohbet robotları süreçleri kolaylaştırıyor ve sonuç olarak paradan tasarruf sağlıyor.

Web sitenizde sohbet işlevine sahip olmak, satıştan marka sadakati oluşturmaya kadar her şeyi yönlendirir. Hangisinin sizin için doğru olduğunu seçmek, özel ihtiyaçlarınıza bağlıdır.

1. 1. 1. Chatbot nedir?
      2. Şirketler Neden Ajanlar yerine Botları Seçiyor?
      3. Chatbot Kullanmanın Artıları
      4. Chatbot Kullanmanın Eksileri
      5. Şirketler Neden Canlı Temsilciler Kullanıyor?
      6. Canlı Aracıları Kullanmanın Artıları
      7. Canlı Aracıları Kullanmanın Eksileri
      8. Neden İkisini de Kullanmıyorsunuz?
      9. Canlı Aracılar ve Sohbet Robotları Arasında Karar Verme

Chatbot nedir?

Chatbotlar, insan etkileşimini simüle eden bilgisayar programlarıdır. Bir sohbet penceresi aracılığıyla kullanıcılardan gelen sorulara yanıt verecek şekilde programlanmıştır. Birinin bir sorusu varsa, kutuya yazar ve sistem, bu durumda bir bot yanıt verir.

Bunu yapabilmelerinin iki yolu var.

İlk yöntem programlama yoluyladır. Bir sohbet robotunun kendisine sorulan soruya nasıl yanıt vereceğini belirleyen bir dizi kural oluşturulmuştur. Temel düzeyde hizmet sağlamada iyidirler, ancak birisi, başa çıkmak için programlanmamış bir soru sorarsa yetersiz kalırlar.

İkinci yol, yapay zeka (AI) ve makine öğrenmesidir (ML). Tüm otomatik sistemler, başlangıçta bir dizi kural aracılığıyla çalışır, ancak ML kullanıldığında geçmiş deneyimlerden öğrenirler. Chatbotlar, makine öğreniminin bir sonucu olarak giderek daha karmaşık etkileşimler yapabilir.

Şirketler Neden Ajanlar yerine Botları Seçiyor?

Chatbotlar, şirketlerin hem zaman hem de para açısından büyük bir yatırım yapmadan müşterilerine daha yüksek düzeyde hizmet sunmalarına olanak tanır. Temsilciler müsait olmadığında destek ihtiyaçlarına anında yanıt vererek müşteri deneyimini geliştirirler.

Bu sistemleri kurmak ve çalıştırmakla ilgili teknoloji, son birkaç yılda daha kullanıcı dostu hale geldi. Giriş önündeki bu düşük engel, işletmelerinin sayfasında müşteri desteğini yönetmeye yardımcı olmak için bunları kullanmanın popülaritesini artırdı.

Facebook messenger gibi sosyal medya araçları aracılığıyla satış huniniz aracılığıyla potansiyel müşterileri yönlendirmenize olanak tanıyan çok sayıda güçlü entegrasyon vardır.

AI sohbet robotları, web sitesi ziyaretçilerine sunulan arayüz aracılığıyla insan dokunuşuna yakın bir şey sunma yeteneğini gösterdiğinden, küçük şirketlerin kurumsal hizmet sunmasına izin verdi. Ancak, canlı sohbet aracılarının yerini tamamen botlar almadı. Sohbet robotlarının artılarını ve eksilerini canlı sohbet aracılarına karşı dengelemek, her birinin sunduğu özelliklere daha derin bir dalış gerektirir.

Chatbot Kullanmanın Artıları

Bilgiye Sahiptirler ve Öğrenirler

AI ve ML bir sohbet robotunda uygulandığında, program sahip olduğunuz tüm bilgilere erişebilir ve her sorguda daha akıllı hale gelir. Bu, kullanıcıları hemen bir bottan daha iyi yanıtlar alabilecekleri bir konuma getirir.

Otomatik sistem kullanılan dilin nüanslarını anlamaya çalıştığı için bir öğrenme eğrisi olabilir, ancak burada makine öğrenimi devreye girer.

