2022 Çalışması Müşterilerin Chatbotlara Yönelik Tutumlarını İnceliyor

Ocak 2022'de canlı sohbet ve sohbet robotu teknolojisinin geliştiricisi Tidio, Amazon'un Mechanical Turk, Reddit'ini kullanan 1.500 kişiyle ve şirketin web sitesinde görünen sohbet robotlarını kullanan şirketlere yönelik müşteri tutumlarını inceleyen bir anketle anket yaptı.

774 çevrimiçi işletme sahibi ve 767 müşteriyle yapılan anket, şu anda günlük olarak sohbet robotlarını nasıl kullandıklarına ve bunlarla nasıl etkileşime geçtiklerine dair fikir verdi. Bu, işteyken, çevrimiçi alışveriş yaparken veya bir sorunu çözmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmaya çalışırken olabilir.

Çoğunluğu Amerika Birleşik Devletleri'nden gelen yanıt verenler, cinsiyetler arasında neredeyse eşit bir şekilde bölünmüştü: %50,3 erkek ve %49,6 kadın. Tidio araştırması, müşterilerin kabaca %88'inin geçtiğimiz yıl içinde bir sohbet robotuyla en az bir görüşme yaptığını doğruladı, ancak buradaki araştırmacılar, sohbet robotlarının önümüzdeki yıl boyunca neredeyse kesinlikle daha yaygın hale geleceğini belirtti.

Yine de sohbet robotları nasıl kullanılacak? Tidio'ya göre:

“Müşteri hizmetleri ve veri toplamanın yanı sıra, pazarlama, insan kaynakları ve operasyonlar gibi diğer alanlarda da sohbet robotları kullanılacak. Çok çeşitli görevleri yerine getirme yetenekleri, onları e-ticaret mağazaları, b2b şirketleri, emlak ve hatta sağlık hizmetleri için çekici bir seçenek haline getiriyor.”

Teknolojiden en iyi şekilde yararlanmak için (keşfedilecek) sayısız başka kullanım durumu ve uygulanabilir endüstri var. Sohbet robotlarını uygulamanın popüler bir yolu; Bekleme sürelerini, çağrı hacimlerini vb. azaltmak için bir çağrı merkezi ortamındadır . Tidio'nun anket katılımcılarının yaklaşık %53'ü, yanıtlar için çok uzun süre beklemekten hoşlanmadıklarını söyleyerek bunu bir işletmeyle etkileşimin en sinir bozucu kısmı olarak nitelendirdi.

Ayrıca daha az yaygın görünen ancak var olan bir unsur da var – kaba ajanlar ve sorunu birden çok kez açıklamak zorunda kalan kişiler. Ankete katılanlar, tekrar tekrar yardım istemekten nefret ettiklerini söylediler. CX (müşteri deneyimi) söz konusu olduğunda Tidio şunları söyledi:

“Bu, harika bir müşteri deneyimi sağlamaz. Ancak tüketicileri daha da rahatsız eden bir şey var.” Yani, beklemeye alınmak veya bir yanıt beklemek – her ikisi de yanıt verenlerin %53'ü tarafından 'son derece sinir bozucu' olarak görülüyor.

Daha da açıklayıcı – daha uzun bekleme sürelerine doğru artan müşteri hayal kırıklıkları. Yanıt verenler, alternatifin bir cevap için 15 dakika beklemek anlamına gelmesi durumunda tüketicilerin %62'si, bu durumda bir insan aracıyla konuşmaktansa bir sohbet robotuyla konuşmayı tercih edeceklerini söyledi. Ayrıca Tidio, sohbet robotlarının faydalı olmasına rağmen, her zaman insan etkileşimini tercih eden müşteriler olacağını, bu nedenle mevcut iş ortamı göz önüne alındığında bu seçeneği ödünç vermenin garanti edildiğini belirtti.

Chatbot'lar İş İçin Çok Vaat Ediyor

Tidio'ya göre, çoğu chatbot görüşmesi kısa ve öz olduğundan, müşteri sorgularının yaklaşık %90'ı 10 veya daha az mesajda çözülüyor. Bu etkileşimi anlatan Tidio şunları yazdı: “Neredeyse tüm vakalar ve senaryolar birkaç mesajla çözülüyor. Bu, chatbot tasarımcılarının farklı mesaj seçenekleri için kullanıcı deneyimini, konuşma akışını ve yanıt oranlarını kontrol etmesine olanak tanır.”

Geçen yıl içinde bir chatbot ile etkileşime girdiğini söyleyen web kullanıcılarının yüzde 88'inin belirlediği 10 kişiden yedisi, deneyimin olumlu olduğunu söyledi. Yanıt verenlerin çoğu, daha fazla şirketin sohbet robotlarından faydalanması gerektiğine inandıklarını söyledi.

