2018 için En İyi 10 Çağrı Merkezi Trendi

İletişim Merkezleri her zaman üretkenliklerini, verimliliklerini ve genel müşteri memnuniyetini artırmanın yollarını arıyor olmalıdır. Bu noktada, mümkün olan en iyi deneyimi sağlamaya uygun şekilde yatırım yapmayan herhangi bir İletişim Merkezi rekabetin gerisinde kalacaktır. Bu nedenle, endüstriyi saran en son trendlerden haberdar olmak çok zorunludur.

Ve İletişim Merkezleri sürekli yeniliklere yabancı değiller. Çok kanallı deneyimin bir standart haline geldiğini gördük, sosyal medya desteğinin yeni bir tercih haline geldiğini gördük ve 2018'de çok daha fazla yeniliğin ortaya çıkacağından eminiz.

Bu nedenle, İletişim Merkezi çözümlerinin mevcut manzarasına ve ufukta görünenlere bir göz atmak istedik. 2017'nin sonuna yaklaştığımıza göre, devam ettik ve 2018'in en büyük Çağrı Merkezi trendleri olmasını umduğumuz listemizi bir araya getirdik.

1. Müşteri Deneyimine Daha Büyük Bir Odaklanma

Buradan başlayacağız çünkü bahsettiğimiz diğer tüm trendler bu konsepte tam olarak uyuyor. Bu devrim çoktan başladı ve işiniz için henüz başlamadıysa, 2018 kesinlikle harekete geçme yılıdır. İleriye dönük olarak, iletişim merkezinizin odaklanması gereken bir numaralı husus ilk çağrı çözümü değil (bu yine de önemli olacak, yanlış anlamayın), bunun yerine inContact'a göre mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak olacaktır.

Müşteri deneyiminin bir şirketi veya sağlayıcıyı yaratacağı veya bozacağı bir zamandayız: Müşterileriniz kötü bir deneyim yaşarsa ve ihtiyaç duydukları yardımı alamazlarsa, markanızı bir başkası için terk edeceklerdir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, uygulama içi destek veya hatta video konferanslar ve temsilcilerle ekran paylaşımı (daha sonraları hakkında daha fazla bilgi) gibi yeni iletişim kanalları sunmak, self servis seçenekleri açmak veya müşterilere önceki deneyimlerine dayalı öneriler sunarak etkileşimleri kişiselleştirmek anlamına gelebilir. satın alma ve işlemler. Sonuçta, inContact İncelemelerimizde görüldüğü gibi müşteriler her zaman kendi tavsiyelerini veriyorlar.

Oraya nasıl gideceğiniz her özel iletişim merkezi için farklı olacaktır, ancak nihai hedef aynıdır: mümkün olan en yüksek müşteri memnuniyeti seviyesi. Şirketler, performansı ölçmek ve anlamak için bir müşterinin web sitenizin bir bölümünde ne kadar süre kaldığı veya müşteri yaşam boyu değeri (bir müşterinin işletmenizle olan ilişkisi boyunca ne kadar harcayacağı) dahil olmak üzere müşteri merkezli ölçümleri kullanmaya başlamalıdır. Bu memnuniyet düzeyi, üzerinde durulması gereken en önemli husustur.

İncelediğimiz diğer tüm trendler, müşteri deneyimi paketini takip edecek ve mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için iletişim merkeziniz tarafından benimsenmelidir.

2. Yapay Zeka

Bunu tahmin etmek biraz kolay, çünkü AI'nın sadece önümüzdeki birkaç yıl içinde hayatımızı büyük ölçüde değiştireceğini bir şekilde duymuşsunuzdur. İletişim Merkezleri, birçok farklı nedenden dolayı AI için de özellikle harika bir adaydır. İletişim merkeziniz yönlendirme sürecini AI ile akıllı hale getirsin veya merkezin topladığı tüm verilerin derinlemesine kazılmasına yardımcı olmak için makine öğrenimini kullansın, AI bir şekilde iletişim merkezinizin kıyılarını süsleyecektir.

Elbette AI'nın gerçekten konuşkan ve insan benzeri sohbetler oluşturmak için kullanıldığını veya bir adım daha ileri gittiğini görebiliriz - her bir aracının AI tarafından desteklenen kendi benzersiz kişisel asistanına sahip olup olmadığını hayal edin. Sohbet konuşmalarında, bu AI konuşmayı tarayabilir ve temsilcilere dahili bir bilgi tabanında listelenen en iyi çözüm için bir öneri sağlayabilir veya daha da fazla bilim kurgu elde edebilir, ya bu AI telefon görüşmelerini dinleyebilir ve bir temsilciye nasıl yapılacağını önerebilirse arayanın sesinde algılanan duyguya göre yanıt verin.

