Chatbotlar Müşteri Hizmetleri İçin Sonraki Adım mı?

2016 yılında başlayan muazzam yapay zeka araştırmasının bir ürünü olan sohbet robotları, bu yeni geliştirilen teknolojinin neler yapabileceğinin sadece bir örneği. Chatbot'lar günlük iş rutinlerimize hızla giriyorlar - ya da en azından çok yakında olacaklar. Şimdiye kadar Cisco ve IBM'in Watson'ın beynini doğrudan Spark işbirliği platformuna enjekte etmek için ortak olduklarını bile gördük. Özünde, AI tarafından desteklenen sohbet robotları, kişisel asistan olarak hareket ederek iş günlerimizi basitleştirmek için kullanılabilir. Hatta Salesforce'un yapay zekayı CRM çözümlerine getirdiğini de gördük.

Ancak Facebook bile, işletmelerin onları doğrudan Facebook Messenger'a entegre etmelerine izin veren sohbet robotları için bir kullanım gördü. Aslında, Facebook Messenger, şimdi bile doğrudan ödeme kabul edebilen yaklaşık 30.000 farklı sohbet robotunu destekliyor. Chatbot'lar artık birinci seviye destek olarak hareket ederek müşteri hizmetlerini basitleştirmek için de kullanılıyor. Henüz iletişim merkezi temsilcilerinin sonu anlamına gelmese de, sohbet robotları zaten İletişim Merkezleri ve Müşteri Hizmetleri uzmanlarının araç kutusuna girmeye başladı ve bunun iyi bir nedeni var.

Chatbot Nedir?

AI teknolojinin en uç noktasında olsa da, sohbet robotları daha yeni gelişmelere kıyasla aslında oldukça eski. 10 yıl kadar eskiye dayanan bazı kullanıcılar, AOL Instant Messenger'ın Akıllı Çocuğu gibi bazı eski tarz anlık mesajlaşma platformlarındaki ilkel sohbet robotlarını hatırlayabilir.

Özünde, sohbet robotları, kullanıcıların bir anlık mesajlaşma veya sohbet platformu aracılığıyla sohbet edebileceği, etkileşimde bulunabileceği ve etkileşimde bulunabileceği, genellikle bir dizi kural veya daha yakın zamanda yapay zeka tarafından yönetilen bir hizmettir. Bununla birlikte, sohbet robotlarınızın nasıl çalıştığı veya hangi eylemleri gerçekleştirebileceği, geliştiricinin bu sohbet robotunu nasıl oluşturduğuna ve tam olarak hangi kurallar dizisine tabi olduğuna bağlıdır.

Yeni Bir Yapay Zeka Çağı

Yapay Zeka, artık neredeyse insan zihninin yapacağı gibi öğrenen sohbet robotları oluşturmamıza izin veriyor. AI, sohbet robotlarının internette mevcut olan herhangi bir bilgiye (yani hepsine) erişmesine ve karmaşık sorunlara neredeyse gerçek bir canlı ajanın yapacağı şekilde yanıt vermesine izin verecektir. Ayrıca rutininizi ve programınızı öğrenebilirler veya müşteri hizmetleri açısından müşterilere tavsiyelerde bulunabilirler veya ürünleri daha iyi anlamak için soruları yanıtlayabilirler. Teknik destek, sorun giderme sohbet robotlarıyla da çok uzakta olmaz. Bununla birlikte, AI teknolojimiz etkileyici ve oraya giderken, henüz tam teşekküllü bilim kurgu seviyelerinde değiliz.

Gerçekliğe dönüş

AI sohbet robotları, Demir Adam'ın Jarvis'ine daha çok benzese de, daha basit ve basit sohbet robotları, belirli bir dizi soruyu yanıtlamada veya bilgi tabanlarından bilgi çekmede hala gerçekten iyidir. Çoğu sohbet robotu isteği doğrudan olacaktır, örneğin bir bota bulunduğunuz yerdeki hava durumunu sorabilirsiniz – “hey sohbet robotu, New York'ta hava nasıl?” Bot daha sonra bu bilgiyi alabilir ve cevabı almak için hızlı bir sorgu hazırlayabilir. Elbette çoğumuz, Siri'li akıllı telefonlarımız veya daha yakın zamanda evde Amazon'un Alexa veya Google Home'u gibi kişisel asistanlarımız sayesinde bu işlevlere aşina olacağız.

