Chatbot vs Canlı Sohbet: İşletmeler İçin Farklar, Artılar ve Eksiler

Akıllı telefonlar, elektrikli arabalar ve uzay turizmi dünyamızda, yapay zeka destekli müşteri sohbet robotlarının müşteri hizmetleri üzerinde ne kadar etkisi olduğunu unutmak çok kolay. Chatbotlar, temsilci verimliliğini artırır, hızlı yanıtlar sağlar ve hatta ürün önerilerinde bulunabilir.

Ancak canlı sohbet, müşteri hizmetlerine daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunarak alıcıların kendilerini daha değerli ve anlaşılır hissetmelerini sağlar.

Peki, işletmeniz için hangi müşteri hizmetleri yaklaşımı doğru?

Sohbet robotları ile canlı sohbet arasındaki temel farkları, her aracın neler yapabileceğini ve yapamayacağını ve her iki seçeneğin de artılarını ve eksilerini gözden geçireceğiz.

↓ öğesine atla

• Chatbot vs Canlı Sohbet: Genel Bakış
• Chatbot vs Canlı Sohbet: Ayrıntılı Karşılaştırma
• Chatbot vs Canlı Sohbet: Hangisine İhtiyacınız Var?
• Chatbotların Geleceği
• En İyi Chatbot ve Canlı Sohbet Sağlayıcıları
• Destek Biletlerini Azaltmanın Daha Fazla Yolu

Chatbot vs Canlı Sohbet: Genel Bakış

Canlı sohbet aracıları, özellikle karmaşık, çok adımlı sorunları veya güçlü güvenlik gerektiren sorunları çözmede yararlı olan insandan insana hizmet sağlar. Öte yandan, sohbet robotları otomatik konuşma akışları aracılığıyla uygun self servis sağlamak için yapay zekayı kullanır: müşteriler kuyrukta beklemek zorunda kalmadan 7/24/365 basit sorunları hızla çözebilir. Birlikte kullanıldığında, canlı sohbet ve sohbet robotları çok yönlü bir müşteri desteği deneyimi sağlar.

Aşağıdaki tablo, canlı sohbet ile sohbet robotları arasındaki temel farkların hızlı bir özetini sağlar.

Chatbot vs Canlı Sohbet: Ayrıntılı Karşılaştırma

İşletmenizin müşteri beklentilerini karşılamak için sohbet robotlarını mı yoksa canlı sohbet mesajlaşmasını mı kullanması gerektiğini belirlemek için yukarıdaki yedi müşteri hizmeti niteliğine daha yakından bakalım.

Tepki Süresi

Yanıt süresi, bir müşterinin veya potansiyel müşterinin sorgusuna yanıt almadan önce beklemesi gereken süredir. "Yanıt süresinin", bir müşterinin sorusunu veya sorununu tamamen çözmek için geçen süre anlamına gelen "çözüm süresinden" farklı olduğunu unutmayın.

Yalnızca hız ve verimliliğe dayanarak, sohbet robotlarının canlı temsilci sohbetinden çok daha hızlı yanıt süresi ve daha düşük bekleme süreleri sağladığı açıktır.

Dialpad'den otomatik bir sohbet robotu, sorularımıza anında yanıt verdi

Sohbet robotları canlı bir temsilci gerektirmediğinden ve önceden programlanmış “tetikleyici kelimelere” dayalı otomatik cevaplar sağladığından, her zaman bir görüşmeye hazırdırlar (önceden programlanmış olsa da). bir kez, yüksek hacimli dönemlerde büyük bir bonus.

Çoğu sohbet robotu, ilk sorgudan sadece 1-5 saniye sonra yanıtlar sağlayabilir; bu, bir temsilcinin bağlanması, geri çağırması veya yanıtı araması ve ardından yazması için geçen süreden çok daha hızlıdır. Bir de sıra sorunu var.

Yalnızca insan temsilcilere güvenmek, bir sonraki temsilci sorularını yanıtlamaya hazır olana kadar birden fazla kişinin sırada bekleyebileceği anlamına gelir.