Bunun nedeni, 7/24 destek sağlamaları ve sık sorulan sorular gibi şeylere hızlı yanıt vermeleridir. Tidio, "İşletmeler, inanılmaz derecede verimli oldukları ve çok sayıda talebi aynı anda karşılayabildikleri için sohbet robotlarına aşık oldular" diye ekledi.

Firma, çalışmasının sohbet robotlarına yönelik iş tutumlarını ortaya koyduğunu belirterek, şunları belirtti: 'chatbot'ların müşteri hizmetlerini ve pazarlama çabalarını nasıl geliştirdiğinden çok memnunlar.

"İlginç bir şekilde, memnuniyet seviyeleri ile önceden hazırlanmış şablonların veya sürükle bırak editörlerinin kullanımı arasında açık bir ilişki var. Özellikle mikro ve küçük işletmelerdeki işletme sahipleri, sohbet robotlarını tasarlamada veya doğru sohbet robotu şablonlarını seçmede yer alırlarsa daha etkili olarak algıladılar” diye yazdı Tidio.

Ankete katılanların büyük bir çoğunluğu 'tepki süresinin' kendileri için 'en önemli konu' olduğunu söylediler.

Chatbotlar Hem Fırsat Hem Zorluk Sunar

Çok sayıda iş avantajını genişletmek, sohbet robotları; müşteri bağlılığını ve bağlılığını artırmaktan satışları artırmaya ve operasyonel verimlilik gibi kritik metrikleri iyileştirmeye kadar her şeyi yapabilir.

"Chatbot'lar, işletmelere pazarlama çabalarını ve ürün geliştirmeyi iyileştirmeye yardımcı olabilecek değerli veri içgörüleri sağlayabilir. Öte yandan, sohbet robotları hala nispeten yeni bir teknolojidir. Onlar için bazı doğal tuzaklar var, ”diye yazdı Tidio raporda.

Zorluklar söz konusu olduğunda, bir konuşmadaki bağlamın dinamik doğası sayesinde insan konuşmasının nüansını eşleştirmek gibi şeyler, bağlamsal iletişim gibi teknolojileri daha alakalı hale getirir. Chatbot teknolojisi gelişmeye devam ettikçe yetenekleri de gelişiyor, ancak teknoloji biraz cansız kalıyor; Tidio'nun belirttiği gibi:

"Herhangi bir müşteri hizmetleri ortamı için en önemli şey, sorunların doğru bir şekilde tanınmasıdır." Chatbotlar hala bu konseptle mücadele ediyor.

Hızlı sohbet robotu dağıtımına izin veren teknolojiler mevcut olduğundan, sohbet robotu teknolojilerini uygulamak çok daha basit bir işlemdir. Düşük ve kodsuz geliştirme gibi yollar aracılığıyla, her büyüklükteki şirket, botların hala bazı sınırlamaları olmasına rağmen, sohbet robotlarının hayallerini etkili bir şekilde gerçeğe dönüştürebilir.

Sonunda, öyle görünüyor ki, ağır işleri yapmak için daha sağlam sohbet robotlarından bazılarının oluşturulmasına yardımcı olmak için personelde birkaç kişinin olması her zaman en iyisidir. Bu bir seçenek olmadığında, yani fonlar izin vermediğinde, düşük ve kodsuz sohbet robotları, yüksek çağrı hacimleri ve hatta bir kişiyi beklemeden veya konuşmadan uçuş saatlerini değiştirmek isteyen müşteriler gibi sorunlara çekici bir çözüm sunar.

Chatbotlar Müşteri Sorunlarına Neden Oluyor mu?

Chatbotların şirketler için faydalı olduğuna ve CX'i (müşteri deneyimini) geliştirdiğine şüphe olmasa da, şirketler bu fikre tam olarak özel hale gelmemiş olabilir. Tidio'ya göre, ankete katılanların yalnızca yüzde 17'si şirketlerin sohbet robotu teknolojisini gerektiğinde bir insan temsilciye ulaşmayı zorlaştıracak şekilde 'aşırı kullandığını' düşündüklerini söyledi.

Ankete katılanların çoğunluğu not etti; ancak: botlarla sohbet etmenin 'uygun ve verimli' olumlu bir deneyim olduğunu buldular. Raporun tamamını görüntülemek isterseniz, buradan yapabilirsiniz.

Size en son sektör başlıklarını ve analizlerini sunduğumuz GetVoIP Haberlerinde en son UCaaS, CCaaS, CPaaS ve UCC olayları için bizi izlemeye devam edin.