Kulağa fütüristik geliyor, ancak bunların çoğu zaten burada ve AI'nın zaman geçtikçe özellikle iletişim merkezinde daha belirgin hale geldiğini göreceğiz.

3. Yeni Standart Olarak Self Servis

Self-servis seçeneklerinin daha yaygın hale gelmesiyle bu eğilimin 2017'de biraz öne çıkmaya başladığını gördük. 2018'de, müşteri desteği için self servis seçeneklerinin yalnızca büyümekle kalmayıp, hatta müşteri hizmetleri için yeni bir standart haline gelmesini bekliyoruz. Self servis, şirketinizin web sitesinde basit bir Sıkça Sorulan Sorular sayfası içerebilir veya çevrimiçi paket takibi gibi faydalı araçlar içerebilir veya ürününüz bir hizmetse, bu, bu hizmeti çevrimiçi yapılandırma yeteneği de dahil olabilir.

Bütün mesele, müşterilerin telefonda bir temsilci için beklemede beklemek zorunda kalmak yerine, sorunlarını kendi başlarına çözmelerini sağlamaktır. Aslında self servis seçenekleri sunmak hem iletişim merkezi hem de müşteriler için bir kazan-kazan çözümüdür. Çoğu insan sorunlarını kendi zamanında ve kendi hızında halletmeyi tercih eder - çoğu zaman desteğe başvurmaktan çok daha hoş bir deneyim.

Bu, müşteri memnuniyetini ve çözüm süresini iyileştirmeye yardımcı olur ve elbette temsilcilere yapılan sorgu sayısını azaltarak gerçek karmaşık vakaları ele almalarına olanak tanır.

4. Öncelikli Olarak Uygulama İçi Destek

Geçen yıl giderek daha popüler hale gelen ve yalnızca 2018'de genişlemeye devam edecek olan müşteri self servis seçeneklerinden bahsetmek, uygulama içi destek fikridir. Helpshift ve daha yakın zamanda UJET gibi sağlayıcıların, genellikle yukarıda listelediğimiz SSS'ler ve öğreticiler gibi self servis seçeneklerinden bir temsilciyle görüşme başlatmaya kadar uzanan, kendi benzersiz uygulama içi destek yaklaşımlarını sunduğunu gördük. gerçek zamanda. Kullanıcıların doğrudan işletmenizin uygulamasından destekle doğrudan etkileşim kurmasına izin vermek, gelecek yıl bir öncelik haline gelecek.

İletişim merkezleri her zaman müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını ve müşterilerin destekle etkileşim kurması için yeni yollar aramalıdır. Gerçek hedef, müşterilerin zaten bulunduğu yere gitmektir - bu yüzden sosyal medya kanallarını benimsedik, çünkü müşteriler ve müşteriler zaten oradalar - ve kesinlikle uygulamalarınızı zaten kullanıyorlar. Konsept daha yaygın hale geldikçe, daha fazla sağlayıcının bu tür bir çözüm sunmaya başlamasını bekliyoruz.

Fikir oldukça basit ve şimdiden benimsendi, biz sadece destek almak için bu yeni yolun mümkün olan en iyi deneyimi sunmak isteyen iletişim merkezleri için yüksek bir öncelik haline gelmesini bekliyoruz.

5. Bağlam Anahtardır

Bu, GetVoIP'de defalarca tartıştığımız bir konu ve bunun iyi bir nedeni var. Hevesli okuyucular, kavramı ilk kez Vonage CEO'su Alan Masarek ile yaptığım konuşmadan öğrendiğimi zaten biliyorlar. Sorun oldukça basit: Bir müşterinin desteğe ihtiyacı olduğunda, yaptığı işi bırakıp telefonu açması veya bir sohbet başlatması gerekiyor. Onlara yardım eden temsilcinin kim oldukları, ne yaptıkları veya sorunlarının ne olduğu hakkında hiçbir fikri yoktur. Müşterinin tüm bunları acenteye açıklaması gerekir.

Ama ya temsilci kim olduğunuzu ve sorun oluştuğunda tam olarak ne yaptığınızı biliyorsa? Bu, bağlamı kucaklamanın arkasındaki fikirdir. Bu yine uJet'in odaklandığı bir konu ve Talkdesk'in 2017'de çözmeye çalıştığını bile gördüğümüz bir sorun. Gerçek şu ki, kullandığımız mobil cihazlar ve hatta standart web siteleri bile hakkımızda çok fazla bilgi topluyor.

İletişim merkezlerinin, sorunsuz bir deneyim sağlamak için müşterinin hangi web sayfasına baktığı veya uygulamada hangi ürünü satın aldığı gibi bu bilgileri benimsemesi ve kullanması gerekir.

