Bulut IVR nedir? Avantajları ve En İyi Sağlayıcıları

Küçük bir işletme sahibi olarak, şirketinizde bir çeşit bulut iletişimi uygulamış olma ihtimaliniz yüksektir.

Çoğu işletme, telefon sistemleri, iletişim merkezi yazılımı, dosya paylaşımı ve depolama ve CRM çözümleri gibi uygulamalar için bulut teknolojisini kullanır.

Bulut tabanlı sistemler, tesis tabanlı iletişim çözümlerine göre maliyet tasarrufu, azaltılmış bakım ve yüksek güvenlik standartları dahil olmak üzere çok sayıda avantaj sağlar.

İş iletişimini buluta taşımayı düşünüyorsanız, dikkate alınması gereken ilk adımlardan biri bulut IVR sistemidir.

Ancak bulut IVR nedir, küçük işletmelere ne gibi avantajlar sunar ve sizin için en uygun sağlayıcı hangisidir? Tüm bunları ve daha fazlasını bu yazıda tartışacağız.

Hızlı Linkler:

• Bulut IVR nedir?
• Küçük İşletmeler İçin Bulut IVR'nin Avantajları
• Hangi İşletmeler Bulut IVR Kullanmalı?
• En İyi Bulut Tabanlı IVR Sağlayıcıları
• IVR ile Bulut İletişim Merkezi Çözümleri
• Bulut IVR SSS

Bulut IVR nedir?

Cloud IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), müşterilerin otomatik sesli komutlarla etkileşim kurarak ödeme yapmasına, ilgili temsilcilere bağlanmasına ve daha fazlasını yapmasına olanak tanıyan bir çözümdür.

Önceden kaydedilmiş arama menüleri, "Fatura departmanına bağlanmak için 3'e basın" veya "Arama nedeninizi kısaca belirtin" gibi mesajları okur.

IVR sistemi, DTMF (Çift tonlu çoklu frekans) tonlarını, ses tanımayı ve Doğal Dil İşlemeyi kullanarak arayanın yardıma ihtiyacı olduğunu yorumlar ve çağrılarını buna göre temsilcilere veya ek IVR menülerine ve sesli yönlendirmelere yönlendirir.

Başka bir deyişle?

Cloud IVR, bulut içinde çalışması dışında normal bir IVR sistemi gibi çalışır.

Bu, şirketlerin şirket içi bir BT altyapısı, şirket içi IVR uygulamaları ve veri merkezleri oluşturması, sahiplenmesi ve yönetmesi gerekmediği anlamına gelir.

Bunun yerine hizmet sağlayıcı, IVR platformunu barındıran sunucunun sahibidir. Şirketler, sağlayıcının İnternet üzerinden erişilen ve çalıştırılan bulut tabanlı IVR araçlarını satın alarak bu sunucuda yer kiralar.

Bulutta barındırılan IVR, tüketime dayalı bir fiyatlandırma modeliyle çalışır; bu, şirketlerin yalnızca genel olarak sunucuda kullandıkları kaynak sayısı kadar ödeme yapacakları anlamına gelir (genellikle mevcut eklentiler veya ücretli yükseltmelerle aylık abonelik yoluyla).

Bulut, Otomatik Çağrı Dağıtımı ve IVR özellikleri sağlayan kurum içi PBX (Özel Şube Santrali) satın alma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bunun yerine bulut IVR, eski IVR verilerini ve işlevlerini buluta aktararak IVR yetenekleri sağlamak için SIP'yi (Oturum Başlatma Protokolü) kullanır.

Bulut tabanlı IVR ölçeklenebilir, 7/24 izlenebilir ve şirketlerin kendi geliştiricilerini işe almasına ve IVR sistemlerini şirket içinde sürdürmesine/yönetmesine gerek kalmadan gelişmiş IVR özellikleri sağlar.

Bulut IVR'nin Avantajları

Her büyüklükteki şirket IVR çözümlerinden yararlansa da, özellikle tam donanımlı bir iletişim merkezi için kaynakları olmayan ancak yine de müşteri katılımını artırmak isteyen küçük işletmeler veya yeni kurulan şirketler için faydalıdır.

Yüksek düzeyde müşteri self servisine izin veren, artan çağrı hacimleriyle başa çıkmak için daha fazla temsilci tutmanıza gerek kalmamasını sağlayan, personelinizdeki temsilcilerinizi optimize eden ve işletme maliyetlerini düşük tutan gelişmiş özellikler sunarlar.

Gelişmiş IVR Özellikleri

Şirket içi IVR sistemleri temel özellikler sunarken, gelişmiş özelliklere erişim genellikle pahalı yükseltmeler, sürekli API eklemeleri ve şirket içi bir geliştirme ekibine ihtiyaç duyulması anlamına gelir.

