Diyalog Pazarlaması 101: Faydalar, Özellikler ve Örnekler

Destek taleplerine anında yanıt verilmesi, geçmiş satın almalara dayalı kişiselleştirilmiş ürün önerileri, birden fazla iletişim kanalı üzerinden ekip üyeleriyle sorunsuz etkileşimler: Bugünün müşteri beklentilerinin çok yüksek olduğu bir sır değil.

Onlarla tanışmayı kolaylaştırmanın bir yolu mu?

Konuşma Pazarlama.

Adından da anlaşılacağı gibi, konuşma pazarlaması, işletmeler ve tüketiciler arasında iki yönlü, gerçek zamanlı bir diyalog yoluyla müşterileri kazanır.

Konuşma pazarlaması hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin: ne anlama geliyor, neden buna ihtiyacınız var ve özelliklerinin hem aracılara hem de müşterilere nasıl fayda sağladığı.

İçindekiler:

• Konuşma Pazarlaması Nedir?
• Konuşma Pazarlamasında Otomatik Sohbet Robotları ve Canlı Temsilciler
• Temel Konuşma Pazarlama Aracı Özellikleri
• Konuşma Pazarlamasının En İyi Faydaları
• Konuşma Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur
• İletişimsel Pazarlama, Müşterileri İlk Sıraya Koyar
• Konuşma Pazarlaması hakkında SSS

Konuşma Pazarlaması Nedir?

Konuşmalı pazarlama, tüketicilerin ve işletmelerin, doğal konuşmanın akıcılığını ve kolaylığını yakından taklit eden son derece kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı etkileşimler yoluyla bağlantı kurduğu bir müşteri katılımı stratejisidir.

Bu konuşmalar proaktif (iş tarafından başlatılmış) veya reaktif (tüketici tarafından başlatılmış) olabilir.

"Konuşma Pazarlaması" terimi, e-posta ve telefon dahil olmak üzere her türlü iki yönlü iletişimi ifade ederken, sohbet mesajlaşması en yaygın kullanılan biçimdir.

Bu nedenle, çoğu konuşmalı pazarlama etkileşimi, bir işletme web sitesinin/açılış sayfasının, mobil uygulamanın veya üçüncü taraf mesajlaşma platformunun köşesinde bir açılır sohbet botu mesajıyla başlar.

Konuşma pazarlamasının amacı, tüm müşteri yolculuğu boyunca tüketici sorularını ve ihtiyaçlarını tahmin etmek, anlamak ve yanıtlamak, esasen müşteriyi satış hunisinde adım adım yönlendirmektir.

Konuşma pazarlaması şu amaçlarla kullanılır:

• Ürün veya hizmet önerileri sağlayın
• Müşteri adaylarını nitelendirin ve dönüştürün
• Müşteri ilişkileri oluşturun ve sürdürün
• Satış döngülerini hızlandırın
• Ziyaretçi, müşteri ve hedef pazar verilerini toplayın
• Bazı müşteri hizmetleri sorunlarına yanıt verin

Konuşma Pazarlamasında Otomatik Sohbet Robotları ve Canlı Temsilciler

Bir şirketin sohbet mesajlaşması, otomatik AI teknolojisi (sohbet robotları), gerçek hayattaki insan aracıları veya ikisinin bir kombinasyonu ile kolaylaştırılabilir. Hem sohbet robotları hem de canlı temsilciler, tüketicileri şirket web sitesi, SMS metin mesajı veya sosyal medya uygulamaları aracılığıyla sohbete dahil edebilir.

Hem sohbet robotları hem de canlı sohbetler, dengeli bir konuşma pazarlama stratejisinde kritik roller oynasa da, bu iki yöntemin bu bölümün ana hatlarıyla açıklandığı bazı farklı özellikleri ve güçlü yanları vardır.

Tüketicilerin %61'i, işletmelerle iletişim kurmak için sesli arama veya e-posta gibi diğer iletişim kanallarına güvenmek yerine en sık canlı sohbeti kullandıklarını söylüyor. Ancak, özellikle kurumsal düzeydeki uluslararası şirketler için, her bir mesaja canlı, insan bir aracıyla yanıt vermek mümkün değildir.

Konuşmalı pazarlama dünyasının VIP'sine girin: otomatik sohbet robotları.

Chatbot'lar: Otomatik Yapay Zeka Konuşma Yazılımı

Chatbotlar, tüketiciler ve işletmeler arasında gerçek zamanlı konuşmalar üretmeyi amaçlayan yazılım sistemlerine bağlı otomatik anlık mesajlaşma programlarıdır. Bu genellikle şirket web sitelerinde veya sosyal medya hesaplarında olur.