Chatbotlar ve Müşteri Hizmetleri

İlk başta öyle görünmeyebilir, ancak sohbet robotları ve Müşteri Hizmetleri cennette yapılmış bir eşleşmedir. Yakın bir zamanda temsilcilerin yerini almayacak olsalar da – kullanıcılar hala kişisel ve insan dokunuşunu tercih ediyor, sadece telefon desteğine bakın – sohbet robotları aracılarınıza yardımcı olmak için çalışabilir. Müşteri hizmetleri taleplerinin ilk satırı olarak hareket eden sohbet robotları, temel ve genel soruların yanı sıra bağlama dayalı isteklerin filtrelenmesine yardımcı olabilir.

Çoğu çevrimiçi perakendecinin Siparişinizi Takip Et işlevi vardır, ancak Müşteri Hizmetlerinin alabileceği en yaygın sorulardan biri sipariş durumu talepleridir. Web siteleri normalde kullanıcıları gönderiyi kendileri takip etmeye yönlendirirken, bu, mobil kullanıcılar veya hareket halindeyken hızlı yanıta ihtiyaç duyanlar için zor olabilir - bu nedenle, sohbet robotlarının devreye girdiği yer burasıdır. Sadece habercinizi açın, sohbet robotlarınıza nerede olduğunuzu sorun. sipariş verilir ve sipariş tarihleri, teslimat tarihleri, takip numaraları ve nakliye detayları gibi ilgili tüm bilgileri alabilir.

Chatbot'un müşteri hizmetlerindeki gerçek gücü, daha karmaşık sorunları temsilcilere iletirken, insan etkileşimi gerektirmeyen, işlenmesi daha kolay istekleri filtrelemek olacaktır. Etrafta oturup her talebe yanıt vermek yerine – SSS'lerinde bulunabilecek olanlar bile – daha karmaşık durumlarla daha verimli bir şekilde başa çıkabilirler.

Chatbotları Kullanmanın Faydaları

Sohbet robotlarının masaya getireceği gerçek faydalardan bazıları, tamamen müşteri deneyimini geliştirmekle ilgilidir. Müşteri deneyimini iyileştirmeniz gerekip gerekmediğini merak ediyorsanız, bu müşteri hizmetleri istatistiklerine bir göz atın. Yukarıda bahsedildiği gibi, sohbet robotları şu anda asistan olarak harika - bu ister telefonunuzda yaşayan bir kişisel asistan isterse şirketinizin sosyal medya platformunda, Facebook Messenger'da veya hatta WhatsApp'ta yaşayan bir asistan olsun.

• Daha Verimli Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, özellikle iletişim merkezinde verimlilik çok önemlidir. Kesinti süresinin en aza indirilmesi, aracıların daha fazla kullanıcıya ve müşteriye yardımcı olmasına olanak tanır, bu da her yerde daha iyi bir deneyim anlamına gelir. Sohbet robotları, aracılarınızın verimliliğini ve üretkenliğini artırmada harika olurdu. Şirketler şu anda kullanıcılara SSS veya eğitim bölümleri için web sitesini ziyaret etmelerini veya benzer görevleri tamamlamalarını önererek daha az önemli olan destek taleplerini ayıklamaya çalışıyor - ancak çoğumuz yanıtları hemen almak için biriyle konuşmak istiyoruz.

İlk savunma hattı olarak hareket eden sohbet robotları, bu daha az önemli, daha basit isteklerin bir konuşma biçiminde daha kişiselleştirilmiş bir dokunuşla ele alınmasına yardımcı olacaktır. Bu arada, daha karmaşık konular temsilcilere yönlendirilecektir - bu, temsilcilerin basit sorularla boğulmak yerine daha büyük hacimli karmaşık konuları ele alabilmelerini sağlar.

• Mobil Kullanıcılar için İyileştirilmiş Bir Deneyim

Kısa süre önce Helpshift'in uygulama içi müşteri hizmetleri çözümüne bir göz attık; mobil kullanıcıların doğrudan kullandıkları uygulamalarda nasıl destek ve yardım alabilecekleri konusunda çarpıcı bir değişiklik yapacak yeni bir fikir. Helpshift, kullanıcıların bu çevrimiçi bilgi tabanlarına yalnızca telefonlarından çevrimdışı olarak erişmelerini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda doğrudan uygulamada bir temsilci ile görüşmelerini sağlar - bu, elbette sohbet robotları için harika bir durum olacaktır.

Sadece bu değil, uygulaması olmayan şirketler veya uygulama kullanmayan kullanıcılar için sohbet robotları tekrar kullanışlı olacaktır. Kullanıcıların, hareket halindeyken anında destek almak için daha önce bahsedilen Facebook Messenger ve WhatsApp gibi halihazırda kullandıkları platformları kullanmalarına izin vereceklerdi.