6. Daha Fazla Chatbot

Şimdi ilk kabul eden ben olacağım, sohbet robotları artık bloktaki en yeni teknoloji değil. Aslında, daha gençken AOL anlık mesajlaşma uygulamasındaki sohbet robotlarıyla etkileşim kurduğumu hatırlıyorum. Ancak günümüzün sohbet robotları, AI sayesinde geçmişe göre biraz daha gelişmiş durumda. Artık işletmeniz, daha basit müşteri sorgularını halletmek için kendisini ön saflarda bir sohbet robotu ordusuyla donatabilir. Chatbot'lar aslında bir tür self servis destek olarak kabul edilebilir, ancak kendi trendlerini hak edecek kadar önemli olduklarını hissettik.

Ve sohbet robotlarının mutlaka daha akıllı olması gerekmez. Facebook'un 2017'nin başlarında sohbet robotlarıyla ne yaptığına bir bakın, onları çok daha çok yönlü hale getirdiler, ancak daha akıllı olmaları gerekmiyor. Yine, fikir, işinizi, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı olabildiğince basit ve hızlı bir şekilde almalarını sağlayan yeni bir ön hat savunmasıyla donatmaktır. Bir bot için fazla karmaşık olan daha karmaşık bir sorun ortaya çıkarsa, o zaman insan ajanlarınız günü kurtarmak için gelir.

Bir süredir sohbet robotlarından bahsediyoruz, ancak 2018'de bunların daha da yaygınlaşmasını bekliyoruz.

7. WebRTC Destekli Video Desteği

Teknoloji zaten tamamen orada olsa da, bu eğilim henüz çok fazla görmediğimiz bir şey, ancak önümüzdeki yıl bunun değişeceğini düşünüyorum. Tabii ki video desteğinden bahsediyorum. Fikir, doğru kullanım durumunu tamamen değiştirebilecek gerçekten benzersiz bir fikir. Aslında Amazon, Fire tabletlerinde ve cihazlarında WebRTC protokolü tarafından desteklenen video desteğini zaten kullanıyor. Kullanıcılar yardıma ihtiyaç duyarlarsa, doğrudan tabletlerinden veya cihazlarından destek talep edebilirler. Bir temsilci bu isteği alabildiğinde, kullanıcı bu temsilcinin bir video açılır penceresini alacaktır.

Aracılar buradan kullanıcının cihazının kontrolünü ele geçirebilir veya ekrandaki işlevleri ve öğeleri vurgulayabilir. Buradaki güzellik, Amazon'un hem video desteğini hem de ekran paylaşımını bir araya getirmesidir. Ancak video ile büyük destek sağlamak için o kadar ileri gitmek zorunda değil. Bazı sorunlar, temsilcilerin bir ürün kusurunu veya sorunu gerçek zamanlı olarak görmeleri için bir video almalarını gerektirebilir.

Durum ne olursa olsun, WebRTC gelişmeye devam ettikçe, iletişim merkezleri tamamen yeni destek yöntemleri sunmak için bu kusursuz video deneyiminden yararlanabilecek.

8. Temsilciler İçin Otomasyon

Otomasyon kavramı yeni bir şey değil, sohbet robotları gibi. Ancak, otomasyonun farklı çağrı merkezi ve CRM platformlarına dahil edilmesi devrim yaratacak. Fikir çok basit: temel if>then ifadeleriyle, hatta sürükle ve bırak yapılandırmasıyla, aracılar yazılımın kendisi tarafından gerçekleştirilecek farklı görevleri ayarlayabilir. Avantajı, aracıların her etkileşim için aynı temel görevlere neredeyse aynı zaman harcamak zorunda kalmamasıdır. Örneğin, temsilciler bir telefon görüşmesini bitirdiklerinde, temsilciye uygun alanlara girdi sağladıkları tüm ilgili bilgilerle otomatik olarak yeni bir bilet oluşturulacak şekilde bir otomasyon kurabilir.

Yöneticiler, bu sorguları işlemeye en iyi şekilde hazırlanan farklı aracılara belirli müşteri adayları veya biletler atamak için kendi otomasyonlarını bile kurabilirler. Otomasyonların en yaygın kullanımlarından biri, müşterilere bir arama öncesi veya arama sonrası e-postası göndermek veya temsilciniz mevcut etkileşimi sonlandırdığında biletlerin kapandığını işaretlemek olacaktır. Veya bir iletişim merkezi, işletmenizden bahsedildiğinde sosyal medyada anında yanıt vermek için otomasyonlar bile kurabilir. Genel olarak, otomasyonlar, aracıları daha üretken ve verimli çalışmak için ihtiyaç duydukları araçlarla güçlendirmekle ilgilidir. Ve bunların sadece basit eylemler olması gerekmez, işletmeler tüm pazarlama stratejilerini otomatik hale getirebilirler, sadece Voange'nin platformlarına en son eklediği VonageReach'e bir göz atın.

