Chatbot Etkileşimi Nasıl İyileştirilir ve Müşteri Deneyimi Nasıl Optimize Edilir

Chatbotlar, modern İletişim Merkezlerinin en son temellerinden biri haline geldi. Sonuçta, sadece bir çağrı merkezi çözümüyle yetinmek artık yeterli değil. Kullanıcıların ve müşterilerin bir bottan yardım almalarını sağlayarak, aracıların daha karmaşık sorunlara odaklanmak için zamanları olur ve müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı güçlük çekmeden alıyormuş gibi hissederler. Ancak, kuruluşunuz web sitenize veya uygulamanıza bir sohbet robotu eklemiş olması, müşterilerin ve müşterilerin sohbet robotunuzu kullanacağı anlamına gelmez.

Chatbot'u oluşturmak, bulmacanın sadece bir parçasıdır. Daha da önemlisi, ekibiniz sohbet robotlarını yalnızca etkinliklerini artırmakla kalmayıp aynı zamanda daha fazla katılımı teşvik etmek için optimize ediyor olmalıdır. Sonuçta, sohbet robotunuz kullanılmazsa ve müşteriler sürekli temsilci aramaya çalışıyorsa, yatırım buna değmezdi.

• Neden Chatbotlar?
• Chatbot Etkileşiminin Durumu
• Chatbotlarla İlgili Sorunlar
• Chatbot Etkileşimini Artırma
  • Anında Bildirimleri Kullanın
  • Kişiselleştirmeden Yararlanın
• Dijital Asistanlar ve Chatbotlar
• Temel Metriklerin Çevresini Optimize Edin
• Chatbot Etkileşimi Müşteri Desteğini İyileştiriyor

Neden Chatbotlar?

Geçen yıl sohbet robotları hakkında konuşmaya başladığımda, hızla ivme kazandıklarını fark ettim. Gartner bile, sohbet robotlarının "piyasaya hızla girdiğini" ve hem günlük müşteriler hem de son kullanıcılar ve ayrıca sohbet robotlarını kullanan işletmeler için geniş bir çekiciliğe sahip olduğunu yazdı.

Avantajlar her iki tarafta da hissedilir: Kullanıcılar ihtiyaç duydukları yardımı hızlı ve kolay bir şekilde alırlar ve kuruluşlar ilk savunma hattı olarak sohbet robotlarını kullanarak paradan tasarruf edebilirler. Şimdi, bu çok kullandığım bir ifade, bu yüzden biraz bağlam eklemek istiyorum.

Günün sonunda, Canlı Sohbet destek seçenekleri neredeyse yeni norm haline geliyor ve sohbet robotları bu yeni iletişim kanalından yararlanmanın başka bir yolu. Esasen, sohbet robotlarından müşteri deneyiminin giriş seviyesi aşamalarında yararlanılmalıdır. Bu, sohbet robotlarının, web sitenizi ilk ziyaret ettiklerinde veya mobil uygulamanızı indirdiklerinde müşterilerle etkileşim kurmanın bir yolu olarak en iyi şekilde kullanıldığı anlamına gelir. Chatbot'lar ayrıca, kullanıcıların müşteri desteğini kendi başlarına aramalarını sağlamak için eksiksiz bir self servis stratejisinin bir parçası olarak son derece iyi çalışır. Ve sadece sohbet amaçlı olmaları gerekmiyor, sadece Facebook'un sosyal medya aracılığıyla onlarla ne yaptığına bir göz attılar. Her şey, kullanıcılara Facebook Messenger ile kontrol ettikleri etkileşimli bir deneyim sunmakla ilgilidir.

Chatbot Etkileşiminin Durumu

Ancak, kuruluşunuzun ilk iletişim hattı olarak sohbet robotlarını kullanması, müşterilerin ve kullanıcıların onlarla etkileşime geçtiği anlamına gelmez. Aslında, sadece bir yıl önce Ubisend tarafından yayınlanan (sürekli güncellenen) bir Chatbot Statistic blog gönderisine göre, sonuçlar tam tersini gösterdi:

• Birleşik Krallık'taki tüketicilerin yalnızca yüzde 57'si bir sohbet robotunun ne olduğunu biliyordu (Ubisend, 2017)
• Tüketicilerin yalnızca %27'si bir sohbet robotu aracılığıyla temel bir ürün satın alacaklarını tahmin etti (Drift, 2018)
• Tüketicilerin yalnızca %48'i, herhangi bir iletişim aracı yerine canlı sohbet yoluyla bir şirketle bağlantı kurmayı tercih ediyor (HubSpot 2017)
• Tüketicilerin yalnızca %21'i sohbet robotlarını bir işletmeyle iletişim kurmanın en kolay yolu olarak görüyor (Ubisend, 2017)

