CPaaS ve CCaaS: Farklılıklar, Benzerlikler ve Ne Zaman Kullanılmalı

CPaaS ve CCaaS, işletmenize dahili olarak ve müşterilerle iletişim kurmak için özellikler ve kanallar sağlayan iki popüler yazılım hizmetidir.

Her iki hizmet de yeni iletişim işlevselliği sağlarken, uygulama için farklı kullanım durumları, avantajları ve süreçleri vardır.

Bu makale CCaaS ve CPaaS'ı karşılaştıracak, ne olduklarını, farklılıklarını ve benzerliklerini, faydalarını ve her birinin ne zaman kullanılacağını özetleyecektir.

↓ öğesine atla

• CPaaS nedir?
• CCaaS nedir?
• CPaaS ve CCaaS Arasındaki Fark Nedir?
• CPaaS ve CCaaS arasındaki benzerlikler nelerdir?
• CPaaS'ın Faydaları
• CCaaS'ın Faydaları
• CPaaS Ne Zaman Kullanılır?
• CCaaS Ne Zaman Kullanılır?
• SSS

CPaaS nedir?

CPaaS (bir hizmet olarak iletişim platformu), şirketinizin uygulama koduna eklemek için iletişim API'leri sağlayan ve sesli arama, SMS mesajlaşma ve video konferans gibi yeni işlevler ekleyen, bulutta barındırılan bir yazılım platformudur.

CPaaS sağlayıcıları, yazılım geliştirme kitleri (SDK'lar), iletişim yetenekleri kodunu içeren API'ler ve geliştiricilerinizin API'leri uygulamanıza uygulamasına yardımcı olacak belgeler sunar. Şirketiniz bu API'leri (uygulama programlama arayüzleri) kullanmak için kullanım başına ödeme yapar. Birçok sağlayıcı, programlanabilir giden iletişimin yanı sıra iki yönlü iletişim için API'ler sunar.

CPaaS API yetenekleri şunları içerir:

• Gelen ve giden sesli arama
• SMS ve MMS mesajlaşma
• Canlı web sohbeti anlık mesajlaşma
• Video konferans ve toplantılar
• Sosyal medya mesajlaşma
• İki yönlü mesajlaşma ve sohbet
• Toplu ve otomatik mesajlaşma

Dahili işbirliğini, müşteri desteğini, satışları, pazarlamayı ve diğer kullanım durumlarını güçlendirmek için bu iletişim API'lerini kullanın.

CCaaS nedir?

CCaaS (hizmet olarak iletişim merkezi), yerleşik çok kanallı iletişim özellikleri, bir iş telefonu sistemi, biletleme yetenekleri, çağrı yönetimi araçları, yönlendirme yetenekleri ve analitik ile bulutta barındırılan bir iletişim merkezi çözümüdür.

Kullanıcı başına aylık abonelik yoluyla ödenen CCaaS çözümleri, sağlayıcı tarafından barındırılır ve birden çok fiyatlandırma katmanı sunar.

Bulut iletişim merkezleri dijital iletişim hizmetlerini (VoIP sesli arama, e-posta, SMS ve MMS, video konferans, sosyal medya ve web sohbeti) birleştirir ve aşağıdaki özellikleri sağlar:

• Çağrı yönlendirme: IVR, otomatik çağrı dağıtım (ACD) grupları, sıraya alma, zil grupları
• Dahili işbirliği: panolar, sohbet kanalları, dosya düzenleme ve görev yönetimi
• Çağrı yönetimi: Çağrı park etme, aktarma, yönlendirme, engelleme, bekletme
• Süpervizör araçları: Canlı kuyruk panoları ve izleme/fısıltı/mavna/devralma
• Analitik: Canlı ve gerçek zamanlı raporlar, gösterge tabloları, KPI'lar ve öngörüler
• Otomasyonlar: İş akışı yönetimi araçları, tahmine dayalı çeviriciler, giden iletişim otomasyonları ve tetikleyiciler
• Yapay zeka desteği: Sohbet robotları gibi self servis seçenekler, canlı duygu analizi gibi yapay zeka araçları ve otomatik oluşturulan arama özetleri
• İş telefon numaraları: Küresel sanal ve ücretsiz numaralar
• Müşteri desteği: Bir bilgi tabanı ve topluluk forumu oluşturmak ve barındırmak için araçlar
• Çağrı ve sesli posta kaydı ve deşifresi

CPaaS ve CCaaS Arasındaki Fark Nedir?

CPaaS ve CCaaS arasındaki fark, CPaaS'nin yeni iletişim işlevleri eklemek için uygulamalarınıza takılan bir API programlama kodu olması, CCaaS'ın ise iletişim özellikleriyle hazır, tam olarak geliştirilmiş bir yazılım uygulaması olmasıdır .

