Bulut IVR nedir? (+ En İyi Sağlayıcılar)

Küçük işletme sahibi olarak, şirketinizde bir tür bulut iletişimi uygulamış olma ihtimaliniz yüksektir.

Bu yazı itibariyle işletmelerin %94'ü telefon sistemleri, çağrı merkezi yazılımı, dosya paylaşımı ve depolama ve CRM çözümleri gibi uygulamalar için bulut teknolojisini kullanıyor.

Bulut tabanlı sistemler, maliyet tasarrufu, azaltılmış bakım ve yüksek güvenlik standartları dahil olmak üzere, tesis tabanlı iletişim çözümlerine göre sayısız avantaj sağlar.

İş iletişimlerini buluta taşımayı düşünüyorsanız, göz önünde bulundurmanız gereken ilk adımlardan biri bir bulut IVR sistemidir.

Ancak bulut IVR nedir, küçük işletmelere ne gibi avantajlar sunar ve hangi sağlayıcı sizin için doğru seçimdir? Hepsini ve daha fazlasını bu yazıda tartışacağız.

İçindekiler

• Bulut IVR nedir?
• Küçük İşletmeler İçin Bulut IVR'nin Avantajları
• Hangi İşletmeler Cloud IVR'yi Kullanmalı?
• En İyi Bulut Tabanlı IVR Sağlayıcıları
• IVR ile Bulut İletişim Merkezi Çözümleri
• Bulut IVR SSS'leri

Bulut IVR nedir?

(Görüntü Kaynağı)

Bulutta barındırılan IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), müşterilerin otomatik sesli komutlarla etkileşim kurarak ödeme yapmasına, ilgili aracılara bağlanmasına ve daha fazlasını yapmasına olanak tanıyan bir SaaS çözümüdür.

Önceden kaydedilmiş arama menüleri, "Fatura departmanına bağlanmak için 3'e basın" veya "Arama nedeninizi kısaca belirtin" gibi mesajları okur.

DTMF (Çift tonlu çoklu frekans) tonlarını, ses tanımayı ve Doğal Dil İşleme'yi kullanan IVR sistemi, arayanın yardıma ihtiyaç duyduğu şeyleri yorumlar ve çağrılarını temsilcilere veya ek IVR menülerine ve sesli uyarılara göre yönlendirir.

Başka bir deyişle?

Bulut IVR, bulut içinde çalışması dışında normal bir IVR sistemi gibi çalışır.

Bu, şirketlerin bir kurum içi BT altyapısı, şirket içi IVR uygulamaları ve veri merkezleri oluşturması, sahiplenmesi ve yönetmesi gerekmediği anlamına gelir.

Bunun yerine hizmet sağlayıcı, IVR platformunu barındıran sunucunun sahibidir. Şirketler, sağlayıcının İnternet üzerinden erişilen ve işletilen bulut tabanlı IVR araçlarını satın alarak bu sunucuda yer kiralar.

Bulut tabanlı IVR, tüketime dayalı bir fiyatlandırma modeli aracılığıyla çalışır; bu, şirketlerin yalnızca sunucuda genel olarak kullandıkları kaynak sayısı için ödeme yapacakları anlamına gelir (genellikle mevcut eklentiler veya ücretli yükseltmelerle aylık abonelik yoluyla).

Bulut, Otomatik Çağrı Dağıtımı ve IVR özellikleri sağlayan şirket içi PBX (Özel Şube Değişimi) satın alma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bunun yerine bulut IVR, eski IVR verilerini ve işlevlerini buluta aktararak IVR yetenekleri sağlamak için SIP'yi (Oturum Başlatma Protokolü) kullanır.

Bulut tabanlı IVR, ölçeklenebilir, 7/24 izlenebilir ve şirketlerin kendi geliştiricilerini işe almasına ve IVR sistemlerinin bakımını/yönetmesine gerek kalmadan gelişmiş IVR özellikleri sağlar.

Küçük İşletmeler İçin Bulut IVR'nin Avantajları

(Görüntü Kaynağı)

Her büyüklükteki şirket IVR çözümlerinden yararlansa da, özellikle tam kadrolu bir çağrı merkezi için kaynaklara sahip olmayan ancak yine de müşteri katılımını artırmak isteyen küçük işletmeler veya yeni başlayanlar için faydalıdır.

Yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlayan, artan çağrı hacimleriyle başa çıkmak için daha fazla temsilci kiralamak zorunda kalmanızı önleyen, personelinizdeki temsilci sayısını optimize eden ve işletme maliyetlerini düşük tutan gelişmiş özellikler sunarlar.

Gelişmiş IVR Özellikleri

Şirket içi IVR sistemleri temel özellikler sunarken, gelişmiş özelliklere erişim genellikle pahalı yükseltmeler, sürekli API eklemeleri ve şirket içi bir geliştirme ekibine duyulan ihtiyaç anlamına gelir.

Bulut IVR çözümleri ise paketlerinin bir parçası olarak sağlam özellikler içerir ve yalnızca birkaç basit tıklamayla uygun fiyata daha fazla özellik eklemenize olanak tanır.

Faydalı bulut IVR özellikleri şunları içerir:

• Çok kanallı destek (SMS mesajlaşma, çevrimiçi ödeme portalları, sohbet robotları vb.)
• Çok dilli arama menüsü seçenekleri
• görsel IVR
• Çağrı merkezi yazılımı ve CRM entegrasyonu
• Dolandırıcılığın önlenmesi için PCI uyumluluğu ve tokenizasyon
• Arama kaydı
• Arayan Kimlik Doğrulaması
• Gelişmiş çağrı yolu tasarımı
• Temsilci halka grupları
• Otomatik geri aramalar
• AI ve makine öğrenimi
• Giden IVR
• Analitik ve raporlama

Operasyonel Maliyet Tasarrufu

Bulut tabanlı IVR, kurum içi IVR'ye kıyasla çok daha düşük bir maliyete sahiptir.

Ortalama şirket içi sistemin maliyeti hat başına 1.460 ABD Doları iken, bulut tabanlı çözümler hat başına 800 ABD Dolarının biraz üzerindedir.

Şirketlerin yerinde barındırma maliyetlerinden tasarruf etmesine yardımcı olmanın yanı sıra, IVR platformları arama başına ortalama maliyeti %30'a kadar düşürür.

Küçük işletmenizin gelen aramalar için dakika başına ödeme yapması gerekeceğinden, ek arama ihtiyacını azaltan bir sistemin size ciddi para tasarrufu sağlayacağı mantıklıdır.

Ayrıca, müşteriler kendilerine yardım edebilirlerse, uzun süre beklemelerine gerek kalmayacak ve bu da tasarruf için başka bir yol sağlayacaktır.

Uzun bekleme süreleri, aramayı bırakma oranlarının yüksek olmasının en büyük nedenlerinden biridir; bu, tüketicilerin %60'ından fazlasının beklemede bir dakikadan fazla harcamayacaklarını söylediği düşünülürse mantıklıdır. Bir Blueworx çalışması, bekleme sürelerini büyük ölçüde azaltarak veya tamamen ortadan kaldırarak, IVR'nin aramayı bırakma oranınızı yaklaşık %30 oranında azaltabileceğini iddia ediyor.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşterilerin ⅔ kadarının bir temsilciyle konuşmak yerine destek sorunlarını kendi başlarına halletmeyi tercih ettiği göz önüne alındığında, etkili self servis çözümler bir zorunluluktur.

Cloud IVR, müşterilerin bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan hesap bakiyelerini kontrol etmesine, faturaları ödemesine, ürün veya hizmet bilgi tabanına erişmesine ve rezervasyon yapmasına olanak tanıyan yüksek düzeyde müşteri self-servisi sunar.

Etkileşimli Sesli Yanıt ayrıca müşteri deneyimini şu yollarla iyileştirir:

• Bekletme sürelerini azaltmak
• İnsan etkileşimleri gerektiğinde çağrıları yanıtlamak için daha fazla temsilciye yer açmak
• Ödeme sürecini basitleştirme
• Mevcut müşteri bilgilerini/sipariş geçmişini sağlamak için CRM araçlarıyla entegrasyon
• Giden hatırlatma bildirimleri gönderme
• Müşteri geri aramaları sunma

Artan Ajan Verimliliği

Bulut tabanlı IVR, çağrı merkezi temsilcilerini çeşitli şekillerde optimize eder.

