İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Temel Farklılıkları Yıkmak

Çağrı merkezi ve iletişim merkezi yazılımı, temsilcilerinizin sürekli gelişen müşteri beklentilerini karşılayabilmesini veya aşabilmesini sağlar.

Ama hangi çözümü seçmelisiniz?

Mevcut iş yazılımınız müşteri beklentilerini karşılamaya yeterli değil - beklentiler bir yıl öncesine göre %50'nin üzerinde.

Bu gönderide, temsilcilerinize ve müşterilerinize hangi seçeneğin en iyi şekilde hizmet edeceğini belirlemenize yardımcı olmak için çağrı merkezi ve iletişim merkezi arasındaki farkları açıklayacağız.

Ayrıca, ana çağrı ve iletişim merkezi türlerini vurgulayacağız, sizi aramanız gereken en önemli özellikler hakkında bilgilendireceğiz ve her seçeneğin artılarını ve eksilerini size bildireceğiz.

İçindekiler

• İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Temel Farklılıklar
• Çağrı Merkezi Nedir?
• İletişim Merkezi Nedir?
• Çağrı Merkezi ve Çağrı Merkezi Faydaları
• İşletmenizin Çağrı Merkezine mi yoksa İletişim Merkezine mi İhtiyacı Var?

İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Temel Farklılıklar

Çağrı merkezleri ve çağrı merkezleri arasındaki fark, çağrı merkezinin yalnızca sesli veya SMS mesajlaşma yoluyla iletişime izin vermesi, çağrı merkezinin ise ses, SMS, canlı sohbet, e-posta, video vb. çeşitli kanallar üzerinden iletişim sağlamasıdır.

Çağrı merkezleri ve çağrı merkezleri arasındaki farklara daha ayrıntılı bir bakış atalım.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, acentelerin mevcut veya potansiyel müşterilerden telefon araması yapmasına ve almasına olanak tanıyan bir kurum içi veya sanal iş iletişimi çözümüdür.

Çağrı merkezi yazılımı, bina tabanlı (fiziksel olarak bir ofiste bulunur ve onu kullanan işletme tarafından şirket içinde yönetilir) veya bulut tabanlı (site dışı sanal bulutta yazılım sağlayıcı tarafından yönetilir/barındırılır) olabilir.

Çağrı merkezleri, yalnızca giden aramalar yapabilir, yalnızca gelen aramaları alabilir veya her ikisini de karma bir çağrı merkezi olarak yapabilir. Bir iş çağrı merkezi, uzak, ofis içi ve hatta dış kaynaklı üçüncü taraf aracılardan oluşabilir.

Hatırlanması gereken en önemli şey, adından da anlaşılacağı gibi çağrı merkezlerinin öncelikle bir işletme ile tüketici tabanı arasındaki telefon görüşmelerini kolaylaştırmaya ve yönetmeye odaklanmasıdır.

Bu iletişim, müşteri hizmetleri ve desteği, satış aramaları ve araştırma, hatırlatıcılar/bildirimler ve fatura ödemesi (diğer konuların yanı sıra) ile ilgili olabilir.

Çağrı Merkezi Yazılımı Nasıl Çalışır?

Çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi temsilcileri ve arayanlar arasındaki iletişimi optimize etmek ve yönetmek için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), Giden Çeviriciler ve CRM Entegrasyonları gibi temel özellikleri kullanarak çalışır.

Yalnızca tek bir iletişim kanalına odaklanırlar - gelen ve giden sesli sesli arama (ancak bazı çağrı merkezi çözümleri SMS mesajı da sunabilir).

Çağrı merkezleri, işletmelerin gelen ve giden çağrı akışlarını daha verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olarak bir müşterinin beklemede geçirdiği süreyi azaltır ve ilk çağrı çözüm oranlarını artırır.

Ancak çağrı merkezleri, yalnızca gelen veya giden arayanlar için hayatı kolaylaştırmaz. Bu platformlar aynı zamanda temsilcilerin arayanların arama nedenlerini hızlı bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları bilgileri kolayca bulmalarına yardımcı olur - bu ister sundukları ürünler/hizmetler hakkında dahili bilgi ister müşteri etkileşim geçmişi olsun.

