Konuşmalı IVR Nedir ve Standart IVR'den Farkı?

Yapay Zeka (AI), iş iletişimi alanındaki en etkili faktörlerden biridir ve müşteriler onu kullanan işletmelerle etkileşim kurmak ister.

AI, müşterilerin şirketlerle bağlantı kurma şeklini şimdiden değiştirdi ve Konuşmalı IVR gibi çağrı merkezi özellikleri daha popüler hale geliyor.

Ancak Konuşmalı IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) tam olarak nedir ve nasıl çalışır? Standart IVR'den farkı nedir?

Yanıtları almak ve Konuşmalı IVR avantajları, kullanım senaryoları ve daha fazlası hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.

↓ öğesine atla

• Konuşma IVR Nedir?
• Konuşma IVR Nasıl Çalışır?
• Konuşmalı IVR ile Standart IVR Arasındaki Fark Nedir?
• Standart IVR Üzerinden Konuşmalı IVR'nin Faydaları
• Konuşma IVR Kullanım Örnekleri
• Konuşma IVR SSS'leri

Konuşma IVR nedir?

Konuşmalı IVR, müşteri isteklerini işlemek ve canlı bir temsilci dahil etmeden otomatik, ses tabanlı müşteri self-servisi sağlamak için Doğal Dil Anlayışını kullanan, yapay zeka destekli bir telefon sistemi özelliğidir .

Konuşmalı IVR, arayanların arama menüleri ve alt menüleri arasında gezinmek için DTMF dokunmatik tonları veya kısa, dalgalı ifadeler kullanma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bunun yerine, arayanlar, arama nedenlerini açıklamak için tam cümleler ve doğal bir dil kullanarak, insan aracılarla yaptıkları gibi IVR sistemiyle konuşur. Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka aracı daha sonra ilgili yanıtlar sağlar, ek açıklama soruları sorar veya gerekirse bunları canlı bir temsilciye yönlendirir.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka, en iyi otomatikleştirilmiş sohbet robotu mesajlaşmasını güçlendirmesiyle bilinir, ancak ses tabanlı bir sanal aracı olarak kullanıldığında da aynı derecede etkilidir. Muhtemelen Amazon'un Alexa'sı veya Apple'ın Siri'si gibi popüler sesli asistan uygulamalarına aşinasınızdır.

Adından da anlaşılacağı gibi, Konuşmalı IVR sistemleri , arayanla eller serbest, iki yönlü bir görüşmeye girer ve uygun ancak kişiselleştirilmiş destek sağlamak için gerekli bilgileri toplar.

Konuşmalı AI, arayanları canlı müşteri hizmetleri temsilcilerine yönlendirebilse de amacı, biriyle konuşma ihtiyacını ortadan kaldırmaktır.

Konuşma IVR Nasıl Çalışır?

Konuşmalı IVR, müşteri sesli komutlarını gerçek zamanlı olarak analiz etmek ve yanıtlamak için Konuşmalı AI teknolojilerini ve bileşenlerini kullanarak çalışır ve zaman içinde müşteriler için giderek daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratır.

Makine Öğrenimi, Doğal Dil Anlama, Doğal Dil İşleme ve Doğal Dil Oluşturma, en önemli Konuşma AI bileşenleridir.

Konuşmalı AI, müşteri dilini ve amacını, konuşma bağlamını ve kullanıcı duyarlılığını ve elbette müşteri girdisini (IVR istemlerine sözlü yanıtlar) analiz ederek insan benzeri etkileşimler yaratır.

Konuşmalı IVR, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için sürekli gelişmek için Makine Öğrenimini kullanır. Makine Öğrenimi, müşteri geri bildirimlerine ve pekiştirmeye dayalı olarak kendi algoritmasını ayarlayan, yani manuel güncelleme veya giriş gerekmediği anlamına gelen, yapay zeka tabanlı otomatik bir sistemdir.

Doğal Dil İşleme (NLP) , kullanılan dili belirlemekten ve müşterinin söylediklerinin en temel anlamını “çevirmekten” sorumludur.