Öte yandan Bulut IVR çözümleri, paketlerinin bir parçası olarak güçlü özellikler içerir ve yalnızca birkaç basit tıklamayla uygun bir fiyat noktası için daha da fazla özellik eklemenize olanak tanır.

Yararlı bulut IVR özellikleri şunları içerir:

• Omnichannel desteği (SMS mesajlaşma, çevrimiçi ödeme portalları, sohbet robotları vb.)
• Çok dilli çağrı menüsü seçenekleri
• Görsel IVR
• Çağrı merkezi yazılımı ve CRM entegrasyonu
• Dolandırıcılık önleme için PCI uyumluluğu ve tokenizasyon
• Arama kaydı
• Arayan Kimlik Doğrulaması
• Gelişmiş çağrı yolu tasarımı
• Temsilci halka grupları
• Otomatik geri aramalar
• AI ve makine öğrenimi
• Giden IVR
• Analitik ve raporlama

Operasyonel Maliyet Tasarrufu

Bulut tabanlı IVR, şirket içi IVR ile karşılaştırıldığında çok daha düşük bir maliyete sahiptir.

Ortalama şirket içi sistemin maliyeti hat başına 1.460 ABD Doları iken, bulut tabanlı çözümlerin maliyeti hat başına 800 ABD Dolarının biraz üzerindedir.

IVR platformları, şirketlerin şirket içi bulut barındırma maliyetlerinden tasarruf etmelerine yardımcı olmanın yanı sıra, arama başına ortalama maliyeti de düşürür.

Küçük işletmenizin gelen aramalar için dakika bazında ödeme yapması gerekeceğinden, ek arama ihtiyacını azaltan bir sistemin size ciddi para kazandırması mantıklıdır.

Ayrıca, müşteriler kendilerine yardım edebilirlerse, uzun süre beklemede kalmaları gerekmeyecek ve bu da tasarruf için başka bir yol sağlayacaktır.

Uzun bekletme süreleri, yüksek arama bırakma oranlarının en büyük nedenlerinden biridir; bu, birçok tüketicinin beklemede bir dakikadan fazla harcamayacaklarını söylediği göz önüne alındığında mantıklıdır.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşterilerin çoğunluğunun destek sorunlarını bir temsilciyle konuşmaktansa kendi başlarına halletmeyi tercih ettiği göz önüne alındığında, etkili self servis çözümler bir zorunluluktur.

Cloud IVR, müşterilerin bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan hesap bakiyelerini kontrol etmelerine, faturaları ödemelerine, ürün veya hizmet bilgi tabanına erişmelerine ve rezervasyon yapmalarına olanak tanıyan yüksek düzeyde müşteri self-servis sunar.

Etkileşimli Sesli Yanıt ayrıca müşteri deneyimini şu yollarla geliştirir:

• Bekletme sürelerinin azaltılması
• İnsan etkileşimlerine ihtiyaç duyulduğunda aramaları yanıtlamak için daha fazla müşteri temsilcisini serbest bırakmak
• Ödeme sürecini basitleştirme
• Mevcut müşteri bilgilerini/sipariş geçmişini sağlamak için CRM araçlarıyla entegrasyon
• Giden hatırlatıcı bildirimleri gönderme
• Müşteri geri aramaları sunma

Artırılmış Temsilci Verimliliği

Cloud IVR, çağrı merkezi temsilcilerini çeşitli şekillerde optimize eder.

İlk olarak, sanal telefonda kullanılan IVR, ilk arama çözüm oranlarını (FCR) artırır.

Müşteri hizmetleri sorguları ilk etkileşim sırasında çözülürse, zaman alıcı (pahalı olması bir yana) takip aramalarına olan ihtiyaç ortadan kalkar. IVR, arayanlara yalnızca temel bilgileri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeleri için araçlar da sağlayarak FCR oranları üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Bu, temsilcilerin, tümü benzer sorunlarla ilgilenen takip çağrılarına göre satış yapmak ve daha karmaşık müşteri sorunlarını çözmek için daha fazla zaman harcayabilecekleri anlamına gelir.

Ek olarak, IVR'nin gelişmiş çağrı yönlendirme ve aracı segmentasyon yetenekleri, aracıların yalnızca yardımcı olacak gerekli eğitime ve ürün/hizmet bilgisine sahip oldukları müşterilere bağlanacağı anlamına gelir. Temsilciler, gerçekçi olarak yardım bile edemeyecekleri müşterilerle konuşarak zaman kaybetmezler.