Çağrı merkezi yazılımı ayrıca aşağıdakilere yardımcı olur:

• Arayanları, kendi özel sorunlarıyla ilgili onlara yardımcı olmaya uygun, ilgili, bilgili temsilcilere bağlayın
• Arayanların kendilerini birden çok temsilciye tekrar etmelerini önleyin
• Bazı temsilcilerin çağrılarla aşırı yüklenmesini, diğerlerinin ise yeterince kullanılmamasını önleyin
• Bildirimler/hatırlatıcılar aracılığıyla sesli posta mesajlarını ve cevapsız aramaları takip edin
• Yöneticilerin ve çağrı merkezi yöneticilerinin ortak müşteri sorunlarını anlamalarına, müşteri memnuniyet oranlarını ve müşteri duyarlılığını değerlendirmesine, mevcut temsilci performansını ve eğitim materyallerinin yeterliliğini değerlendirmesine izin verin
• Hem aracılara hem de müşterilere zaman kazandırmak için otomasyonu kullanın

Çağrı merkezinin belirli özelliklerinin ve işlevlerinin türüne bağlı olduğunu unutmayın. Aşağıda, işletmenize ve müşteri ihtiyaçlarınıza uygun seçeneği belirlemenize yardımcı olacak farklı çağrı merkezi türlerini ele alacağız.

Çağrı Merkezi Yazılım Türleri

Aşağıdaki tablo, her çağrı merkezi türünün ana amacını, temel özelliklerini ve işletmelerin onu en sık nasıl kullandıklarını özetlemektedir.

Gelen Çağrı Merkezleri

Gelen çağrı merkezleri, öncelikle mevcut müşterilerden ve potansiyel müşterilerden gelen aramaları ve soruları alır.

Çoğu zaman, bu aramalar müşteri hizmetleri ve müşteri desteği ile ilgilidir. Gelen çağrı merkezleri, müşterilerin kendilerine ücretsiz olarak ulaşabilmeleri için genellikle bir veya birkaç ücretsiz numara sağlar.

Çağrı yönlendirme gibi özellikler, arayanların mümkün olan en hızlı şekilde mevcut en iyi temsilciye bağlanmasını sağlarken, IVR self-servis gibi araçlar, müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmaya gerek kalmadan faturalarını ödemelerine, hesap özetlerini görüntülemelerine ve randevuları doğrulamalarına olanak tanır.

Giden Çağrı Merkezleri

Giden çağrı merkezleri, öncelikle satış, arama ve geri arama amacıyla giden aramalar yapar.

Bu çağrılar, mevcut müşterileri satmak, yenilerini almak veya müşteri anketleri yoluyla pazar araştırması yapmak olabilir.

Tahmine Dayalı, Aşamalı ve Önizleme gibi arama modlarına sahip Giden Çeviriciler, müşteri adayları listesi girişini iyileştirir ve temsilcilerin sesli posta kutuları veya hizmet dışı telefon numaraları gibi şeylerle zaman kaybetmekten kaçınmasına yardımcı olur.

Tesis Bazlı/Kurum İçi Çağrı Merkezleri

Bina içi (kurum içi) geleneksel çağrı merkezleri, çağrı merkezi yazılımı kullanılarak fiziksel olarak işletmenin mülkiyetinde bulunur.

Bu, ekipmanın ve donanımın kurulmasından, bakımından ve yükseltilmesinden işletmenin kendisinin sorumlu olacağı anlamına gelir. Ayrıca kendi kurum içi BT personeline sahip olmaları gerekecektir. Çağrı merkezi çalışanları, sunucu/ekipmanın bulunduğu yerde çalışmalıdır.

Şirket içi çağrı merkezleri önceden pahalıdır ancak işletmelerin uzun vadede tasarruf etmesine yardımcı olabilir. Ayrıca işletmelerin çağrı merkezi yazılımları üzerinde daha fazla kontrole sahip olmalarını sağlar.

Sanal Çağrı Merkezleri

Bulut tabanlı sanal çağrı merkezleri, yazılımı kullanan şirket tarafından değil, yazılım sağlayıcısı tarafından barındırılır ve korunur.

Bu, sağlayıcının tüm sorun giderme ve güncellemeleri kendi BT ekibiyle gerçekleştirdiği anlamına gelir. Sunucu, tesis dışında barındırılır ve genellikle birden fazla sunucu, coğrafi yedeklilik sağlamak için farklı konumlarda bulunur.

Sanal çağrı merkezleri, şirket içi tabanlı olanlardan daha uygun maliyetlidir ve çalışanlar tek bir konuma bağlı olmadığı için daha fazla ekip esnekliği/hareketlilik sağlar.

Karışık Çağrı Merkezleri

Karışık çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri/destek ve satışla ilgili gelen ve giden telefon aramaları yapar/alır.