Doğal Dil Anlayışı (NLU) , müşterinin ifadesinin anlamını gerçekten analiz eden şeydir, yani müşteri amacını değerlendirir. Aynı zamanda müşterilerin kendi sözcüklerini kullanmalarına ve doğal olarak yaptıkları gibi konuşmalarına olanak tanır. Bu şekilde müşteriler aynı soruyu ifade edebilir veya birden fazla yol talep edebilir ve Konuşmalı Yapay Zeka aracı yine de ne istediklerini anlayacaktır.

Son olarak, Doğal Dil Üretimi (NLG) , müşteri sorgularına sözlü yanıtlar üretir ve sağlar.

Konuşmalı IVR ile Standart IVR Arasındaki Fark Nedir?

Konuşmalı IVR ile Standart (Eski) arasındaki temel fark, ilkinin anında otomatik müşteri desteği sağlaması, ikincisi ise arayanları bir dizi alt menü veya arama menüsü komutları aracılığıyla sonunda canlı bir temsilci, sesli posta kutusu ile bağlantı kurmadan önce yönlendirmesidir. veya önceden kaydedilmiş mesaj.

Konuşmalı Yapay Zeka, Makine Öğrenimi ve NLU kullandığından Konuşmalı IVR, müşteri sesli komutlarını ve sorgularını "anlayabilir" ve anında, doğru yanıt verebilir.

Standart IVR, Konuşma Tanıma'yı kullanır , yani yalnızca önceden programlanmış temel tetikleyici sözcükleri ve cümleleri "anlayabilir" ve işleyebilir.

Yukarıdaki şema, standart bir IVR çağrı akışını göstermektedir.

Standart çağrı merkezi IVR, önceden oluşturulmuş çağrı akış yolları aracılığıyla çağrı yönlendirmeyi başlatmak için otomatik görevlilere güvenir ve sağlayabileceği destek önceden kaydedilmiş komut dosyalarıyla sınırlıdır. Bu, Standart IVR'nin programlanmış yanıtlarının kapsamı dışında daha karmaşık istekleri olan arayanların her zaman ihtiyaç duydukları yardımı alamayacağı anlamına gelir. Standart IVR araçları onlara yardımcı olamaz.

Konuşmalı IVR ise müşteri amacına, duygu analizine ve geçmiş konuşmalardan alınan verilere dayalı olarak bağlam bilgili, kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamak için Makine Öğrenimi'ni kullanır.

Konuşmalı AI platformu bir müşterinin talebini anlamasa bile, ek sorular sorabilir ve gelecekte daha iyi tavsiyeler sunmak için verileri analiz edip depolayabilir.

Kısacası?

Konuşmalı AI, onu ne kadar çok kullanırsanız o kadar akıllı ve doğru olur.

Aşağıdaki tablo, Konuşmalı ve Standart IVR arasındaki ek farklılıkları vurgulamaktadır.

konuşma IVR	standart IVR
Anında yanıt sağlar, canlı bir temsilciyi dahil etmeden self servise odaklanır	Genellikle arayanları iç içe alt menülere yönlendirir, genellikle gerekli olan canlı temsilci desteği
Müşterileri insan benzeri bir şekilde anlamak/yanıt vermek için Doğal Dil Anlayışı, Makine Öğrenimi ve Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka	Çağrıları uygun şekilde yönlendirmek veya önceden kaydedilmiş yanıtları oynatmak için Doğal Dil İşleme (Konuşma Tanıma) ve Otomatik Görevlileri kullanır
– Müşteriler istekleri birden çok şekilde, tam cümlelerle ve genellikle farklı dillerde ifade edebilir – Belirli kelimeler/ifadeler ile sınırlı değildir	Destek, önceden programlanmış tetikleyici sözcükler/ifadeler ve önceden kaydedilmiş komut dosyalarıyla sınırlıdır
Çağrıları gerektiğinde canlı temsilcilere yönlendirir, ancak kodsuz otomasyonla kendini geliştirmek için tüm müşteri konuşmalarından gelen verileri depolar	Standart IVR yanıtlarını güncellemek karmaşıktır ve yeniden programlamayı, çağrı akışını düzenlemeyi ve menü istemlerini yeniden kaydetmeyi gerektirir.
7/24 gerçek zamanlı destek için kullanılabilir	Destek saatleri, canlı temsilci programlarına bağlıdır
– İncelikli ve daha karmaşık konularda konuşmaya dayalı destek sağlar – Makine Öğrenimi, Konuşma IVR'sinin her konuşmada daha akıllı/daha doğru hale gelmesi anlamına gelir	– Destek, aracın anlamak ve yanıt vermek için programlandığı konular, anahtar kelimeler ve ifadelerle sınırlıdır. – Alakasız, hatalı otomatikleştirilmiş destek olasılığı daha yüksektir

Örnek Müşteri Etkileşimi: Standart ve Konuşmalı IVR

Standart ve Konuşmalı IVR'nin birbirinden nasıl farklı olduğunu daha iyi anlamak için, müşteriler işletmenizin telefon numaralarına gelen aramaları yaptığında neler olduğunu gösteren aşağıdaki örnek konuşmalara göz atın.

Örnek Standart IVR Etkileşimi

IVR Karşılama: Merhaba, Y Şirketi'ne hoş geldiniz. Partinizin dahili numarasını biliyorsanız, lütfen şimdi söyleyin veya girin. İspanyolca için 2 deyin veya 2'ye basın. Daha fazla bilgi için lütfen kare tuşuna basın veya “daha ​​fazla bilgi” deyin.

Müşteri: Hesap bakiyesini görüntüleyin.

IVR: Üzgünüm, anlamadım. Satış için 1'e basın. Müşteri hizmetleri için 2'ye basın. Mağaza saatleri ve konumları için 3'e basın. Faturalandırma için 4'e basın. Bu seçenekleri tekrarlamak için 6'ya basın.

Müşteri: Temsilci ile konuşun.

IVR: Sizi bir temsilciye bağlamadan önce sizden daha fazla bilgiye ihtiyacımız var.

Müşteri: Faturalandırma.

IVR: Faturalandırma bölümüne ulaştınız. Tüm acentelerimiz şu anda diğer müşterilere yardımcı oluyor. Yaklaşık bekleme süresi 23 dakikadır. Lütfen hatta kalın veya daha sonra tekrar arayın.

Örnek Konuşma IVR Etkileşimi

IVR Karşılama: Merhaba, Y Şirketine ulaştınız. Lütfen arama nedeninizi belirtin.

Müşteri: Hesap bakiyemin ne olduğunu bilmem gerekiyor.

IVR Tebrik: Cari hesap bakiyenizi görmek istiyorsunuz, değil mi?

Müşteri: Evet.

IVR Tebrik: -0893 ile biten hesabın bakiyesi 1.237,17 $'dır. Bugün sana yardım edebileceğim başka bir şey var mı?

Müşteri: Hayır.

Gördüğünüz gibi, Konuşmalı IVR yazılımı, Standart IVR'den çok daha incelikli, karmaşık istekleri işleyebilir ve aynı zamanda çok daha hızlı ve daha kişisel bir yanıt sağlar.

Standart IVR Üzerinden Konuşmalı IVR'nin Faydaları

Standart IVR, Etkileşimli Sesli Yanıt yazılımına biraz kötü bir isim verdi, ancak Konuşmalı IVR'deki gelişmeler, çoğu müşteri hayal kırıklığını ortadan kaldırırken işletmelere aşağıda keşfedeceğimiz inanılmaz faydaları sunar.

Maliyet Verimliliği

Bir Gartner araştırması, canlı telefon desteği de dahil olmak üzere canlı destek kanallarının kişi başına ortalama 8,01 ABD dolarına mal olurken, self servis kanalları ve Konuşmalı IVR gibi araçların bu maliyetleri kişi başına yalnızca 0,10 ABD dolarına indirdiğini buldu.

Konuşmalı IVR ayrıca 7/24 gerçek zamanlı destek sunar, yani işletme sahiplerinin yüksek gelen arama hacimlerini yönetmek için ek temsilciler kiralamasına gerek kalmaz.

Canlı bir temsilcinin bir müşteriyle konuşması gerekse bile, satış telefon görüşmeleri yapmak, olası satışları takip etmek ve ek görevleri tamamlamak için daha fazla boş zamanları olacak ve bu da her yerde çağrı merkezi üretkenliğini artıracaktır.

Otomatik Self Servis

Müşterilerin %70'i şu anda müşteri desteği için self-servis kullanırken, self-servis etkileşimlerinin yalnızca %9'u bir self-servis uygulamasında tamamen çözülmektedir.

