Biletleme sistemleri için kapsamlı kılavuz

İşletmeniz müşteri desteği için hala bağımsız/standart e-postalar kullanıyor mu? Önemli müşteri isteklerini önceliklendirmek veya izlemek son derece zor mu?

İlgili e-postaları tanımlamak için birkaç karmaşık klasör yapısı kurmaktan bıktınız mı? Bu sorulardan herhangi birine evet yanıtı verdiyseniz, bu kılavuz tam size göre!

Müşterilerinizi hızlı ve zamanında ayırmanın güvenilir bir yolunu arıyorsanız, en iyi seçeneğiniz bir destek biletleme sistemidir. Müşterilerden gelen talepleri nasıl ele aldığınızı ve bunlara nasıl yanıt verdiğinizi alfabetik olarak sıralamak için harika bir yol sunar.

Ancak bir biletleme sistemi tam olarak nedir ve müşteri desteğinizi nasıl iyileştirebilir? İşte genel bir bakış:

Bilet sistemi nedir?

Küçük bir başlangıç ​​veya tek kuruculu bir tuğla ve harç mağazası için, müşterileri düzenli e-postalar aracılığıyla desteklemek bir şekilde TAMAM. Bununla birlikte, destek hacmiyle birlikte iş büyüdüğünde, paylaşılan bir gelen kutusu düşünebilirsiniz.

Olabildiğince, birkaç kişinin oturum açmasına ve istemci isteklerine yanıt vermesine olanak tanıyan standart bir paylaşılan posta kutusu, yine de bazı temel özellikleri kaçırır;

• Bir müşteri veya şirketteki herhangi bir kişi ile daha önceki e-postaları takip etmek mümkün değildir.
• Sizin ele aldığınız bir sorunla başka birinin de ilgilenip ilgilenmediğini belirlemek imkansızdır.
• Destek personelinizin performansını takip etmek imkansızdır. Yalnızca 2 veya 3 olsalar bile, müşterilere harcanan ortalama süre, ilk yanıt hızı veya istek başına bilet sayısı gibi faktörlere bakmak isteyeceksiniz.

Biletleme sistemlerinin işe yaradığı yer de burasıdır. Esasen, farklı destek gelen kutularınızdan gelen istekleri çeken ve bunları ana veritabanında net işleme ve yönetim için biletlere dönüştüren uygulamalardır.

Yanıtları mevcut destek taleplerinden yenilerine ayırır ve ardından bunları CC-ed kullanıcıları, resimler vb. gibi ilgili ekleriyle birlikte iletir.

Şimdi, bir müşterinin bakış açısından, sadece basit bir yanıt alıyorlar gibi görünüyor. Müşteri desteği açısından; bununla birlikte, aşağıdakileri yapmalarına izin veren basitleştirilmiş bir bilet veritabanıdır:

• Gelen biletleri etiketleyin veya kategorilere ayırın
• Biletleri farklı temsilcilere atayın
• Çeşitli biletlere harcanan zamanı belirleyin
• Hizmet düzeyi sözleşmesi dahilinde kalın
• Bilgide yanıtları bulun veya hazır yanıtları arayın

Basitçe söylemek gerekirse, biletleme sistemleri, çeşitli kanallardan gelen tüm talepleri bilete dönüştürür.

Bu, destek taleplerini tek bir merkezi konumdan önceliklendirmeyi, takip etmeyi ve hatta izlemeyi kolaylaştırır. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmanıza ve sorunları daha yetkin bir şekilde ele almanıza yardımcı olur.

E-posta sunucunuza bağlanma

Çoğu biletleme sistemi, EWS (Exchange Web Hizmetleri), IMAP veya POP3 aracılığıyla ana posta kutularınıza bağlanır ve yeni e-postalar çekmelerine, biletler oluşturmalarına ve paylaşılan gelen kutusunda mesajları okundu veya silindi olarak işaretlemelerine olanak tanır.

Çekilen görüntüler, satır içi görüntüler ve dosya ekleriyle birlikte gelir; bu, bir destek temsilcisi belirli bir bilete yanıt verdiğinde, doğrudan SMTP aracılığıyla ilgili kullanıcıya gönderildiği anlamına gelir. Ayrıca, temel anti-virüs ve spam kontrollerini yapanlar da var.

Biletleme sistemi işinize nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri sorgularını kolaylaştırın

Daha önce de belirtildiği gibi, güvenilir bir biletleme sisteminde, çeşitli iletişim platformlarından gelen sorular ve talepler tek bir yerde saklanır. Bu, destek ekibinizin farklı araçlar arasında geçiş yapmanıza gerek kalmadan çağrıları kolayca izleyebileceği, izleyebileceği, çözebileceği ve öncelik sırasına koyabileceği anlamına gelir.