Bu, işletmelerin mevcut trendlere, çağrı akışına ve çağrı hacmine, yılın zamanına ve daha fazlasına dayalı olarak belirli departmanlara/görevlere temsilciler atamasına olanak tanır.

Otomatik Çağrı Merkezleri

Otomatik çağrı merkezleri, canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan tüketiciler ve işletmeler arasındaki etkileşimleri kolaylaştırmak için önceden kaydedilmiş mesajları ve/veya IVR sistemlerini otomatik olarak oynatan giden aramalar yapar.

Otomatik çağrı merkezleri, işletmelerin günde çok sayıda giden telefon araması yapmasına olanak tanır. Genellikle, bu aramalar siyasi kampanyalar, fatura ödemesi, iletişim bilgilerinin güncellenmesi/onaylanması, otomatik müşteri/pazar anketleri veya randevu/fatura hatırlatmaları ile ilgilidir.

Otomatik çağrı merkezlerinin otomatik aramalarla ilgili FCC yasalarına uyması gerektiğini unutmayın.

Temel Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri

Aşağıda, herhangi bir kaliteli sağlayıcının sunacağı en önemli çağrı merkezi yazılım özelliklerinden bazılarına göz atacağız.

IVR/ACD

Çağrı Merkezi IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) ve ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcı) en önemli çağrı merkezi özellikleridir.

Gelen aramaları, arayanın önceden kaydedilmiş istemlere ve sorulara verdiği yanıtlara göre yönlendirerek, yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlarlar. (Örneğin, “Fatura departmanına bağlanmak için 1'e basın”)

Arayanlar bu sorulara dokunmatik tuşlarla veya yanıtlarını söyleyerek yanıt verebilirler. IVR, arayanın ne söylediğini değerlendirmek ve aramasını buna göre yönlendirmek için ses tanıma, yapay zeka ve doğal dil işlemeyi kullanır.

IVR, önceden ayarlanmış çağrı yönlendirme veya çağrı yolu dizilerini başlatır ve temsilcilerin, yanıt vermeden önce önemli arayan bilgilerini gözden geçirmelerini sağlar, böylece çağrıya başladıklarında, yardıma hazır olmaları sağlanır.

Çağrı Yönlendirme

Çağrı yönlendirme, aranan belirli telefon numarasına veya IVR sisteminden toplanan bilgilere göre arayanın niyetini analiz eder, ardından çağrıları uygun temsilciye veya departman bazında yönlendirir.

Çağrı yönlendirmenin hedefleri, müşteri geri arama ihtiyacını önlemek ve arayanın canlı bir temsilci ile konuşabilmesini sağlamaya yardımcı olmaktır. Çağrı yönlendirme, özellikle yüksek çağrı hacmini yönetmek için yararlıdır.

Ortak çağrı yönlendirme stratejileri şunları içerir:

• becerilere dayalı
• Yuvarlak Robin Yönlendirme
• Zamana Dayalı
• Saat Bazlı
• Liste Tabanlı
• VIP Yönlendirme

Çağrı yönlendirme

Çağrı yönlendirme, özellikle uzaktaki çalışanlar için ekip esnekliğinin ve hareketliliğinin önemli bir parçasıdır.

İlk temsilci cevap vermezse aramayı aktarmak yerine, arama yönlendirme, aramayı otomatik olarak temsilcinin kayıtlı olduğu başka bir telefon numarasına gönderir. Örneğin, temsilci masa telefonuna cevap vermezse, arama önce cep telefonuna, ardından ev telefonuna, ardından sesli postasına veya uygun başka bir temsilciye gönderilir.

CRM Entegrasyonu

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri iletişim bilgilerini toplar, müşteri geçmişi ve önceki etkileşimler hakkında ayrıntılı notlar sağlar ve hatta acentelere müşteri kişiliği hakkında ipuçları verir.

CRM sisteminiz çağrı merkezi yazılımınızla bütünleştiğinde, temsilciler, bir arayanla bağlantı kurarken CRM yazılımından ilgili müşteri bilgilerini görüntüleyen otomatik bir CTI ekranı açılır (aşağıda görülmektedir).

Müşterilerin aradıklarında aynı sorunu birden fazla temsilciye tekrarlamak zorunda kalmalarını önleme konusunda CRM araçları çok değerlidir. Bunun yerine temsilciler geçmiş siparişleri görebilir, mevcut aramalarının olası nedenini anlayabilir ve diğer temsilcilerden gelen notları görebilir. destek biletleri üzerinde çalıştı.

