Konuşma Ticareti 101: Bilmeniz gerekenler

E-ticarette karşılıklı ticaret kavramı önem kazanmıştır. Giderek daha fazla müşteri: İçeride, örneğin şirketlerle iletişim halindeki sohbet robotları. Ancak şirketler diyalog ticaretinde gerçekten nasıl başarılı oluyor? Sizin için 5 sohbet ticaret ipucunu derledik.

"Alexa - bana yeni diş fırçası başlıkları sipariş et" - Jeff Bezos, yapay zekanın "Alexa" lansmanıyla bütünleşmesini hayal etti. Bu arada Azcir'in haberine göre online alışveriş için dijital sesli asistan, Amazon patronunun umduğu gibi kullanımdan çok uzak. Ancak: Alexa, en azından sohbet robotlarının geliştirilmesiyle başlayan konuşma ticaretinin daha da geliştirilmesi anlamına gelir.

Sohbet Ticareti geldi

Chatbot'larla başladı: Web sitelerindeki dijital yardımcılar duyurulmalı: dairesel kalıplı bir saat hizmeti içinde, müşteri memnuniyetini artırıyor ve tabii ki insan müşteri desteğini de destekliyor. Verizon'un 2022'de yaptığı "İnsan Bağlantısı - Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak için Teknolojiyi Kullanma" araştırması şunu gösteriyor: Diyalog Ticareti topluma 2022'de ulaştı. Çalışmaya katılanların yüzde 56'sı: Örneğin, Inside, tamamen otomatikleştirilmiş müşterinin iletişim, sohbet botları aracılığıyla kullanmaktan mutluluk duyar. Diğer istatistikler de müşterilerin günümüzde chatbot etkileşimlerinden büyük ölçüde memnun olduğunu doğruluyor.

Ek olarak, Conversational Commerce, web sitesindeki klasik chatbot'u uzun süredir düşünüyor. Sosyal medyada, özellikle Facebook'ta giderek daha fazla bulunmaları boşuna değil. 2018'de Facebook'ta şirketler tarafından zaten üç bin sohbet robotu entegre edildi. Eğilim artıyor. Alexa, Siri veya Cortana gibi dijital ses asistanlarının yanı sıra yapay zekanın mesajlaşma hizmetlerine entegrasyonu, sohbete dayalı ticareti ileriye götürmek ve hem şirket içindeki hem de şirket dışındaki müşteriler için avantajları kullanmak için en son trend.

Araçlardan daha fazlası – diyaloga dayalı pazarlama

Bununla birlikte, sohbet botları yalnızca modern bir iletişim aracıdır. Yapay zekanın Facebook Messenger veya WhatsApp gibi bir mesajlaşma hizmetine entegre edilip edilmediğinden veya web sitesinde ve şirketin uygulamasında bulunup bulunmadığından bağımsız olarak: araç tek başına başarılı sohbet ticaretinin yalnızca yarısını yapar.

En az iyi entegre edilmiş ve işlevsel bir sohbet botu kadar önemli olan -pazara genel bakışımızda farklı sohbet robotu çözümlerinden oluşan bir seçki bulabilirsiniz- doğru pazarlamadır.

Doğru bir şekilde uygulanan diyaloga dayalı pazarlama şirketleri, müşteriler için alışveriş deneyimini iyileştirme fırsatı sunar: içeride. Jeff Bezos'un vizyonunda olduğu gibi, sesli asistanda duyurulan AI'dır: inside, satın alma işlemlerinizi tek bir sesli komutla rahatlıkla destekler. Ancak, vizyon ve gerçeklik arasındaki fark şunu gösteriyor: AI desteği ile satın alma imkanı yeterli değil.

Diyaloğa dayalı pazarlama, sohbet robotlarının yerleştirilmesi yoluyla katma değerli alışveriş deneyimini yeniden tanımlamalıdır. Örneğin bir bot yaparak: ürün seçiminde yardımcı olun. Ya da yapay zekayı tanıtarak: Müşteri yolculuğu ve bireysel tercihler boyunca içeriden alışveriş yenilikleri.