İlk olarak, sanal telefonda kullanılan IVR, ilk arama çözümleme oranlarını (FCR) %30'a kadar artırır.

Müşteri hizmetleri sorguları ilk etkileşim sırasında çözülürse, zaman alıcı (pahalıdan bahsetmiyorum bile) takip aramalarına duyulan ihtiyaç ortadan kalkar. IVR, arayanlara yalnızca temel bilgileri sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeleri için araçlar sağlayarak FCR oranları üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Bu, temsilcilerin, benzer sorunlarla ilgilenen takip çağrılarından daha karmaşık müşteri sorunlarını satmaya ve çözmeye daha fazla zaman ayırabileceği anlamına gelir.

Ek olarak, IVR'nin gelişmiş çağrı yönlendirme ve temsilci segmentasyon yetenekleri, temsilcilerin yalnızca yardımcı olmak için gerekli eğitime ve ürün/hizmet bilgisine sahip oldukları müşterilere bağlanacağı anlamına gelir. Temsilciler, müşterilerle gerçekçi bir şekilde yardım edemeyeceklerini konuşarak vakit kaybetmezler.

Bunun yerine müşteriler, istenen temsilci müsait değilse bir geri arama zamanı planlayabilir veya bilgili ve müsait bir temsilci ile bağlantı kurduklarından emin olmak için sesli komutları takip edebilir.

Son olarak, IVR, iş yükünü temsilciler arasında eşit olarak dağıtmaya yardımcı olur ve müşterinin arama menüsü yanıtlarına göre erişilebilen zil grupları aracılığıyla temsilcilerinizi optimize eder.

Halka grupları, tümü aynı departmanda aynı eğitime/işe sahip olan bir temsilciler grubudur. Yöneticiler, bir zil grubundaki tüm aracıları aynı anda çalıştırabilir, sıralı arama dağıtımını seçebilir veya en boşta arama yönlendirmesini kullanabilir.

Bu, bir temsilcinin çok büyük miktarda çağrı işleme ve müşteri desteği yapmasını engellerken, mevcut temsilcilerinizin geri kalanı neredeyse hiçbir şey yapmaz.

Hangi İşletmeler Cloud IVR'yi Kullanmalı?

Herhangi bir sektördeki işletmeler, yukarıdaki IVR avantajlarından yararlanmak için iyi olsa da, bulut tabanlı seçeneklerin, onları şirketiniz için özellikle uygun hale getirebilecek belirli kullanım durumları vardır.

Yaygın kullanım durumları şunları içerir:

• Müşterilere bir kerelik fatura ödeme, yinelenen ödemeler ayarlama, hesap bakiyelerini kontrol etme, transfer hizmetleri ve otomasyon yoluyla giden acil durum uyarıları alma yolu sağlayan enerji/kamu hizmetleri şirketleri
• Sipariş doğrulama ve sevkiyat güncellemeleri sağlamak, ürün iadelerini yönetmek, özel teklifler göndermek veya müşterilere bir siparişi yeniden doldurma zamanı geldiğinde hatırlatmak için IVR kullanan e-ticaret mağazaları
• Otomatik müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, teklifler/kampanyalar için giden aramalar yapmak, müşteri ödül programlarını yönetmek ve müşteri yolculuğu araştırması yapmak için ticari pazarlama departmanları
• Ağırlama/otel yönetimi, arayanların rezervasyon yapmasına, rezervasyonları yeniden planlamasına veya iptal etmesine, oda servisini ve diğer misafir isteklerini/hizmetlerini yönetmesine ve uyandırma çağrıları göndermesine olanak tanır
• Randevuları onaylamak, planlamak ve yeniden planlamak için kuaförler ve kaplıcalar gibi kişisel hizmet sağlayıcılar
• Hastaların randevu almasına, sağlık sigortası bilgileri sağlamasına, tıbbi faturaları ödemesine/yönetmesine ve reçeteleri yeniden doldurmasına izin veren hastaneler ve küçük tıbbi uygulamalar

En İyi Bulut Tabanlı IVR Sağlayıcıları

Aşağıdaki tablo, en iyi Cloud IVR hizmetlerinin bir karşılaştırmasını, bunların fiyatlandırmasını ve en iyi özelliklerinin yanı sıra her bir bulut platformundan en fazla fayda sağlayacak işletme türlerine ilişkin bilgileri sağlar.