Görsel Sesli Posta

Görsel sesli posta, sesli postadan metne ve sesli postadan e-postaya gibi araçlar aracılığıyla standart sesli postayı bir sonraki düzeye taşır.

Temsilciler, sesli mesajın tamamını dinlemek zorunda kalmak yerine, sesli posta dökümünü okuyabilir. Bu, geri aramaları daha iyi önceliklendirmeyi veya hızlı SMS yanıtları göndermeyi kolaylaştırır (“Bir toplantıdayım, on dakika sonra arayacağım.”)

Bu sesli posta dökümleri otomatik olarak depolanır, daha sonra yönetici analizine izin verir ve temsilciler, doğrudan çağrı merkezi arayüzünde veya sesli mesajın bir ses dosyası ve dökümü ile e-posta gelen kutularında SMS yoluyla bir bildirim alır.

Giden Çeviriciler

Giden çağrı merkezi çeviricileri, giden arama sürecinin bölümlerini otomatikleştirir, böylece temsilciler müşteri adayları listelerini daha hızlı geçebilir ve çevir seslerine takılıp kalmak yerine aktif olarak diğer hatta bulunan ve konuşmaya hazır kişilerle bağlantı kurabilir.

Aralarından seçim yapabileceğiniz birkaç giden arama modu vardır (aşağıda görülen bir giden arama arabirimi örneği ile).

Güçlü arama, potansiyel müşterileri otomatik olarak arar ve yalnızca onlarla konuşmak için sırada bekleyen biri olduğunda canlı bir temsilciyle bağlantı kurar.

Önizleme araması, temsilcilere ilgili müşteri adayı/müşteri bilgilerini gösterir ve aramayı otomatik olarak çevirmeden önce onlara gözden geçirmeleri için zaman tanır. Ancak, aracı meşgul/bağlantısı kesilmiş bir sinyale bağlı olabilir.

Aşamalı arama, bir temsilci hazır olduklarını belirttiğinde giden aramalar yapar. Önizleme aramasında olduğu gibi, temsilci ilgili bilgileri alacaktır, ancak burada bilgi sağlandıktan hemen sonra numara otomatik olarak çevrilir. Hızını, mevcut temsilci sayısına ve aramayı bırakma oranlarına göre ayarlar ve acenteleri yalnızca canlı bir kişi konuşmaya hazır olduğunda bağlar.

Öngörülü çeviriciler, temsilci sayısına göre eşzamanlı otomatik giden aramalar yapar. Ayrıca sesli mesajları, meşgul sinyallerini ve bağlantısı kesilmiş hatları da filtreleyerek, temsilciyi yalnızca konuşmak için müsait bir müşteri adayı olduğunda bağlar. Çevirme hızı, temsilci ihtiyacına göre manuel veya otomatik olarak ayarlanabilir.

Analitik/Raporlama

Çağrı merkezleri için özelleştirilmiş veya önceden hazırlanmış şablon analizleri ve raporlama araçları, yöneticilerin/yöneticilerin çağrı merkezinin ve temsilcilerinin geçmişe veya gerçek zamanlı olarak ne kadar iyi çalıştığını anlamalarına olanak tanır.

Bu araçlar, müşteri eğilimlerini belirleyebilir, bireysel temsilci veya departman genelinde üretkenliği analiz edebilir, yöneticileri yinelenen çağrı merkezi sorunlarına karşı uyarabilir ve her bir temsilcinin beceri setini daha iyi anlayabilir.

Kısacası?

Analitik, yöneticilere aracıların ve arayanların ne hakkında konuştuğunu ve zamanlarını harcadıklarını kuş bakışı verir.

Çağrı Merkezi KPI'ları (Temel Performans Göstergeleri) şunları içerir:

• Ortalama Çağrı Süresi
• İlk Çağrı Çözüm Oranları
• Mevcut Çağrı Kuyruğu Durumu
• Ortalama Bekleme Süreleri
• Günlük/haftalık/aylık Ortalama Çağrı Hacmi
• Müşteri Memnuniyet Oranları (CSAT)
• Temsilci/departman başına işlenen günlük arama sayısı
• Çağrı aktarma sayısı, cevapsız çağrılar, sesli posta mesajları
• Ortalama Aramayı Bırakma Oranı
• NPS

Çağrı İzleme

Çağrı izleme, yöneticilerin çalışanlar ve arayanlar arasındaki telefon konuşmalarını gerçek zamanlı olarak dinlemesini sağlar. Sadece aramayı izleyebilir (kesintisiz dinleyebilir), bir arama müdahalesi başlatabilir (ciddi bir sorun durumunda aramayı devralabilir) veya müşteri duymadan temsilciye koçluk yapmak için arama fısıltısını kullanabilirler.