Ve muhtemelen hepsinden en lanetli istatistik:

• Tüketicilerin %15'i son 12 ayda bir işletme ile bir chatbot aracılığıyla iletişim kurdu (Drift, 2018)

Yarasadan, verilerin sohbet robotlarına karşı nasıl yığıldığını görmek oldukça kolaydır. Bu, çabalarınızın tamamen boşuna olduğu anlamına gelmez. Bazı umut verici rakamlar da var:

• Tüketicilerin %35'i chatbot kullanan daha fazla şirket görmek istiyor (Ubisend, 2017)
• Tüketicilerin %57'si anlık olmaları için sohbet robotlarıyla ilgileniyor (HubSpot, 2017)
• ABD'li Yetişkinlerin %27'si bir sohbet robotu aracılığıyla temel öğeleri satın alır ve %13'ü pahalı bir öğe satın alır (Drift, 2018)

Bu rakamlar düşük, çoğunlukla %50'nin altında gibi görünse de umut verici. Ankete katılan ABD'li yetişkinlerin %27'sinin bir sohbet robotundan bir ürün satın alacaklarını söylemesi, kullanıcıların dörtte birinin bir işlem kadar hassas bir şey için sohbet robotlarını kullanmaya istekli olduğu anlamına geliyor. Bu tek başına sohbet robotlarının gücünü gösterir.

Bununla birlikte, daha yakından baktığımızda, genel chatbot etkileşimi ile aşılması gereken bir duvar olduğunu görebiliyoruz. Kullanıcıların sohbet robotlarının orada olduğunu, ne yapabileceklerini bilmeleri ve arkalarındaki gizliliğe ve güvenliğe güvenmeleri gerekir.

Chatbotlarla İlgili Sorunlar

Muhtemelen sohbet robotlarının üstesinden gelmenin en büyük engeli, müşterilerin ilgilenmesini sağlamaktır. Gördüğümüz gibi, görüşülen Birleşik Krallık tüketicilerinin şok edici bir yüzdesi (%43), chatbot'un ne olduğunu bile bilmiyordu. Ancak bilen %53'ü için sadece %27'si bunları temel bir ürün satın almak için bile kullanacaklarını söyledi. Yarısından daha azı (%48) bir sohbet robotu bir yana, canlı sohbet etkileşimini bile kullanırdı.

Bu nedenle, tüketicilerin yalnızca kendilerine sunulan seçeneklerden haberdar olmalarını sağlamakla kalmayıp, kullanıcıları bu yeni iletişim araçlarını kullanmaya aktif olarak teşvik etmemiz gerekiyor - onları önemsemelerini sağlamalıyız. Tekrar tekrar değindiğim gibi, Müşteri Deneyimi bir işletmeyi başarıya götürebilecek veya bozabilecek temel bir ölçüdür: Müşteriler işin umursamadığını veya deneyimin zor olduğunu hissederse, başka bir yerden alışveriş yapacaklardır.

Çoğu müşteri yardım almanın en basit ve en kolay yolunu aradığından, aşina oldukları şeylerden yararlanacaklardır - çoğu zaman bu sadece telefon desteğidir. Müşterilerin önlerindeki seçeneklerin farkına varmalarına ve daha iyi destek almak için bu kanallardan yararlanabileceklerini anlamalarına yardımcı olmamız gerekiyor.

Chatbot Etkileşimini Artırma

Müşterilerin sohbet robotlarını sonuna kadar kullanmaması, kuruluşunuzun bu çabayı bırakması gerektiği anlamına gelmez. Sohbet robotlarının faydaları, olumsuzluklardan daha ağır basar ve etkileşim istediğiniz kadar yüksek olmasa bile, sohbet robotlarının kullanımı, minimum fayda olarak zaten bir miktar maliyet tasarrufu sağlıyor olabilir.

Ancak dediğim gibi, müşterilerin ilgilenmesine yardımcı olarak sohbet robotlarının katılımını artırmaya yardımcı olabiliriz. Müşterilerimizi yalnızca kendilerine sunulan seçenekler hakkında bilgilendirmekle kalmamalı, aynı zamanda kullanıcıları aktif olarak gerçek zamanlı yardım aramaya teşvik etmeliyiz. Bazı faydalı uygulamalar sayesinde, her iki amaca da ulaşabilir, sonuçta sohbet robotlarıyla kullanıcı etkileşim oranlarını iyileştirebiliriz. İdeal olarak, bu sohbet robotu konuşmaları, dönüşüm oranının artmasına neden olur.

Anında Bildirimleri Kullanın

Chatbot'larınızın web sitesi ziyaretçileri ve mobil uygulama görüntüleyenlerle aktif olarak etkileşim kurması gerektiğini belirtmek oldukça açıktır. Bu oldukça standart şeyler. Ancak ziyaretçilere bir mesajlaşma botundan merhaba veya hoş geldin göndermekten bir adım daha ileri gidebiliriz. Sohbet robotları, push bildirimlerini kullanarak kullanıcılara etkileşimli mesajlar gönderebilir ve onlara mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla ürün güncellemeleri veya promosyonlar sağlayabilir. Kullanıcıları konuşma pazarlaması ile döngüde tutarak, daha fazla etkileşimde bulunmaları teşvik edilecektir.

Ancak, aşırıya kaçmayın - bu, kolayca amaçlanan tam tersi etkiye sahip olabilir. Çok fazla mesaj ve güncelleme ile müşteriler bunalır veya sinirlenir ve sohbet robotlarınızdan ayrılma olasılıkları daha yüksektir. Bunun yerine, bu doğru dengeyi bulmakla ilgilidir. Müşterilerin kendilerine sunulan seçeneklerin farkında olmaları gerekir, ancak sürekli rahatsız edilmek istemezler. Uygun şekilde zamanlanmış ve kullanılan push bildirimleri, potansiyel müşteriler için etkileşimi artırmanın ve ürünleriniz ve promosyonlarınız hakkında güncellemeler göndermenin harika bir yoludur.

Chatbot push bildirimlerinin harika bir kullanım örneği, kuruluşunuzun ürünleri veya platformları için büyük bir güncelleme yayınlamasıdır. Chatbot'lar, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için bir bildirim göndermek, onları güncellemeler hakkında bilgilendirmek veya doğrudan aynı sohbette soru sormak için kullanılabilir. Bu şekilde müşteriler yalnızca güncelleme hakkında bir bildirim almakla kalmıyor, aynı zamanda aktif olarak etkileşime girmeye ve daha fazlasını öğrenmeye teşvik ediliyor.

Kişiselleştirmeden Yararlanın

Kişiselleştirme, sohbet robotlarınızla doğrudan el ele gidecek olan bir diğer önemli İletişim Merkezi ve Müşteri Deneyimi trendidir. Basitçe söylemek gerekirse, müşteriler kişiselleştirilmiş etkileşimler arıyor. Temsilciler onları isimleriyle selamladığında ve önceki sorunlarının farkında olduklarında, müşteriler kuruluşun gerçekten umursadığını ve yardım etmek için orada olduğunu hissederler. Bunun tek başına müşteri katılımını iyileştirmesi garanti edilir - mutlu müşteriler geri gelecektir - ve müdür sohbet robotlarına da başvurabilir.

Yapay Zeka sayesinde, Amazon ve Google'ın akıllı ev cihazlarında bulunanlar gibi doğal dili kullanan daha gelişmiş sohbet robotları doğdu. Botlar, yapay zeka ve makine öğrenimi ile birlikte CRM çözümlerinden gelen müşteri verileri sayesinde gelen verileri işleyebilir ve yanıtları oldukça hızlı bir şekilde öğrenebilir. Botlar, müşterilere kişisel bir deneyim sağlamak için bu bilgileri kullanmalıdır. Bu, elbette, müşterileri isimleriyle selamlamakla başlayabilir, ancak bundan birkaç adım daha ileri gidebiliriz.

CRM bilgilerini kullanan botlar, müşterilerle ve kullanıcılarla doğrudan etkileşim kurabilir. Örneğin, belirli bir geri gelen ziyaretçinin web sitenizi son ziyaretinde hesap bilgileriyle ilgili bir sorunu varsa, bir sonraki ziyaretlerinde onlara doğrudan mesaj göndermek için chatbot'u kullanın ve müşteriye oturum açmak için yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorun. Chatbot'lar ayrıca ayrıntılı bilgi sağlayabilir. örneğin, bir ziyaretçi hesabına giriş yaptığı anda son siparişlerdeki durum güncellemeleri gibi bilgiler.

Dijital Asistanlar ve Chatbotlar

Sohbet robotları, hazır yanıtlara sahip temel botlardan çok daha fazlası olabilir. Botlarınız yalnız bırakılırsa ve çok basit tutulursa, müşteriler bu genel yanıtlardan ve işlevlerden bıkabilir ve bıkacaktır. Chatbot'ların, yalnızca bir telefon görüşmesinin yerini almakla kalmayıp, müşteri deneyimini zenginleştirmeye yardımcı olması için kullanılması gerekir. Ekibiniz, yalnızca genel sohbet robotları değil, dijital asistanlar sağlayarak, sohbet robotu etkileşimini artırırken müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir. Basitçe söylemek gerekirse, sohbet robotlarını etkileşimli bir SSS bölümünden daha fazlasını yapın.

Artık Dijital Asistanlar (Cisco'nun Spark Asistanı gibi) gelişmiş sohbet robotları olarak görülüyor, ancak bu düzeydeki işlevselliği İletişim Merkezlerinde kullanmamamız için hiçbir neden yok. Dijital Asistanlar, genel sohbet robotlarından çok daha zekidir ve buna mükemmel bir örnek, kişiselleştirme tanımımız olabilir. Müşterilerin belirli sorunlarıyla doğrudan ve hatta proaktif olarak etkileşim kurabilen sohbet robotlarının, genel evet veya hayır yanıtlarından çok daha fazla etkileşim alma olasılığı daha yüksektir.

Yoğun ve gelişmiş yapay zeka ve sanal asistan işlevine sahip her sohbet robotunu oluşturmak tamamen uygun maliyetli olmayabilir, ancak yeni, daha gelişmiş bir dijital asistan ordusunu benimsemek, müşterilerin bu küçük sohbet pop'unu görmezden gelmemelerini sağlamanın harika bir yoludur. -yukarı. Dijital Asistanlar, sipariş geçmişi olan daha gelişmiş müşteriler için ayrılmış olabilir, ancak yalnızca karmaşıklık veya maliyet nedeniyle göz ardı edilmemelidir.

Temel Metriklerin Çevresini Optimize Edin

Aynı şey, iletişim merkezi çözümlerinizdeki metriklerin ve analitiklerin önemini daha önce tartıştığımız gibi, hemen hemen her çözüm için geçerlidir. Chatbotlar elbette farklı değil. Bu kadar çok veri ve bilgi mevcutken, bu geniş kaynakları görmezden gelmek sorumsuzluk olur. Chatbot'lar, müşteri etkileşim oranları, popüler veya sık sorulan sorular, toplam ve aktif kullanıcılar, chatbot'ların işleyemediği mesajlar ve çok daha fazlası dahil olmak üzere her türlü veriyi toplayabilir. Ancak sadece chatbot metriklerinden bahsetmiyoruz, aynı zamanda genel iletişim merkezi verileri de devreye giriyor.

Bu bilgiler, yalnızca müşteriler için değil, bir bütün olarak İletişim Merkezi için de deneyimi iyileştirmek için kullanılabilir ve kesinlikle kullanılmalıdır. Örneğin, ekibiniz acentelerin yüksek miktarda sevkiyat detayı talebi aldığını fark ederse, acenteler üzerindeki bu yükü nasıl azaltacağınız konusunda stratejiler oluşturmaya başlamalısınız. Bu, sohbet robotları için mükemmel bir senaryo: Müşterilerin, belirli talepler etrafında doğrudan optimize ederken, bir insan aracıya ihtiyaç duymadan kendi başlarına yardım aramasına izin verin.

Farklı metrikleri, istekleri, öncelikleri ve daha fazlasını analiz etmek, kuruluşunuzun, müşterilerin ve kullanıcıların halihazırda karşı karşıya olduğu istek ve sorunları olan sohbet robotlarını daha iyi optimize etmesine olanak tanır. Hiç kimsenin sahip olmadığı bir sorunu çözmek için bir sohbet robotu kullanmak yerine, bunları kullanıcıların mevcut sorunları çözmesi için yeni ve daha basit bir yol olarak kullanın. Bu tek başına, yararlı sohbet robotları oluşturup sağlayarak etkileşimi sağlayacaktır.

Chatbot Etkileşimi Müşteri Desteğini İyileştiriyor

Chatbotlar, son birkaç yılda iyi bir nedenle popüler hale geldi. İletişim Merkeziniz aynı anda hem maliyetleri düşürmek hem de deneyimi iyileştirmek istiyorsa, sohbet robotları bu iki kuşu öldürmeye yardımcı olabilecek tek taştır. Ancak, söylediğim gibi, ekibinizin sohbet robotları kullanması, kullanıcıların ve müşterilerin onları seveceği, hatta kullanacağı anlamına gelmez.

Hiçbir şey gerçekten bir kur ve unut çözümü değildir ve bu, sohbet robotları için de geçerlidir. Doğru optimizasyon ve planlama ile ekibiniz, müşterilerin yalnızca sohbet robotlarından ve işlevlerinden haberdar olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek düzeyde katılım sağlar. Bir chatbot ve canlı ajan kullanmanın artılarını ve eksilerini dengeliyorsanız, rehberimiz kullanışlı olacaktır.