Twilio

Twilio IVR, kullanıcıların sıfırdan kendi IVR'lerini oluşturmalarına olanak tanıyan bulut tabanlı bir iletişim API'sidir.

Kullanıcılar, ihtiyaç duydukları IVR özelliklerini/işlevlerini seçip seçebilir, bu da yalnızca tamamen özelleştirilmiş bir çözüm değil, aynı zamanda uygun maliyetli bir çözüm sunar.

Twilio Studio, kullanıcıların arama yollarını yapılandırması, arayan kimlikleri ataması, telefon numaralarını yönetmesi ve müşteri verilerini girmesi için basit bir sürükle ve bırak arayüzü sağlar. Kullanıcılar ayrıca daha ayrıntılı müşteri bilgilerine anında erişmek için mevcut CRM yazılımlarını Twilio IVR ile entegre edebilir.

Ek Twilio IVR özellikleri şunları içerir:

• Ses, WhatsApp ve Facebook Messenger aracılığıyla IVR iletişimi
• Önceden kaydedilmiş IVR ses dosyalarını döngüye alma yeteneği
• Gerçek zamanlı transkripsiyonlarla konuşma tanıma
• Telefonla self servis ve aracı destekli PCI uyumlu ödeme
• Hassas kredi kartı verilerini korumak için otomatik duraklatma/sürdürme kaydı (tokenizasyon)
• 9 kredi kartı ödeme yöntemi
• Ses bilgileri/analitiği
• Stripe, Chase, Base ve CardConnect ödeme ağ geçitlerine bağlanır
• Cep telefonu ve masaüstü bilgisayar erişimi
• Konuşma metni
• arama kuyruğu
• Giden IVR (randevu onayı, ödeme hatırlatmaları vb.)

Bu platform hakkında daha fazla bilgi için tam Twilio incelememizi okuyun.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR, bir AVOXI sanal telefon numarasının satın alınmasına veya bulut tabanlı iletişim merkezi çözümünün bir özelliği olarak dahildir.

Çözümleri, kullanıcıların 170'ten fazla ülkede çok dilli telefon self servis seçenekleri sunmalarına olanak tanırken, zamana dayalı yönlendirme, beceriye dayalı yönlendirme, döngüsel yönlendirme ve daha fazlasını içeren gelişmiş arama yönlendirme seçenekleri sunar.

Ayrıca, müşteri tercihlerini "öğrenmek", geçmiş satın almaları/siparişleri takip etmek ve geçmiş etkileşim geçmişini hatırlamak için geçmiş verileri ve CRM müşteri bilgilerini toplayarak oldukça kişiselleştirilmiş bir IVR deneyimi sunar.

Ek AVOXI özellikleri şunları içerir:

• SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk ve HubSpot gibi üçüncü taraf araçlarla entegrasyon
• sesli posta transkripsiyonu
• arama kuyruğu
• Arama kaydı
• Birden fazla cihaza/telefon numarasına çağrı yönlendirme
• sanal görevli
• Çağrı kontrolleri
• Çağrı etkinliği raporları

Ek ayrıntılar için AVOXI incelememize göz atın.

CloudTalk

CloudTalk IVR, eksiksiz bulut çağrı merkezi yazılım çözümünün ana özelliklerinden biri olan çok seviyeli bir IVR sistemidir.

Çağrı Akışı Tasarımcısı aracı, karşılama mesajları, zamana dayalı çağrı yönlendirme, belirlenmiş çalışma saatleri ve daha fazlası gibi seçenekler eklemeyi kolaylaştırır. Yöneticiler, IVR'nin bireysel temsilcilere, tercih edilen bir temsilciye veya bir zil grubu içindeki bir temsilci grubuna gönderilen belirli konular veya ihtiyaçlarla ilgili çağrılar göndermesini seçebilir.