Makine öğrenimi kullanan sohbet robotları, her soruyla sorguları işlemede daha akıllı ve daha verimli hale gelir. Müşterilerinizin ihtiyaçları ve yaptıkları talepler hakkında daha derin bir anlayış kazanırlar. Sonuç olarak daha iyi hizmet veriyorlar.

Paradan Tasarruf Sağlarlar

Şirketlerin sohbet robotlarını kullanmasının en büyük nedenlerinden biri, canlı aracılardan daha uygun maliyetli olmalarıdır.

Bu sistemler 2.000 $ 'a kadar kurulabilir. Yaklaşık %99 çalışma süresi ile çalışırlar. Haftanın yedi günü, günde 24 saat çalışabilirler ve canlı ekip üyelerinizin sağlayamayacağı bir maliyet verimliliği sunarlar.

Tatile ihtiyaçları yok. Hasta olduklarında izin almazlar ve emekliliğe ihtiyaçları yoktur. Sistemi kurmanın ilk maliyeti, fiyatın büyük bir kısmıdır.

Bir sohbet robotu aynı anda birden fazla sorguyu işleyebilir. Her seferinde yalnızca bir kişiyle sohbet edebilen canlı aracıların aksine, bu botlar sorgu yapan her müşteriyle konuşabilir. İşler yoğun olduğunda ek bot kiralamanıza gerek yok.

Kurulumu Kolaydır

Chatbotların kurulumu kolaydır. Herkesin, hatta çok fazla teknik beceriye sahip olmayan kişilerin bile basit bir sistemi kurup çalıştırabileceği geliştirmeleriyle sahneye çıktık.

Çoğu çözüm, en yaygın SSS'leri ve müşterilerinizin sorularına verilen yanıtları ele almak için çeşitli yanıtlarla birlikte gelir. Bir e-ticaret sitesinde bu araca sahip olmak, müşteri katılımını artırmaya ve müşterileri satış dönüşüm huninizdeki yolculuklarında yönlendirmeye yardımcı olur.

Daha İyi Yönlendirme Sağlarlar

Sohbet robotlarının bir soruyu yanıtlayamadığı veya aramaları sıralamak için kullanıldıkları durumlarda, sorunla başa çıkmak için mevcut en iyi aracıyı bulurlar.

Kullanıcıların bir sonraki uygun temsilciye yönlendirildiği durumların aksine, sohbet robotları, bir sorunu düzgün bir şekilde çözmek için kimin beceri setine sahip olduğunu kolayca belirleyebilir. Bu, arayanların temsilciler arasında geri döndüklerinde hissettikleri hayal kırıklığını ortadan kaldırır.

Sorunu tanımlamak için kullanılan dili değerlendirebilir ve bunu mevcut aracıların özellikleriyle eşleştirebilirler.

Chatbot Kullanmanın Eksileri

Bağlamdan yoksunlar

Chatbotlar ne kadar harika olsalar da, canlı ajanlar olmadıkları gerçeği, bağlamla mücadele ettikleri anlamına gelir.

Bilgiye erişimleri olsa bile, onu uygulayamayabilirler. Bot'a sahip olduğunuz tüm verileri sağlamadıysanız, iyi bir çözüm sunmayabilirler. Beklenmedik bir şey ters giderse, yön değiştiremeyebilirler.

Bu, otomatik sistem ile müşteri arasında bir kopukluk yaratır. İnsanların hayal kırıklığına uğramasına ve insani duygulardan yoksun bir sohbet sohbeti yaşadıktan sonra artık şirketle uğraşmak istememesine neden olabilir.

Bu, bir komut dosyasını izleyen basit botlarla ilgili daha büyük bir sorundur. Konuşmalı AI botları bir gelişme olsa da, hala sorunları var..

Müşteriler Temsilcileri Tercih Ediyor

Günün sonunda, insanlar chatbot etkileşimi yerine canlı aracıları tercih ediyor.

Canlı temsilciler, yüksek bir müşteri memnuniyeti derecesiyle sonuçlanma eğilimindedir. Bunun da ötesinde, insanların %77'si soruları olduğunda bir insanla etkileşime geçemezlerse satın alma yapmayacağını söylüyor.

