İletişim Merkezinizin Zirvede Kalmak İçin Neden Kesinlikle WebRTC'ye İhtiyacı Var?

Geçmişte, bir işletme bir çağrı merkezi kurarken, çoğu kişi, mümkün olan her yerde maliyetleri kesinlikle düşürmeye odaklandı. Bu ne yazık ki yardımcı olmayan temsilciler, tatminsiz müşteriler ve genel olarak kötü deneyimler dönemine yol açtı. İletişim Merkezleri, telefonları yanıtlayan temsilcilerden çok daha fazlası haline geldi ve müşteri deneyimi, bir işletmenin dikkate alması gereken en önemli faktör haline geldi - bir müşteri kötü bir deneyime sahipse, yalnızca cüzdanlarıyla oy verir ve başka yere git.

Sürekli büyüyen dijital dünyadan sunulan çok sayıda farklı Çağrı Merkezi çözümüyle, çok kanallı deneyimin – ya da entegre, dijital deneyimin – ortaya çıktığını gördük. Hatta tamamen otomatikleştirilmiş bir deneyim için Chatbot'ların iletişim merkezine girdiğini bile gördük. Teknolojimiz artık müşterilerin ve müşterilerin desteğe ulaşmaları için birden fazla seçenek sunabilir: telefondan e-postaya, web sohbeti ve hatta SMS ile çevrimiçi yardıma kadar, iletişim merkezinin yalnızca yeni kanallardan değil, aynı zamanda bağlantılı bir ağdan da faydalanması önemlidir. sıkıntıları gideren deneyim.

Büyük bir sıkıntı, neden yardım aradığınıza dair tüm bağlamı kaybetmek olarak özetlenebilir. İşte tam da bu noktada WebRTC, iletişim merkezleri için günü kurtarmak için devreye girebilir.

Dijital Deneyim

Çağrı merkezi işlemleri söz konusu olduğunda, kullanıcılar yalnızca iletişim kurmanın en uygun yolunu istemez, aynı zamanda tüm kaynaklarınız ve bağlantı noktalarınız aracılığıyla derin entegrasyon ile deneyimleri iyileştirilebilir. Bunu söylediğimde, sosyal medya kanallarınız, ana web siteniz ve müşterinizin ihtiyaç duyduğu destek arasında doğrudan bir bağlantı olmalı. Tekrar tekrar örneğe geri dönüyorum, ancak bu noktayı açıklamak gerçekten güçlü bir örnek – Vonage CEO'su Alan Masarek, çevrimiçi bir uçuş rezervasyonu örneğinde bağlama dayalı destek fikrini açıkladı.

Kullanıcı uçuşunu çevrimiçi olarak rezerve ediyorsa ve hizmetle ilgili bir sorunu varsa, yaptığı şeyi durdurması, bir telefon numarası bulması ve arama yapması gerekir. Sonunda bir acenteye ulaştıklarında, o acenteye kim olduklarını, hangi uçuş için rezervasyon yapmak istediklerini söylemeli ve sorunu onlara açıklamalıdırlar. Müşterinin nerede olduğu, zaten çevrimiçi bir uçuş rezervasyonu yaptığı bağlamı tamamen kaybolur - web sitesi telefon görüşmesine entegre veya bağlantılı değildir.

Gerçek bir dijital deneyim, bir kullanıcının yalnızca doğrudan web sitesinde veya kullandıkları uygulamada yardım almasına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda temsilcinin kendileriyle birlikte gezinmesine ve temsilcinin ihtiyaç duyduğu ilgili bilgilere erişmesine olanak tanır. kullanıcının tarafında herhangi bir çalışma olmadan. Bu çok yabancı değil ve aslında WebRTC bu deneyimi oluşturmak için zaten kullanılıyor. WebRTC, birkaç temel özellik nedeniyle özellikle kullanışlıdır:

• WebRTC, herhangi bir eklenti veya istemci indirmeye gerek kalmadan doğrudan web tarayıcınızda iletişim işlevselliği kurmak amacıyla geliştirilmiş bir JavaScript API'sidir.
• Çoğu makinede yüklü binlerce WebRTC etkin web tarayıcısı zaten var.
• WebRTC ayrıca tüm popüler mobil cihazlarda çalışır.

Gerçek Bir Örnek: Amazon Mayday

WebRTC'nin etkin olduğu bir İletişim Merkezi kanalının nasıl görünebileceğine dair bir örnek vermek için (ve bunu ilk söyleyen ben değilim, orası kesin) Amazon'un Fire tabletlerinde yerleşik olarak bulunan Mayday düğmesine dönebiliriz. Esasen, bu düğme doğrudan tabletinizin işletim sisteminde bulunur ve bu düğmeyi tıklamak, bir temsilci ile neredeyse anında bir "görüntülü sohbete" erişmenizi sağlar. Bu aracı daha sonra ekranınızdaki şeyleri daire içine alabilir, kullanıcılara adım adım rehberlik edebilir, hatta kullanıcıların sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için tabletin kontrolünü ele alabilir.

Özellikle ilginç olan, kullanıcılar temsilcinin güzel bir video görüntüsünü alırken, onların konuşurken ve sorununuzu çözmenize yardımcı olurken canlı bir beslemeyi alırken, aracının kullanıcıyı görememesidir. Bu nedenle, neredeyse tek yönlü bir görüntülü sohbettir, ancak kesinlikle kullanıcıyı benimsemeye yardımcı olur - müşterilerin sadece hızlı yardım almak için şık görünme konusunda endişelenmelerine gerek yoktur. Bu arada, temsilcinizin video akışı kişiselleştirilmiş, insani bir deneyim sağlar.

Ve yine, tüm bunlar doğrudan tabletinizde, kullandığınız uygulamaların içinde gerçekleşir. Amazon, basit bir "Mayday" düğmesine basmanın ötesinde, kullanıcıların herhangi bir eklenti indirmesini veya büyük kullanıcı etkileşimini gerektirmeyen, bağlamsal bir destek seçeneği oluşturma konusunda harika bir iş çıkardı - müşterinin ihtiyaç duyduğu anda anında, yardımcı destek, hayır Harcanmış zaman.

Eski Çağrı Merkezi Yolu

Sizi çok fazla teknik ayrıntıyla boğmadan, sürecin nasıl çalıştığına dair sağlam bir temele sahipseniz, WebRTC'nin neyi farklı yaptığını anlamanıza yardımcı olacaktır. Gerçekte, birbiriyle etkileşime giren birden çok bileşenin oldukça karmaşık bir prosedürü olsa da, sonuç oldukça basittir: bir müşteriyi ilk telefon araması çevir sesinden, sonunda diğer uçtaki bir temsilciye yönlendirmeye yardımcı olmak.

Mevcut bir İletişim Merkezi'nin arayanı bir temsilciye nasıl bağladığına ilişkin hızlı adım adım prosedür şuna benzer:

1. Bir müşteri web sitenize göz atıyor, bir ürün, abonelik, hizmet, herhangi bir şey için sipariş veriyor. Bu, bilgilerini ve işletmenizle etkileşimini bir Müşteri Veritabanına yerleştirir.
2. Desteğe ihtiyaçları var veya siparişleriyle ilgili bir sorunları var, böylece müşteri sizin iletişim numaranızı bulabilir ve arayabilsin - basitlik için bu konuyu burada bırakacağız.
3. Müşteri PSTN'den arama yaptığında, Voice Gateway'e, bazen bir Oturum Sınır Denetleyicisine veya bir donanım Güvenlik Duvarına bağlanır. Bu, veri aktarımına yetki verir ve kullanıcıyı ihtiyaç duydukları desteğe gitmelerine yardımcı olan Etkileşimli Sesli Yanıt, IVR sistemine getirir.
4. IVR daha sonra, kullanıcıyı transfer etmek için uygun temsilciyi veya departmanı bulmak için Otomatik Çağrı Dağıtımı veya ACD ile etkileşime girer.
5. ACD bir temsilci bulur ve PBX ile etkileşime girer ve arayan kullanıcı ile temsilci arasında bağlantı kurar.
6. Temsilci tarafında, PBX'e bağlanan bir telefona (fiziksel veya yazılım telefonu) ve ayrıca müşterinin veritabanına erişime sahiptirler. Bazen, önceki bazı müşteri bilgilerinin bir "açılır penceresini" sağlayabilen, ancak her bir bireysel arama için bağlamsal hiçbir şey sunamayan bir CRM'ye de sahip olurlar.
7. Arayan ve temsilci, genellikle arayandan kişisel bilgilerini tekrarlamasını veya doğrulamasını ve sorunlarını açıklamasını isteyen temsilciyle aralarındaki konuşmadır. Artık kişiselleştirilmiş bir deneyime izin verebilecek bazı akıllı ve modern IVR sistemlerimiz var, ancak kimin aradığından başka bir şey değil, belki de CRM ayrıntılarıyla eşleştirilmiş bir telefon numarası.