Yukarıda bağlantısı verilen Drift araştırmasının, tüketici tarafından bildirilen sohbet botlarının kullanımının 2020-2021 arasında %71 arttığını gösterdiği göz önüne alındığında, muhtemelen birkaç sohbet robotuyla kendiniz etkileşime girmişsinizdir - bu, diğer tüm sohbet pazarlama biçimlerinden daha fazla.

Sohbet robotlarını konuşma pazarlamasına yaklaşımınızın bir parçası haline getirmek için sürekli artan sayıda neden var. Beş yıl önceki sohbet robotları yalnızca sabit kodlanmış ifadeleri veya düğme seçimlerini anlamış olsa da, günümüz araçları o kadar etkilidir ki, sohbet robotu kullanıcılarının %47'si, canlı bir insan aracısı için bir sohbet robotunu karıştırmış olabileceklerini düşünüyor.

Günümüzün sohbet robotları şunları yapabilir:

• Daha doğal, çeşitli dil/ifadeleri yorumlamak/yanıt vermek için yapay zekadan (AI) yararlanın
• Anahtar kelime tetikleyicilerine veya müşteri girişine göre programlanmış yanıtlar sağlayın
• Önceki konuşmaları temel alarak geliştirmek için makine öğrenimini kullanın
• Birden fazla iletişim kanalı üzerinden sohbet edin (telefon, bilgisayar, e-posta, sosyal medya)
• Üçüncü taraf iş iletişim araçlarıyla (CRM sistemleri, bilgi tabanları vb.)
• Müşterileri uygun canlı ekip üyesine yönlendirin
• Web sitesi etkileşim geçmişi, iletişim tercihleri ​​ve şirket bilgileri dahil olmak üzere ziyaretçi ve müşteri verilerini kaydedin, düzenleyin ve analiz edin

7/24/365 konuşma pazarlama fırsatları ve genel müşteri hizmetleri/destek sağlayarak insan temsilcilerinin daha karmaşık ve kritik sorunlar üzerinde çalışmasını sağlarlar.

Chatbotlar ayrıca kaliteli müşteri adaylarını filtreleyebilir, konuşmaları doğru temsilcilere yönlendirebilir, randevuları ve toplantıları planlayabilir, web sitesi ziyaretçilerini bir bültene veya SMS hatırlatma hizmetine abone edebilir, basit satışlar yapabilir ve temel müşteri desteği sağlayabilir.

Çok çeşitli konuşma stilleri, kişilikler ve teknolojik kullanım durumları ile sohbet robotları, daha önce insanlar tarafından işgal edilen birçok şirket rolüne hizmet eder:

• SSS botları
• Web sitesi gezinme botları
• Müşteri geri bildirim botları
• Bülten abonelik botları
• Lider yönetim botları
• Demo rezervasyon botları
• Ürün tanıtım botları

Chatbot kullanımıyla ilgili bir uyarı: otomatik olduklarından, tüketicilere yalnızca yönetmeye programlandıkları sınırlı konularda yardımcı olabilirler - bunun dışındaki her şey kapsamlarının dışındadır. Bu nedenle, daha basit, rutin görevler için sohbet robotlarına güvenin - daha zor etkileşimler için değil.

Bir müşterinin karmaşık bir sorunu olduğunda veya insan etkileşimini tercih ettiğinde, canlı temsilciler devreye girer.

Canlı Sohbet Temsilcileri

Canlı sohbet aracıları, sorunları çözmek, soruları yanıtlamak ve destek sağlamak için sohbet mesajları aracılığıyla müşterilerle doğrudan etkileşime giren müşteri hizmetleri çalışanlarıdır.

Şu anda, canlı sohbet mesajlaşması en yaygın kullanılan müşteri desteği yöntemidir ve işletmelerin %85'inin 2022'nin sonuna kadar canlı sohbet desteğini kullanması bekleniyor.

Ortalama 48 saniyelik yanıt süresiyle canlı temsilciler hızlıdır ve çeşitli karmaşık tüketici soruları veya sorunlarıyla başa çıkmak için yeterince kişiselleştirilmiştir. Canlı temsilciler, kafa karıştırıcı müşteri dilini çözebilir ve gerektiğinde daha fazla bilgi isteyebilir. Ayrıca, bir müşterinin sorununun ayrıntılarını daha iyi anlamak için şirket bilgi tabanlarını kullanabilir ve ardından kişiselleştirilmiş çözümler önerebilirler.

Birçok şirket, Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS mesajlaşma, WhatsApp ve diğerleri dahil olmak üzere çeşitli popüler mesajlaşma platformlarıyla entegre canlı sohbet hizmetleri sunar.