Ancak kuyruktaki çoğu kişinin muhtemelen sohbet robotlarının birkaç saniye içinde yanıtlayabileceği basit ve yaygın bir sorusu vardır. Bu nedenle, sohbet robotları, kuyruk hacmini yarıya indirmenin ve sonuç olarak müşteri memnuniyetini artırmanın mükemmel bir yoludur.

Uzun bekleme süreleri de gelir üzerinde ciddi bir etkiye sahiptir. ifbyphone tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %59'unun yanıt beklemek için bir dakikadan az zaman harcarlarsa satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Yani, bu durumda, zaman kelimenin tam anlamıyla paradır.

Kazanan: Chatbotlar

kullanılabilirlik

Chatbotların belki de en belirgin faydası 7/24/365 kullanılabilir olmalarıdır.

Canlı aracıların aksine, sohbet robotlarının yemek yemeye, uyumaya, hasta günler geçirmeye ihtiyacı yoktur ve hatta hafta sonları çalışırlar. Bu, müşterilerinizin basit sorulara sizin çalışma saatlerinize göre değil, kendi programlarına göre hızlı yanıtlar alabileceği anlamına gelir.

Chatbot, çok karmaşık veya insan etkileşimi gerektiren bir müşteri sorgusuna yanıt veremese bile?

Temsilcilerinizin standart çalışma saatlerinde takip edebilmeleri için yine de bir vaka raporu ve bilet numarası oluşturabilir. Bu aynı zamanda insan ekiplerinizin iş yükünü çok daha yönetilebilir hale getirir.

Burada, Drift Chat web sitesine göz atan biri, canlı bir temsilciye bağlı olmama konusundaki hayal kırıklığını gösteriyor.

Yalnızca müşteri desteği sağlamanın dışında, sohbet robotlarının sınırsız kullanılabilirliği satışları artırmanın harika bir yoludur. Satış temsilcilerinin web sitenize göz atan kişilerle sohbet etmek için gece yarısı yataktan kalkmalarını sağlamak yerine, sohbet robotları yönetime liderlik etmek için proaktif bir yaklaşım benimseyebilir (uykuya ihtiyaçları yoktur, hatırladınız mı?) Hiç kimse sohbet robotlarının sizin için anlaşmaları kapatmasını beklemiyor ( Henüz değil.)

Bununla birlikte, sohbet robotları, müşterilerle fiyatlandırma sayfasını ziyaret ettiklerinde veya ürünlere göz atmak için belirli bir süre harcadıklarında olduğu gibi belirli temas noktalarında etkileşim kurmak için önceden programlanabilir. Chatbotlar ayrıca ürün/hizmet önerilerinde bulunabilir, sık sorulan soruları yanıtlayabilir ve hatta bir temsilci ile bir demo veya randevu ayarlayabilir.

Satış odaklı sohbet robotları, ilgisiz alıcıları satın almaya hazır olan veya daha fazla liderlik yapmak isteyenlerden ayırarak acentelerinize zaman kazandırır. Temsilcileriniz, hiçbir zaman gerçekten kapanmayacak olan potansiyel müşteriler için artık zaman kaybetmek zorunda kalmadıklarını takdir edeceklerdir.

Kazanan: Chatbotlar

ölçeklenebilirlik

Sohbet robotları ve diğer yapay zeka geliştirmeleri, şirketlerin kar marjlarını düşürmeden büyümelerini çok daha kolay hale getirdi. İnsan çalışanları işe almak ve eğitmek için çok fazla zaman ve para harcamak zorunda kalmamak, büyüyen işletmeler için büyük bir fark yaratabilir.

Sohbet robotları tüm soruları kendi başlarına halledemese de, insan temsilcilerinizden yeterince yük alırlar; bu, ne kadar çok yeni işe alım yapmanız gerekmeyeceğiniz veya mevcut ekip çalışmanızı fazla mesai yapmak zorunda kalmayacağınız anlamına gelir.