Bir CPaaS platformu, geliştiricilerinizin uygulamanızın yazılım koduna izole edilmiş bir yetenek (giden sesli arama gibi) eklemesi için API'ler, SDK'lar ve belgeler sunar ve yeni kullanım durumlarının kilidini açar. Bu API, zaten sahip olduğunuz ve geliştirdiğiniz bir iş uygulaması üzerine kuruludur.

Öte yandan, bir CCaaS çözümü yalnızca bir iletişim işlevi sağlamakla kalmaz, bir dizi kanal, özellik ve araçla eksiksiz bir iletişim merkezi çözümü sağlar. Servis sağlayıcı tarafından barındırılan ve sahip olunan eksiksiz bir uygulamaya abone olursunuz.

Sonuç? CCaaS çözümleri, CPaaS API'lerine kıyasla daha az esnekliğe, daha az kontrole, daha az sahipliğe, ancak daha hızlı kuruluma ve daha geniş işlevselliğe sahiptir.

CPaaS ve CCaaS Arasındaki Benzerlikler Nelerdir?

Hem CPaaS hem de CCaaS, bulut tabanlı iletişim araçları sağlar, son kullanıcılarınıza fayda sağlar, müşteri deneyimini geliştirir ve geleneksel şirket içi iletişim sistemlerinden daha fazla esneklik ve ölçeklenebilirlik sunar.

Bir CPaaS veya CCaaS hizmeti kullandığınızda, sağlayıcı iletişim işlevselliğini zaten oluşturmuştur; API kodunu CPaaS ile uygulamanıza programlarsınız veya CCaaS ile yeni bir yazılım uygulamasına abone olursunuz.

Her iki durumda da, yeni kullanıcılar eklemek, sağlayıcıdaki hesabınıza yeni bir çalışan kaydetmek, sanal bir telefon numarası atamak ve abonelik veya kullanım başına ödeme ücretini ödemek kadar basittir.

CPaaS'ın Faydaları

CPaaS platformları uygun maliyetli, entegre edilebilir, esnek, ölçeklenebilir ve uygulama sahipliğini korumanıza olanak tanır.

Uygun Maliyetli

CPaaS ile yalnızca kullandığınız kadar ödersiniz ve donanım ve yazılımın kurulumu ve bakımı için ekstra maliyetlerden kaçınırsınız.

CCaaS veya UCaaS gibi hizmet olarak hazır yazılım (SaaS) platformlarına abone olduğunuzda, bir dizi özellik içeren tüm fiyatlandırma katmanı için ödeme yaparsınız. Bu, söz konusu bireysel özelliklerin fiyatlarını düşürürken, kullanmayabileceğiniz bazı özellikler için de ödeme yapmak zorunda kalırsınız. CPaaS'ın kullandıkça öde fiyatlandırma yapısı, yalnızca arama yapmak, mesaj göndermek veya görüntülü toplantı başlatmak için API'yi kullandığınızda ödeme yapacağınız anlamına gelir.

Entegre edilebilir

CPaaS API'leri, şirketinizin iş uygulamasına sorunsuz bir şekilde entegre olur. Geliştiriciniz yeni kodu programladıktan sonra, son kullanıcılarınız zaten bildikleri araçların yanı sıra yeni iletişim özelliklerinin keyfini çıkarabilir.

CPaaS API'leri şunlarla entegre edilebilir:

• Programlama hattı
• CRM yazılımı
• Satış ve pazarlama araçları
• Diğer iletişim kanalları
• İletişim merkezi yazılımı
• Finans yazılımı
• Veritabanları ve daha fazlası

Aracılar, tek bir iş akışı içinde birden çok uygulamaya veya web sitesine tıklama zorunluluğundan kurtulur.

Esnek

CPaaS özellikli iletişim yetenekleri, çeşitli kullanım durumlarını karşılamak için esnektir: dahili işbirliği, satış ve duyarlı müşteri etkileşimleri.

Programlanabilir API'ler, sipariş istekleri veya veritabanı güncellemeleri, mesajlaşma ve sesle geliştirilmiş kullanım durumlarının kilidini açma gibi diğer uygulama içi işlevlere dayalı iletişim yeteneklerini tetikler.

Programlanabilir CPaaS API'leri, aşağıdakileri içeren kullanım senaryolarını etkinleştirir ve otomatikleştirir:

• Teslimat onay mesajları ve aramaları
• Randevu hatırlatmaları ve onayları
• Terk edilmiş sepet takipleri
• Veritabanı bilgi talepleri
• Müşterilere ulaşmak için SMS otomatik yanıtları
• Takip sesli veya dijital anketler

CPaaS iki yönlü mesajlaşma ve SMS API'leri, aracıların diğer iş iletişimleriyle aynı arabirimde kullanabilecekleri uygulama içi müşteri iletişimini ve dahili ekip işbirliğini kolaylaştırır.