Canlı sohbet aracıları aşağıdaki işlevleri sağlayabilir:

• Ürünler veya planlar için özelleştirilmiş önerilerde bulunun
• Karmaşık ve benzersiz kullanıcı sorunlarını çözün ve soruları yanıtlayın
• Kullanıcı deneyimini daha iyi anlamak için takip eden sorular sorun
• İnsandan insana ilişki kurun

Konuşma Pazarlaması ve Geleneksel Pazarlama

Geleneksel pazarlama teknikleri tamamen satış yapmakla ilgilidir - herhangi bir satış, herhangi bir kişiye, herhangi bir zamanda ve mümkün olduğunca çabuk.

Evet, soğuk arama, basılı ve televizyon reklamcılığı ve çevrimiçi reklamlar gibi tanıdık pazarlama stratejileri geniş bir ağ oluşturuyor. Bununla birlikte, sundukları şeye ihtiyaç duymayan ve hatta istemeyen kişilere "satış konuşması" yaparak çok büyük miktarda temsilci zamanı ve şirket kaynağı harcıyorlar.

Geleneksel pazarlama, satış döngüsünü uzatır ve müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi elde etmek için işin çoğunu yapmasını gerektirir. Aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, bu tüketiciler işletme web sitesini ziyaret etmeli, potansiyel müşteri formunu bulup doldurmalı, yanıt beklemeli, takip etmeli, bir satış toplantısı planlamalı ve ardından muhtemelen bir satın alma gerçekleştirmelidir.

(Görüntü Kaynağı)

Geleneksel satış hunilerinin bu tatmin edici olmayan sonuçları vermesine şaşmamalı:

• İnsanların sadece %43'ü soğuk aramalara cevap veriyor
• Ortalama e-posta açma oranı %20'ye düştü
• Ortalama açılış sayfası dönüşüm oranı yalnızca %2,35'tir.

Standart pazarlama teknikleri ve ürettikleri işlemler kişisel değildir ve müşteriye değerli olduğunu hissettirmez. Kısacası, şirket merkezlidirler.

Konuşmalı pazarlama ise müşteriyi öne ve merkeze koyar. İşletmeler hem canlı sohbeti hem de otomatik yapay zeka tabanlı sohbet robotlarını kullanarak müşteriyi daha derinden tanır. Yalnızca müşterinin ne aradığını öğrendiklerinde kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet önerilerinde bulunurlar ve onları, onlara yardımcı olabilecek en kalifiye temsilcilerle bağlantı kurarlar.

Bu tür ilişki tabanlı pazarlama yalnızca müşterilere fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda otomatik self servis sohbet robotları ve yapay zeka destekli konuşmalar aracılığıyla satış ve destek ekiplerinin muazzam iş yükünü de alır.

(Görüntü Kaynağı)

Müşteriler sorunlarını dile getirebilir, yanıt alabilir, sohbet robotlarına bilgi sağlayabilir ve 7/24/365 öneriler alabilir. Satış ekipleri daha sonra bölümlere ayrılmış, önceden onaylanmış potansiyel müşterilerle uyanır ve konuşma tabanlı yapay zeka rutin pazarlamayı, veri kaydını ve müşteri desteğini otomatikleştirdiği için çok az "meşgul işi" olur.

Kısacası?

Diyalog pazarlaması, geleneksel pazarlama çabalarının tamamen yerini almaz, bunun yerine onları çok daha verimli hale getirir ve aynı zamanda 24 saat katılım için müşteri beklentilerini karşılar.

Temel Konuşma Pazarlama Aracı Özellikleri

Aşağıda, konuşma pazarlamasını daha geleneksel biçimlerden ayıran temel özellikleri tartışacağız.

İç ve Dış Bilgi Tabanı Entegrasyonu

Chatbotlar ve canlı temsilciler, bir şirketin dahili veya harici bilgi tabanıyla kolayca bütünleşerek müşteriye hızlı ve kişisel olarak hizmet vermelerini sağlar.

Bilgi tabanları, şirketlerin büyük veri havuzlarını derlemesine olanak tanıyan ve bu verilere ihtiyaç duyan müşteriler veya şirket temsilcileri için kolayca erişilebilir hale getiren yazılım sistemleridir.

Dahili bilgi tabanları, müşteri bilgileri veya şirket işlem geçmişi gibi şirket üyeleri tarafından kolayca erişilebilir olması amaçlanan bilgileri depolar. Dış bilgi tabanları, nasıl yapılır kılavuzları, bilgilendirici makaleler, fiyatlandırma soruları ve diğer genel bilgiler gibi müşterinin erişebileceği bilgileri depolar.