Arayanlar, uzaktaki ekipler ve harici ortaklarla çalışmayı kolaylaştıran IVR aracılığıyla konferans odalarına bile yönlendirilebilir.

Öne çıkan özellik, arama tasarımı akışındaki, yöneticilerin bir arama yolunun belirli bölümlerini çoğaltmasına ve yeniden kullanmasına olanak tanıyan, yani bir telefon numarasıyla ilişkili arama modellerini diğerine ekleyebileceğiniz "Git" aracıdır.

Ek IVR özellikleri şunları içerir:

• Çağrıdan faksa yönlendirme
• Kişiselleştirilmiş sesli uyarılar/müzik bekletme
• Sesli mesaja yönlendirme
• IVR'den telefona yönlendirme
• Arama kaydı
• Belirli aralıklarla e-postayla gönderilen IVR raporları
• Otomatik geri aramalar

LiveAgent

LiveAgent IVR, LiveAgent'ın özellikle müşteri kişiselleştirmeye odaklanan çok kanallı yardım masası yazılımının bir özelliğidir.

Bir çevrimiçi çağrı yolu düzenleyicisi/tasarımcısı aracılığıyla oluşturulan gelen ve giden IVR'yi sunar - özellikle mümkün olduğunca kullanıcı dostu olacak şekilde oluşturulmuştur.

Bu listedeki diğer birçok seçeneğin aksine, LiveAgent IVR daha büyük bir çağrı yönetim sisteminin parçası olduğu için yerel CRM yeteneklerine sahiptir. Bu, temsilcilerin çağrıları departmanlar, özel ihtiyaçlar veya temsilci gibi etiketlere göre gruplandırmasını kolaylaştırır. Ayrıca müşteri verilerini ve güncellemeleri birden çok kanalda gerçek zamanlı olarak depolar.

Ek özellikler şunları içerir:

• Geri aramaları otomatikleştirme yeteneği
• Arama kaydı
• Otomatik arama transferleri
• Çok dilli IVR
• Facebook ve Viber ile entegrasyonlar
• Zil grupları

yolculuk

Vonage Intelligent IVR, kullanıcıların mevcut yazılım veya uygulamalara IVR API'leri eklemesine olanak tanıyan bir Ses API'sidir.

Öne çıkan özelliklerinden biri, IVR aracından aracılara yönlendirilen aramaları değerlendirmenin mükemmel bir yolu olan Konuşma Çözümleyicisidir. Konuşma Çözümleyicisi, aramanın uzunluğunu, ortalama konuşma süresini ve bekleme süresini ve müşterinin ne kadar konuştuğuna bağlı olarak temsilcilerin konuştuğu sürenin karşılaştırmasını gösterir.

Çözümleyici, müşterilerin en çok hangi konuları/kategorileri aradığını, genel IVR aracı etkinliğinin düzeyini ve hangi komut dosyalarının kullanıldığını anlamak için IVR araçlarıyla birlikte kullanılabilir.

Ek özellikler şunları içerir:

• Metin-konuşma selamları ve kullanıcı giriş yanıtları
• Çağrı kaydı ve transkripsiyon
• Salesforce entegrasyonu
• Gerçek zamanlı veri
• SMS mesajlarından geri aramalar

Eksiksiz Vonage dökümümüz, özellikler ve yetenekler hakkında ek bilgi sağlar.

IVR ile Bulut İletişim Merkezi Çözümleri

Özellikle küçük işletmenizin günlük gelen ve giden aramaları yüksek hacimliyse, bağımsız bir IVR sisteminden ziyade bir bulut iletişim merkezi uygulamasından daha fazla yararlanabilirsiniz.

Bulut iletişim merkezi araçlarının çoğu, müşterilerin ve aracıların bağlantı kurmasını daha da kolaylaştıran çok kanallı iletişim seçenekleriyle birlikte standart bir özellik olarak ACD ve IVR işlevselliği sağlar.

Popüler bulut iletişim merkezi yazılımının IVR yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için en iyi çağrı merkezi çözümlerinin etkileşimli karşılaştırma tablosuna göz atın.

Bulut IVR SSS'leri

Aşağıda, en yaygın bulut tabanlı IVR SSS'lerinin bir listesini derledik.