ölçeklenebilir

CPaaS API'leri kullanım başına ödemeli olduğundan, yeni kullanıcıları ve iletişim yeteneklerini hızla ekleyebilirsiniz.

Yeni ekip üyeleri eklemek için çevrimiçi kayıt veya abonelik bile gerekmez; yalnızca çalışana bir iş telefonu numarası ve uygulama erişimi atayın, ardından yeni kullanım için ay sonunda ödeme yapın.

CPaaS API'leri, uluslararası fiyatlandırmaya, operatör ücretlerine ve uyumluluk düzenlemelerine göre ayarlandıkları için küresel müşteri etkileşiminizi genişletmek için mükemmeldir . Birçok CPaaS sağlayıcısı operatör ağı, yüzlerce ülkede 1500'den fazla mobil operatörü destekler. Uluslararası taşıyıcılardan uluslararası mesajlaşma ve arama ücretleri alacağınızı unutmayın.

Yeni iletişim yeteneklerinin çıkarılması veya eklenmesi, yalnızca geliştiricinizin eski kodu yeni kodla değiştirmesini gerektirir.

Uygulama Sahipliğini Koruyun ve Değerlemeyi Artırın

CPaaS API'lerini kendi yazılımınıza takarak uygulamanın sahipliğini korursunuz. Uygulamanızın yazılımındaki kodun tamamına sahip olmasanız bile, geliştiricilerinizin programladığı kodun sahibi sizsiniz.

Mümkün olduğunca fazla yazılım sahipliğini elde tutmak, şirketinizi daha bağımsız hale getirir ve şirketiniz satın alınmak istiyorsa değerlemenizi artırır.

CCaaS'ın Faydaları

CCaaS uygulamaları bakım gerektirmez, çeşitli özelliklere sahiptir, esnek ve ölçeklenebilirdir, sorunsuz bir aracı deneyimi sağlar ve analitik sunar.

Sıfır Bakım

CCaaS sağlayıcıları yazılımı yönettiğinden, ekibinizin herhangi bir kod bakımı yapması gerekmez; hata düzeltme yok, güncelleme yok, dağıtım öncesi test yok, teknik borç yok, verimsiz kod yok ve hata yok.

Geliştiricileriniz bu güçlüklerden kaçınarak zamandan tasarruf eder ve şirketiniz programlama personeli işe alma ihtiyaçlarını azaltır.

Yeni bir özellik eklemek için CCaaS sağlayıcınızdan ona abone olmanız yeterlidir. Birçoğu, eklentiler olarak alakart özellik seçenekleri sunar, dakikalar içinde çalışır duruma gelir. Yöneticiler ve geliştiriciler, ani bir çökme veya arıza süresi olasılığı olmaksızın her şeyin yolunda ve güvenli bir şekilde çalıştığından emin olabilirler.

Çeşitli Özellik Seçenekleri

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi çözümleri, çeşitli iletişim kanalları, yönlendirme ve çağrı yönetimi özellikleri ve çok sayıda kullanım senaryosunun kilidini açan analitikler sağlar.

Çoğu CPaaS sağlayıcısı sınırlı bir yetenek kapsamı sunar: sesli telefon, yazılı mesajlaşma ve video konferans.

CCaaS sağlayıcıları ise özelleştirilebilir etkileşimli sesli yanıt (IVR), çağrı sıraya alma, yerleşik analitik, gerçek zamanlı AI ile geliştirilmiş aracı yardımı ve daha fazlasını sunar. Test edilmesi ve kullanıma sunulması yıllar süren geliştirme gerektiren bu özelliklere, bir CCaaS aboneliği ile ekibiniz tarafından dakikalar içinde erişilebilir.

Esnek ve Ölçeklenebilir

CCaaS yazılımı, API'lerin yaptığı gibi doğrudan kodunuza gömülü olmasa da, uygulama özelliklerinizi, iletişim kanallarınızı, aracı koltuklarınızı ve müşteri erişiminizi iş gereksinimlerine göre kolayca değiştirebilirsiniz.

Yeni ekip üyeleri eklemek için yalnızca yeni bir sanal telefon numarası ve sağlayıcı aboneliği eklenmesi gerekir. Çoğu CCaaS fiyatlandırma planı, ABD ve Kanada'da sınırsız arama ve dijital mesajlaşmanın yanı sıra uluslararası ücretlerle iletişim kurabileceğiniz düzinelerce ülkeyi içerir.

Birleşik Temsilci Deneyimi

Geleneksel bir iletişim sisteminde, bir aracının tek bir görevi (CRM araçları, satış araçları, arama ve mesajlaşma cihazları, görüntülü arama uygulamaları, e-posta etki alanları ve daha fazlası) tamamlamak için birden fazla uygulamaya veya web sitesine erişmesi gerekebilir. Bu, müşteri desteğini, satış desteğini ve dahili işbirliğini sinir bozucu bir angarya haline getirir.

Çağrı merkezi yazılımı, bu iletişim özelliklerini mobil veya masaüstünden erişilebilen tek bir uygulama arayüzünde birleştirir. Temsilciler bir müşteriyi arayabilir, bir ekip arkadaşına mesaj gönderebilir ve müşteri arka planını tek bir gösterge panosunda araştırabilir ve aramayı tek bir tıklamayla videoya çevirebilir. Bulut tabanlı iletişim merkezlerinin çoğu üçüncü taraf CRM, takvim ve mesajlaşma uygulamalarıyla entegre olduğundan, önceden ayrı olan aracı araçlarını birleştirebilirsiniz.

Sohbet robotları ve IVR sistemleri gibi self servis seçenekler, müşterileri yalnızca doğru temsilciye yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda iletişim nedeni gibi müşteri bilgilerini de toplar. Temsilciler, tam müşteri bağlamı ve yolculuk geçmişiyle görüşmeye katılarak işlerini daha kolay hale getirir.

Analitik ve Öngörüler

İletişim merkezleri, iletişim merkezi işlevlerini izlemek, tahmin etmek ve kararlar almak için gerçek zamanlı ve geçmiş raporlar, gösterge tabloları, ölçümler, KPI'lar ve öngörüler sağlar.

CCaaS yazılımı aşağıdaki analitiği sağlar:

• Canlı çağrı merkezi performansı: Çağrı merkezi izleme için gerçek zamanlı ölçümler – çağrı hacmi, cevapsız çağrılar, kuyruk uzunluğu, çağrıdaki temsilciler, ortalama çağrı uzunluğu ve daha fazlası.
• Kanal kullanım analizi: Yapılan aramalar, gönderilen mesajlar ve katılan videolar dahil olmak üzere aracı kanalı kullanım istatistikleri. Çizelgeler ve grafikler, her kanalın yatırım getirisini görselleştirir ve karşılaştırır.
• Özetler ve konuşma analitiği ile arama günlükleri: Arama kaydı ve arama dökümü AI, görüşmeler sırasında müşteri duyarlılığını ve anahtar kelime kullanımını analiz eder, her arama günlüğüne dahil olan temsilci eylem öğeleri ve yapılacaklar listeleri oluşturur.
• Self servis ve anket analitiği: Müşterilerin self servisi ne sıklıkla kullandığına, hangi yönlendirme akışlarının ve menü seçimlerinin en popüler olduğuna ve tüm anket yanıtlarına ilişkin raporlar ve KPI'lar.

CPaaS Ne Zaman Kullanılır?

Halihazırda bir iletişim uygulamanız olduğunda veya yalnızca yalıtılmış kanallar eklemek istediğinizde CPaaS'ı kullanın.

• Halihazırda özel bir iş iletişimi uygulamanız var: Şirketiniz, kullandığınız iletişim özelliklerine sahip bir uygulama oluşturduysa, yeni işlevselliğinizin halihazırda kullandığınız şeye bağlanması için CCaaS yerine CPaaS'ı seçin.

• Yalnızca yalıtılmış iletişim kanalları eklemek istiyorsunuz: Özellik paketleri içeren CCaaS platformlarının aksine, API'ler sesli arama veya SMS mesajlaşma gibi yalıtılmış iletişim işlevleri sunar. Kullanmayacağınız özelliklere para vermeyin.

CCaaS Ne Zaman Kullanılır?

Ekibinizin bir uygulaması veya şirket içi geliştiricileri olmadığında veya geniş bir iletişim kanalları ve özellikleri kitaplığı eklemek için CCaaS kullanın.

• Şirket içi geliştiricileriniz veya uygulamalarınız yok: Ekibinizin arka uç yazılım kodunuza API yazacak geliştiricisi veya kod yazacak uygulaması yoksa, CPaaS platformları hiçbir işe yaramaz. Tamamen işlevsel bir iletişim merkezi yazılım çözümü satın almak, son kullanıcılarınızın tak ve çalıştırmasına olanak tanır.
• Geniş bir iletişim kanalı ve özellik paketi istiyorsunuz: CCaaS fiyatlandırma planları geniş özellik ve kanal kitaplıkları içerdiğinden, toplu olarak çok sayıda özellik ve kanal eklemek isteyen şirketler, bunları denemek yerine hazır bir uygulama satın alarak paradan ve zamandan tasarruf edeceklerdir. bir tane inşa et.

SSS