Dahili bilgi tabanlarını canlı temsilci desteğiyle entegre etmek canlı temsilcinin işini çok daha kolaylaştırır çünkü bir müşteri sohbet yoluyla bir bilet açtığında canlı temsilci dahili bilgi tabanında hızlı bir şekilde arama yapabilir, ilgili bilgileri alabilir ve müşterinin bir konudaki sorgusunu çözebilir saniye veya dakika.

Dış bilgi tabanları ise, sohbet robotlarını büyük bir bilgi bankasına bağlayarak, sohbet robotlarını müşteriler için çok daha kullanışlı hale getirir. Chatbotlar, müşteri sorgularındaki anahtar kelimeleri tanır, ardından bu anahtar kelimeleri geniş harici bilgi tabanında eşleştirir ve son olarak müşterilere ya ilgili bir bilgi parçası ya da sorgularını ele alan bir makaleye veya web sayfasına bir bağlantı gönderir.

Kısacası, bilgi tabanı entegrasyonu, müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olmak için canlı aracıları ve sohbet robotlarını donatır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Sistem Entegrasyonları

CRM sistem entegrasyonu, canlı temsilcilerin müşteri verilerine ve önceki etkileşim geçmişine saniyeler içinde erişmesini sağlayarak müşteri biletlerini hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olur.

Canlı sohbette bir CRM, aracıların aşağıdakiler dahil olmak üzere müşteri ölçümlerine hızlı erişim sağlamasına yardımcı olur:

• Son Siparişler
• Hesap değeri
• İş unvanı ve şirket
• Etkileşim geçmişi
• Ek Notlar

Temsilciler, sohbetten ayrılmak veya müşteriyi bekletmek zorunda kalmadan bu bilgilere erişebilir. CRM-sohbet entegrasyonu, ilk temas çözümünü artırarak, mutlu müşterilere ve daha fazla müşteriye hizmet verilmesine yol açar, bu da gelecekte daha fazla satın alma ile sonuçlanır.

Satış temsilcileri ayrıca aşağıdakiler gibi CRM'de depolanan meta verileri kullanarak müşteri tabanlarını segmentlere ayırabilir:

• Müşteri geliri ve çalışan sayısı
• sanayi
• Coğrafya

Bu segmentasyon, satış ekibinizin çabalarını ve temel performans göstergesi (KPI) iyileştirmesini en yüksek yatırım getirisine sahip hedef kitleye doğru hedeflemesine yardımcı olur, zaman ve satış çabalarını daha fazla satışa dönüştürür.

Sohbet Verileri ve Analizleri

Chatbot'lar ve canlı aracı sohbeti, aracılarınız, müşterileriniz ve stratejinizin genel müşteri hizmetleri etkinliği hakkında birçok veri metriğini izleme ve analiz etme yeteneğini geliştirmeye devam ediyor.

Bazı izlenebilir sohbet metrikleri şunları içerir:

Bireysel Sohbet Aracısı Performansı

• Sohbet süresi: Her temsilcinin müşterilere yardımcı olmak için harcadığı süre

• Tepki süresi: Bir temsilcinin bir müşteriye yanıt vermesi için geçen süre

• Temsilci etkinliği: hangi aracıların çevrimiçi olduğu ve etkinlik durumları

• Sohbet veya bilet memnuniyeti: sohbet ekibi, bireysel temsilciler veya bireysel biletlerle müşteri memnuniyet düzeyi

• Sohbet kullanılabilirliği: Temsilcileriniz ve ekibiniz müşterilere günde saatlerce açıktır

Müşteri Hizmetleri Etkinliği

• Toplam sohbet: ekibinizin her gün gerçekleştirdiği sohbet sayısı

• Sohbet etkileşimi: sohbetlerinizin nereden geldiği (hangi sayfa, bağlantı, ürün)

• Yeni biletler: Temsilcilerinizin her gün karşılaştığı yeni bilet sayısı

• Çözülmüş biletler: günlük çözülen vaka sayısı

• İlk yanıt süresi: Bir biletin yanıt alması için geçen süre
• Kuyruktan vazgeçme: Bir temsilciyle sohbet etmeden önce kaç tane ve hangi müşteri kuyruktan ayrıldı

Şirketiniz, zaman içindeki eğilimleri, karşılaştırmaları ve değişiklikleri belirleyen ve sohbet stratejinizin iyileştirmeden yararlanabilecek alanlarını vurgulayan raporlara ve analizlere dayalı bilinçli pazarlama kararları almak için bu ölçümleri ve KPI'ları kullanabilir.