VoIP arama kaydı otomatik olarak veya isteğe bağlı olarak başlatılabilir, bu da yöneticilerin ve aracıların önceki telefon aramalarını dinlemesine ve genellikle arama kaydı dökümlerini görüntülemesine olanak tanır. Bu kayıtlar, hizmet/destek kalite kontrolleri ve çalışan eğitimi/değerlendirmesi için mükemmel fırsatlar sağlar.

Gerekirse, bu kayıtlar ayrıca bir şirketin kaydı düzeltmesine veya kendilerini/çalışanlarını yanlış iddialardan veya basit karışıklıklardan korumasına yardımcı olabilir.

Arama Sıralama ve Otomatik Geri Aramalar

Çağrı kuyruğu, bir temsilciyle konuşmak için şu anda "hatta" olan arayanların sayısını gösterir. Bu, yöneticilerin gerektiğinde temsilci rollerini hızlı bir şekilde ayarlamasına ve VIP müşterilerinin en ön sıraya itilmesini sağlamasına olanak tanır.

Otomatik geri aramalar, müşterinin bir temsilci geri aramasını ne zaman alacağını seçmesine izin vererek kuyruk uzunluğunu ve bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltır (müşteri memnuniyetini artırır).

Bu şekilde, müşteriler uzun bekleme sürelerinden kaçınır ve kendilerine ulaşılabilecek en uygun zamanı seçebilirler; bu da herkesin zamandan ve hayal kırıklığından tasarruf etmesini sağlar.

İletişim Merkezi Nedir?

İletişim merkezi, çeşitli kanallarda temsilci ve müşteri iletişimini kolaylaştıran, öncül veya bulut tabanlı bir iş yazılımıdır. Bu, yalnızca sesli arama yoluyla iletişime izin veren bir çağrı merkezinden farklıdır.

İletişim merkezleri genellikle önce dijital iletişim temelinde çalışır.

Çağrı merkezlerinde olduğu gibi, çağrı merkezleri de gelen, giden ve karma iletişime odaklanabilir.

Popüler çağrı merkezi iletişim kanalları şunları içerir:

• VoIP Sesli Arama
• SMS Mesajlaşma
• Görüntülü arama
• E-posta
• Canlı Sohbet Mesajlaşma (Web Sitesi Sohbeti)
• Sosyal Medya (Facebook Messenger, Twitter Mesajlaşma, Instagram Messenger, WhatsApp vb.)
• çevrimiçi faks

Çağrı merkezlerini iletişim merkezlerinden ayıran tek şeyin ek iletişim kanalları sunmak olmadığını unutmayın. İletişim merkezlerinde ayrıca, yöneticilerin aracı etkinliğini gerçek zamanlı olarak buna göre değerlendirmesini, otomatikleştirmesini ve ayarlamasını sağlayan iş gücü yönetimi ve optimizasyon özellikleri bulunur.

Çoğu durumda, çağrı merkezi çözümleri ayrıca dahili iletişime çağrı merkezlerinden daha fazla odaklanır. Bu, kullanıcı varlığı ile gerçek zamanlı ekip sohbeti mesajlaşma gibi yerel araçları, ekran paylaşımı, beyaz tahta ve dosya paylaşımı gibi ekip işbirliği araçlarını ve ayrıntılı dahili wiki'leri içerir.

Çağrı merkezi yazılımlarıyla dahili iletişim ve işbirliği araçlarına erişmek kesinlikle mümkün olsa da, genellikle üçüncü taraf platformlarla entegrasyon gerektirir.

Bazı iletişim merkezi yazılımları yerel CRM özelliklerine sahip olsa da, bunların sınırlı doğası hala çoğu iletişim merkezi kullanıcısının üçüncü taraf CRM sistemlerini iletişim merkezi arayüzüne entegre ettiği anlamına gelir.

İletişim merkezlerinin ana hedefleri, iş süreçlerini basitleştirmek ve optimize etmek, müşterilere bir işletmeyle nasıl bağlantı kuracaklarına ilişkin seçenekler sunmak ve tüm temsilci ve müşteri verilerini tek bir birleşik arayüzde düzenlemektir.

İletişim Merkezi Nasıl Çalışır?

İletişim merkezi platformları, müşteri ve temsilci etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak tek bir birleşik arayüz/platformda otomatik olarak senkronize ederek çalışır.