Merkezi bir alandan içeriğe erişim

Temsilciler bir istemciden önceki çağrılara eriştiğinde, onlara daha iyi hizmetler sunmak için ihtiyaç duydukları bağlamın yanı sıra tüm bilgileri verir. Yazılım, tek ve birleşik bir konum aracılığıyla herhangi bir kanaldan ilk müşteri etkileşimlerine erişmelerini sağlar.

Optimum verimlilik için çeşitli görevleri otomatikleştirin

Biletleme yazılımı ayrıca, yanıtların hızını ve verimliliği artırmak için farklı rutin işlevleri otomatikleştirmenize olanak tanır. Önceden ayarlanmış yanıtlar oluşturmaktan aracılara iş atamaya, bazı son teslim tarihlerine uyulmaması durumunda yükseltme yönergelerini belirlemeye kadar, yazılımla yapabileceğiniz tonlarca şey vardır.

Müşteri öz bakımı

Çoğu biletleme sistemi, bir kullanıcının kapsamlı çözüm makalelerinin yanı sıra müşterilerin önemli verileri bulmak için kullanabilecekleri diğer kaynakları yayınlamasına olanak tanıyan bir veritabanıyla harmanlanabilir. Bu, destek talebi hacmini ve bazı durumlarda müşteri desteğine ulaşma ihtiyacını azaltmaya yardımcı olur.

Takım performansının ayrıntılarını alın.

Sağlam biletleme yazılımının bir diğer önemli özelliği de müşteri destek ekibinizin nasıl çalıştığını değerlendirmenize olanak sağlamasıdır. Mevcut farklı analizlerden içgörüler almanıza ve bilgileri gelecekte daha iyi ve bilinçli kararlar vermek için kullanmanıza olanak tanır.

Müşteri sadakatini artırın

Organize bir müşteri destek ekibi ve bir biletleme sisteminin sağladığı sistem sayesinde, müşterileri memnun etmek daha kolay hale gelir. Ve bu mutlu müşterilerin sadece şirketinize sadık kalma şansları çok yüksek değil, aynı zamanda markanızla olan deneyimlerini de yayacaklar.

Biletleme sistemi kimler içindir?

Hem küçük hem de büyük işletmeler, müşteri destek hizmetlerini iyileştirmek için güvenilir ve sağlam bir biletleme sistemi kullanabilir. Rutin görevlerdeki fazlalıktan kolayca kurtulabilir ve son derece duyarlı ve hızlı müşteri destek süreçleri ile girişiminizi büyütmeye odaklanabilirsiniz.

Benzer şekilde, sistem standart e-postalardan çok daha verimli ve güvenilirdir, çünkü karmaşık renk kodlu etiketler veya klasör yapıları kullanmak zorunda kalmadan biletleri kusursuz bir şekilde atamanıza, önceliklendirmenize ve kategorilere ayırmanıza yardımcı olabilir.

Bir yardım masası biletleme çözümü, destek ekibinizin müşteri sorgularına katılırken ve bunları çözerken son teslim tarihlerine uymasını sağlamak için SLA ilkelerini de belirler. Bir bilet de belirli bir süre içinde yanıtlanmazsa, üst düzey destek personeline iletilir.

Ayrıca, birkaç destek aracısının aynı sorun üzerinde çalışmadığından ve müşterilerinizin gelen kutusuna benzer yanıtlarla spam göndermemesinden kolayca emin olabilirsiniz.

İhtiyaçlarınız için doğru biletleme uygulamasını seçme

Destek türü

Müşterileriniz sizinle nasıl etkileşime giriyor? Sizinle e-posta veya telefon yoluyla mı iletişim kuruyorlar veya doğrudan sosyal medya tanıtıcılarınız veya sitenizdeki temsilcilerle sohbet ediyorlar mı?

Bu sorulara verdiğiniz yanıtlara ve kaynaklarınıza dayanarak, müşterilerinizin en çok kullandığı iletişim kanallarını yönetebilecek bir uygulama arayın.

Kullanım kolaylığı

Bir yardım masası biletleme sistemi ne kadar yenilikçi ve kullanıcı dostu olursa, temsilcilerinizin onu kullanması o kadar kolay olacaktır. Basit ve sezgisel bir destek ekibinizin eğitim ve öğretim için birkaç saat hatta gün harcamamasını sağlayacaktır.