(Görüntü Kaynağı)

Drift, Audience ve MyClever tarafından gerçekleştirilen ortak bir ankette binlerce müşteriye, çevrimiçi işletmelerle etkileşime girerken yaşadıkları en büyük hayal kırıklıkları soruldu.

İlk dört hayal kırıklığı şunlardı:

1. Sitelerde gezinmek zor (%34)
2. Basit sorulara cevap alamıyor (%31)
3. Bir işletmeyle ilgili temel ayrıntıları bulmak zordur (%28)
4. Hizmetleri bulmak çok uzun sürüyor (%27)

Chatbotlar, önceden programlanmış yanıtlar, dahili bilgi tabanı sayfası bağlantıları gibi özellikler sayesinde veya müşterileri bir dizi soruya verdikleri yanıtlara göre belirli bir ürün/hizmet sayfasına yönlendirerek bu sorunların çoğunu hafifletebilir. . Bu özellikler, kullanıcı karmaşası ve gelir kaybıyla sonuçlanabilecek sıkıntı türlerini bir araya getirmeden ölçeğinizi büyütmenize olanak tanır.

Kazanan: Chatbotlar

Kişiselleştirme

Chatbotlar, müşteri hizmetlerinin birçok alanında canlı temsilci desteğini zaten geride bırakıyor. Bununla birlikte, biz insanların tutunmayı başardığımız benzersiz bir avantajı, konuşmaları kişiselleştirme yeteneğidir.

Canlı bir temsilci, bir müşterinin duygusal durumuna göre yazı tonunu ve dilini değiştirebilir. Hizmetle ilgilenen bir potansiyel müşteri için gelen canlı sohbet bileti alırlarsa, temsilciler doğru soruları sorabilir ve yanıtlayabilir, bu benzersiz şirkete temel özelliklerin faydalarını açıklayabilir ve seslerinde bir heyecan duygusu iletebilir.

Kişiselleştirme, bir müşteri ajite olduğunda veya üzüldüğünde özellikle önemlidir.

Önceden programlanmış kapsamlı bir IVR arama menüsünde telefona kaç kez bağırdığınızı bir düşünün; bu, otomatik sesli yanıtla ilgili – bırakın konuyla ilgili – herhangi bir içgörü sağlamayan.

Kişiselleştirme eksikliği, birçok müşteriye şirketin zamanlarına veya paralarına değer vermediğini ve bunun sonucunda işlerini başka bir yere götürme olasılığının yüksek olduğunu düşündürür.

Chatbotlar, kızgın bir müşteriyi yatıştırmak için çok az şey yapar ve çoğu durumda durumu daha da kötüleştirir. Canlı bir temsilci empati kurabilir, sorunu açıkça anladıklarından emin olabilir, müşterinin sorununu çözmenin bir yolunu bulabilir ve müşterinin geri gelmesini sağlamak için indirim veya geri ödeme gibi bir teşvik sağlayabilir.

Yine de bu, sohbet robotlarının bazı şekillerde kişiselleştirilemeyeceği anlamına gelmiyor.

Dyson'ın müşteriyi adıyla arayan bu otomatik sohbeti gibi küçük bir kişiselleştirme bile fark yaratıyor

Bazı AI sohbet robotları, biraz kişiselleştirilmiş destek sunmak için önceki sohbet etkileşimlerinden veya CRM sisteminde depolanan iletişim bilgilerini kullanır. Bununla birlikte, akıllı sohbet robotları da oldukça pahalı olabilir - bu, birçok şirketin sohbet verilerini depolamayan çözümleri tercih ettiği anlamına gelir. Anahtar verilere bu erişim eksikliği, özellikle müşterinin yeni bir sohbet başlatırken tüm bilgilerini yeniden girmesini gerektirdiğinden, müşteri memnuniyetine zarar verir.

Kazanan: Canlı Ajan Sohbeti

çok yönlülük

Chatbot'lar, bir ürün veya hizmetin maliyeti, iş çalışma saatleri veya müşterilerin canlı bir temsilciyle bağlantı kurmak için hangi numarayı çevirmesi gerektiği gibi tekrarlayan soruları yanıtlamakta harikadır.