Bu, iletişimin hangi kanalda başladığına bakılmaksızın, başka bir aracı etkileşimi farklı bir kanalda üstlense bile konuşmanın kaldığı yerden devam edebileceği anlamına gelir.

Örneğin, bir müşterinin işletmenizin Facebook sayfasına ürününüzü nasıl çalıştıracağınızla ilgili bir soruyla doğrudan mesaj gönderdiğini varsayalım.

İlk olarak, bir sohbet robotu otomatik bir mesajla yanıt verir, genellikle mesajının alındığını ve kısa süre sonra birinin yanlarında olacağını onaylar. Mesaj ayrıca bir müşteri destek telefon numarası da sağlayabilir. Çoğu durumda, otomatik sohbet robotu, iletişim bilgileri, müşterinin ulaşma nedeni veya hangi ürün/hizmeti satın aldığı gibi müşteri bilgilerini toplar.

Müşteri daha sonra müşteri destek telefon numarasını aramaya karar verir.

Bir temsilci yanıt verdiğinde, müşteri destek arayüzü, sohbet robotu ile müşteri arasındaki konuşmayı otomatik olarak görüntüleyerek, müşteriye en iyi şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları ayrıntıları verir.

İletişim Merkezi çözümleri ayrıca:

• Rutin iş süreçlerini otomatikleştirin (veri girişi, görev onayı vb.)
• Çalışan planlama sürecini basitleştirin ve iş gücünü optimize edin
• Sohbet robotları, otomatik SMS yanıtları, IVR ve daha fazlası aracılığıyla otomatik müşteri desteği sağlayın
• Müşterinin ulaştığı kanaldan bağımsız olarak en alakalı temsilciye bağlı olmalarını sağlamak için çok kanallı yönlendirme sunun
• Daha yüksek düzeyde ekip esnekliğine izin verin
• Yöneticilerin ve pazarlama ekiplerinin mevcut kampanyaların başarısını analiz etmesine ve pazarlama mesajlarını otomatikleştirmesine yardımcı olun
• Yöneticilerin müşteri kanalı tercihlerini anlamalarına, çalışan eğitim kalitesini değerlendirmelerine, yoğun iletişim sürelerine hazırlanmalarına ve daha fazlasına yardımcı olmak için kanallar arası analitik ve trend tahmini sağlayın

İletişim Merkezi Türleri

Aşağıdaki tablo, ana iletişim merkezi türleri, bunların temel özellikleri ve en sık ne için kullanıldıkları hakkında hızlı bir genel bakış ve tanım sağlar.

Gelen ve giden çağrı merkezi çözümleri olmasına rağmen, aşağıda listelenen seçenekler kadar popüler olmadıklarını unutmayın. Gelen/giden iletişim merkezleri, çok kanallı müşteri hizmetleri, satış ve destek sağlamaları dışında, gelen/giden çağrı merkezleriyle hemen hemen aynı şekilde çalışır.

Çok Kanallı İletişim Merkezleri

Çok kanallı iletişim merkezleri, müşteri-aracı etkileşimlerini birden çok kanalda gerçek zamanlı olarak otomatik olarak senkronize eder.

Kullanılan mevcut ve geçmiş iletişim kanallarından bağımsız olarak tüm son bilgiler ve konuşma geçmişi gösterilir ve bir aracının merkezi, birleşik arayüzünde devam edebilir.

Çok kanallı iletişimin amacı, müşteriler ve aracılar için kesintisiz kanallar arası iletişim geçişleri yaratmaktır.

Müşteriler, iletişim kanalları arasında geçiş yaparken kendilerini birden fazla temsilciye tekrarlamak zorunda kalmazlar ve temsilciler, görüşmelerin gerçekleştiği kanallardan bağımsız olarak en son müşteri etkileşim geçmişine erişebilir.

Çok kanallı iletişim merkezlerinde, konuşmalar ve işlemler, çok daha düşük yanlış iletişim riskiyle kanallar arasında kolayca gerçekleştirilebilir.

Çok Kanallı İletişim Merkezleri

Çok kanallı iletişim merkezleri, müşterilere ve aracılara farklı kanallar arasında iletişim kurma yeteneği sağlamaları bakımından çok kanallı iletişim merkezlerine benzer.

En büyük fark, çok kanallı platformların genellikle kanallar arasındaki iletişimi tek bir birleşik arabirimde birleştirmemesidir. Bunun yerine, iletişimler kanala göre sessize alınabilir. Aşağıdaki resim görsel bir açıklama sağlar:

Ek olarak, çok kanallı iletişim merkezleri, özellikle dijital kanallar söz konusu olduğunda, genellikle çok kanallı çözümlerin sunduğu sayıda iletişim kanalı sunmaz.