Sistemin işleyişi aşağı yukarı bu şekilde, sizi gerçekten sıkıcı şeylerden kurtarıyor. Genel olarak, işi halletmemize izin veriyor, ancak bildiğimiz gibi, deneyim gerçekten büyük ölçüde geliştirilebilir. Genel olarak, bu yaygın etkileşimler sadece şunlara yol açar:

• Daha az kişiselleştirilmiş, insan bağlantılı bir deneyim - yalnızca telefonda bir ses veya tarayıcınızda sohbet.
• Üzgün ​​​​müşteriler, IVR duvarında gezinip farklı departmanlara karıştı.
• Gereksiz yere uzun bekleme süreleri ve testlerimizde gördüğümüz gibi hala çok yaygın.
• Müşterinin kim olduğunu doğrulaması ve neden aradığını açıklaması için harcanan zaman.

WebRTC Yolu

Amazon Mayday örneğine geri dönersek, tek yönlü görüntülü sohbet, ekran paylaşımı, açıklama ve çizim ve hatta tam ekran kontrolü kullanarak, müşterilerin yardıma atlamadan hızlı ve kolay bir şekilde erişmesine izin vermeyen gerçekten sağlam bir yardım sistemimiz var. uygulamadan telefonlarına veya e-postalarına kadar, ancak aynı zamanda gelişmiş özelliklerimiz de var. Ve hepsi bu, çünkü kullanıcının uygulamadan asla ayrılmak zorunda kalmaması, etkileşim uygulamada gerçekleştiğinden, aracı tüm bu bilgileri kendi taraflarında da görür.

WebRTC, daha önce bahsettiğim çok kanallı deneyimi doğrudan güçlendirmeye yardımcı olur. WebRTC, adalar arasında köprü kurmaya, farklı destek yöntemleri arasındaki boşlukları birleştirmeye ve nihayetinde bir aracı ile müşteri arasındaki iletişime yardımcı olur. WebRTC, farklı kanalları sorunsuz bir şekilde birbirine yapıştırmaya yardımcı olan yapıştırıcıdır. Daha önce de söylediğim gibi, video ve ses doğrudan uygulamaya veya web sitesine entegre edildiğinden WebRTC bunu bağlamı koruyarak yapar.

Peki Nasıl Çalışır?

Müşterinin sonundan başlayarak, zaten web sitesinde veya uygulamada olduğunuz için, kendinizi şirketin veritabanında zaten bir müşteri olarak belirlediniz. Önceden, bir kullanıcının bir telefonu alması ve PSTN üzerinden bir arama yapması gerekiyordu, bu da tüm bu değerli verileri ve bağlamı esasen ortadan kaldıracaktı. Esasen, WebRTC'nin yaptığı şey, web tarayıcısının PBX ile ana bağlantınız ve ardından doğrudan aracınız olarak hareket etmesine izin vermektir. Elbette, kullanıcıları aracılara yönlendirmeye yardımcı olmak için hala bir ACR'ye ihtiyacımız var, ancak bir WebRTC kurulumuyla ilgili biraz hile var.

Eksik bir IVR'yi ve SBC'yi veya bir tür ağ geçidini telafi etmek için birkaç WebRTC öğesinin yerinde olması gerekir:

• İlk olarak, bir SBC veya Güvenlik Duvarı yerine, bir WebRTC'den SIP'ye sinyalleme ağ geçidi gereklidir ve bunlar, SIP veya PBX'ten inşa edilenler, aksi takdirde eski İletişim Merkezi çözümlerine WebRTC eklentileri satan ve destekleyen satıcılar tarafından sağlanan yaygın cihazlardır. Bu, trafiğin içeri veya dışarı çıkmasına izin veren ağ geçidinizdir.
• Her şeyin üzerine inşa edildiği, web siteniz veya uygulamanızla özel olarak entegre edilmiş bir arka uç web portalı. Bu web portalı aslında IVR'nin kendisi gibi hareket edecek, kullanıcı web sitesinin veya uygulamanın uygun bölümüne gidip, daha sonra ihtiyaç duyduğunda o bölümde yardım talebinde bulunacaktır. ACR'nin bunun "sahte bir WebRTC IVR" olduğunu bilmesine gerek yoktur ve gelen tüm bilgileri geleneksel bir IVR'deymiş gibi ele alır.
• Aracı ve kullanıcı veya destek almaya çalışan istemci için kesişen nokta olarak işlev gören ortak tarama sunucusu olarak bilinen şey. Bu, aracının kullanıcının ne gördüğünü görmesine izin veren gizli sostur ve nasıl işlediği, bazen sırlarını vermemeye çalıştıkları için sağlayıcılara açıklamak veya etmemek için daha iyi bırakılan oldukça ayrıntılı bir karmaşadır.

Bundan biraz daha fazla teknik bilgi var – güvenlik için HTTP proxy'leri ve farklı kodekleri ve protokolleri çevirmek için bir medya ağ geçidi gibi, ancak esasen bir iletişim merkezi çözümünün birkaç geleneksel öğesini birkaç WebRTC odaklı alternatifle değiştiriyoruz. Bir IVR ve SBC'yi WebRTC alternatifleriyle değiştirmek, tamamen WebRTC tabanlı bir sistem oluşturmamızı sağlar.

Şimdi bu biraz belirsiz görünebilir – birlikte göz atma sunucusu tam olarak nedir ve nasıl edinebilirim? Bu öğeler genellikle sağlayıcılar tarafından iletişim merkezi uygulamaları için özelleştirilir ve tasarlanır, esasen birlikte tarama sunucusu, ekran paylaşımı gibi deneyimi güçlendirecek araçlarla birlikte, aracınızın kullanıcının ne gördüğünü görmesi için bir istemci görevi görür veya çizim ve açıklama araçları.

Neden WebRTC ile Rahatsız Edin?

Şimdi eski usül yöntemin gayet iyi ve züppe olduğunu söylüyor olabilirsiniz – bir kullanıcının arama nedenini belirtmesi çok zor değil ve zaten kapsamlı bir sistem oluşturan sağlam bir çözüm grubumuz var. Öyleyse neden sadece birkaç tıklama alabilecek yeni bir sistem eklemek için fazladan zaman ve para harcıyorsunuz? Sonuçta, çağrı merkezleri tamamen verimlilik ve üretkenlik ile ilgilidir. Eksiksiz uygulama içi destek seçenekleri gibi piyasada ortaya çıkan alternatiflere bakın.

Bununla birlikte, bir iletişim merkezi aramalar sırasında, aramalar sırasında veya arasında zaman kaybetmek istemez. Öyleyse, yapabiliyorsak işleri daha da kolaylaştırmak mantıklı değil mi? WebRTC'nin birçok avantajı vardır, ancak genel olarak hem kullanıcı deneyimini iyileştirmeli hem de daha fazla sorguyla ilgilenmek için aracılarınıza zaman kazandırmalıdır.

WebRTC destek seçenekleriyle kullanıcılarınız şunları kazanır:

• Doğrudan web sitenizden veya mobil uygulamanızdan daha gelişmiş, hızlı ve bağlam tabanlı desteğe erişin
• Görüntülü sohbet, kolay ekran paylaşımı veya uygulama veya web sitesi üzerinde tam temsilci kontrolü gibi gelişmiş özellikler.
• Bağlam tabanlı destek, aracı, kullanıcının gördüğü ekranın aynısını görebilir, böylece yetişmek için zaman kaybı olmaz
• Uzun bekleme süreleri, can sıkıcı telefon görüşmeleri, IVR'de gezinme veya takip e-postaları olmadan hızlı, kolay ve ağrısız müşteri desteğine dönüşen şey.

Her şey bu rekabet avantajını korumakla ilgili ve müşteri deneyiminin bu kadar yüksek kabul edildiği bir zamanda, işletmeniz için mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak mantıklı olacaktır. Rakibiniz zaten bu sisteme sahip olduğunda, gemiye atlamak ve yetişmek için çok geç olabilir. WebRTC ve 5G verileri gibi diğer yenilikler, iletişim kurma şeklimizde devrim yaratacak - er ya da geç devreye girebilir.