Tek soru şudur: Şirketlerin diyaloga dayalı ticareti ve diyaloga dayalı pazarlaması doğru bir şekilde nasıl uygulanır? Başarılı karşılıklı ticaret için beş pratik ipucu sunuyoruz.

Alıştırma için 5 diyaloglu ticaret ipucu

Konuşma Ticareti, sohbet robotu çözümlerine dayanmaktadır. İster müşteri hizmetlerinde, ister online alışverişte dijital yardımcı olarak. Chatbot'lar çeşitli kanallarda kullanılabilir. İşte tam da bu noktada şirketler kendilerine şu soruyu sormalı: Hangi kanallarda diyaloga dayalı ticaret yapılmalı?

1. İpucu: İlgili kanalları seçin

Diyalog Ticareti genellikle tüm dijital temas noktalarında mümkündür. Bu aynı zamanda konuşma pazarlaması için de geçerlidir. Ancak bir chatbot'u her tür kanala entegre etmek her zaman mantıklı değildir. Hedef kitleye uygun kanalların seçilmesi ve ardından bu kanallara diyaloga dayalı ticaretin entegre edilmesi önemlidir.

Örneğin, genç bir hedef grup sosyal medya platformlarındadır ve Facebook, Instagram veya diğer sosyal medya ağları aracılığıyla şirketle çok sayıda temas noktasına sahiptir.

Bu durumda, Facebook'a ve daha gençlerine bir sohbet botu entegre etmeniz tavsiye edilir: sosyal medyada karşılıklı ticaret ile bilgi almak için. Aynısı WhatsApp veya Telegram gibi uygulamalar için de geçerlidir. Hangi habercinin hedef grubu kullandığını önceden analiz etmeli ve ardından bir botun hangi kanallar üzerinden kullanılacağını seçmelidir.

2. İpucu: Diyaloğa dayalı ticaretin biçimini tanımlayın

Hedef kitleye ve karşılıklı ticaret için seçilen kanallara bağlı olarak, karşılıklı ticaretin uygulanabileceği yol da belirlenir. Örneğin, yapay zeka tarafından yönetilen bir telefon danışmanlığı veya -yukarıda açıklandığı gibi- bir mesajlaşma sohbeti. Ancak birlikte tarama, aynı zamanda diyaloga dayalı ticaretteki ve özellikle diyaloga dayalı pazarlamadaki yeniliklerden biridir.

Chatbot'un bireysel gezinme tercihlerine dayalı ürün önerileri, diyaloga dayalı pazarlamayı başarıyla uygulamak için önemli bir yapı taşıdır. Müşterilerle sohbet nasıl gerçekleşmelidir: şirketler, altta yatan teknolojiyi seçmeden önce netleştirmelidir. Çünkü hangi teknolojinin iletişim için uygun olduğuna chatbot'un devralması gereken kayıtlar karar verir.

3. İpucu: Görevlere bağlı olarak teknolojiyi seçin

Etkileşimli Ticaret, üç farklı teknolojiye dayalı olabilir:

1. Gerçek zamanlı iletişim için canlı sohbet - burada genellikle sohbet aracının arkasında oturan ve endişelerine yardımcı olduklarını açıklayan çalışanlardır.
2. Yapay zeka destekli ve makine öğrenimine dayalı bir sohbet robotunun avantajı: bot her sohbette öğrenir ve böylece zaman içinde nispeten karmaşık sorunlar üzerinde çalışabilir.
3. Kurallara ve belirtilen verilere dayalı bir sohbet robotu – Bu, Konuşmalı Ticaretin arkasındaki en basit teknolojidir ve yalnızca basit sorguları işleyebildiği için artık bir sohbet robotunun eski sürümlerinden biridir.