Rapor verileri, çubuk grafikler, çizgi grafikler, pasta grafikler ve gün, hafta, ay veya yıla göre ilerlemeyi takip eden tablolar dahil olmak üzere çeşitli biçimlerde görüntülenebilir.

Analitik ve Raporlar

• Takip edilen satışlar: Canlı sohbet veya sohbet robotu stratejinizden ne kadar değer elde ettiğinizi, hangi ürünlerin en fazla satışı ve hangi acentelerin en fazla satışı yaptığını gösterir.
• Ulaşılan hedefler: Ziyaretçinizin satış veya kaydolma gibi istenen eylemi gerçekleştirmesiyle kaç sohbetinizin sona erdiğini gösterir.
• Zaman içindeki dönüşüm oranları: belirli selamlamaların, sohbet robotlarının veya aracıların zaman içindeki etkinliğini gösterir ve günler, haftalar veya aylar boyunca artan veya azalan başarı oranını ölçen bir yüzde verir
• Yan yana karşılaştırmalar: Hangi taktiklerin en iyi sonucu verdiğini görmek için selamlamalar, temsilciler veya sohbet konumları arasında karşılaştırmalar sağlar

Ek Konuşma Pazarlama Kanalları: E-posta, Sosyal Medya, Formlar

E-posta, sosyal medya mesajlaşma, SMS mesajlaşma ve web formları gibi ek iletişim kanallarının popülaritesi 2020'den bu yana bir düşüş gördü ve sohbet mesajlaşmasına zemin hazırladı.

Yine de bu alternatif yöntemler, hedef pazarınızı genişletme, ek tüketici verileri toplama ve müşterilerinizin web sitesi sohbeti üzerinden tercih edebileceği kanallara anında yanıt verme fırsatları sunar.

Aşağıda gösterilen 1-800-Flowers gibi şirketler, Facebook Messenger'da müşteri bilgilerini toplayıp özel ürün önerileri sunabilen sohbet aracılarıyla sohbet mesajlaşma ve sosyal medya arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor.

Metin mesajlaşma, çevrimiçi sohbet mesajlaşma ile aynı faydaları sunar, ancak mobil öncelikli tüketiciler için. Zipwhip 2018 araştırması, genç nesillerin her zamankinden daha sık mesaj göndermesiyle, Z kuşağının (2000'lerin başında doğanlar) %83'ünün şirketlerin kendilerine daha fazla mesaj göndermesini istediğini ortaya koydu.

Müşteriler hakkında bilgi toplamak, anketler toplamak ve olası satışları değerlendirmek için kullanılan şirket formları, müşterilerle daha kişisel bir düzeyde etkileşim kurmak için bir konuşma tonu benimseyebilir. Ayrıca, şirket formları, müşteri yanıtlarına göre değişen etkileşimli bir dizi soru akışı sağlayabilir.

Çevrimiçi sohbet, konuşma pazarlaması alanında popülerlik kazanırken, e-posta, mesajlaşma ve formlar gibi alternatif yöntemler, müşterilere etkileşim, yakınlık ve kişisel bir ton gibi konuşma avantajları sunmak için harika fırsatlar sunar.

Konuşma Pazarlamasının En İyi Faydaları

Aşağıda, konuşma pazarlamasını kullanmanın en büyük avantajlarından birkaçını özetleyeceğiz.

Verimli Müşteri Desteği Çözümü

Müşteriler, basit sorularının ve endişelerinin mümkün olduğunca çabuk yanıtlanmasını ister.

2016 MyCleverAgency raporu, tüketicilerin %46'sının şirketin konumu ve saatleri gibi temel bilgilerden yoksun olan iş web sitelerinden bıktığını gösteriyor. Buna ek olarak, tüketicilerin %40'ı iş web sitelerinin ve diğer çevrimiçi platformların basit sorulara anında yanıt veremediğini söylerken, diğer %27'si ise mesai saatleri dışında şirketin yanıt vermemesinden rahatsız oluyor.

Ekip üyelerinin gereksiz soruları yanıtlamak veya sormak ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri yatıştırmak için fazladan zaman harcaması gerektiğinden, yetersiz müşteri desteği yalnızca müşteri moraline değil, şirket moraline de zarar verir.

Konuşmalı pazarlama, etkileşimli web siteleri ve sohbet robotları aracılığıyla 7/24 müşteri self servis sağlayarak, yalnızca gerektiğinde canlı konuşma aracılarına yönlendirerek daha sorunsuz ve proaktif müşteri desteği sunar. Canlı temsilciler aynı anda sınırlı sayıda müşteriyle ilgilenebilir, ancak otomatik sohbet robotları, hayal kırıklığına uğramış 100.000 kullanıcının aynı anda çeşitli görevleri yerine getirmesine yardımcı olabilir: randevu alma, siparişleri doldurma, satın alma yapma ve soruların yanıtlarını bulma.

Kısacası?

Rakiplerinizi geride bırakmanın ve müşteri hizmetleri ekibinin moralini iyileştirmenin bir yolunu arıyorsanız, verimli sorgu çözümü için müşteri beklentilerini karşılamak için konuşma pazarlamasına güvenin.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Etkileşimleri

Müşteriler, bir şirketle etkileşime girerken kişiselleştirilmiş bir deneyim ister. Günümüzün müşterileri, açık ve samimi iletişimi satın alma kararlarını ve sadakatlerini etkileyen ilk 5 faktörden biri olarak görüyor.

Doğal dil teknolojisi (NLT), sohbet robotlarının anahtar kelimeyle başlatılan yanıtlar yoluyla kişiselleştirilmiş bir ton ve konuşma akışı sağlama yeteneğini sürekli olarak geliştirir.

Canlı sohbet aracıları, aşağıda gösterildiği gibi, anlık ve sınırsız müşteri sorunlarına empati, endişe ve bağlılıkla yanıt verebildiğinden, kişiselleştirmeyi büyük ölçüde başarır.

Tüketicinin soru sormasına, sorunları ifade etmesine ve kişiselleştirilmiş çözümler almasına izin vererek, konuşma pazarlaması verimlilik ve kişiselleştirme arasındaki boşluğu kapatır.

Artan Tüketici Harcamaları ve Daha Düşük İşletme Maliyetleri

Daha düşük işletme maliyetleri ile artan tüketici harcamaları, daha fazla satış geliri anlamına gelir.

Chatbot'lar ve canlı sohbet, şirketlerin tam da bunu başarmasına yardımcı olur.

Aynı anda sınırsız sayıda müşteriyle ilgilenebilen sohbet robotları, daha nitelikli potansiyel müşterilerle çalışmak için ücretsiz aracılar. Ayda 250 ila 500 ABD Doları arasında harcama yapan müşterilerin %63'ünün canlı sohbet sunan işletmelerden satın alma ve bu işletmelere sadık kalma olasılığı yüksek olduğundan, müşteriler canlı sohbeti takdir ediyor.

Müşteri abonelikleri, sipariş verme ve satın alma gibi otomatikleştirilmiş araçları kullanan bir konuşma pazarlama stratejisi, satış ve sipariş sürecini hızlandırır, daha hızlı ve daha az canlı temsilci katılımıyla daha fazla satış üretir.

Chat CRM sistem entegrasyonu, müşteriler için kendileri için belirledikleri kanalları ve sıklığı kullanan otomatik hatırlatıcılar planlar. Müşterilerin %90'ı kendilerini gönderen bir şirketle iş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylediğinden, özelleştirilmiş hatırlatıcılar sadık müşterileri tutar.

AI sohbet otomasyonu, şirketinizin müşteri rahatlığından veya satış fırsatlarından ödün vermeden canlı temsilcilerden tasarruf etmesini sağlar.

Etkili Müşteri Adayı Yönetimi ve Daha Kısa Satış Döngüleri

Yüksek performanslı şirketler, ortalama performans gösteren emsallerine göre yaklaşık beş kat daha fazla potansiyel müşteri dönüştürüyor.

Bu şirketlerin yüksek potansiyel müşteri dönüşüm oranları elde etmelerini sağlayan nedir?

Şirketlerin satış hunisi yoluyla olası satışları hızlandırma ve bunları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeyi takip etme anlamına gelen potansiyel müşteri yetiştirme. Destekleyici kampanyaları etkin bir şekilde kullanan şirketler, satışa hazır potansiyel müşteri havuzlarını %50'ye kadar artırabilir ve AI ile otomatikleştirilmiş sohbet teknolojisi, müşteri yetiştirme sürecini kolaylaştırabilir.

Örneğin, sohbet robotları ve canlı aracılar, takip süresini hızlandırır. Gecikmeli takip süresi, iletişim oranını 10 kat azaltır, ancak sohbet robotları, satışla ilgili bilgileri toplayarak ve onları satış ekibi teması için uygun hale getirerek, potansiyel müşterileri saniyeler içinde takip eder. Bir sohbet botu mesajı açılır penceresi, web sitesi ziyaretçilerini takılmaya ve etkileşime girmeye ikna ederek açılış sayfasının hemen çıkma oranını düşürür.

Yapay zeka destekli teknolojiyi kullanan şirketlerin %82'si mevcut satış ve pazarlama stratejilerinde bunu çok uygun buluyor. Bunun nedeni, konuşma pazarlamasının web sitesi ziyaretçilerinin ödeme yapan müşterilere dönüşümünü artırmasıdır.

Sezgisel Müşteri Kullanılabilirliği

Günümüzün tüketicileri, otomatik ve canlı mesajlaşma arayüzleriyle sezgisel olarak etkileşime giriyor. COVID-19 pandemisinden bu yana en büyük artışa sahip tüketici kullanım kanalları arasında video, web sohbeti, anlık mesajlaşma ve sesle etkinleştirilen sanal asistanlar yer alıyor ve giyilebilir cihazlar-otomatik sohbet teknolojisi bu trendlerden yararlanıyor.

Gartner 2022 Raporu, sohbet robotlarının daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri davranışlarını öğrenme yeteneğini nasıl giderek daha fazla geliştirdiğini gösteriyor.

Otomatik sohbet sistemleri, müşterilerin zaten aşina olduğu sosyal medya uygulamalarıyla entegre olur. Ayrıca çeviri uygulamaları, ses yetenekleri ve özetleme yeteneklerini entegre ederek uluslararası müşteri iletişim ihtiyaçlarını karşılarlar. Bu şekilde işletmeler, dünya çapında müşterilerle iletişimde dil engellerini aşabilirler.

Hem AI otomatik hem de canlı aracı sohbet teknolojisi, müşterilere en tanıdık diller ve ortamlar aracılığıyla iletişim kurarak mutlu ve sadık müşteriler yapar.

Konuşma Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Aşağıda, şirketinizin kendi sohbete dayalı pazarlama stratejisini kurmak ve çalıştırmak için gereken adımların kısa bir açıklamasını bulabilirsiniz.

Birinci Adım: Hedef Pazarınızı Tanımlayın ve Araştırın

İlk olarak, konuşma pazarlama stratejinizle hangi kitleyi hedeflemek istediğinizi belirleyin.

Potansiyel müşteri dönüşümü için bir kitle seçmek için aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:

• Müşterilerim ne gibi sorunlarla karşılaşıyor ve ürünlerim/hizmetlerim bunları nasıl çözecek?
• Bu ürünü kullanmaktaki hedef pazarımın hedefi nedir?
• Tüm web sitesi ziyaretçilerimi mi yoksa yalnızca belirli kişileri mi hedeflemek istiyorum?
• Bu ihtiyaçlara bağlı olarak, sohbet robotum hangi işlevi çözmeli?

İkinci Adım: Konuşma Pazarlama Stratejinizin Amaç(lar)ını ve Türünü Belirleyin

Ardından, konuşma pazarlama stratejinizin hizmet etmesini istediğiniz amaç(lar)ı belirleyin.

Konuşma pazarlama stratejisi amaçlarına ilişkin örnekler şunları içerir:

• Müşteri adayları oluşturma ve nitelendirme ve veri toplama
• SSS'leri yanıtlayın
• İçeriği tanıtın
• Müşteri desteği sağlamak
• İletişim formlarının yaygınlaştırılması
• Kullanıcıların rapor, bilet, istek, başvuru göndermeleri için formlar sağlamak
• Müşterileri web sitesinde yönlendirmek (ödeme yapmak, bilgi bulmak için)

Üçüncü Adım: Tartışmalı Pazarlama Başarısını Ölçmek için Özel Hedefler Belirleyin

Sohbet pazarlama programınız için belirli performans hedefleri belirlemek, ekibinizin pazarlama stratejisinin etkinliğini ölçmesine olanak tanır. Bu hedefler ve ölçümler, stratejinin beklentileri karşılayıp karşılamadığını ve karşılamadığını, hangi bileşenlerin ayarlanacağını ve her bir değişikliğin istenen ölçüm sonuçlarını ne kadar iyileştirdiğini bilmeyi kolaylaştırır.

Aşağıdaki KPI'lar (temel performans göstergeleri), CM stratejinizi doğru bir şekilde değerlendirmenize yardımcı olur: :

• Şirket bültenine abone olanlar
• Bir bağlantıya tıklamalar
• Günlük çözülen bilet sayısı
• Yapılan günlük sohbetlerin toplam sayısı
• Gün, hafta veya ay başına dönüştürülen toplam satış sayısı
• Müşteri sohbeti memnuniyet puanları
• Satışa dönüştürülen web sitesi ziyaretçilerinin yüzdesi

Dördüncü Adım: Sohbet Aracınızın Konumunu Seçin

Birçok web sitesinde, sayfanın sağ alt köşesinde bulunan bir sohbet robotu, bülten kaydı veya canlı temsilci sohbet bağlantısı bulunurken, sizinkini nereye yerleştireceğiniz aşağıdaki gibi faktörlere bağlıdır:

• Belirli uygulama veya iletişim kanalı
• Müşterilerin sohbet aracıyla masaüstü veya mobil cihazlarda etkileşime girip girmeyeceği
• Müşterilerin belirli bir web sitesi sayfasında yapmasını istediğiniz işlemler
• Hangi sayfa içi işlemler bir sohbet robotunu tetikler?
• Kullanılan pazarlama aracının türü (sohbet robotları, canlı temsilciler, formlar, bağlantılar)
• Web sayfası işlevi ve tasarımı

Beşinci Adım: Sohbet Kişilerini Geliştirin

Çevrimiçi sohbet araçlarınız için içerik ve kişilikler geliştirmeye başlamanın zamanı geldi. İlk olarak, botun istenen kişiliğini belirleyin.

Bot'a marka üzerinde bir "kişilik" adı ve görünümü vermek istiyor musunuz? Yoksa bota insan yüzü mü vermek istersiniz? Canlı temsilci sohbetleri, sohbet kutusunda temsilcinin adını ve fotoğrafını göstermeli mi? Ne tür bir markalı “lingo” veya konuşma tarzı kullanmalıdır?

Çeşitli şirketlerin kullandığı şu bot "yüzleri" örneklerine göz atın:

Altıncı Adım: Konuşma Akışlarının Anahatlarını Belirleyin

Ardından, müşteri yanıtlarına, eylemlerine veya tetikleyici sözcüklerin kullanımına bağlı olarak soru istemleri, çoktan seçmeli yanıtlar/yanıt seçenekleri, selamlamalar ve "eğer-öyleyse" konuşma yolları yazarak konuşma akışının haritasını çıkarın.

Daha fazla fikir için aşağıdaki bot akışı örneğine göz atın:

(Görüntü Kaynağı)

Yedinci Adım: Müşterilerle İletişim Kurun ve İyileştirme için Veri Toplayın

Planı eyleme geçirme zamanı!

Botunuz yayına girdikten sonra, olası satışları nitelendirmek ve satış veya önerilerde bulunmak için müşteri verilerini toplamaya ve izlemeye başlayın. Tipik olarak, bir CRM veya bilgi tabanı sistemi bu verileri otomatik olarak izleyecek ve düzenleyerek satış ekibi takibi için müşteri adaylarını bölümlere ayıracaktır.

Biraz veri topladıktan sonra, KPI'lara dayalı olarak konuşma pazarlama stratejinizin etkinliğini ölçmenin ve gerekirse stratejileri veya hedefleri ayarlamanın zamanı geldi.

Bu adımda sorulacak sorular şunları içerir:

• Müşteriler için en önemli bilgiler nelerdir?
• Bu bilgiler, sohbet robotuyla etkileşime giren müşteriler için hazır mı?
• Kaydedilmiş verilerimiz, sohbete dayalı pazarlama kampanyamızın etkinliği hakkında bize ne söylüyor?
• Pazarlama veya satış hedeflerimizin neresinde yetersiz kaldık ve bu hedeflere ulaşmak için yaklaşımımızı nasıl değiştirmeliyiz?
• Diyaloglu pazarlama kampanyasının başarısının kanıtlarını nerede görebiliriz?

İletişimsel Pazarlama, Müşterileri İlk Sıraya Koyar

Sektör liderleri ve uzman tahminleri, işletmelerin önümüzdeki on yılda nasıl ilerleyebileceğini açıkça ortaya koyuyor: konuşma pazarlaması.

Canlı temsilciler ve gerçek hayattaki telefon görüşmeleri, konuşma-pazarlama alanında her zaman özel bir değere sahip olacak olsa da, AI ile otomatikleştirilmiş sohbet teknolojisi, yalnızca müşteri deneyimini değil, şirket performansını, ruh halini ve birliğini de iyileştiren yeni özellikler eklemeye devam ediyor.

İş-müşteri etkileşiminin geleceği, özellikle teknolojik gelişmeler sohbet teknolojisini daha sezgisel hale getirdiğinden, otomasyona doğru hızlanıyor.

Şimdi bazı konuşma pazarlama sağlayıcılarını ve araçlarını incelemenin ve şirketinizin müşterilerine nasıl daha iyi hizmet verebileceğini düşünmenin zamanı geldi.

Konuşma Pazarlaması SSS'leri

Aşağıda, konuşma pazarlamasıyla ilgili en sık sorulan SSS'leri yanıtladık.