Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka nedir? Bilmen gereken her şey

Artan müşteri beklentileri, daha yüksek işletme maliyetleriyle birleştiğinde, büyük başarılı işletmeler için bile sorun yaratabilir; bu, küçük işletmelerin ayakta kalmanın daha da zor olduğu anlamına gelir.

İşletmeniz şu anda ek ekip üyeleri kiralamayı göze alamaz, ancak düşük müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinin sonuçlarını da karşılayamazsınız.

Bu nedenle günümüzün iş yazılımlarının çoğu, iş süreçlerini sorunsuz bir şekilde otomatikleştirmek ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için Konuşmalı Yapay Zeka çözümlerini kullanır.

Konuşmalı AI'nın ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve temel bileşenlerini öğrenmek ve getirdiği faydaları ve zorlukları keşfetmek için okumaya devam edin. Ayrıca, çeşitli endüstrilerdeki popüler Konuşmalı Yapay Zeka kullanım örneklerini de ele alacağız.

Hızlı Linkler:

• Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Nedir?
• Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Nasıl Çalışır?
• Konuşmaya Dayalı Yapay Zekanın Bileşenleri
• Konuşmalı AI vs Chatbot: Fark Nedir?
• Konuşmaya Dayalı Yapay Zekanın Faydaları
• Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Kullanım Örnekleri
• Konuşma Yapay Zekasındaki Zorluklar
• SSS

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Nedir?

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka (Yapay Zeka), konuşmacının dilini, bağlamını ve amacını anlamak ve analiz etmek için gelişmiş makine öğrenimi ve doğal dil işlemeyi kullanan ve ses ve metin tabanlı uygulamaların kulağa doğal gelen iki yönlü konuşmalar yapmasına olanak tanıyan otomatik bir iş iletişimi teknolojisidir. kullanıcılarla.

Diğer iş yapay zekası ve otomasyon türlerinden farklı olarak, Konuşmalı Yapay Zeka destekli uygulamalarla bağlantı kuran kullanıcılar, bir "robot"la mı yoksa canlı bir aracıyla mı etkileşime girdiklerini belirlemekte çok daha zorlanacaklardır.

Bunun nedeni, Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka'nın, aynı sınırlı hazır yanıtlar serisini sunmak yerine doğal konuşmanın akışını değerlendirmeyi ve taklit etmeyi amaçlayarak, insanların gerçekte konuşma şeklini sürekli olarak incelemesidir.

Amazon'un Alexa'sı ve Apple'ın Siri'si gibi sanal kişisel sesli asistanlar, Konuşmalı AI'dan yararlanan en iyi bilinen IoT (Nesnelerin İnterneti) cihazlarından bazılarıdır.

Ancak günümüz şirketleri, aşağıdakiler gibi yaygın iş süreçlerini otomatikleştirmek ve bunlara yardımcı olmak için Konuşmalı Yapay Zeka yazılımına giderek daha fazla bağımlı hale geliyor:

• Müşteri desteği (SSS)
• Müşteri hizmetleri (ürün önerileri, faturalandırma, randevu yönetimi vb.)
• Sipariş takibi ve stok yönetimi
• Konuşmalı Pazarlama (lead filtreleme, veri toplama, vb.)
• Müşteri anketleri, geri bildirim, çalışan performans takibi

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Nasıl Çalışır?

Konuşmaya dayalı yapay zeka, kullanıcı amacını anlamak için bir dizi analitik süreç başlatarak, ilgili ve bağlam bilgili yanıtlar üreterek ve ardından kullanıcı yanıtlarına, eylemlerine ve pekiştirmeye dayalı olarak kendisini sürekli olarak geliştirerek çalışır.

Kısacası?

Konuşmalı AI'yı ne kadar çok kullanırsanız, o kadar doğru, kişiselleştirilmiş, alakalı, daha akıllı ve daha insani hale gelir.

Tüm bunlar, Yapay Zeka destekli en iyi konuşmaların arkasındaki iş akışı ve mimari olan Konuşma Tasarımı tarafından oluşturulan ve geliştirilen algoritma sayesindedir.

Muhtemelen tahmin ettiğiniz gibi, Konuşma Tasarımı, veri toplama, dil ve niyet analizi, konuşma kalıpları, psikoloji, KPI'lar ve müşteri yolculuğu haritalama, alıcı kişileri, teknolojiyi içeren inanılmaz derecede karmaşık bir konudur… liste uzayıp gidiyor.

Tüm bunları tek bir makalede ele alamayız, bu yüzden aşağıdaki konuşma yapay zekasının temel bileşenlerine bir göz atalım.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zekanın Bileşenleri

Konuşmalı AI iki ana bileşenden oluşur: Makine Öğrenimi (ML) ve Doğal Dil İşleme (NLP.)

Doğal Dil İşleme, insanların ses veya metin yoluyla AI araçlarıyla etkileşime girdiklerinde hem söyledikleri hem de konuşmadan ne istediklerini analiz eden bir AI teknolojisidir.

NLP, “doğal dil” çalışmasına adanmıştır, yani bilgisayarların konuşmayı oluşturan her şeyi anlamasına yardımcı olur: önceki iletişimlerden bağlam, konuşma tanıma, konuşmacı duygu analizi, adlandırılmış varlık tanıma, kelime anlamı belirsizleştirme, konuşma analizinin bir parçası, vb. .

Makine Öğrenimi, bilgisayarlara mümkün olan en doğru ve yardımcı bilgilerin nasıl sağlanacağını sürekli olarak “öğretmek” için manuel insan girişi ve güncellemelerden değil, veri girişi, istatistikler ve algoritmalardan gelen tekrar ve güçlendirmeye dayanan bir AI bileşenidir.

Makine Öğrenimi, Konuşmalı AI uygulamalarının zaman içinde daha iyi olmasını sağlayan şeydir.

Hem Makine Öğrenimi hem de Doğal Dil İşleme, Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka sürecinin başarılı bir şekilde yürütülmesinde ve geliştirilmesinde rol oynayan çok sayıda küçük bileşen içerir. Aşağıda Conversational AI'nın nasıl çalıştığına daha ayrıntılı bir şekilde göz atalım.

Birinci Adım: Girdi Oluşturma

Girdi oluşturma aşamasında, kullanıcılar Konuşmalı Yapay Zeka kullanarak uygulamaya (veya web sitesine, sosyal medya mesajına vb.) bir başlangıç ​​cümlesi, yorum veya soru yazar/konuşur veya metin yazar/yazılar.

İkinci Adım: Girdi Analizi

Kullanıcı konuşmayı veya yazmayı bitirdiğinde, girdi analizi aşaması başlar.

Bu aşama hem dinlemeye hem de anlamaya odaklanır.

İlk olarak, Doğal Dil İşleme (dinleme aşaması) kullanılan dili, konuşulup yazılmadığını ve söylenenlerin genel anlamını belirler.

Ardından, Doğal Dil Anlayışı veya NLU (anlama aşaması), yalnızca standart tanımlarını değil, konuşmanın bağlamını ve kullanıcının sözcük seçiminin arkasındaki olası amacı değerlendirir.

Ses tabanlı etkileşimler, kullanıcının ne söylediğini ve amacını analiz etmek ve anlamak için hem NLU hem de Otomatik Konuşma Tanıma'yı (ASR) kullanır. ASR, kullanıcının tam olarak ne söylediğini deşifre eder ve daha sonra, bilgisayarın bunları "anlayabilmesi" için sözlerini metne çevirir.

Üçüncü Adım: Diyalog Yönetimi

Diyalog Yönetimi aşamasında, Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka uygulaması, kullanıcıya ne söylendiğine dair en doğru anlayışına göre uygun bir yanıt formüle eder – ki bu her zaman gelişmektedir.

Dördüncü Adım: Doğal Dil Üretimi

Uygulama, kullanıcının kolayca anlayabileceği yanıtlar oluşturmak ve sunmak için NLP'nin bir sonraki bölümü olan Doğal Dil Üretimi'ne (NLG) dayanır.

Kullanılan iletişim kanalına bağlı olarak, bu yanıtlar metin, metinden konuşmaya veya konuşma sentezi (otomatik olarak oluşturulan konuşma) yoluyla gönderilebilir.

Beşinci Adım: Pekiştirmeli Öğrenme

Konuşmalı AI'nın son aşaması, bazen "derin öğrenme" olarak adlandırılan pekiştirici öğrenmedir.

Bu, gelecekteki insan-AI müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için kullanıcının uygulamanın sağladığı bilgilere yanıtının ve tepkisinin değerlendirildiği ve depolandığı sürecin makine öğrenimi bileşenidir.

Konuşmalı AI vs Chatbot: Fark Nedir?

Sohbet robotlarının bir tür “Konuşmasal Yapay Zeka” olarak görülmesi gerekip gerekmediği, yapay zeka ve iş yazılımı alanlarında popüler bir tartışmadır.

Konuşmalı AI'yı standart sohbet robotlarından daha karmaşık ve "gerçekçi" olarak görüyoruz.

Sohbet robotları çoğunlukla hazır yanıtlara dayanır ve "tetikleyici sözcüklere ve ifadelere" yanıt vermek için temel doğal dil işlemeyi kullanır. Öte yandan, konuşmalı AI çözümleri, sohbet robotlarından daha doğru ve daha kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayarak tüm bir konuşmayı analiz eder ve bağlam haline getirir.

Yukarıdaki resim, sohbet robotlarının sınırlamalarını göstermektedir.

Bununla birlikte, bazı sohbet robotları, müşteri hizmetleri ve desteği sağlamak için Konuşmalı Yapay Zeka'yı kullanır - hepsini değil. Aşağıdaki tablo, sohbet robotları ile Konuşmalı Yapay Zeka arasındaki temel farkları özetlemektedir.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zekanın Faydaları

Pazarlama ve satış iş liderlerinin yaklaşık %34'ü, Yapay Zekadan yararlanmanın genel müşteri deneyimini iyileştirmede en büyük faktör olacağını söylüyor.

Konuşmalı Yapay Zeka'nın faydaları, her şeyden önce, yalnızca kullanıcı deneyimini değil, aynı zamanda marka bilinirliğini, satış stratejilerini, ekip üretkenliğini ve çok daha fazlasını güçlendirmek için birlikte çalışır.

7/24 Kullanılabilirlik

Tüketicilerin %80'i en büyük müşteri hizmetleri sorununun gerektiğinde anında yardım alamamak olduğunu söylüyor.

İnsan temsilcilerin molalara, izin günlerine, tatillere ve hafta sonlarına ihtiyacı vardır; bu, müşteriler ulaştığında her zaman müsait olmadıkları anlamına gelir. Farklı zaman dilimlerinde çalışan coğrafi olarak çeşitli acenteleri işe almak kesinlikle mümkün olsa da, bu aynı zamanda çok büyük bir masraftır.

Konuşmalı AI sağlayıcıları, gerçek zamanlı olarak anında, her zaman kullanılabilir müşteri hizmetleri ve desteği sunar. Bu araçlar ayrıca herhangi bir zamanda kaliteli müşteri adayları ile geri aramaları ve diğer takipleri planlayarak satış yapma fırsatını asla kaçırmamanızı sağlar.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri

Konuşmalı AI araçları, diğer otomasyon özelliklerinden farklı olarak, tek bir kanal veya arayüzle sınırlı değildir.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, metin ve ses tabanlı iletişimlerde çalışarak çok kanallı müşteri hizmetlerini ve satışları kolaylaştırmayı kolaylaştırır.

Müşteriler, aşağıdaki gibi seçenekler arasından tercih ettikleri iletişim kanalını seçebilirler:

• SMS mesajlaşma
• VoIP sesli arama
• Web sitesi sohbet mesajlaşma
• Sosyal medya mesajlaşma

Müşteri etkileşimleri, daha fazla esneklik sunarak birden fazla kanalda devam edebilir.

Müşteri Self Servis

Müşteriye self servis, gerçek bir canlı temsilciye ihtiyaç duymadan insan benzeri etkileşimler ve müşteri desteği sağladığı için Konuşmalı Yapay Zeka'nın bir diğer önemli avantajıdır.

Bu, yalnızca canlı temsilcilerin satış çağrılarına veya daha büyük projelere odaklanmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri soruları ve sorunlarına daha hızlı çözümler anlamına gelir. Tüketiciler, ihtiyaç duydukları yardımı almak için bir geri arama beklemek veya uzun bekleme sürelerine katlanmak zorunda kalmazlar.

Bunun yerine tercih ettikleri iletişim kanalına ulaşabilir ve Konuşmalı Yapay Zeka tarafından desteklenen botlarla etkileşime girebilirler ve bunun sonucunda ilk temas çözüm oranlarını yükseltirler.

Kişiselleştirilmiş Konuşma Deneyimleri

Konuşmaya dayalı yapay zekanın, müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlarken ve hatta tahmin ederken doğal bir konuşma akışı oluşturma yeteneği, müşteri katılımını önemli ölçüde artırır.

Tüketiciler uygulamalarınızla etkileşim kurmak için ne kadar fazla zaman harcar? Onlar hakkında daha çok şey öğreneceksiniz.

Bu, veri toplama ve daha doğru hedef pazar araştırması için artan fırsatlara yol açar. Yakında, ayrıntılı alıcı kişilikleri ve yaş, ilgi alanları, cinsiyet, gelir, konum ve daha fazlası gibi demografik özelliklere göre daha doğru pazar segmentasyonu oluşturabileceksiniz.

Bu, her müşterinin tanındığını ve öncelik verildiğini hissetmesini sağlayan daha yüksek bir kişiselleştirme düzeyi anlamına gelir. Aynı zamanda, artan müşteri tutma oranları, daha fazla satış ve çapraz satış fırsatları ve evet, genel olarak daha fazla satış anlamına gelir.

Aslında, en iyi müşteri hizmetleri becerileri üzerine yaptığımız araştırma, kişiselleştirmenin çevrimiçi dönüşüm oranlarını en az %8 artırdığını gösteriyor.

Hepsinin en iyisi?

Bunun gerçekleşmesi için ek ajanlar kiralamanız bile gerekmez.

Daima Gelişen

İnsan dili - tıpkı isteklerimiz, ihtiyaçlarımız ve etkilerimiz gibi - her zaman değişim halindedir.

Konuşmalı AI araçları, müşterilerinizle birlikte büyür, çünkü insan etkileşimleriyle ilgili en son verilere göre kendilerini sürekli olarak toplar, analiz eder ve ayarlarlar.

Diğer iş yazılımları, mevcut müşteri satın alma eğilimlerine ve tüketici davranışlarına dayalı olabilir ve bu şimdi yararlı olsa da gelecekte, modası geçmiş ve sonunda eskimiş hale gelir.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, kültürel etkiler, jeopolitik değişimler, güncel olaylar ve dilimizin evrimleşme şekli dahil olmak üzere çok daha geniş bir bağlamda bilgilendirilir. Ayrıca, ikinci el araştırma ve analiz yerine doğrudan kaynaktan (sanal asistanlar ve yapay zeka sohbet robotları kullanan kişilerden) veri toplar.

Kısacası?

Her zaman gerçek zamanlı etkinliklerden ve tüketici davranışlarından etkilendikleri için Konuşmalı AI tabanlı uygulamaları optimize etmek kolaydır.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Kullanım Örnekleri

Konuşmalı AI'yı ilk kez denemeyi düşünüyorsunuz, ancak sektörünüz için doğru olup olmadığından emin değil misiniz?

Aşağıda, bu çözümün gerçekte ne kadar çeşitli olduğunu gösteren en popüler Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka kullanım örneklerinden bazılarını özetledik.

Finansal hizmetler

Finansal hizmetler, müşterilerin kredi veya kredi kartı başvurularını tamamlamasına, önemli iletişim ve gelir bilgilerini toplamasına ve buna göre önerilerde bulunmasına yardımcı olmak için Konuşmalı Yapay Zeka'yı kullanabilir.

Borç tahsildarları ve kredi kartı şirketleri, müşterilerin otomatik ödemeleri ve para çekme işlemlerini ayarlamasına ve ayarlamasına, hatırlatıcı göndermesine veya bakiyeler yükseldiğinde müşterileri uyarmasına yardımcı olabilir.

Gerçek zamanlı hesap bakiyeleri, harcama modeli analizi ve hatta tasarruf önerileri de müşteri yardımı sağlayabilir.

Bankalar, gerçek zamanlı dolandırıcılık veya şüpheli hesap etkinliği uyarıları göndermek için Konuşmalı Yapay Zeka'yı kullanarak, müşterilerin satın alma işlemlerini onaylamasına veya kartlarını herhangi bir yerden, herhangi bir cihazdan anında kapatmasına olanak tanıyarak yüksek düzeyde müşteri hizmetleri sağlayabilir.

İletişim Merkezleri

İletişim ve çağrı merkezleri, özellikle Konuşmalı Yapay Zeka platformlarının sağlayabileceği potansiyel müşteri filtrelemesinden ve besleyiciliğinden faydalanacaktır.

Bu araçlar, web sitesi ziyaretçi etkinliğine veya sosyal medya katılımına göre pazar bölümlendirmesini otomatikleştirebilir, potansiyel müşterileri nitelendirebilir ve yüksek değerli hedefler belirleyebilir. Onlara alakalı reklam içeriği göstererek veya web sitenizi veya sayfanızı ziyaret ettikleri sırada keyif alacakları ürünleri göstererek potansiyel müşterileri takip edebilirler.

Sonunda, potansiyel müşteri iletişim bilgilerini toplayabilir ve giden telefon aramalarını, SMS toplu metinlerini, e-posta veya sohbet mesajlarını otomatikleştirebilirler.

CCaaS yöneticileri ve aracıları, çalışan performansı hakkında geri bildirim almak için Konuşmalı Yapay Zeka'yı da kullanabilir.

Alışveriş yapanlar, sağlanan desteğin kalitesi, ürünlere/hizmetlere ilgi düzeyi hakkında fikir veren ve müşterilerin iyileştirme alanları hakkında öneriler sunmasına olanak tanıyan uygulama içi müşteri anketlerini hızla tamamlayabilir.

E-Ticaret ve Perakende

Konuşmalı AI, sipariş takibi ve nakliye güncellemeleri söz konusu olduğunda perakende ve e-ticaret alanında büyük bir yardımcıdır. Müşteriler paketleri gerçek zamanlı olarak takip edebilir, paket hedefini değiştirebilir veya teslimat talimatlarını güncelleyebilir, kayıp siparişler için yardım alabilir ve iade sürecini otomatikleştirebilir.

Chatbotlar, müşterilere boyutlandırma ve ürün önerileri konusunda yardımcı olabilir, alışveriş sepeti hatırlatıcıları gönderebilir ve satın alma süreci boyunca sahip oldukları diğer soruları yanıtlayabilir. Ayrıca geçmiş satın alımlara göre önerilerde bulunabilirler ve müşterinin tüm ödeme sürecini doğrudan sohbet arayüzünden tamamlamasına izin verebilirler.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, otomatik takip ve teşekkür mesajları göndererek, ödül bakiyelerini güncelleyerek, indirim hatırlatıcıları ve fiyat düşüşü bildirimleri göndererek ve kupon kodları sağlayarak müşteri sadakat programlarını iyileştirmek için de kullanılabilir.

Sağlık hizmeti

Konuşmalı AI, özellikle uzaktan hasta izleme, teşhis ve otomatik sağlayıcı uyarılarına izin veren IoT (Nesnelerin İnterneti) tıbbi cihazları sayesinde sağlık sektöründe devrim yarattı.

Kullanıcılar ayrıca tıbbi formları önceden doldurabilir, semptomlarını tanımlayabilir, randevu planlayabilir, sigortayı güncelleyebilir ve ilaç yenileme talebinde bulunabilir. Tıbbi fatura ödemeleri ve ödeme hatırlatmaları da otomatik olarak işlenebilir.

Bazı akıl sağlığı uzmanları, zihinsel sağlık krizi yaşayanlara acil, gerçek zamanlı yardım sağlamak için Konuşmalı Yapay Zeka'yı da kullanır. Geleneksel terapinin yerini tutmasa da, konuşma tabanlı yapay zeka botları 7/24 destek sunabilir ve krizde olanları yakındaki kaynaklara yönlendirebilir ve hatta tıp uzmanlarını bir acil durum hakkında uyarabilir.

İnsan kaynakları

Konuşmalı AI, özellikle İK söz konusu olduğunda, mükemmel şirket içi destek ve iş akışı yönetimi sağlar.

Çalışanlar otomatik olarak izin talebinde bulunabilir veya izin planlayabilir, mevcut vardiyalardan birini seçebilir, maaş çeklerini takip edebilir ve programdaki ani değişiklikler hakkında güncellemeler alabilir.

Konuşmalı AI araçları, şirket bilgi tabanları ve belgeler için bir havuz görevi görebilir ve ekip üyelerinin temel politika sorularına anında yanıt almalarına olanak tanır. Bu araçlar ayrıca şirket genelinde uyarılar veya güncellemeler gönderebilir, özellikle bir işyeri acil durumunda değerlidir.

Bu araçlar aynı zamanda işe alım ve işe alım süreçlerini düzene sokabilir, çalışan eğitim materyallerine erişim ve nitelikli adaylar bulmak için özgeçmişler arasında filtreleme sağlayabilir.

Konuşma Yapay Zekasındaki Zorluklar

Konuşmalı AI'nın yapabileceği tüm inanılmaz şeylere rağmen, teknoloji çeşitli zorluklarla karşı karşıya.

İlk olarak, AI ile ilgili birçok biçimde ortaya çıkan basit insan şüpheciliği var.

Birçoğu, algılanan gizlilik ve güvenlik standartları eksikliği nedeniyle Konuşmalı AI'yı kullanmakta isteksiz olabilir ve bir uygulamanın veya asistanın bunları yanlış yorumlayıp onaylamadıkları eylemlerde bulunmasından endişe duyabilir. Bazıları “işlerimizi alan robotlar” fikrinden korkarken, diğerleri bir gün duyarlı hale gelip dünyayı yöneteceklerine inanıyor.

Makine öğrenimi ve gelişmiş NLP teknikleriyle bile, Konuşmalı Yapay Zeka kaçınılmaz olarak tanıdık olmayan aksanlar, arka plan gürültüsü, lehçeler, diller, yerel argo veya daha yeni kelimeler ve hatta anlayamadığı müşteri yanıtlarıyla karşılaşacaktır. (Muhtemelen bu olduğunda, “Üzgünüm, bunu bilmiyorum” veya “Seni anlayamıyorum” gibi bir yanıt aldınız.)

Bazı kullanıcılar sorularını yeniden ifade ederken veya başka bir yerde yardım ararken, diğerleri ihtiyaç duydukları yardımı almadan aynı sorguyu sinir bozucu bir şekilde tekrar tekrar tekrar edecekler. Bazı Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka platformları, tondaki ince değişiklikleri fark etmeye veya memnuniyetsizlik sözcüklerini/ifadelerini tanımlamaya başlasa da, bu teknoloji henüz emekleme aşamasındadır. Canlı bir temsilci ile konuşma şansı sunmak, bu arada bir çözüm sağlayabilir.

Konuşma AI SSS'leri

Aşağıda, en önemli Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka SSS'lerini yanıtladık.