Ancak, önceden programlanmış anahtar kelimelerin ve otomatik yanıtların kapsamı dışındaki sorularda yetersiz kalacaklardır. Çok karmaşık sorunları gündeme getirmek, sohbet robotlarının alakasız yanıtlar vermesine veya aynı yanıtı verirken takılıp kalmasına neden olabilir.

GoToConnect'in sohbet robotu, bizi canlı bir temsilciye bağlama isteğimizi yerine getiremedi

Yazım ve dilbilgisi de bir rol oynar, ancak değişen derecelerde. Daha basit sohbet robotları, doğru yazılan ifadelere ihtiyaç duyarken, IBM'in Watson'ı gibi daha gelişmiş çözümler, müşteri yanıtlarındaki yanlış yazımları düzelten otomatik düzeltme yeteneklerine sahiptir.

Bununla birlikte, sohbet robotları düşündüğünüz kadar sınırlı değildir.

Comm100, sohbet robotlarının tüm sohbet etkileşimlerinin %59'unu işleyebileceğini buldu. Bu, müşteri temsilcilerinizin tüm dikkatlerini kalan %41'e odaklamasına yardımcı olur; bu da süreçteki tükenmişliği azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Kazanan: Canlı Ajan Sohbeti

Maliyet etkinliği

Çoğu durumda, bir chatbot aboneliğinin yıllık maliyeti, tek bir müşteri temsilcisinin maaşından daha ucuzdur.

Büyüdükçe kaç ekip üyesi kiralamanız gerektiğini hesapladığınızda, sohbet robotları çok daha çekici ve uygulanabilir bir çözüm haline gelir. Tamamen finansal kaygıların ötesinde, iş için doğru adayları bulmak, bir sohbet robotu kurmaktan çok daha fazla zaman alır. Yeni ekip üyesi katılımı tamamlanmadan önce bir yığın özgeçmişten geçmeniz, görüşmeleri planlamanız ve çalışan eğitim programlarını uygulamanız gerekecek.

Çağrı merkezi yazılımının, gerekli ekip büyüklüğünü azaltmak için her bir temsilcinin verimliliğini artırabileceği doğru olsa da, sohbet robotlarının maliyeti ile insanlar arasındaki boşluğu kapatmak için muhtemelen yeterli olmayacaktır. Ayrıca, kullanıcı başına bir ücret ödediğinizden, çağrı merkezi yazılımının abonelik maliyetinin genellikle bir chatbot çözümünden daha pahalıya mal olacağı da belirtilmelidir.

Aslında, DefinedCrowd CEO'su Dr. Daniela Braga, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri maliyetlerini %30'a kadar azaltabileceğini tahmin ediyor. İşletme maliyetleri hariç tutulduğunda, Qualtrics XM Enstitüsü'nün bir araştırması, zayıf müşteri hizmetlerinin işletmelere tüketici harcamalarında 4,7 trilyon dolara mal olabileceğini buldu.

İnsan ajanları işe almanın ve eğitmenin de pahalı olduğu gerçeğinden bahsetmiyorum bile. Sharpen, endüstri standardı %45 yıpranma oranına sahip 100 aracılı bir çağrı merkezinin, çalışan cirosuna her yıl 1,6 milyon ila 4,8 milyon dolar harcayabileceğini buldu.

Hiç şüphe yok, sohbet robotları kendileri için para ödüyor.

Kazanan: Chatbotlar

Müşteri Duyarlılığı

Müşterilerin bir robot yerine bir insan temsilciyle konuşmayı tercih edeceğini varsayabilirsiniz, ancak bu her zaman böyle değildir. Aslında, ampirik veriler tamamen farklı bir hikaye anlatıyor.

Harvard Business Review, müşterilerin %81'inin canlı bir temsilciye ulaşmadan önce kendi sorunlarını çözmeye çalıştığını tespit etti.