Bunun yerine müşteriler, istenen temsilcinin müsait olmaması durumunda bir geri arama süresi planlayabilir veya bilgili ve uygun bir temsilciyle bağlantı kurduklarından emin olmak için sesli komutları takip edebilir.

Son olarak IVR, müşterinin çağrı menüsü yanıtlarına göre erişilebilen zil grupları aracılığıyla temsilcilerinizi optimize ederek iş yükünü temsilciler arasında eşit olarak dağıtmaya yardımcı olur.

Ring grupları, hepsi aynı departmanda aynı eğitime/işe sahip olan bir aracı grubudur. Yöneticiler, bir zil grubundaki tüm temsilcileri aynı anda çalıştırabilir, sıralı çağrı dağıtımını seçebilir veya en boşta kalan çağrı yönlendirmeyi kullanabilir.

Bu, bir temsilcinin muazzam miktarda arama yönetimi ve müşteri desteği yapmasına engel olurken, diğer mevcut temsilcilerinizin neredeyse hiçbir şey yapmamasını sağlar.

Cloud IVR'ı Kimler Kullanmalı?

Herhangi bir sektördeki işletmelerin yukarıdaki IVR avantajlarından yararlanması iyi olsa da, bulut tabanlı seçeneklerin, onları şirketiniz için özellikle uygun hale getirebilecek belirli kullanım durumları vardır.

Yaygın kullanım durumları şunları içerir:

• Enerji/kamu hizmeti şirketleri, müşterilere tek seferlik bir fatura ödeme, yinelenen ödemeler yapma, hesap bakiyelerini kontrol etme, hizmetleri aktarma ve otomasyon aracılığıyla giden acil durum uyarıları alma yolu sunuyor
• Sipariş doğrulama ve nakliye güncellemeleri sağlamak, ürün iadelerini yönetmek, özel teklifler göndermek veya müşterilere bir siparişi yeniden doldurma zamanı geldiğinde hatırlatmak için IVR kullanan e-ticaret mağazaları
• Otomatik müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, teklifler/kampanyalar için giden aramalar yapmak, müşteri ödül programlarını yönetmek ve müşteri yolculuğu araştırması yapmak için ticari pazarlama departmanları
• Arayanların rezervasyon yapmasına, yeniden planlamasına veya iptal etmesine, oda servisini ve diğer misafir isteklerini/hizmetlerini yönetmesine ve uyandırma servisi göndermesine izin vermek için konaklama/otel yönetimi
• Randevuları onaylamak, planlamak ve yeniden planlamak için kuaförler ve kaplıcalar gibi kişisel hizmet sağlayıcılar
• Hastaların randevu almasına, sağlık sigortası bilgileri sağlamasına, tıbbi faturaları ödemesine/yönetmesine ve reçeteleri yeniden doldurmasına izin veren hastaneler ve küçük tıbbi muayenehaneler

En İyi Bulut Tabanlı IVR Sağlayıcıları

Aşağıdaki tablo, en iyi Bulut IVR hizmetlerinin, fiyatlarının ve en önemli özelliklerinin karşılaştırmasının yanı sıra her bir bulut platformundan en fazla yararlanacak işletme türleri hakkında bilgi sağlar.

Twilio

Twilio IVR, kullanıcıların sıfırdan kendi IVR'larını oluşturmalarına olanak tanıyan bulut tabanlı bir iletişim API'sidir.

Kullanıcılar, ihtiyaç duydukları IVR özelliklerini/işlevlerini seçip seçebilir, bu da yalnızca tamamen özelleştirilmiş bir çözüm değil, aynı zamanda uygun maliyetli bir çözüm de sağlar.

Twilio Studio, kullanıcıların arama yollarını yapılandırması, arayan kimlikleri ataması, telefon numaralarını yönetmesi ve müşteri verilerini girmesi için basit bir sürükle ve bırak arabirimi sağlar. Kullanıcılar ayrıca daha ayrıntılı müşteri bilgilerine anında erişmek için mevcut CRM yazılımlarını Twilio IVR ile entegre edebilir.

Ek Twilio IVR özellikleri şunları içerir:

• Ses, WhatsApp ve Facebook Messenger aracılığıyla IVR iletişimi
• Önceden kaydedilmiş IVR ses dosyalarını döngüye alma özelliği
• Gerçek zamanlı transkripsiyonlarla konuşma tanıma
• Self-servis ve aracı destekli telefonla PCI uyumlu ödeme
• Hassas kredi kartı verilerini korumak için kaydı otomatik duraklatma/sürdürme (belirteçleme)
• 9 kredi kartı ödeme yöntemi
• Ses bilgileri/analitikleri
• Stripe, Chase, Base ve CardConnect ödeme ağ geçitlerine bağlanır
• Cep telefonu ve masaüstü bilgisayar erişimi
• Konuşma metni
• çağrı kuyruğu
• Giden IVR (randevu onayı, ödeme hatırlatmaları vb.)