Karar Verme Yeteneği Yok

Chatbot'lar yalnızca soruları yanıtlamada yardımcı olabilir. Özellikle karar verilmesi gereken durumlarda bunun ötesinde bir şey yapmaya programlanmamışlardır.

Müşterilerin, Ürün X'in Ürün A'dan daha iyi olduğu gibi bir konuda fikir talep ettiği bir işletme işletiyorsanız, otomatik bir sistem bir yanıt sağlamayacaktır. En iyi ihtimalle, her ürünün sahip olduğu sohbet özelliklerinin bir listesini sağlar, ancak belirli sorulara yanıt veremeyecektir.

Şirketler Neden Canlı Temsilciler Kullanıyor?

Kağıt üzerinde, canlı ajanlar sohbet robotlarına benzer, ancak diğer uçta insanlar gelen tüm soruları yanıtlar. Ancak canlı ajanlar, karmaşık soruları yanıtlama ve eğri toplara anında yanıt verme yeteneği sunar. en iyi sohbet robotları bile.

Canlı aracıları kullanmak, soruları yanıtlamak için etrafta insanların olmasını gerektirir. İnsanların %68'i, uygun olduğunda canlı sohbetten yararlanır. İnsanların %63'ünün canlı sohbet deneyimleri nedeniyle bir web sitesine dönme olasılığı yüksektir.

Canlı Aracıları Kullanmanın Artıları

İnsanlar İnsan Etkileşimini Sever

İnsanların %73'ü müşteri hizmetleri ararken canlı bir temsilciyle anlaşmayı tercih ediyor. İnsanlar gerçek bir insanla ilişki kurmayı tercih ediyor çünkü biriyle ilişki kurmak daha kolay. Müşteriler, insan desteği ve iletişimin kişiselleştirilmesini tercih ediyor.

Canlı bir temsilciyle iş yapanların %85'i tekrar alışverişe dönüyor. Müşteriler, canlı temsilcilerle daha güçlü bir bağlantı hisseder ve bu bağlantı, satış dönüşüm oranınızı artırmanıza yardımcı olur.

İnsanlar Bağlamı Anlıyor

Canlı aracılar, otomatikleştirilmiş botların yapamadığı soruya dayalı olarak gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş bir destek düzeyi sağlar.

Canlı temsilciler, sohbet robotlarının sağlayamayacağı müşterilerle bağlantı kurmaya yardımcı olabilir. Canlı bir temsilci, soruyu soran kişilere sorunun ötesine bakabilir ve müşterilerin hatırlayacağı bir hizmet düzeyi sağlayabilir.

Bu, bir müşterinin ihtiyaç duyduğu yanıtlara ulaşması için yukarıda ve öteye gitmek kadar basit olabilir. Yalnızca insan aracılar gerçekten sıcak bir deneyim sağlayabilir.

Dönüşümleri Artırıyorlar

İnsanların %83'ünden fazlası bir satın alma işlemi yaparken bir tür desteğe ihtiyaç duyuyor. Şirketler canlı sohbeti uyguladığında, dönüşümlerde %20 ila %30'luk bir artış görüyorlar.

Canlı temsilciler, alışveriş yaparken kişisel bir asistana sahip olmak gibidir. Sorularınızı yanıtlamak ve hangi ürüne ihtiyacınız olduğunu belirlemenize yardımcı olmak için oradalar. Canlı temsilciler, bir telefon destek ekibinin uzun bekleme süreleri olmadan veya bir e-postanın iade edilmesini beklemeden bunu mümkün kılar.

Canlı Ajanların Eksileri

Kusursuz Değiller

İnsanlar hata yapar. İnsanlar, ücretsiz canlı sohbet sistemi veya destek hattı kullandıklarında bile hızlı ve net cevaplar bekler.

Bir yanıt almak ne kadar uzun sürerse, bir müşteri için hayal kırıklığı seviyeleri o kadar yüksek olur.

İnsanların Duyguları Vardır

Sohbet, insanların seslerinin tonunu maskelemelerine yardımcı olur ve arkadaş canlısı görünmeyi kolaylaştırabilir, ancak insanlar canlı bir temsilci olarak yine de çabuk ve kaba olabilir.