Örneğin, sesli arama, çevrimiçi faks ve SMS mesajı sunabilirler, ancak görüntülü arama veya e-posta sunamazlar.

Tesis Bazlı İletişim Merkezleri

Şirket içi iletişim merkezleri (genellikle eski iletişim merkezleri olarak adlandırılır) çok kanallı veya çok kanallı, gelen veya giden olabilir.

Buradaki ana nokta, öncül tabanlı çağrı merkezlerinde olduğu gibi, fiziksel sunucunun, onu kullanan işletme ile aynı tuğla-harç binasında bulunması gerektiğidir. Yükseltmeler, bakım, onarımlar, kurulum ve kendi kendine barındırmadan yazılım sağlayıcısı değil kullanıcı sorumludur.

Şirket içi iletişim merkezi çözümlerini kullanan çoğu ekip, kullanmaya devam etmek istedikleri ancak iletişim merkezi sağlayıcılarını değiştirmek istedikleri donanıma zaten sahiptir. Geçiş yapmadan önce mevcut tüm ekipmanların yeni sağlayıcıyla uyumlu olduğundan emin olmaları gerekir. Bu işletmelerde genellikle kesintiler, yazılım hataları ve diğer sorunlar gibi sorunlardan sorumlu bir kurum içi BT ekibi bulunur.

Eski iletişim merkezlerine sahip işletmeler, üçüncü taraf yazılım entegrasyonuna çok fazla ihtiyaç duymazlar ve İnternet bağlantısına bağlı olmayan, yüksek kaliteli arama ve sürekli hizmet sağlayan bir hizmet isterler.

Eski iletişim merkezlerinin yüksek bir peşin maliyet ve 1-3 aylık daha uzun bir kurulum/kurulum süresi gerektireceğini unutmayın.

Bulut Tabanlı İletişim Merkezleri

Bulut iletişim merkezleri, kaliteli hizmet sağlamak için dünyanın çeşitli yerlerinde tesis dışında bulunan bulut sunucularında yazılım sağlayıcısı tarafından İnternet üzerinden barındırılır. Gelen, giden, çok kanallı veya çok kanallı olabilirler (büyük çoğunluğu çok kanallı olsa da).

Bulut tabanlı iletişim merkezleri, ciddi bir donanım/ekipman gerekmediği için ekonomiktir. Bunun yerine, Kendi Cihazını Getir (BYOD) çözümleri sayesinde kullanıcılar mevcut akıllı telefonları, dizüstü bilgisayarları, masaüstü bilgisayarları veya tabletleri üzerinden iletişim kurabilir/alabilir.

Eski iletişim merkezlerinin aksine, bulut iletişim merkezi hizmetlerinin yüklenmesi ve ayarlanması çok az zaman alır (en fazla 1-3 hafta). İşletmeler, numara taşınabilirliği aracılığıyla mevcut iş telefon numaralarını yeni sağlayıcıya aktarabilir.

Bu sistemler çok daha ölçeklenebilirdir ve kullanıcıların ihtiyaç duyduğunda, kullandıkça öde temelinde yeni kanallar ve özellikler eklemesine olanak tanıyan katmanlı fiyatlandırma/planlar sunar.

Temel İletişim Merkezi Özellikleri

Aşağıda, en önemli modern iletişim merkezi özelliklerinden bazılarını özetleyeceğiz.

Temel İletişim Kanalları

İşletmeniz için hangi iletişim merkezi yazılım çözümünün doğru olduğuna karar vermenin en iyi yolu, sunduğu farklı iletişim kanallarını incelemektir.

Farklı sektörlerde kanallara göre bazı yaygın iletişim merkezi kullanım örneklerini inceleyelim.