Diyaloğa dayalı ticaret ve diyaloğa dayalı pazarlamadaki görevler ne kadar karmaşıksa, kullanılan teknoloji o kadar gelişmiş olmalıdır. Canlı sohbetler bu nedenle çok bireysel müşteri soruları veya bireysel tavsiyeler için daha uygundur.

SSS'ler veya diğer standart sorular ise kural tabanlı bir sohbet botu ile ele alınabilir. Yapay zeka tabanlı bir sohbet robotu, canlı sohbet gerektirmeyen kıyafet seçerken bireysel ürün önerileri veya basit tip tavsiyesi gibi daha karmaşık görevler için bir orta yol sunar.

4. İpucu: Özgünlük ve kişisel konuşma yapın

Ne tür bir diyaloga dayalı ticaret ve diyaloga dayalı pazarlama olursa olsun: otantik bir görünüm ve kişisel bir adres, başarı için belirleyicidir. Müşteri: İçeride, Alexa ve Co. kişilik ve bireysellik ile bir sohbet robotu veya ses ticaretinde de diler.

Özellikle chatbot ve sesli ticaret araçlarından alışveriş desteği ile müşterinin bireysel adresini destekleyen fonksiyonlar sunulmalıdır: pazarlamada iyi bir müşteri deneyimi için genellikle içeriden daha az beklenmez. Bu aynı zamanda müşterilerin ilerleyen kurslarda bot ile iletişim kurmak isteme biçimleri için de geçerlidir.

Örneğin, kişisel adres sadece web sitesinde değil, aynı zamanda WhatsApp veya SMS ve e-posta gibi mesajlaşma hizmetlerinde de - hangi iletişim kanallarının duyurulması gerektiğine bağlı olarak: chatbot kullanımı sırasında içeride mümkün olmalıdır. Aynı zamanda şirketler, özgün olması ve tanınırlık değeri yaratması için bunun kurumsal tasarıma uyarlanabileceğinden emin olmalıdır.

5. İpucu: Chatbot ve kişisel müşteri hizmetlerinin bir kombinasyonunu kullanın

Chatbot çözümleri, müşterilerin endişelerini her zaman çözemez: bot duyurulsa bile: sohbet pazarlamasında içeriden içerik mümkündür. Bazı endişeler çok karmaşık, içerik yeterince devam etmiyor. Bu, AI tabanlı çözümlerde bile olur.

Bu durumda, müşterilerin insan müşteri hizmetlerinden bireysel tavsiye alma olasılığı önemlidir. İdeal olarak, sohbet robotundan müşteri hizmetlerine sorunsuz bir geçiş - e-posta yoluyla veya daha iyisi telefonda. Son olarak, şirketler, müşteri deneyimi sağlamak için sorunsuz bir sohbet robotu ve canlı sohbet veya canlı tavsiye kombinasyonuna (biçimden bağımsız olarak) güvenmelidir.

Sonuç: Etkileşimli Ticaret ve Etkileşimli Pazarlama İşlevsel Araçların ve Gelişmiş Stratejilerin Yaşamı

Böyle bir chatbot'u basitçe uygulamak, karşılıklı ticaretin başarılı olduğu anlamına gelmez. Aynısı konuşma pazarlaması için de geçerlidir. Chatbot veya Alexa gibi sesli asistanın "yalnızca" dijital, etkileşimli bir soru-cevap aracı olmasından daha fazlası olması için, botların diğer sistemler ve çeşitli kanallarla sorunsuz bir şekilde etkileşim kurabilmesi gerekir.

Örneğin, içerik yönetim sistemi ile, gerektiğinde duyurulmak için: endişelerinize uygun içerik önermek. Yalnızca sohbet robotu veya sesli asistan, e-ticaret ve pazarlamadaki tüm önemli araçlara ve sistemlere bağlandığında ve aynı zamanda doğru teknolojik temeli sağladığında, diyaloga dayalı ticaret müşterilere şunları sunabilir: içeride.