Müşteriler, kendilerine yardımcı olacak doğru canlı temsilciye bağlanmak için genellikle Standart IVR araçlarını kullanır, ancak Konuşmalı IVR, müşteri desteği sorunlarını ilk temasta tamamen çözmek için tasarlanmıştır.

Bir Konuşma Sesli Yanıt Sistemi ayrıca, CRM yazılımıyla bütünleşerek, önceki etkileşimlere dayalı kişiselleştirilmiş destek sunmak için mevcut müşteri verilerini ve hesap geçmişini çekerek self servis deneyimini hızlandırır ve geliştirir.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Bugün müşteri beklentileri çok yüksek, ancak müşteri deneyimini optimize etmenin çok büyük bir getirisi var.

Tüketicilerin yarısından fazlası işletmelerin yeni teknolojilerden ve yeni iletişim kanallarından faydalanmasını istiyor ancak müşterilerin %40'ından fazlası hala destek sorunlarını telefon üzerinden çözmeyi tercih ediyor.

Konuşmalı IVR, kişiselleştirilmiş müşteri desteği sunmanın sezgisel, kullanıcı dostu ve hızlı bir yolunu sağlayarak, çok kanallı müşteri hizmetleri için mükemmel bir tamamlayıcıdır. Ayrıca müşteri bekleme ve çağrı işleme sürelerini azaltarak veya ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetini artırmayı kolaylaştırır.

Son olarak, Konuşmalı IVR deneyimi, temel KPI'ları ve ölçümleri toplayarak hedef pazarınıza ilişkin paha biçilmez bilgiler sunar ve destek sürecini daha da kolaylaştırmak ve müşteri katılımını artırmak için yeni fırsatları vurgular.

Müşterilere Daha Hızlı Hizmet Verir

Bir Vonage araştırması, tüketicilerin %46'sının atlanamayan, uzun önceden kaydedilmiş arama menülerini geleneksel IVR sistemleriyle ilgili en kötü şeylerden biri olarak gösterdiğini buldu.

Konuşmalı IVR, müşteriye çağrı yönünün tam kontrolünü vermek yerine çok seviyeli IVR çağrı menülerini ortadan kaldırır.

Otomatik yanıtlar genellikle açıklama soruları veya doğrudan yanıtlarla sınırlıdır ve müşteriler gerektiğinde sesli menüleri kolayca "kesebilir". Hepsinden iyisi, müşteriler istedikleri zaman canlı bir temsilci ile konuşmayı talep edebilir.

Konuşmalı IVR, ilk temas çözüm oranlarını önemli ölçüde artırarak müşterilerin geri aramalara ve telefon etiketine daha fazla zaman kaybetmesini önler.

Birden Fazla Bölgede Ölçeklenebilir

Müşterilerin %15'inin temsilcilerle kendi ana dillerinde iletişim kurmayı tercih ettiği göz önüne alındığında, Conversational IVR'nin çok dilli destek sunması büyük bir avantaj.

Bu, işletmenize yüksek düzeyde uluslararası ölçeklenebilirlik sağlayarak sizi yeni pazarlara açar.

Konuşma IVR Kullanım Örnekleri

Popüler Konuşma IVR kullanım örnekleri şunları içerir:

• • Pazarlama : Müşteri verilerinin toplanması, hedef pazar araştırması, müşteri satın alma döngüleri, müşteri memnuniyet oranları ve tüketici beklentileri hakkında bilgi
  • Bankacılık: Hesap bakiyesi, kullanıcı doğrulama, şüpheli etkinlik uyarıları, fatura ödemeleri yapın
  • Hava Yolculuğu: Uçuş güncellemelerini alın, uçuşları takip edin, bilet rezervasyonu yapın/yeniden rezervasyon yapın, koltuk değiştirin, seyahat bildirimlerine kaydolun, yolcu ekleyin/düzenleyin, güvenlik uyarılarını inceleyin
  • Teknik Destek: Gerçek zamanlı müşteri desteği sağlayın, geri aramaları planlayın ve kullanıcıların hata raporları göndermesine izin verin
  • Hizmet Sağlayıcılar: Randevuları planlayın ve yönetin, fiyatlandırma ve hizmet bilgileri sağlayın, ödemeleri toplayın

Konuşma IVR SSS'leri

Aşağıda, en önemli IVR SSS'lerinden bazılarını yanıtladık.