Fiyat

Özellikler ve fiyatlandırma açısından mevcut çeşitli uygulamaları karşılaştırın ve karşılaştırın. Destek ihtiyaçlarınıza uygun özelliklerle tasarlanmış olanı seçin. B2B desteği sağlıyorsanız, ücretsiz bir sistem bile işi yapacaktır.

Biletleme sisteminin hayati özellikleri

Bugün piyasada tonlarca biletleme uygulaması mevcuttur; Çoğu farklı özelliklere sahip. Bu nedenle, girişiminizin ihtiyaçlarını karşılayan birine gitmek önemlidir. Herhangi bir yardım masası biletleme sisteminde bulunması gereken özellikler şunlardır:

çok kanallı

İyi bir yazılım, müşterilerinize sosyal medya, sohbet, telefon ve e-posta gibi çeşitli kanallarda katılmanıza izin vermelidir.

Farklı kanallardan gelen birden çok talebi tek bir havuza entegre ederek, aracılarınızın birden çok platform, araç ve parola arasında gidip gelmeden daha geniş bir kitleden gelen istekleri verimli ve hızlı bir şekilde işlemesini kolaylaştırır.

Otomasyon

Sağlam bir sistem, olay tabanlı veya zaman tabanlı tetikleyiciler kullanarak farklı işlevleri otomatikleştirerek zamandan tasarruf etmenize yardımcı olmalıdır. Benzer şekilde, otomasyon, karmaşık iş akışları söz konusu olduğunda kuralları belirlemenize ve müşteri sorularının veya çağrılarının doğru temsilciye veya ekibe yönlendirildiğinden emin olmanıza izin vermelidir.

Ayrıca, yükseltme kuralları ve son tarihler belirleyerek verimliliği korumanıza yardımcı olmalıdır.

özelleştirme

Günümüzde müşteriler, markaların tutarlı ve kişilikleriyle uyumlu olmasını bekliyor. Güvenilir bir sistemle, markanızın bir uzantısı gibi görünmesi için destek yardım masanızı kişiselleştirebilirsiniz.

Yazı tiplerinden arka plan renklerine kadar, desteğinizin sitenizin tasarımına ve stiline uygun olduğundan emin olmak için hemen hemen her şeyi ayarlayabilirsiniz.

Self servis

Ayrıca uygulama, kapsamlı çözüm makaleleri ve kılavuzları eklemenize olanak tanıyan kapsamlı bir bilgi veritabanına sahip olmalıdır. Bu, destek ekibinizle iletişime geçmenize gerek kalmadan sık sorulan soruların yanıtlarını bulmalarına yardımcı olduğu için müşteriler için çok önemli bir kaynaktır.

Analitik ve Raporlama

Sistem, müşteri destek ekibinizi takip edebilmenizi ve izleyebilmenizi sağlar. Müşteri isteklerini nasıl ele aldığınızla ilgili derinlemesine istatistikler, şirketiniz için önemli kararları doğru bir şekilde almanıza yardımcı olabilir.

Entegrasyonlar

İşletmeniz, çeşitli ticari işlemleri gerçekleştirmek için farklı uygulamalar kullanıyor olabilir. Örneğin, çoğu işletme e-posta pazarlaması, faturalandırma ve CRM için araçlar kullanır.

Hal böyle olunca da doğru yazılımın bu tür çözümlerle kolayca entegre olması önemlidir. Kullanıma hazır entegrasyonları olan veya entegrasyonlarınızı oluşturmanıza izin veren birini seçin.

İşletmeniz İçin Doğru Destek Bilet Sistemi

Harici veya dahili bir sistem mi arıyorsunuz? Bunu yapmanın en iyi yolu, müşterilerinize ve çalışanlarınıza deneyimlerinden ne kadar mutlu olduklarını sormaktır. Cevapları hevesli değilse, bu, işletmenizin istekleri ele almak için daha iyi bir yola ihtiyacı olduğu anlamına gelir.

Yardım masanızın nasıl çalıştığına bakılmaksızın, uygun çözüm şimdi ihtiyaçlarınız için doğru özelliklere ve ayrıca markanız büyüdükçe ölçeği büyütme veya küçültme özelliğine sahip olmalıdır.

Bu konuda herhangi bir fikriniz var mı? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin veya tartışmayı Twitter veya Facebook'a taşıyın.

Editörün Önerileri:

• İnceleme: Anker'in PowerExpand Direct 7'si 2'si bir arada hub, Mac sahipleri için olmazsa olmazlardan
• Teknolojinin futbola getirdiği en büyük değişikliklerden bazıları
• Uzaktan kumandalı araçların bakımı nasıl yapılır?
• Fitbit, COVID-19 için FDA onaylı yeni ventilatörünü tanıttı