Bu platform hakkında daha fazla bilgi için, Twilio fiyatlandırması ve özelliklerine ilişkin eksiksiz incelememizi okuyun.

avoksi

AVOXI Cloud IVR, bir AVOXI sanal telefon numarası satın alındığında veya bulut tabanlı iletişim merkezi çözümünün bir özelliği olarak dahildir.

Çözümleri, kullanıcıların 170'den fazla ülkede çok dilli telefon self servis seçenekleri sunmalarına olanak tanırken zamana dayalı yönlendirme, beceriye dayalı yönlendirme, sıralı yönlendirme ve daha fazlasını içeren gelişmiş çağrı yönlendirme seçenekleri sunar.

Ayrıca müşteri tercihlerini "öğrenmek", geçmiş satın almaları/siparişleri takip etmek ve geçmiş etkileşim geçmişini hatırlamak için geçmiş verileri ve CRM müşteri bilgilerini toplayarak son derece kişiselleştirilmiş bir IVR deneyimi sunar.

Ek AVOXI özellikleri şunları içerir:

• SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk ve HubSpot gibi üçüncü taraf araçlarla entegrasyon
• Sesli mesaj transkripsiyonu
• çağrı kuyruğu
• Arama kaydı
• Birden fazla cihaza/telefon numarasına çağrı yönlendirme
• sanal görevli
• Çağrı kontrolleri
• Arama etkinliği raporları

Ek ayrıntılar için AVOXI incelememize göz atın.

BulutTalk

CloudTalk IVR, eksiksiz bulut çağrı merkezi yazılım çözümünün ana özelliklerinden biri olan çok seviyeli bir IVR sistemidir.

Çağrı Akışı Tasarımcısı aracı, karşılama mesajları, zamana dayalı çağrı yönlendirme, belirlenen çalışma saatleri ve daha fazlası gibi seçenekleri eklemeyi kolaylaştırır. Yöneticiler, IVR'nin belirli konularla veya ihtiyaçlarla ilgili çağrıları bireysel temsilcilere, tercih edilen bir temsilciye veya bir zil grubu içindeki bir temsilci grubuna göndermesini seçebilir.

Arayanlar, uzaktaki ekipler ve harici ortaklarla çalışmayı kolaylaştıran IVR aracılığıyla konferans odalarına bile yönlendirilebilir.

Öne çıkan özellik, arama tasarımı akışında, yöneticilerin bir arama yolunun belirli bölümlerini çoğaltmasına ve yeniden kullanmasına olanak tanıyan "Git" aracıdır; bu, bir telefon numarasıyla ilişkili arama modellerini diğerine ekleyebileceğiniz anlamına gelir.

Ek IVR özellikleri şunları içerir:

• Aramadan faksa yönlendirme
• Kişiselleştirilmiş sesli uyarılar/bekleme müziği
• Sesli mesaja yönlendirme
• IVR'den telefona yönlendirme
• Arama kaydı
• Belirlenen aralıklarla e-postayla gönderilen IVR raporları
• Otomatik geri aramalar

gezi

Vonage Intelligent IVR, kullanıcıların mevcut yazılım veya uygulamalara IVR API'leri eklemesine izin veren bir Ses API'sidir.

Öne çıkan özelliklerinden biri, IVR aracından temsilcilere yönlendirilen aramaları değerlendirmenin mükemmel bir yolu olan Konuşma Analizcisidir. Conversation Analyzer, aramanın uzunluğunu, ortalama konuşma süresini ve bekletme süresini ve müşterinin ne kadar konuştuğuna bağlı olarak aracıların konuşma süresinin bir karşılaştırmasını gösterir.

Analizör, müşterilerin en çok hangi konuları/kategorileri aradığını, IVR aracının genel etkinliğini ve hangi komut dosyalarının kullanıldığını anlamak için IVR araçlarıyla birlikte de kullanılabilir.

Ek özellikler şunları içerir:

• Metin okuma selamlamaları ve kullanıcı girişi yanıtları
• Çağrı kaydı ve transkripsiyon
• Salesforce entegrasyonu
• Gerçek zamanlı veri
• SMS mesajlarından geri aramalar

Eksiksiz Vonage dökümümüz, özellikler ve yetenekler hakkında ek bilgi sağlar.

Bulut IVR SSS

Aşağıda, en yaygın bulut tabanlı IVR SSS'lerinin bir listesini derledik.