Bu, yetersiz hizmete yol açar ve neredeyse her zaman şirkete bir satışa mal olur. Sosyal medyanın ve incelemelerin gücü sayesinde kartopu etkisi yaratabilir. Canlı bir insanla yaşadığı kötü bir deneyim nedeniyle işletmelerin her yıl tahmini 75 milyar dolar kaybettiği tahmin ediliyor.

Sınırlı Bant Genişliğine Sahipler

Chatbotlar, programlandıkları için hemen yanıt verebilirler. Ancak, özellikle karmaşık soruları ele alırken insanların yanıt vermesi birkaç dakika sürebilir.

Yanıt vermeniz ne kadar uzun sürerse, bir satışı kaybetme olasılığınız o kadar artar. İdeal olarak, canlı temsilciler beş dakika içinde yanıt vermelidir, aksi takdirde müşteriler başka bir yere bakmaya başlar.

Chatbot'ları ve Canlı Aracıları Birlikte Kullanmayı Deneyin

Hem sohbet robotlarını hem de canlı aracıları birleştirdiğinizde işler gerçekten ilginçleşiyor.

Birleştirilmiş canlı temsilciler ve sohbet robotları, canlı sohbet desteğinin sıcaklığı ve çekiciliğinin yanı sıra bir botun sağladığı 7/24 kapsama alanını elde etmenizi sağlar. Ayrıca sizi sohbet yoluyla diğer pazarlama ve müşteri hizmetleri biçimlerine de açar.

Birleştirildiğinde, temel soruları verimli bir şekilde yanıtlayabilen sohbet robotları elde edersiniz. İşletmeniz sohbette "Bugün açık mısınız?" gibi çok sayıda kolay soru alıyorsa bu önemlidir. Ancak, dönüşümü canlı bir aracıya yönlendirme zamanının geldiğini de bilmeleri gerekir.

Müşteriler günün her saatinde sorularına hızlı bir şekilde yanıt almaya devam ediyor. Ancak cevaplar verilemediğinde, yardım etmesi için bir temsilci bulurlar.

Bu birleşik yaklaşımı kullanan şirketler, nitelikli müşteri adaylarında %182'lik bir artış bildirdi.

Her ikisini de kullanmanın beklenmedik bir yararı, aracıların yaptıkları işle meşgul olmalarına yardımcı olmasıdır. Sıkıcı sorular, canlı temsilciler için daha karmaşık ve ilginç sorunları bırakan otomatik sistem tarafından masadan kaldırılır.

Canlı temsilciler, tüm gün aynı soruları yanıtlayarak yorulmazlar, böylece yardımcı oldukları müşterilere daha iyi hizmet verebilirler.

Ayrıca müşterilerinize bir sohbet robotuyla mı yoksa canlı bir temsilciyle mi ilgilenmek istedikleri konusunda bir seçenek sunabilirsiniz. Bu, isteyen kişilerin bir bot aracılığıyla istedikleri cevapları bulabilecekleri bir durum yaratır. Veya canlı bir temsilciye ulaşabilirler. Tüketiciler, özellikle genç nesiller olmak üzere, giderek daha basit görevler için self servis seçenekleri tercih ediyor.

Canlı Aracılar ve Sohbet Robotları Arasında Karar Verme

Günümüzde tüketicilerin %70'i sesli sohbeti kullanmayı tercih ediyor. Sohbet teklif etmeyerek, müşterilerinizle aranızda satışları güçlü bir şekilde etkileyebilecek acil bir engel oluşturuyorsunuz.

Sizin ve işletmeniz için neyin en iyi olduğunu belirlemek için müşterileriniz için neyin en önemli olduğuna bir göz atın. 7/24 cevap alıyor mu? Bir insana ulaşmak mümkün mü?

Bu soruların yanıtlarını almanın en iyi yolu, doğrudan müşterilerinize sormaktır. Müşterileriniz, destek sisteminizi planlamak için en iyi kaynaktır. Verdikleri yanıtlar, mümkün olan en bilinçli kararı vermenize yardımcı olabilir.

Sohbet robotlarının dünyasına biraz daha derine inmek istiyorsanız, en iyi canlı sohbet yazılımı karşılaştırmamıza göz atın.