• Görüntülü Görüşme: HIPAA uyumlu görüntülü görüşme, sağlık sektöründe uzaktan hasta izleme ve telesağlık randevularına olanak tanır
• VoIP Telefon Görüşmesi: Tahsilat kurumları, borçluları aramak ve gerçek bir acenteyi dahil etmeden telefon üzerinden ödeme toplamak için genellikle otomatik giden IVR'yi kullanır.
• Sosyal Medya Mesajlaşma: e-Ticaret perakendecileri, müşterilere doğrudan mesajlarının alındığını otomatik olarak bildirebilir, onları çevrimiçi yardım portalına yönlendirebilir, canlı bir temsilci konuşma süresi kurmalarına izin verebilir ve anında sosyal medya müşteri hizmeti sağlamak için AI sohbet robotlarını kullanabilir.
• Canlı Web Sitesi Sohbeti: Müşteri hizmetleri temsilcileri, gerçek zamanlı olarak ürün önerileri sağlayabilir, daha sonraki bir telefon görüşmesine hazırlanmak için müşteri bilgilerini toplamak için botları kullanabilir, sipariş güncellemeleri verebilir veya otomasyon aracılığıyla sık sorulan soruları yanıtlayabilir.
• SMS Metin Mesajı: Bir satış temsilcisi bir toplantıdaysa ve bir çağrı alırsa, arayan kişiye otomatik olarak "Toplantıda, 10 dakika içinde arayacak" yazılı bir metin mesajı gönderebilir. Birçok iletişim merkezi çözümü, perakendecilerin müşterilere kupon kodlarını kısa mesajla gönderebilmesi, müşteri anketleri gönderebilmesi veya alışveriş yapanları satış konusunda uyarabilmesi için toplu pazarlama giden SMS mesajlaşması da sunar.

Mevcut tüm iletişim kanallarını açmanın cazibesinden kaçınmayı unutmayın. Bunun yerine araştırmanızı yapın ve müşterilerinizin en çok kullandığı kanalları optimize etmeye odaklanın.

Katmanlı fiyatlandırma

İletişim merkezi yazılımı, kullanıcıların ihtiyaç duymadıkları özellikler ve iletişim kanalları için ödeme yapmaktan kaçınmaları, ancak yine de işleri genişledikçe planlarını yükseltme seçeneğine sahip olmaları için birkaç farklı paket hizmet planı sunmalıdır.

Aşağıda, popüler sağlayıcı 8×8 tarafından sunulan katmanlı iletişim merkezi fiyatlandırmasına bir örnek verilmiştir.

İletişim merkezi yazılımının çoğunluğunun fiyatları herkese açık olarak listelemediğini, ancak yine de müşterilerin teklif bazında birkaç katman arasından seçim yapmasına izin verdiğini unutmayın. Kullanıcılar, bir sonraki paket hizmet düzeyine yükseltmeyi seçebilir veya çoğu durumda alakart işlevler için eklentiler satın alabilir.

Özelleştirilmiş çözümler de mevcuttur.

Özelleştirilebilir Ajan Arayüzü

Temsilciler bir iletişim merkezinde birden fazla kanal üzerinden iletişim kurduklarından, tüm yakın zamanlı/devam eden etkileşimleri ve mevcut araçları tek bir yerde gösteren merkezi bir arayüze ihtiyaçları vardır.

Bu birleşik arayüz, iletişim merkezi çözümlerinin ayırt edici özelliğidir. Temsilcilerin müşterilerle (veya diğer temsilcilerle) gerçek zamanlı olarak ilgilenirken uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırmak için tasarlanmıştır.

Önceden hazırlanmış arayüz şablonları mevcut olsa da, çoğu sağlayıcı, en alakalı ve önemli bilgilerin en üstte mevcut olmasını sağlamak için aracıların arayüzlerini özelleştirmesine izin verir.

Aşağıdaki resim, birleşik bir çok kanallı iletişim merkezi arayüzünün nasıl görünebileceğini gösterir.

Fark edeceğiniz gibi, aracı arayüzünde görüntülenen bazı önemli güncellemeler, düğmeler veya ölçümler şunları içerir:

• Temsilci varlığı/durumu (Rahatsız Etmeyin, Dışarıda, Çağrıda, Öğle Yemeğinde, Toplantıda, Av müsait, vb.)
• VoIP yazılım telefonu
• Sohbet, SMS, VoIP araması, sosyal medya mesajlaşması vb. gibi önemli kanallar için gerçek zamanlı bildirimler)
• Aranabilir arşiv veya kayıtlı sesli mesajlar/mesaj dökümleri dahil olmak üzere aracı sesli posta mesajları
• İletişim rehberi
• Temsilci ve personel planlaması
• Görev atamaları/güncellemeler
• Dahili ekip sohbeti
• Dahili wiki bağlantıları
• Canlı kişisel arama/kişi kuyruğu
• Entegre üçüncü taraf araçlar için simgeler

Çok Kanallı Yönlendirme

Çağrı merkezi yönlendirmesi çok sayıda yönlendirme stratejisi sunsa da hepsi tek bir kanalla sınırlıdır: sesli aramalar. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Özetlemek:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility