Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI): Bilmeniz Gereken Her Şey

Temel uzaktan çalışma araçlarını düşündüğünüzde, ekip sohbeti mesajlaşma, video konferans ve görev yönetimi platformları gibi çözümlerin hemen akla geldiğinden eminiz.

Ancak tüm bu uygulamalar, küçük işletmenizin iç iletişimini kesinlikle artırsa da, genellikle dış iletişimi geliştirmeye odaklanmazlar.

İşte burada Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) devreye giriyor - özellikle uzak iletişim merkezleri ve müşteri hizmetleri departmanları için.

Ancak CTI nedir ve işinize nasıl yardımcı olabilir? Hangi sağlayıcılar en rekabetçi fiyatlarla en iyi planları sunuyor?

Öğrenmek için okumaya devam edin.

İçindekiler

• Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Nedir?
• Bilgisayar Telefon Entegrasyonunun Faydaları
• CTI Özellikleri
• En İyi 5 Bilgisayar Telefon Entegrasyon Sağlayıcısı
• Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Hakkında SSS

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Nedir?

CTI olarak da bilinen bilgisayarlı telefon entegrasyonu, telefon görüşmesi verimliliğini artırmak ve çağrı yönetimini basitleştirmek amacıyla çağrı merkezinizin telefon sistemi ile diğer iş uygulamalarını birbirine bağlayan yazılımdır.

Genellikle iletişim merkezleri, müşteri hizmetleri departmanları veya günlük çağrı hacmini yönetmek için yeterli temsilciye sahip olmayan işletmeler tarafından kullanılır.

CTI'nin uygulamak için sabit hatlı bir telefona sahip olmayı gerektirmediğini unutmayın.

Ayrıca masaüstü bilgisayar sisteminizin VoIP telefonunu, cevaplamak ve arama yapmak, müşterileri beklemeye almak, aramaları aktarmak ve diğer arama işleme görevlerini tamamlamak için düğmelere tıklayarak kullanabilirsiniz.

Diğer bir deyişle?

Bu çözümler, geleneksel telefon sistemlerinden çok daha fazla özellik sunar ve sabit hat ihtiyacını ortadan kaldırır. Bunun yerine, özelleştirilebilir arama yapılandırmalarını kullanarak temel müşteri bilgilerine erişebilir ve arama akışını doğrudan bilgisayarınızdan yönetebilirsiniz.

Ancak yalnızca telefon görüşmelerini yönetmiyor. Aslında, merkezi bir iletişim merkezidir - yani SMS mesajlaşma, faks gönderme, canlı sohbet ve daha fazlası gibi çok sayıda iletişim kanalını tek bir arayüze entegre edebilirsiniz. Hatta CRM sisteminizdeki verilere kontrol panelinden erişebilir, ayrıca temel analizleri ve KPI'ları izleyebilirsiniz.

Kısacası: Bilgisayar Telefon Entegrasyonu işlevi, iletişim merkezlerini ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonunun Faydaları

Birden çok iletişim kanalını doğrudan bilgisayarınızdan yönetme becerisine sahip olmanın kurumsal düzeydeki iletişim merkezlerine nasıl fayda sağladığını görmek kolaydır.

Ancak bilgisayarlı telefon entegrasyonu küçük işletmelere nasıl yardımcı olur?

Aşağıda, teknolojisinin KOBİ'lere fayda sağladığı en önemli yolların bir listesini özetledik.

Çağrı Akışı Üzerinde Daha Fazla Kontrol

Bilgisayarlı telefon entegrasyonu, arama iş akışları ve arama yönlendirme seçenekleri üzerinde yüksek düzeyde kontrol sunar.

Beceriye dayalı, sıralı, en boşta veya listeye dayalı yönlendirme seçenekleri, çağrı yönetimi sürecini iyileştirir ve işin temsilciler arasında eşit olarak bölünmesini sağlayarak tükenmişliği önler ve çözüm sürecini hızlandırır.

ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı), çağrı sıraya alma ve çağrı yönlendirme seçenekleri, daha fazla çalışan esnekliği sağlar ve bir geri arama planlamak veya mesaj bırakmak yerine arayanın canlı bir temsilci ile bağlantı kurmasını daha olası kılar.

Daha güçlü bir çağrı akışı, müşteri bekleme sürelerini de kısaltır.

Çağrı yolunu özelleştirebilmek, müşterilerin mevcut ihtiyaçları konusunda onlara yardımcı olmak için özel olarak eğitilmiş temsilciye yönlendirileceği anlamına da gelir.

Örneğin, bir müşteri önceden kaydedilmiş bir arama menüsünde gezinerek, önceden yapılandırılmış seçeneklerden birini seçerek görüşmesi gereken departmanı seçebilir.

Bu, faturalandırmayla ilgili sorusu olan bir müşterinin, diğer herkesin aksine faturalandırma departmanına kolayca bağlanabileceği anlamına gelir - örneğin, otomatik ödemeleri ayarlama hakkında çok az veya hiçbir şey bilmeyen bir İK temsilcisi.

Artan Verimlilik

CTI, ekip üretkenliğini büyük ölçüde artıran sayısız yetenek sunar.

Arayan kimlik doğrulaması, en büyük zaman kazandırıcılardan biridir. Gelen ve giden telefon numaralarını, bir şirketin veritabanında veya Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımında depolanan müşteri bilgileriyle karşılaştırır.

Bu tür arama taraması, yalnızca sizi endüstri güvenlik standartları ve yönetmeliklerine uygun tutmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda aramayı yapan temsilcinin telefona cevap vermeden önce hazırlanmasını sağlar.

Arayan kimlik doğrulaması, her aramada müşteri bilgilerini toplamak, bulmak veya doğrulamak zorunda olmanın can sıkıcı ve zaman alıcı deneyimini ortadan kaldırır.

Ek olarak, arayanın müşteri bilgilerini otomatik olarak çeken bilgisayar ekranı açılır ve temsilcilerin müşteri bilgilerini doğrulamasını engeller. Ayrıca bir müşterinin geçmiş siparişlerini, önceki müşteri desteği etkileşim geçmişini, temsilci notlarını ve diğer ilgili verileri gösterirler.

Hepsinden iyisi, bu pop'lar, kullanılan iletişim kanallarından bağımsız olarak, acentelere önceki tüm müşteri etkileşimlerini tek bir arayüzde gösterir.

Bu, genel çözüm sürecini hızlandırarak hem müşteri deneyimini hem de dahili ekip üretkenliğini artırır.

Ancak, bilgisayar telefon entegrasyonu tek başına gelen arama sürecine fayda sağlamaz.

Otomatik arama gibi özellikler, giden arama sürecini hızlandırarak temsilcilerinizin cevapsız telefon aramaları veya bağlantısı kesilen numaralar gibi şeylerle zaman kaybetmeden müşteri adayları listelerini geçmesine olanak tanır.

Artan Müşteri Memnuniyeti

Bilgisayar telefonu entegrasyonu, genel müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştiren özellikler ve bilgiler sağlar.

IVR özellikleri, müşterilerin sorunları çözmelerine veya ihtiyaç duydukları güncellemeleri daha hızlı almalarına yardımcı olan gelişmiş müşteri self servisine olanak tanır. Bu, temsilcilerin, canlı temsilcilerle etkileşim gerektiren daha acil veya önemli görevlere katılmalarını sağlar.

Bu çözümler aynı zamanda daha yüksek bir kişiselleştirme düzeyine de izin veriyor - pazarlama profesyonellerinin %98'inin müşteri ilişkilerini geliştirdiğini söylediği bir şey.

Temsilciler ilgili müşteri verilerine sahipse, müşterinin ilgileneceği ürünleri/hizmetleri bilir ve geçmiş siparişlere veya etkileşimlere başvurabilir. Her telefon görüşmesi için 360 derecelik bir müşteri görünümüne sahip olacaklar ve her müşteri bir öncelik gibi hissedecek.

Ek olarak, çağrı kaydetme ve izleme gibi özellikler, çalışan performansı, mevcut müşteri hizmetleri düzeyi ve işletmenizin karşılaştığı en yaygın sorunlar hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanızı sağlar.

Tüm müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak otomatik olarak günlüğe kaydeder, yani ortalama bekleme süresi, ortalama arama hacmi ve arama karşılama süresi, terk edilen, aktarılan veya cevapsız aramaların sayısı ve daha fazlası gibi KPI'ları ölçebilirsiniz.

Bu değerli bilgiyi bilmek, iyileştirilmiş çalışan eğitimi, daha kısa çözüm süreleri ve iyileştirilmiş çalışan performansı anlamına gelir.

Daha iyi müşteri anlayışı, daha iyi müşteri hizmeti anlamına gelir.

Bilgisayar Telefon Entegrasyon Özellikleri

En temel bilgisayar telefon entegrasyonu özellikleri şunlardır:

• Ekran açılır
• Otomatik çevirici modları
• IVR
• Çağrı yönlendirme ve çağrı iş akışları
• Üçüncü taraf iş yazılımlarıyla entegrasyonlar
• Çağrı izleme ve analiz

Aşağıda, bu özelliklerin ne olduğu ve neden önemli oldukları hakkında size biraz daha bilgi vereceğiz.

Ekran Açılır

Ekran patlamaları, CTI'ın en büyük avantajlarından biridir ve kolaylıkla en önemli özelliktir.

CRM yazılımınızdaki ve IVR sisteminden toplanan müşteri verilerini kullanarak, müşteri geçmişini, iletişim bilgilerini, seçilen menü seçeneklerini ve diğer önemli bilgileri görüntülemek için bir temsilcinin ekranında otomatik olarak "açılır" bir ekran açılır.

Pops, hem gelen hem de giden aramalar için çalışır ve temsilcinin müşteriyle telefonda görüşmeden önce ilgili tüm bilgilere sahip olmasını sağlar. Ayrıca, ona erişmek için tamamen farklı iş yazılımlarına gitmeleri gerekmeyecek.

Otomatik Arama Modları

Çağrı merkezi temsilcileri, potansiyel müşteri listelerini gözden geçirmenin ne kadar zaman alıcı olabileceğini herkesten daha iyi bilir.

Aslında, gerçek bir kişiye gerçekten bağlanmak için ortalama 8 soğuk arama gerekir.

Otomatik arama modları, bir temsilci bağlanmadan önce arayanın hattın diğer ucunda olmasını bekleyerek meşgul sinyalleri, güncel olmayan telefon numaralarını ve sesli posta kutularını ortadan kaldırır. Temsilciler yalnızca numaraları fiziksel olarak girmek için zaman harcamakla kalmaz, aynı zamanda otomatik arama araçları da gerçek zamanlı temsilci müsaitliğine göre aramaları bağlar. (Başka bir deyişle, müşteri adayınız gerçekten konuşmaya müsait olmayan bir temsilciye bağlanmayacaktır.

4 ana otomatik arama modu türü vardır: önizleme, tahmine dayalı, güç ve aşamalı.

Önizleme arama modu, temsilcilerin aramayı yapmadan önce müşteri adayı kayıtlarını gerçekten inceledikleri manuel bir moddur. Temsilcileri üretken tutmak için yöneticiler bu kayıtları gözden geçirmek için bir maksimum süre belirleyebilir.

Tahmini arama modu, bir temsilci telefonu kapatmaya karar verdiği anda potansiyel müşteri listesindeki bir sonraki adı aramaya başlar - bu, manuel aramanın dahil olmadığı anlamına gelir. Öngörülü arama araçları, faks makinesi numaralarını, meşgul sinyallerini ve telesekreterleri algılayabilir. Eğer yaparlarsa, listedeki bir sonraki isme geçerler.

Güçlü arama modu, temsilcilerin arama hızını kontrol etmesine olanak tanır ve her temsilciye günde belirli sayıda arama yapmak için atanır.

Aşamalı arama modu, mevcut her temsilci için bir müşteriyi arar. Tahmine dayalı arama modları, aramaları otomatikleştirmek için ortalama arama uzunluklarına ve daha fazlasına dayalı algoritmalar kullanırken, aşamalı arama modlarında temsilci, yapılacak arama için hazır olduklarını belirtmelidir.

Bu sayfa, arama modları hakkında daha fazla bilgi sağlar.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Etkileşimli Sesli Yanıtın kısaltması olan IVR, kullanıcıları telefon tuş takımı aracılığıyla doğru departmanlara ve çalışanlara yönlendiren bir telefon menü sistemidir.

Muhtemelen farkında olmadan sayısız IVR sistemiyle etkileşime girmişsinizdir. "Müşteri hizmetleri için 1'e basın" veya "Lütfen kredi kartı numaranızı girin, ardından kare tuşuna basın" en bilinen örneklerden ikisidir.

Bu sistemler, kişiselleştirilmiş selamlamaları kaydetmeyi, temel arayan bilgilerini toplamayı ve otomatik, self servis müşteri desteği sunmayı kolaylaştırır. Başka bir deyişle, bu genellikle arayan kişinin önceden kaydedilmiş mesajların menü seçeneklerini izleyerek kendi sorununu çözebileceği anlamına gelir.

Bir müşteri bir temsilci ile görüşmeye ihtiyaç duyarsa, telefon ağacı seçeneklerinden önemli bilgileri toplayarak arayanı en iyi temsilciye yönlendirmek kolaydır.

Çağrı Yönlendirme ve Çağrı İş Akışları

Çağrı yönlendirme, müşterilerin hem canlı bir temsilciyle bağlantı kurmak hem de kendi özel sorunlarına yardımcı olmak için en nitelikli temsilciyle bağlantı kurmak için mümkün olan en yüksek şansa sahip olmalarını sağlamak için gelen arama yollarını önceden yapılandırmanıza olanak tanır.

Etkili arama iş akışları oluşturmak, yöneticilerin arama yollarını önceden yönlendirmesine olanak tanır, bu nedenle doğru temsilciyi ararken bir müşteriyi uzun süre beklemeye almanıza gerek kalmaz.

Ek olarak, bu platformlar çağrı yönlendirmeye izin vermelidir.

Bu, bir temsilci ofis telefonuna cevap vermezse, aramanın otomatik olarak akıllı telefonlarına, ardından ev telefonuna ve ardından sesli posta kutusuna yönlendirileceği anlamına gelir. Yöneticiler, bu çağrının uygun başka bir temsilciye veya departmana yönlendirilmesini de seçebilir.

Üçüncü Taraf İş Yazılımları ile Entegrasyonlar

CTI sistemlerinin diğer ticari iletişim araçları, API'ler ve kullandığınız diğer üçüncü taraf yazılımlarla entegre olabilmesi gerekir.

Sonuçta, tercih ettiğiniz CRM sistemiyle entegre olma yeteneği olmadan ekran patlamaları imkansızdır.

Entegrasyon için popüler araçlar şunları içerir:

• Satış ekibi
• Zendesk
• yakınlaştır
• Gevşek
• Microsoft Ekipleri
• Trello
• merkez noktası
• G Suite ve Microsoft Office

Çağrı İzleme ve Analiz

Bilgisayar teknolojisi entegrasyonları yalnızca gelişmiş özellikler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterileriniz ve temsilcileriniz hakkında analizler de sunar. Bu analitikler

İncelenecek popüler analitikler şunları içerir:

• Ortalama arama uzunluğu
• Ortalama tutma süresi
• Ortalama engellenen arama sayısı
• Çağrı bırakma oranı
• Ortalama cevaplama hızı
• İlk arama çözümleme oranları
• Müşteri memnuniyeti
• Müşteri demografisi
• En popüler kanallar

Yöneticiler, analizlere bakmanın yanı sıra, temsilci performansını gözden geçirmek ve müşteri duyarlılığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için çağrı dökümlerini ve kayıtları da inceleyebilir.

Çağrı fısıldama, çağrı izleme ve çağrı engelleme gibi özellikler, yöneticilerin temsilci telefon görüşmelerini dinlemesini kolaylaştırır.

Çağrı fısıldama, yöneticilerin bir müşteriyle telefondayken temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlar. Müşteri yöneticiyi duyamaz, ancak temsilci duyabilir. Bu şekilde yönetici, bir aramanın başarılı olmasını sağlamak için temsilciye önemli ipuçları veya gerekli bilgileri sağlayabilir.

En İyi 5 Bilgisayar Telefon Entegrasyon Sağlayıcısı

• RingCentral
• GÜZEL Iletişim
• Genesys
• Mitel
• havadan arama

Aşağıda, her sağlayıcının sunduğu mevcut özelliklerin ve planların kısa bir dökümünü vereceğiz.

RingCentral

RingCentral bilgisayar telefon entegrasyonu, bu listedeki en zengin özelliklere sahip seçeneklerden biridir, yani günlük orta ila yüksek arama hacmine sahip orta ölçekli işletmeler için idealdir.

CRM yazılımınızda depolanan verileri inceleyerek arayanların kimliğini doğrular, gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporlama sağlar ve çağrı tarama, çağrı yönlendirme ve Arayan Kimliği gibi gelişmiş çağrı kontrolleri sunar.

Ek RingCentral özellikleri şunları içerir:

• Çağrı mavna, izleme ve fısıldama
• Otomatik arama kaydı
• müzik tutun
• İsim dizini ile çevir
• Selamlar
• Arama kayıtları
• sıcak çalışma masası
• Metin için sesli mesaj
• çevrimiçi faks
• Tahmini arama modu

Fiyat teklifi için RingCentral ile iletişime geçin.

Daha fazla bilgi edinmek için RingCentral incelememizin tamamını okuyun.

GÜZEL Iletişim

NICE InContact CXone, CTI teknolojisi için adaptörlerle birlikte gelen bulut tabanlı bir müşteri deneyimi platformudur.

Salesforce, Zendesk, SugarCRM ve Oracle dahil olmak üzere çok sayıda CRM ve birleşik iletişim çözümüyle entegre olur.

InContact Müşteri Kartı, müşteri duyarlılığı, konuşma geçmişi, diğer temsilcilerden alınan notlar ve daha fazlasıyla ilgili acente verilerini göstermek için CRM platformunuzla entegre olur. Ayrıca, önceden kaydedilmiş menü seçenekleri aracılığıyla arayanları daha iyi yönlendirmek için doğal konuşma analizini kullanır.

Ayrıca cep telefonu numarası doğrulama, canlı arama listesi güncellemeleri ve tahmini, aşamalı ve yeterli arama modları sunar. Ayrıca 250'den fazla temel ölçümden alınan gelişmiş analizlerin keyfini çıkaracaksınız.

Fiyat teklifi için doğrudan NICEInContact ile iletişime geçin.

Daha fazla bilgi edinmek için NICEinContact incelememizin tamamını okuyun.

Genesys

Genesys' PureCloud, özellikle self servis yeteneklerini optimize etmek isteyen KOBİ'ler için idealdir.

Genesys, Interactive Voice Response aracılığıyla ödeme alabilmenin yanı sıra çok dilli self servis, akıllı ses tanıma ve canlı bir temsilciye geçiş yapma olanağı sunar.

Oracle, Salesforce, Zoho ve Zendesk dahil olmak üzere çok sayıda araçla bütünleşir.

En iyi özellikler şunları içerir:

• Beceri tabanlı, ilişki tabanlı ve diğer yönlendirme seçenekleri
• Otomatik çağrı bildirimleri
• Canlı ajan izleme
• Konuşma tanıma
• Aracı komut dosyası oluşturma
• Aşamalı ve tahmine dayalı arama modları
• Çağrı taraması
• Sürükle ve bırak çağrı akışları
• Arama kaydı
• Çağrı planlaması

Bu sayfada Genesys hakkında daha fazla bilgi edinin ve bir fiyat teklifi için doğrudan Genesys ile iletişime geçin.

Mitel

Mitel CTI, Google Cloud üzerinde oluşturulmuştur ve mobil öncelikli, uzak iş gücü düşünülerek özel olarak tasarlanmıştır. Aracı komut dosyası oluşturma, tahmini arama modları ve gelişmiş arama geri dönüşüm kuralları gibi gelişmiş otomatik arama modları ve müşteri adayı yönetimi ve giden arama özellikleriyle tanınır.

Ayrıca arama durumu, tıkla ve çevir, arama grupları ve arama geçmişi gibi özellikleri de içerir. Kullanıcılar kısayol tuşları bile ayarlayabilir. Mitel ayrıca bekleyen müşterilere beklenen bekleme süresini ve sıradaki mevcut konumlarını da duyurur.

Ek özellikler şunları içerir:

• Beceri tabanlı yönlendirme
• Konuşma metni
• Özel geçmiş raporlar
• Planlanmış geri aramalar
• Temsilci ve süpervizör arasında anlık mesajlaşma
• Sessiz çağrı izleme ve çağrı geçişi
• Çağrı günlüğü
• iOS ve Android mobil uygulaması
• sıcak transfer
• Dosyalardan, elektronik tablolardan ve veritabanlarından otomatik veri içe aktarma
• Karışık arama listeleri
• Çağrı park etme

Mitel fiyatlandırması teklife dayalıdır ve web sitelerinde halka açık değildir.

havadan arama

Aircall'ın bilgisayar telefon entegrasyonu, özellikle kurulum kolaylığı ve sezgisel arayüzü ile tanınan bulut tabanlı bir çağrı merkezi aracıdır.

Benzersiz özel etiketler özelliği, kendi etiketlerinizi özelleştirmenize ve herhangi bir çağrıya eklemenize izin vererek etkileşimleri sınıflandırmayı basitleştirir. Çağrıları temsilciye, departmana, etkileşim türüne (müşteri hizmetlerine karşı satışlar) ve çağrı etkinliğine (planlanan demo, teklif edilen fiyat teklifi, kesinleşmiş sözleşme vb.) göre etiketleyebilirsiniz.

Yöneticiler ayrıca bireysel aracılara tamamlamaları için belirli çağrılar atayabilir ve çağrı atamasına yorumlar ekleyebilir. Atanan çağrılar, bir temsilcinin yapılacaklar listesine otomatik olarak girilir.

Aircall, sesli konferans, sesli mesaj ve arama kaydı gibi standart özelliklere ek olarak şunları da sunar:

• Paylaşılan çağrı gelen kutusu ve paylaşılan kişiler
• Sıcak arama transferi
• arama kuyruğu
• Eşzamanlı arama
• Gelişmiş yönlendirme seçenekleri ve zil grupları
• Numara bazında özel çalışma saatleri
• Güç arama modu
• Arama filtreleri ve aranabilir arama geçmişi
• CRM entegrasyonları
• iOS ve Android mobil uygulamaları
• Çağrı izleme ve çağrı fısıldama

Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk ve Zapier dahil olmak üzere 60'tan fazla üçüncü taraf yazılım çözümüyle entegre olur.

Aircall, aylık 30,00$/kullanıcı ile aylık 50,00$/kullanıcı ve üzeri arasında değişen üç ücretli plana sahiptir.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Hakkında SSS

Ekip üretkenliğini artırmak, çağrı yollarını iyileştirmek veya daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak istiyorsanız, Müşteri Telefon Entegrasyonu şirketinizin iş akışında devrim yaratacaktır.

Bilgisayar telefon entegrasyonuna sahip çağrı merkezi yazılımı da uzak bir işgücünü birbirine bağlar ve daha küçük işletmelerin acentelerinin kaynaklarını daha iyi dağıtmasına olanak tanır.

Hala biraz açıklamaya mı ihtiyacınız var?

Aşağıda, CTI yazılımı hakkında sık sorulan soruların bir listesini derledik.