Ayrıca, araştırmalar self servis destek seçeneği sunan şirketlerin müşterilerini elde tutma oranlarının %85 oranında arttığını göstermiştir. Açıktır ki, tüm müşterilerin umursadığı, kimin çözdüğü değil, problemlerini çözmenin ne kadar sürdüğüdür.

Bir müşteri, siparişlerini kontrol etmek için bakkal şirketi Thrive'ın self servis sohbet robotunu kullanıyor

Ne de olsa, kim bir sohbet robotuna sorabilseydi veya bir bilgi tabanından geçerek sorununu yarı zamanda çözebilseydi, 15 dakika beklemeyi tercih ederdi? Müşterilere her zaman canlı bir temsilciyle konuşma seçeneği sunmanız gerekirken, sohbet robotlarını kullanmanın marka imajınız üzerinde olumsuz bir etkisi olabileceğinden endişe etmemelisiniz.

Kazanan: Bireysel Müşteri Tercihlerine Bağlıdır

Chatbot vs Canlı Sohbet: Hangisine İhtiyacınız Var?

Hala sohbet robotlarına mı, canlı sohbete mi yoksa her ikisine mi ihtiyacınız olduğundan emin değil misiniz?

Bu bölüm bunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Chatbotlar Ne Zaman Kullanılır?

Ülke çapında veya uluslararası bir kitleye hizmet veren büyük ölçekli işletmelerin çoğu, belirli bir kapasitede sohbet robotları uygulamalıdır. Bu işletmeler 7/24 bir destek ekibi veya dış kaynak çalıştırabilirken, destek taleplerinin çok büyük olması, müşterilerin çok uzun süre yanıt beklemesine neden olabilir.

Ayrıca, 7/24/365 destek ekiplerini işe almak, bir sohbet robotu çözümü kullanmaktan çok daha pahalıdır. Chatbot'lar ayrıca canlı temsilcilerin, sonsuz destek taleplerini aceleye getirmek veya değerli zamanlarını aynı temel yanıtları tekrar tekrar tekrarlamak yerine, karmaşık ihtiyaçları olan müşterilere yardımcı olmak için daha fazla zaman harcamasına olanak tanır.

İşletmenizin büyüme hızını hesaba kattığınızdan emin olun.

Şirketiniz her ay binlerce yeni kullanıcı alıyorsa, müşteri beklentilerine ayak uyduracak kadar hızlı bir şekilde canlı temsilciler kiralamak ne mümkün ne de uygun maliyetli olacaktır. Saatlerce uzun kuyruk süreleri olmadan yüksek düzeyde destek sağlamanın en iyi yolu, “düşük asılı meyve” biletlerini almak için AI kullanmaktır.

Diğer bir deyişle?

Chatbot'lar, canlı temsilci becerileri ve sohbetinin yerine geçmez, bunlara ektir.

Canlı Sohbet Ne Zaman Kullanılır?

Chatbotlar büyük bir atılımdır, ancak insanların da ne kadar verimli olabileceğini unutmayalım.

Deneyimli destek temsilcilerinin çoğu, aynı anda 3-4 sohbeti yönetebilirken, yine de yardımcı yanıtlar verir ve iletişim çözüm sürelerini düşük tutar.

Günlük çağrı hacmi düşük olan yeni başlayanlar veya daha küçük işletmeler, muhtemelen tek bir temsilciyle idare edebilir (en azından, ölçek büyütmeye karar verene kadar). Müşterileri aynı saat diliminde olan yerel işletmeler, yalnızca canlı sohbet yoluyla da destek sağlayabilir.

Çoğu yerel işletmenin 7/24 destek sunması beklenmiyor ve müşteriler, daha kişiselleştirilmiş, kaliteli müşteri desteği ve hizmeti anlamına geliyorsa, yanıt için biraz daha beklemeye daha istekli olacaklar.

Hassas bilgileri (finans veya sağlık gibi) sıklıkla işleyen sektörlerde çalışan şirketlerin, müşteri gizliliğini korumak ve sektör yasalarına uymak için canlı temsilci desteğine ihtiyacı olacaktır.