Otomasyonlar yakında hemen hemen her iletişim merkezine ve CRM platformuna girerek temsilcilerin değerli zamandan tasarruf etmelerine ve hayatlarını basitleştirmelerine olanak tanıyacaktır.

9. Dahili Araçlardaki Boşlukları Kapatmak

Masaüstlerimizdeki pek çok farklı araç ve uygulama varken, farklı pencereleri açıp tam o anda ihtiyacımız olanı bulmaya çalışarak çok fazla zaman harcıyoruz. İletişim merkezlerindeki temsilciler, bu zaman kaybettiren prosedüre yabancı değiller. Örneğin, temsilciniz CRM'niz içinde bir müşteriyle canlı sohbet yapıyorsa, bir yöneticiyle iletişim kurması gerekir, mevcut konuşmalarını gözden kaçırarak dahili iletişim pencerelerine dönmeleri gerekir. Bu, Nextiva'nın mücadele ettiğini zaten gördüğümüz bir şey.

Ancak entegrasyonlar burada ve oldukça uzun bir süredir varlar. Buradaki fikir, entegrasyonların ve API'lerin gücüyle birden fazla uygulama ve çözümü birbirine bağlayabilmemizdir. 2018'e girerken, daha da fazla entegrasyonun kullanıma sunulacağını ve iletişim merkezi çözümleri için mutlak standart haline geleceğini umuyoruz. Aslında, 8×8'in farklı ekip mesajlaşma yazılımlarını birbirine bağlayan bir araç olan Sameroom'u yakın zamanda nasıl satın aldığına bir bakın.

Bu fikir büyümeye devam edecek ve çağrı merkezi araçları, CRM'ler, dahili ve harici iletişimler, dahili bilgi tabanları, sohbet robotları, kişisel asistanlar ve daha fazlası dahil olmak üzere aracıların birlikte kullandığı farklı araçları birleştirerek derinlemesine entegre platformlar haline gelecek.

10. Konuşma Ticareti

Artık sohbet robotlarının ana kullanımı, müşteri hizmetleri sektöründe, müşterilerin ve kullanıcıların canlı bir temsilci için beklemeye gerek kalmadan sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için çalışıyor. Peki ya denklemin satış tarafı? Chatbotlar yakın gelecekte orada da hüküm sürecek. Bu, potansiyel müşterilerin kullandığı tüm mesajlaşma uygulamaları ile AI destekli sohbet robotları iletişim merkezlerinin kucaklaması gereken doğrudan bir kesişme noktası olan karşılıklı ticaret fikrinin geldiği yerdir.

Fikir oldukça basit, sadece çevrimiçi bir ürün sipariş etmek yerine, müşteriler Whatsapp veya Facebook Messenger gibi en sevdikleri haberci içindeki bir sohbet robotuyla doğrudan etkileşime girebilir. Burada sürecin her iki tarafı için de bir fayda var: müşteriler, soruları yanıtlayabilen ve müşterinin sipariş vermesine yardımcı olabilecek bottan doğrudan bire bir kişisel ilgi ile kolay bir deneyim elde ediyor.

Ancak diğer yandan, iletişim merkezinizin de kazanacağı çok şey var: Bu botlar, bilgileri doğrudan bir müşteriyle yaptıkları konuşmanın içinde inceleyerek müşterinin satın alma alışkanlıkları hakkında fikir edinecek. Bot daha sonra bu bilgileri müşteriye daha da kişiselleştirilmiş öneriler veya öneriler sağlamak için kullanabilir veya iletişim merkezi bu bilgileri gelecekte hizmetleri iyileştirmek için kullanabilir.

Alt çizgi

İletişim Merkezi her zaman temsilci verimliliğini, üretkenliği ve nihayetinde müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını arıyor olmalıdır. En son yeniliklere ve trendlere atlamadan, çoğu çağrı merkezi, müşterilerin ve müşterilerin kesinlikle talep ettiği tatmin edici deneyimi sunamadığı için rekabetin gerisinde kalacaktır. Bu gün ve çağda, İletişim Merkezinizin en büyük trendlerden bazılarını kaçırması için pek bir mazeret yok.

Basitçe müşteri deneyimine odaklanmak ve bunun işletmeniz için kilit bir öncelik olması gerektiğinin farkına varmak, genel kârlılığı iyileştirmede uzun bir yol kat edebilir: daha mutlu, daha verimli temsilciler ve daha mutlu, daha memnun müşteriler. Çünkü günün sonunda, mesele şudur: Müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı mümkün olduğunca kısa sürede, mümkün olduğunca az sürtüşmeyle almalarını sağlayın, böylece geri gelmeye devam etsinler.