• Daha Kişisel Bir Deneyim

Sohbet robotlarınıza hayat veren güçlü bir AI beyni olmasa bile, kullanıcılar için daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için kullanılabilirler. Bir sohbeti taşıyan bir sohbet robotu, komut dosyasıyla yazılmış olsa bile, müşterilere web sitenizde kendileri bulmalarını söylemekten çok daha kişisel ve duyarlı hissedecektir.

Chatbot'lar, bu yaygın sorguları, soruları ve sorun gidermeyi ele almak için kişisel bir asistan veya kişisel destek temsilcisi gibi hissedebilir. AI elbette, belki de tavsiyelerde bulunmak için alışveriş tercihlerinizi öğrenerek veya hatta promosyonlar veya nakliye güncellemeleri hakkında sizi bilgilendirerek sohbet robotlarını daha da kişisel hale getirecektir.

• Müşterilere Uyum Sağlamak

Günün sonunda, sohbet robotları müşteri deneyimini geliştirmek için büyük bir destek sunacak. Halihazırda kullandıkları uygulamaları ve platformları kullanmanın basitliği ile müşteriler, bir botla alışveriş veya sorun giderme konusunda esasen sorunsuz deneyimin keyfine varacaklar. Tüm bunlar mobil bir platformda da yapılabildiğinden, endüstrinin bu yönde değiştiğini bildiğimiz için müşteriler artan bağlantı ve destek kullanılabilirliğinin keyfini çıkaracaklar.

Çağrı merkezi yazılımı, iletişim merkezi yazılımına dönüştü ve web sohbetine, e-postaya, müşteri hizmetleri mesajlaşmalarına ve hatta sosyal medya kanallarına uyum sağlama ihtiyacından doğdu - bu nedenle endüstri, her yerde yeni kanallar açmaya yabancı değil. Sohbet robotları bir sonraki mantıklı adım gibi görünüyor ve temsilcilerinize ve genel olarak alt satıra yardımcı olmanın ek bonusunu sunuyor.

Müşteri Hizmetleri için Ne Anlama Geliyor?

Canlı sohbet yazılımı ve Chatbot'lar, özellikle nihai hedefiniz müşteri deneyimini iyileştirmekse, müşteri hizmetleri için inovasyonda bir sonraki mantıklı adımı sunar. Müşterilerin bir sohbet robotuyla doğrudan etkileşim kurmasına izin vererek, daha basit sorulara daha doğrudan yanıtlar alabilir ve kişiselleştirilmiş bir his sunabilirler. AI geliştirme devam ettikçe, sohbet robotları asistanlarımızın daha da akıllı ve güçlü hale geldiğini ve daha karmaşık vakaları üstlenebildiğini göreceğiz.

Bununla birlikte, şu anki durumlarında, Chatbot'lar aracıları değiştirmekten ve insan teması müşteri desteğini ortadan kaldırmaktan hala çok fazla ihtiyaç duyuyor. Müşteriler hâlâ o insani yaklaşımı ve insani bir yaklaşıma eşlik edebilecek çözümleme hızını arıyor. Chatbotların da sınırlamaları vardır:

• Chatbotlar, yalnızca kurallar dizisinin izin verdiği ölçüde veya bilgi birikimleri kadar akıllıdır. Bir şeyler botunuzun kafasını tamamen aşacak. Bir tane olsaydı.
• Chatbotlar insani duygu, empati ve anlayıştan yoksundur. Bilgileri hızlı bir şekilde toplayabilseler de, bizi insan yapan şeyi ifade edemezler. Bir müşteri hüsrana uğradığında veya üzüldüğünde, önceden programlanmış bir dizi yanıt çabucak eskiyebilir.

Sonunda, Chatbotlar büyümeye devam edecek ve kim bilir gelecekte müşteri hizmetlerinin iyi bir yüzdesinin yerini alabilir veya biletlerin çoğunu idare edebilir. AI devralabilir ve çok becerikli ve uyarlanabilir bir müşteri hizmetleri temsilcisi oluşturabilir, diğer tarafta canlı bir insana ihtiyaç kalmayacak. Ancak, henüz orada değiliz. Ancak bu arada, tüm deneyimi büyük ölçüde iyileştirmek ve temsilci verimliliğini artırmak için müşteri hizmetleri için sohbet robotlarını kullanmaya devam edebiliriz.