Chatbotların Geleceği

Sohbet robotlarının gelecekteki müşteri hizmetlerini nasıl etkilediğine ilişkin düşüncelerini almak için Internxt Mia Naumoska'nın Pazarlamadan Sorumlu Başkanı ile kişisel olarak iletişime geçtik.

“Yapay Zeka (AI), müşteri hizmetlerini tepetaklak ediyor. Artık şirketler, yalnızca hızlı ve doğru müşteri etkileşimleri amacıyla büyük departmanlar kurmak zorunda değil.

Chatbotlar son birkaç yılda o kadar gelişti ki, en iyi müşteri hizmetleri temsilcisine bile paralarının karşılığını verebilirler. O özel 'insan dokunuşuna' sahip olmasalar da, bütçesi olmayan veya zaman, para ve insanlarını ürün veya hizmetlerine geri yatırmayı tercih eden daha küçük şirketler için harika bir fırsat. ”

“Ne zaman bir destek sorusu gelse kendime 'gelecekte bu talebi nasıl azaltabilirim?' diye soruyorum.

Deneyebileceğiniz birkaç şey var. Araç ipuçları harikadır çünkü ihtiyaç duyulana kadar gizli kalırlar. Yazılıma kısa bir genel bakış sunan ve kullanıcıları uygulamaya davet eden tek bir karşılama açılır penceresi ekleyebilirsiniz.

Ayrıca hoş geldiniz e-postalarına kısa SSS'ler ve video eğitimleri eklemeyi seviyorum. Son olarak, Facebook grupları geri bildirim almak, bir topluluk oluşturmak ve destek sunmak için harikadır.

Çoğu zaman diğer üyeler soruları yanıtlamaya yardımcı olur ve hatta kendi kılavuzlarını ve eğitimlerini paylaşır. Ayrıca kendi demolarınızı ve öğreticilerinizi paylaşmanın mükemmel bir yolu.”

En İyi Chatbot ve Canlı Sohbet Sağlayıcıları

Hala kararsızsanız, karar vermenize yardımcı olacak en iyi sohbet robotlarından ve canlı sohbet sağlayıcılarından bazılarına göz atalım.

Destek Biletlerini Azaltmanın Daha Fazla Yolu

Günlük çağrı hacimlerini azaltmak için sohbet robotlarını ve canlı destek temsilcilerini kullanmaya ek olarak, temsilcilerin aldığı destek bileti miktarını azaltarak proaktif bir yaklaşım benimseyin.

KeywordChef'in Kurucusu Ben Adler ile SaaS'ında bilet hacmini gerçekten kendisinin yönetecek kadar düşük tutmayı nasıl başardığını görmek için röportaj yaptık:

Ne zaman bir destek sorusu gelse kendime 'bu talebi gelecekte nasıl azaltabilirim?' diye soruyorum.

Deneyebileceğiniz birkaç şey var. Araç ipuçları harikadır çünkü ihtiyaç duyulana kadar gizli kalırlar. Yazılıma kısa bir genel bakış sunan ve kullanıcıları uygulamaya davet eden tek bir karşılama açılır penceresi ekleyebilirsiniz.

Ayrıca hoş geldiniz e-postalarına kısa SSS'ler ve video eğitimleri eklemeyi seviyorum. Son olarak, Facebook grupları geri bildirim almak, bir topluluk oluşturmak ve destek sunmak için harikadır.

Çoğu zaman diğer üyeler soruları yanıtlamaya yardımcı olur ve hatta kendi kılavuzlarını ve eğitimlerini paylaşır. Ayrıca kendi demolarınızı ve öğreticilerinizi paylaşmanın mükemmel bir yolu.”

Destek isteklerini nasıl yönettiğinizi ve sohbet robotlarını, canlı aracıları veya ikisinin karışımını tercih edip etmediğinizi öğrenmek istiyoruz. Cevaplarınızla bizi sosyal medyada etiketleyin.